Le aziende si sforzano di attirare i clienti combinando strategie di fidelizzazione del marchio, del marketing e dei social media. Guadagnare la fiducia dei tuoi clienti ha richiesto molto tempo, impegno e probabilmente denaro. È normale che tu desideri mantenerli. Sarebbe utile se considerassi l'intera esperienza del cliente e comprendessi i vari esempi di strategie di fidelizzazione dei clienti.
Questa esperienza include tutti i pensieri e le sensazioni dei clienti riguardo al tuo marchio. Uno o più fattori che influenzano la relazione di un cliente con un marchio includono le interazioni con il cliente, come la gestione dei ticket di supporto o il modo in cui un marchio comunica i propri valori.
Cos'è la fidelizzazione dei clienti?
Le aziende utilizzano la fidelizzazione dei clienti come metrica per valutare il successo complessivo e tenere traccia dei cambiamenti nella fedeltà dei clienti. Mostra se il tuo servizio e prodotto sono soddisfacenti per i clienti. Inoltre, è essenziale per la maggior parte delle aziende e dei fornitori di servizi basati su abbonamento.
Le aziende utilizzano una varietà di strategie per migliorare le esperienze dei clienti e aumentare la fidelizzazione dei clienti riducendo il numero di clienti che lasciano l'azienda in un determinato periodo di tempo.
Aumentare il tasso di clienti abituali di un'azienda e ottenere più valore da tali clienti è noto come fidelizzazione dei clienti. La fidelizzazione dei clienti mira a far sì che i clienti tornino per di più, siano soddisfatti dei servizi di un'azienda e rimangano fermi piuttosto che passare a un concorrente.
Strategie di fidelizzazione dei clienti
Le aziende implementano queste procedure e programmi per rafforzare la fedeltà del cliente e aumentare il valore della vita del cliente. Tuttavia, mantenere i clienti implica più che semplici rapporti d'affari; comporta la costruzione di relazioni. I clienti preferiscono marchi affidabili, autentici e consapevoli di ciò che conta per loro.
Per aumentare la fedeltà al marchio dei tuoi clienti esistenti, costruisci solide relazioni con loro. Anche se sono disponibili altre opzioni, sceglieranno comunque il tuo marchio. Con questo devoto seguito, il tuo marchio avrà maggiori possibilità di sopravvivere a mercati volatili.
Ad esempio, dopo che un cliente si è lamentato di un problema o di un ritardo nell'ordine, un team di marketing del cliente può utilizzare i dati del servizio clienti per inviare un'e-mail di scuse e un codice sconto.
Le seguenti tecniche di fidelizzazione dei clienti possono aumentare i tassi di fidelizzazione:
#1. Creazione di una solida esperienza di onboarding
La tua azienda ha la possibilità di fare una prima impressione duratura quando un cliente effettua il suo primo acquisto, quindi assicurati che la tua procedura di onboarding funzioni come una macchina ben oliata. Eventuali intoppi del servizio clienti durante l'onboarding iniziale, come la gestione errata delle informazioni o la mancanza di un punto di contatto designato per guidarli attraverso il processo, rimarranno probabilmente nella memoria del cliente. Anche se la tua azienda può risolvere rapidamente questi punti di contesa, potrebbe comunque lasciare al cliente un'impressione negativa.
L'efficacia del processo di onboarding stesso dovrebbe far parte di un'adeguata procedura di onboarding e di un servizio clienti superiore. Per attirare e impressionare nuovi clienti, la tua azienda dovrebbe disporre di flussi di lavoro con trigger e-mail a tempo, messaggi di follow-up e messaggi celebrativi.
#2. Crea fiducia con i tuoi clienti.
Quando stabilisci un rapporto di fiducia con i tuoi clienti, ricorda che ci vuole tempo e che non devi dare per scontati i loro acquisti. Le aziende devono implementare una strategia universale per creare fiducia nel tempo. Poiché "fiducia" si riferisce a "una ferma convinzione nell'affidabilità, nell'abilità e nella forza di qualcuno o qualcosa", ha senso che le aziende debbano guadagnarsela.
La tua azienda dovrebbe fornire valore ai clienti perché l'affidabilità è una componente cruciale nello sviluppo della fiducia. Mantenere la promessa del tuo marchio avrà un effetto positivo e ne aumenterà la credibilità.
