I consumatori di oggi si aspettano un'esperienza cliente personalizzata per loro come individui. Per soddisfare queste aspettative, è necessario stabilire una relazione con il cliente. Questo ti aiuterà a capire ciò che il tuo pubblico vuole e di cui ha bisogno e devi capire come soddisfare meglio tali esigenze rispetto alla concorrenza.
Cos'è il Customer Relationship Management (CRM)?
Il Customer Relationship Management (CRM) si riferisce ai principi, alle pratiche e alle linee guida che un'azienda segue quando interagisce con la sua clienti. Dal punto di vista dell'azienda, l'intera relazione include interazioni dirette con i clienti, come i processi relativi alle vendite e ai servizi, le previsioni e l'analisi delle tendenze e del comportamento dei clienti.
Tipi di tecnologia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Software CRM
Il software CRM dedicato consolida le informazioni sui clienti in un unico posto per consentire alle aziende di accedere facilmente a dati come dettagli di contatto, cronologia degli acquisti e contatti precedenti con i rappresentanti del servizio clienti. Questi dati aiutano i dipendenti a interagire con i clienti, anticipare le loro esigenze, identificare gli aggiornamenti dei clienti e tenere traccia degli obiettivi di performance quando si tratta di vendite.
L'obiettivo principale del software CRM è rendere le interazioni più efficienti e produttive. I processi automatizzati all'interno di un modulo CRM includono l'invio di materiale di marketing al team di vendita in base alla selezione di un prodotto o servizio da parte del cliente. I programmi valutano anche le esigenze di un cliente per ridurre il tempo necessario per soddisfare una domanda.
Soluzioni CRM nel cloud
I sistemi basati su cloud mettono a disposizione del personale di vendita in ufficio e in loco i dati in tempo reale, purché un computer, uno smartphone, un laptop o un tablet sia connesso a Internet. Tali sistemi forniscono un migliore accesso alle informazioni sui clienti ed eliminano il processo di installazione a volte complicato associato ad altri prodotti o software CRM.
Tuttavia, la comodità di questo tipo di sistema ha un compromesso. Quando un'azienda chiude o affronta un'acquisizione, l'accesso alle informazioni sui clienti può essere compromesso. Un'azienda potrebbe avere problemi di compatibilità durante la migrazione a un altro fornitore per questo tipo di software. I programmi CRM basati sul cloud spesso costano di più rispetto ai programmi interni.
Gestione umana e intelligenza artificiale CRM
Tutto il software per computer del mondo per supportare il CRM non significa nulla senza una corretta gestione e processo decisionale da parte degli esseri umani. Inoltre, i migliori programmi organizzano i dati in modo che le persone possano facilmente interpretarli e utilizzarli a proprio vantaggio. Affinché il CRM abbia successo, le organizzazioni devono imparare a identificare informazioni utili e dati ridondanti e a classificare record duplicati e incompleti che possono fornire ai dipendenti informazioni inesatte sui clienti.
Quali sono le fasi delle relazioni con i clienti?
- Awareness
- Esplorazione
- Espansione
- Impegno e scioglimento
Customer Relationship Management Strumenti
Ecco alcuni dei principali strumenti CRM
#1. Marketing via email
Quando il CRM è integrato con vari strumenti di email marketing, offre ai potenziali clienti un contatto di marketing personalizzato e diretto.
Utilizzando il CRM, le aziende possono raccogliere informazioni in un unico posto, incluse informazioni demografiche, cronologia degli acquisti, interessi personali e qualsiasi precedente interazione con il marchio che può essere utilizzata per creare un messaggio personalizzato per un grande coinvolgimento del destinatario. L'obiettivo principale dell'integrazione del CRM è di arrivare al primo posto con i clienti. CRM tiene inoltre traccia delle prestazioni della posta elettronica in tempo reale.
Il team di vendita può ricevere una notifica automatica quando il destinatario viene aperto o rispondere a questa e-mail. I risultati in tempo reale consentono al team di vendita di apportare facilmente modifiche ai modelli nel tempo. Quando il CRM è integrato con vari strumenti di email marketing, ottieni anche il ROI esatto delle attività di email marketing.
Combinando i dati social con i dati CRM, il volto del cliente viene ampliato con informazioni centralizzate. In questo modo, puoi vedere l'interazione di un cliente con il tuo marchio su ciascun canale e dargli un'occhiata dall'interno. Puoi facilmente raggiungere i tuoi potenziali clienti attraverso i social media. Tuttavia, se combinato con il CRM, i tuoi sforzi sono stati combinati per monitorare l'attività con parole chiave diverse.
