ADI, che sta per "Automated Dialing System", significa effettuare chiamate telefoniche con un computer invece di comporre i numeri a mano. Molte aziende utilizzano questo sistema di composizione automatica perché consente di risparmiare denaro, tempo e fatica. Puoi anche utilizzare dialer automatici per aumentare le vendite e risparmiare sulle tariffe interurbane.
Questo articolo copre praticamente tutto ciò che dovresti sapere su un sistema di composizione automatica.
Sistema di composizione automatica
Un dialer automatico è un software che consente di effettuare chiamate utilizzando un messaggio preregistrato. È uno dei modi più popolari per effettuare chiamate di vendita di telemarketing, soprattutto se nella tua lista ci sono molte persone che non vogliono essere disturbate dai messaggi di posta vocale.
I sistemi di composizione automatica vengono utilizzati per effettuare chiamate telefoniche automaticamente. Possono anche essere conosciuti come dialer automatici o semplicemente "automatici" in breve.
Il sistema viene utilizzato per effettuare chiamate a persone su un elenco di numeri di telefono.
L'idea alla base dei dialer automatici è semplice: ti consentono di registrare il tuo messaggio e salvarlo nel loro sistema in modo che quando qualcuno alza il telefono, senta esattamente quello che vuoi che senta (e niente di più). Ciò consente alle aziende come la tua, che possono essere specializzate nell'effettuare chiamate di vendita di alta qualità, di accedere a un numero di clienti ancora maggiore di quello che altrimenti saremmo in grado di trovare!
I dialer automatici sono illegali?
I sistemi di composizione automatica sono legali negli Stati Uniti, ma dovresti sapere che esistono alcune restrizioni. Ad esempio, il tuo governo locale può limitare o vietare il loro utilizzo se vivi in uno stato come la California che non consente i sistemi di composizione automatica. Puoi anche verificare con il tuo governo locale per vedere se hanno regolamenti sui dialer automatici.
Tuttavia, se non sei sicuro del tipo di software per chiamate automatizzate consentito dalla legge e di come funzionerà al meglio per il tuo modello di business e i tuoi obiettivi, parla con un avvocato specializzato in quest'area prima di decidere.
Software di composizione automatica
Il software di composizione automatica è un programma per computer che può essere utilizzato per chiamare un numero elevato di numeri di telefono in un breve lasso di tempo. Questo tipo di dialer può prevedere quali numeri hanno maggiori probabilità di ricevere chiamate, quindi ha senso che questo software venga utilizzato solo da aziende che vogliono i propri dipendenti o clienti dalla loro parte.
I dialer predittivi vengono utilizzati dalle aziende per contattare clienti, potenziali clienti e dipendenti in modo più efficiente rispetto ai processi manuali. I migliori dialer predittivi ti aiuteranno a raggiungere rapidamente senza perdere tempo in query a basso impatto o contatti non necessari come caselle di posta vocale dove nessuno è disponibile in quel momento, e tutto senza spendere soldi!
Sono disponibili tre modalità di composizione: dialer predittivo, dialer progressivo e dialer di anteprima.
Per decenni, i dialer automatici sono stati disponibili sul mercato. Tradizionalmente, le aziende caricano elenchi di numeri di telefono per le campagne outbound. Lo strumento quindi compone automaticamente i numeri nell'elenco.
Le funzionalità del dialer si sono evolute nel tempo. La maggior parte delle soluzioni odierne include almeno tre modalità di composizione: dialer predittivo, dialer progressivo e dialer di anteprima.
Software dialer predittivo
I dialer predittivi chiamano più numeri contemporaneamente, supponendo che una certa percentuale di chiamate verrà interrotta o non risponderà. Gli agenti vengono assegnati alle chiamate dal vivo in base alla disponibilità e al tempo di attesa.
I sistemi di composizione predittiva raccolgono informazioni come la percentuale di chiamate con risposta, il numero medio di squilli prima di una risposta e la durata media delle chiamate. Queste informazioni vengono quindi analizzate statisticamente per prevedere quando gli agenti saranno disponibili. Il sistema di composizione predittiva utilizza questa previsione per determinare la velocità con cui compone i numeri, massimizzando il tempo che gli agenti trascorrono al telefono.