#3. Fornisci supporto rapido
Le risposte rapide aiutano a risolvere le controversie più rapidamente. Tuttavia, quando l'azienda non può risolvere immediatamente un ticket, torna sempre dal cliente il prima possibile. Un breve messaggio che informa il cliente che hai ricevuto le sue richieste può servire come risposta rapida. Tuttavia, fornire una tempistica per risolvere i loro problemi. Se i tuoi clienti sanno che stai facendo ogni sforzo per soddisfare le loro aspettative temporali, saranno disposti ad aspettare.
Inoltre, offri una consegna più rapida. Alla gente non piace dover aspettare troppo a lungo prima che i loro ordini vengano consegnati. Secondo i dati rilasciati di recente, i ritardi nelle spedizioni fanno sì che quasi la metà degli acquirenti abbandoni i carrelli della spesa.
#4. Personalizza le interazioni
Quando un cliente deve spiegare ripetutamente un problema, si irrita. È più probabile che i clienti se ne vadano dopo interazioni prolungate e noiose.
#5. Investi nei dipendenti
Crea vari moduli per richieste di supporto e campi ticket. I clienti riceveranno un documento personalizzato che pone domande sui loro problemi. Quindi utilizzare il software di supporto per semplificare la procedura. L'uso del software di supporto instraderà i tipi di ticket agli agenti con conoscenze specialistiche. Aumenterai la fidelizzazione dei clienti e renderai gli agenti più felici.
#6. Incontra i clienti dove sono
Evita di limitare le tue opzioni di supporto a solo una o due tecniche. Offri ai clienti vari metodi di supporto di contatto, tra cui Web, app mobili, e-mail, telefono e chat. I clienti possono quindi portare avanti la conversazione attraverso qualsiasi canale aggiuntivo.
#7. Raccogli il feedback dei clienti
Il feedback dei clienti è uno degli strumenti più efficaci per ridurre i tassi di abbandono e aumentare la fidelizzazione dei clienti. Ottenere le informazioni direttamente dalla fonte è utile se vuoi capire cosa funziona e cosa non funziona per i tuoi clienti. Conducendo più sondaggi, puoi dare voce ai clienti.
Chiedere un "pollice in su" o in giù dopo aver risolto un ticket può servire come semplice sondaggio sulla soddisfazione del cliente. Poni domande che possano arrivare al cuore degli sforzi del cliente. Ad esempio, per la sua praticità, i clienti preferiscono spesso il self-service. Potresti quindi utilizzare i sondaggi per accertare se i tuoi clienti apprezzano le tue opzioni self-service o se stai rendendo troppo difficile per loro trovare le soluzioni richieste.
#8. Incoraggiare la lealtà
Premiare i clienti fedeli può ottenere una maggiore fidelizzazione dei clienti. I clienti preferiscono quando i marchi mostrano loro apprezzamento e danno loro motivi per rimanere. Programmi fedeltà, codici promozionali e offerte speciali sono incentivi efficaci. Questi incoraggeranno i clienti a continuare a fare acquisti dalla tua azienda.
Oltre a premiare i clienti, un programma di fidelizzazione può offrire un'esperienza soddisfacente e personalizzata basata su approfondimenti di vendita. La fidelizzazione dei clienti dipende da entrambi i fattori.
Un programma di riferimento utilizza i tuoi attuali clienti per raccomandare potenziali nuovi clienti alla tua attività. In genere, questo include un bonus, come un codice coupon o un'offerta di corrispondenza del valore.
Una newsletter aziendale può migliorare la reputazione e la notorietà della tua azienda, rendendola un modo semplice ed economico per mantenere i clienti. L'automazione della posta elettronica può inviare aggiornamenti o offerte ai tuoi clienti contemporaneamente.
Inoltre, puoi programmare la frequenza con cui l'e-mail viene consegnata utilizzando un feed RSS, eliminando la necessità di aggiornamenti manuali dei contenuti e la necessità di ricordare di premere "invia". Nonostante siano semplici, le newsletter possono servire come promemoria costanti del marchio per i clienti.
#10. Avvia un programma di formazione del cliente.
Un programma di formazione del cliente dimostra un impegno a lungo termine nei confronti della tua base di clienti. La tua azienda crea vari strumenti self-service per i clienti come parte di questa iniziativa, tra cui una knowledge base e un help desk. I clienti utilizzano quindi queste funzionalità per cercare soluzioni ai problemi di servizio prima di contattare il personale di supporto. Tuttavia, questa strategia è diventata consolidata per massimizzare il successo del cliente.