I social media con CRM non si concentrano solo sul nuovo cliente, ma promuovono anche le relazioni con i clienti esistenti. Scopri potenziali clienti utilizzando parole chiave e hashtag. Questo è il modo migliore per essere sotto i riflettori. Puoi usarlo per tracciare le parole chiave del settore con gli hashtag più utilizzati. Ciò ti consente di rispondere facilmente ai tuoi clienti sulla piattaforma di loro scelta.
Tramite Social CRM, il tuo social media manager può fornire contenuti mirati, offrire offerte mirate e aiutarti a ottenere dati completi sul pubblico. I social media con il CRM rafforzano le relazioni dei clienti con il tuo marchio.
#3. Messaggistica
Il servizio di messaggistica CRM aiuta a connettersi con il pubblico di destinazione e fornisce loro servizi pertinenti. Puoi ricordare automaticamente ai tuoi clienti offerte, eventi, ecc. Il CRM con il servizio di messaggistica aiuta a raggiungere vari obiettivi organizzativi, ad esempio
- Alto livello di servizio clienti
- Riduce i costi operativi
- Un guadagno in dati rilevanti per il marketing
- Fedeltà del cliente
Puoi inviare SMS ai tuoi clienti su notifiche di tracciamento dei prodotti, messaggi di testo fedeltà e incentivi gratuiti (voucher) per aiutare la tua azienda a sviluppare prodotti e servizi di conseguenza. Utilizzando il CRM con il servizio SMS, entrambi gli agenti client possono tenere il passo con il processo di lead.
Secondo il rapporto Gartner, è stato osservato che i messaggi di testo vengono aperti e i tassi di risposta sono superiori al 98% mentre l'email marketing sta raggiungendo il 20%.
#4. Telefonia
Il software del telefono e il software CRM sono efficienti per la tua azienda. Tuttavia, l'integrazione di entrambi è efficace ed efficiente per l'azienda. Il CRM integrato accelera le chiamate in uscita e aumenta la portata del pubblico potenziale. Il tuo rappresentante può utilizzare note precise e dettagliate come un'arma che fornisce un servizio superiore ai clienti.
I potenziali clienti soddisfatti sono pronti a fornire feedback, cosa facilmente possibile tramite il CRM. Ti verrà chiesto di comporre i numeri in base alla soddisfazione. Il team di vendita riceve tutte le informazioni sullo schermo del telefono quando il team di vendita chiama il cliente, aiutandolo a risolvere le sue domande in modo rapido e accurato.
#5. Chat dal vivo
L'integrazione del tuo CRM con uno strumento di chat dal vivo aiuterà a memorizzare le informazioni che vengono eseguite nella chatbox. Quando un visitatore richiede una chat, CRM raccoglie automaticamente le informazioni su nome, indirizzo e-mail e numero di telefono, tempo di chat e posizione IP.
Quando arriva lo stesso visitatore, il suo manager riceve le informazioni necessarie e lo saluta. Puoi facilmente vedere tutte le informazioni importanti vicino alla finestra della chat. Puoi avere questa cronologia chat che è utile quando lo stesso visitatore è servito da dipendenti diversi.
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Importanza della Customer Relationship Management
La gestione della relazione con il cliente è fondamentale perché:
- Quando ti colleghi a clienti esistenti, non devi lottare per riconquistarli come nuovo traffico.
- La fedeltà dei clienti aumenta le possibilità di effettuare più acquisti, motivo per cui la maggior parte di questi acquirenti per la prima volta non si limita solo a questi prima di morire.
- Quando fai sentire i tuoi clienti i benvenuti dopo l'acquisto, anche loro si sentiranno fedeli al tuo marchio.
- Poiché l'immagine del marchio è stata creata prima del suo inizio, i clienti hanno qualcosa da fare o da vedere quando effettuano più acquisti.
- Quando hai legami forti e fai sapere ai clienti che sono apprezzati, diventano tuoi amici.
- Con una buona gestione costante delle relazioni con i clienti, i clienti si sentiranno obbligati o felici di promuovere il tuo marchio ad altri, e ciò renderà la tua attività di successo e coerente.
Customer Relationship Management Processo
Le fasi del processo CRM sono una collaborazione tra i dipartimenti Marketing, Vendite e Supporto. Per aiutarti a capire come ogni team lavora insieme, ti spiegheremo come funziona in pratica ogni passaggio.
#1. Genera consapevolezza del marchio
Il primo passo per attirare nuovi clienti è presentarli alla tua azienda. Il team di marketing di solito lo fa attraverso una serie di cose:
- Conosci il tuo gruppo target. Gli esperti di marketing fanno ricerche per identificare i dati demografici, gli interessi, i canali di comunicazione preferiti del loro pubblico di destinazione, i messaggi a cui rispondono di più e le informazioni che contano per loro.