Questo software filtra anche i segnali di occupato, i messaggi vocali e le chiamate senza risposta, tra le altre cose, ed evita i numeri sul registro nazionale di non chiamata. Queste funzionalità assicurano che solo le chiamate in tempo reale vengano gestite dagli agenti.
In PIMS Dialer è possibile programmare un dialer per una campagna outbound.
Software Power Dialer/Dialer progressivo
Il software dialer progressivo (noto anche come software dialer di potenza) compone una chiamata per ogni agente disponibile alla volta. È possibile impostare i rapporti tra chiamate e agenti, il che significa che il sistema comporrà un determinato numero di linee per ciascun agente. Il dialer di potenza scorre gli elenchi di chiamate di più campagne e si regola in base ai tassi di abbandono (se i tassi iniziano a salire, il sistema rallenta la composizione del ritmo di composizione).
Le chiamate vengono effettuate automaticamente con un dialer progressivo o di potenza. Alcune chiamate (come le chiamate senza risposta) vengono filtrate dal sistema, ma in alcuni casi gli agenti devono determinare se sono connesse a un messaggio umano o vocale.
Anteprima del software dialer
Prima di comporre, i dialer in anteprima chiamano un numero alla volta e consegnano i record dei contatti agli agenti. Ciò consente agli agenti di ricontrollare le informazioni di contatto prima della chiamata. Gli utenti possono specificare per quanto tempo gli agenti possono esaminare i record e gli agenti possono scegliere se ignorare o meno un numero.
Altre modalità del software di composizione automatica
Le modalità standard includono il dialer predittivo, il dialer progressivo e il dialer di anteprima, ma ci sono alcune modalità avanzate di cui essere a conoscenza:
- Per le campagne senza agente, la composizione del messaggio stabilisce la consegna di un messaggio preregistrato ai destinatari.
- La risposta vocale interattiva in uscita (IVR) visualizza un messaggio ai destinatari delle chiamate in uscita, insieme a un menu IVR da cui possono rispondere (come un promemoria di pagamento in ritardo e un menu IVR che consente il pagamento self-service). Se l'IVR non è in grado di soddisfare le esigenze del contatto, la chiamata può essere trasferita a un agente.
Come funziona la composizione automatica?
I dialer automatici tradizionali funzionano con software e modem vocali per aiutare gli agenti umani automatizzando processi che richiedono tempo come la composizione dei numeri di telefono. Un dialer automatico può collegare una chiamata a un agente in tempo reale o riprodurre un messaggio preregistrato dopo aver ricevuto risposta. Se la chiamata va alla segreteria telefonica, i dialer automatici possono lasciare un messaggio o contrassegnare il numero nel proprio sistema per essere chiamati in un secondo momento.
Queste tecnologie consentono ai lavoratori di concentrarsi sulle richieste dei propri clienti piuttosto che gestire chiamate in arrivo o ignorate. In generale, i sistemi di composizione automatica funzionano in quattro fasi:
#1. Software di composizione automatica
Il software del computer consente l'utilizzo di sistemi di composizione automatica. Il software e il fornitore di servizi scelti determinano tutte le caratteristiche e le capacità accessibili di un auto-dialer. La maggior parte dei sistemi di composizione automatica di base può essere eseguita su computer standard, con una relazione diretta tra potenza della CPU e qualità audio. Tuttavia, per i contact center con più di 10,000 canali, avrai bisogno di un potente server rack con molti core della CPU, molta RAM e una connessione a banda larga veloce per far funzionare il tuo sistema.
#2. Agenti umani
Mentre alcuni sistemi di composizione automatica utilizzano messaggi preregistrati, gli operatori dal vivo svolgono un ruolo essenziale in molti casi di composizione automatica. Avrai bisogno di almeno un dipendente per registrare i messaggi, scegliere l'elenco delle chiamate corretto, impostare la modalità di chiamata e avviare il sistema. Per gestire le chiamate in entrata, molti sistemi di composizione automatica richiedono un numero significativo di lavoratori.
#3. Modem vocale
I modem vocali sono necessari per inviare e ricevere registrazioni vocali tramite telefono. Poiché questa tecnologia è stata progettata per le comunicazioni dati e fax, assicurarsi che qualsiasi modem o dispositivo utilizzato supporti le trasmissioni vocali. Se non sei sicuro che un modem sia in grado di gestire le comunicazioni vocali, cerca qualsiasi suggerimento che venga fornito con il software di posta vocale.
#4. VoIP o rete fissa
Le chiamate possono essere collegate utilizzando sistemi di composizione automatica utilizzando VoIP o telefoni fissi. I sistemi di composizione automatica su larga scala, d'altra parte, si stanno spostando verso sistemi integrati basati su cloud che si connettono con le migliori soluzioni software CRM e contengono una pletora di funzionalità avanzate che possono eliminare la necessità di un modem vocale.
Probabilmente sei stato instradato attraverso un sistema di composizione automatica con una funzione di richiamata se hai mai chiamato un reparto di assistenza clienti e ti è stata offerta la scelta di restare in linea o chiedere a qualcuno di richiamare non appena un rappresentante è disponibile. Supponiamo che tu scelga di essere contattato quando il personale dell'assistenza clienti è disponibile. In tal caso, stai effettivamente aspettando che il software di composizione automatica individui l'agente successivo ed effettui la chiamata quando ne diventa disponibile uno.
Chi richiede un software di composizione?
Molte aziende utilizzano software di composizione automatica, comprese vendite in uscita, assistenza clienti, enti di beneficenza, gruppi politici, governi locali e agenzie di recupero crediti.
I team di assistenza clienti di grandi dimensioni con un volume elevato di chiamate in arrivo possono utilizzare il software di composizione automatica per evitare tempi di attesa prolungati e attendere invece una richiamata. Durante i cicli elettorali, le organizzazioni politiche e le campagne utilizzano software di composizione automatica per raggiungere i potenziali elettori con messaggi preregistrati per influenzare il processo decisionale. I governi locali e le scuole implementano soluzioni dialer per avvisare i residenti di disastri naturali o chiusure scolastiche a causa del maltempo.
Importanti funzioni del software di composizione automatica
Esistono diverse funzionalità nel software di composizione automatica che controllano il modo in cui il dialer gestisce gli elenchi, avvia le chiamate e riporta i dati. Alcune di queste funzionalità sono comuni, mentre altre sono disponibili solo presso alcuni fornitori:
- Disposizione chiamata
- Call Recording
- Segreteria telefonica
- rivelazione
- Chiama lo scripting
- ID chiamante locale
- Gestione delle campagne
I vantaggi e gli svantaggi dei dialer automatici
Mentre i dialer automatici sono stati stigmatizzati a causa della loro associazione con robocalling e telemarketing non richiesto, il loro uso diffuso avvantaggia aziende e clienti.
Benefici
Tempi di attesa degli agenti ridotti:
I sistemi di composizione automatica più potenti di oggi contengono una sofisticata tecnologia di rilevamento vocale che indica loro quando inviare una chiamata a un operatore dal vivo in tempo reale. Poiché non ci sono tempi morti in attesa di squilli e chiamate senza risposta, gli agenti possono passare rapidamente da un chiamante all'altro.
Rapporti di conversione aumentati:
I dati offerti dai dialer di anteprima possono essere utilizzati per personalizzare ogni connessione umana. I dialer di anteprima forniscono anche ai rappresentanti di vendita le informazioni di cui hanno bisogno per identificare potenziali clienti di alta qualità, consentendo loro di concentrare i propri sforzi dove saranno più vantaggiosi per la tua azienda.
Tempi di attesa clienti ridotti:
Con la funzionalità di richiamata, questi sistemi consentono ai chiamanti in entrata di raggiungere facilmente un agente anziché essere messi in attesa o indirizzati a un assistente automatico o alla casella vocale.
svantaggi
Più lavoratori:
Spesso è necessaria una grande forza lavoro per i sistemi di composizione automatica predittiva. Gli algoritmi di composizione predittiva non instradano le chiamate in base alla disponibilità; invece, prevedono quanto tempo un agente impiegherà per ogni conversazione e cominceranno a comporre il seguente numero sulla loro lista pochi secondi prima che l'agente riattacchi. Se tutti i tuoi agenti in una piccola squadra sono occupati, la persona all'altro capo della linea potrebbe non essere in grado di parlare con te immediatamente.