- Segmenta il tuo pubblico di destinazione. Pubblico Le persone vengono create per dividere il pubblico di un marchio in gruppi simili in base a interessi o dati demografici simili. Ciò consente agli esperti di marketing di determinare quali tipi di persone hanno maggiori probabilità di diventare clienti e a chi dovrebbero rivolgersi le loro campagne.
- Crea campagne di marketing mirate al tuo pubblico di destinazione. Il test A/B viene utilizzato per determinare cosa funziona e cosa no, per creare campagne uniche per segmenti di clienti unici e per creare strategie per l'acquisizione di lead.
Quando si tratta di seguire questi passaggi, un CRM è una ricchezza di informazioni. Lo strumento può visualizzare i modelli nei lead e nei clienti precedenti per fornire ai team di marketing un quadro chiaro del loro pubblico di destinazione. Oltre a comprendere le somiglianze demografiche, gli esperti di marketing possono anche analizzare le note di vendita nel loro CRM per capire cosa ha provocato conversioni in passato. Comprendendo la risposta dei potenziali clienti, gli esperti di marketing sono in grado di creare campagne efficaci.
#2. Acquisisci contatti
Presentare il tuo marchio a un potenziale cliente è solo l'inizio del processo CRM. Da lì, dovresti incoraggiarli a saperne di più e interagire con la tua azienda.
A seconda della struttura della tua azienda, questa fase di acquisizione dei lead può essere responsabilità del team di marketing o di vendita, o entrambi. Ad esempio, il tuo team di marketing potrebbe incoraggiare i visitatori del sito Web a condividere le loro e-mail con un CTA in abbonamento alla newsletter o concorsi a premi. Le vendite, d'altra parte, potrebbero utilizzare il tuo CRM per impostare la chat dal vivo sul tuo sito web. Questa funzione consente al tuo team di raggiungere in modo proattivo potenziali clienti che visitano il tuo sito web.
Se il tuo CRM è dotato di uno strumento di arricchimento dei lead come Reach, l'acquisizione dei lead è incredibilmente facile. Lo strumento richiede solo l'indirizzo e-mail di un potenziale cliente per ricevere immediatamente informazioni dettagliate sulla persona. Con questi dati, puoi adattare la tua portata al potenziale cliente per iniziare la relazione con la nota giusta. Per non parlare del fatto che puoi risparmiare un sacco di tempo non dovendo cercare i lead da solo.
#3. Converti i lead in clienti
Hai trattato con successo i tuoi potenziali clienti e sono interessati. Ora è il momento di convertire quei lead in clienti.
Per fare ciò, i venditori devono prima sapere quanto sono interessati i potenziali clienti e, in particolare, se sono abbastanza interessati da effettuare un acquisto. Un CRM è molto utile qui. I dati storici di precedenti vendite riuscite possono essere utilizzati per identificare i criteri per la qualificazione dei lead. Questi criteri possono essere aggiunti come "attributi" allo strumento di punteggio dei lead del tuo CRM per aiutare i dipendenti a identificare le opportunità con la più alta probabilità di vendita.
Quando è probabile che i potenziali clienti effettuino un acquisto, i dipendenti dovrebbero essere in grado di prendersi cura di loro meglio e costruire la loro fiducia sufficiente per effettuare un acquisto.
Quanto costa un sistema CRM?
Il prezzo del CRM è determinato dalle dimensioni dell'azienda, dalla funzionalità della piattaforma, dal numero di utenti e dal fornitore del software. Le tariffe per l'installazione e l'implementazione potrebbero variare in migliaia di dollari. Il CRM viene spesso fatturato per utente al mese, con prezzi che vanno da $ 15 a $ 300 o più per utente al mese a seconda della complessità dell'implementazione.
In che modo le aziende decidono quale CRM utilizzare?
Poiché oggi esistono vari fornitori di piattaforme CRM, la scelta di un CRM si riduce a costi, supporto e capacità. Cioè, vuoi il massimo per il tuo denaro e non vuoi sprecare soldi per funzionalità che non utilizzerai. Crea un budget basato sugli obiettivi della tua azienda, quindi scegli le caratteristiche o le funzioni che desideri. Quindi, fai acquisti e leggi le valutazioni dei consumatori e il feedback dei fornitori.
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Riferimento
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Ho imparato molte cose da questo contenuto sul CRM. L'articolo è ben strutturato e scritto.