Errori nell'identificazione delle chiamate dal vivo:
Alcuni software di composizione automatica potrebbero avere difficoltà a distinguere tra una voce dal vivo e un saluto di posta vocale in situazioni di chiamata di bassa qualità. In questi casi, i saluti della segreteria telefonica verranno indirizzati agli agenti in tempo reale, che dovranno quindi decidere se lasciare un messaggio vocale o riagganciare, nessuno dei quali rappresenta l'uso ottimale del tempo di un agente.
Che tipo di Acquirente sei?
Non tutti gli acquirenti hanno gli stessi requisiti. A seconda della categoria in cui rientri, dovrai considerare i seguenti fattori quando valuti i fornitori di software:
- Gli acquirenti di collezioni richiedono in genere dialer predittivi completi con funzionalità di composizione verticale. Alcuni fornitori di call center hanno una vasta esperienza di collaborazione con aziende del settore delle riscossioni e forniscono solide soluzioni dialer.
- Un dialer progressivo può essere più vantaggioso per gli acquirenti nelle vendite B2B. Potresti non volere la composizione predittiva se hai un elenco di lead di grande valore.
- Gli acquirenti che desiderano integrare i dialer con i principali sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) dovrebbero esaminare i fornitori di software che offrono tali integrazioni.
- Gli acquirenti alla ricerca di dialer proattivi del servizio clienti dovrebbero cercare opzioni che includano la messaggistica automatica per le notifiche multicanale e la combinazione in entrata/uscita per supportare la funzionalità in uscita nei call center.
La composizione predittiva è illegale?
Negli Stati Uniti, la composizione predittiva è legale. Tuttavia, è essenziale comprendere che le chiamate non possono essere effettuate fino alla fine di una sequenza di chiamate o anche dopo aver riagganciato il telefono.
In Canada, la composizione predittiva è illegale, sebbene possa ancora essere utilizzata se fa parte di un sistema che consente agli utenti di effettuare chiamate senza che venga richiesto per ogni numero composto. Lo stesso vale per l'Australia e il Regno Unito; tuttavia, non vi è alcuna garanzia che le persone ricevano le chiamate se provano la composizione predittiva lì.
L'India ha anche leggi severe su come funziona questa tecnologia, ma ancora una volta, avrai bisogno di accedere a una tecnologia più moderna (come il VoIP) per usarla in modo efficace qui comunque!
Software di composizione automatica gratuito
Il software di composizione automatica gratuito è un ottimo modo per iniziare con le chiamate automatiche. È facile da usare e può essere scaricato sul tuo computer o telefono in pochi minuti.
Il miglior software di composizione automatica gratuito sarà in grado di eseguire le seguenti operazioni:
- Registra le tue chiamate a scopo di formazione
- Invia rapporti in tempo reale su chi sta chiamando, quando e quante volte
- Comporre automaticamente più numeri di fila
Come si imposta la composizione automatica?
La composizione automatica è un ottimo modo per risparmiare tempo, denaro ed energia:
- Puoi configurare un autodialer per chiamare i tuoi clienti sui loro telefoni. Questo ti evita di farlo manualmente ogni volta che chiamano.
- Puoi anche utilizzare i dialer predittivi in modo che quando qualcuno chiama, venga automaticamente connesso con la persona che ha chiamato prima o dopo di loro in base alla cronologia delle interazioni con altre persone associate a tale azienda o organizzazione (ad esempio, amici tramite Facebook).
- Infine, puoi utilizzare sistemi multilinea in cui vengono assegnate più linee per ogni cliente in modo che quando una persona chiama, c'è qualcun altro pronto all'estremità ricevente, in attesa in attesa fino a quando non risponde di nuovo al telefono!
Sommario
Ci auguriamo che questo articolo ti abbia aiutato a capire cos'è un sistema di composizione automatica, come funziona e cosa può fare per la tua azienda.
Composizione automatica: riferimenti