Esempi di strategie di fidelizzazione dei clienti
I vari esempi di eccellenti strategie di fidelizzazione dei clienti implementate da grandi aziende includono:
#1. La fornitura di Amazon di un'esperienza online senza soluzione di continuità
Soddisfare le aspettative dei clienti è uno degli esempi più semplici di strategie di fidelizzazione dei clienti. Inoltre, i clienti ora richiedono esperienze online ancora migliori di quelle che possono ottenere offline. Il 65% dei clienti preferisce fare affari con aziende che consentono transazioni online rapide e semplici. Per questo motivo, Amazon riceve una delle valutazioni di servizio più alte ed è uno dei migliori esempi di aziende con buone strategie di fidelizzazione dei clienti.
È insolito per un'azienda con un modello di business basato sulle materie prime incorporare un servizio di abbonamento, che Amazon ha creato sotto forma di Prime. Inizialmente, Amazon ha sviluppato l'abbonamento per offrire ai clienti una consegna più rapida. Sebbene abbia causato molte controversie, ha rapidamente guadagnato il favore dei clienti abituali della piattaforma. Un altro modo conveniente per utilizzare questa strategia è offrire ricompense attraverso contenuti ed eventi premium.
#2. CashApp si integra negli stili di vita degli utenti.
La tua attività potrebbe ispirare il mercato e invogliare i clienti ad associarsi al tuo marchio. Puoi incorporare il tuo prodotto nel loro stile di vita. La loro strategia aziendale è semplice: traggono profitto da una piccola commissione che i clienti pagano quando depositano sui loro conti bancari. Ma come fanno esattamente a far tornare questi utenti per inviare e ricevere denaro tramite l'app Cash?
Non è un mistero come riescano a mantenere i loro clienti. Lo stile di vita connesso all'app è dove sta la magia. Un'app Cash richiede almeno due utenti: uno per inviare denaro e l'altro per riceverlo. Finché l'app è facilmente accessibile sui telefoni e almeno un'altra persona che conosciamo la utilizza, è probabile che rimarremo clienti per molto più tempo di quanto avessimo mai immaginato. CashApp è considerato uno degli esempi di strategie di fidelizzazione dei clienti.
#3. "Offri una soluzione a un problema specifico, non a tutti i problemi" di Canva.
Quando Canva è entrata per la prima volta nel mercato del design grafico, si è scontrata con alcuni dei nomi più noti del settore. Erano i minuscoli pesci che nuotavano nel grande stagno. Almeno in ogni famiglia che si occupa di tecnologia e marketing, ora sono un nome familiare.
Negli ultimi anni, l'attività di Canva ha acquisito nuovi clienti e mantenuto quelli esistenti risolvendo il problema di fornire ai non designer strumenti di progettazione professionale di facile utilizzo. Quasi chiunque può prendere uno dei modelli, icone, elementi, immagini e caratteri pronti all'uso di Canva e produrre un capolavoro. I sistemi e gli strumenti sviluppati da Canva danno potere alle persone. Affronta efficacemente un problema significativo al meglio delle sue capacità.
#4. Fornire convenienza per i clienti: Starbucks
Il tuo prodotto o servizio dovrebbe essere facile da usare, indipendentemente dal settore in cui opera la tua azienda. Starbucks, la più grande azienda di caffè al mondo, ha sempre utilizzato strategie di marketing creative, in particolare nell'acquisizione dei clienti. La funzione Mobile Order & Pay dell'app è una delle loro strategie più innovative per mantenere i clienti.
I clienti possono utilizzare la funzione per effettuare gli ordini di caffè prima ancora di arrivare al negozio. Starbucks può essere indicato come uno degli esempi di strategie di fidelizzazione dei clienti. Quindi rendi i tuoi beni e servizi il più facilmente accessibili possibile.
#5. Forma una comunità attorno al tuo prodotto o servizio: Flo
Ottenere un seguito per i tuoi prodotti o servizi può convincere i potenziali clienti a trarne profitto. Flo fornisce una piattaforma di prim'ordine che prevede, esamina e tiene traccia delle informazioni sulla salute personale delle persone che desiderano gestire la propria salute. L'app fornisce un calendario in modo che gli utenti possano vedere quando i loro cicli iniziano e finiscono rapidamente e offre anche approfondimenti giornalieri sulla salute per aiutare a dare un senso a tutte quelle previsioni.
La comunità dell'app distingue Flo dai suoi concorrenti e promuove la fidelizzazione degli utenti. Ogni utente si accoppia con un assistente sanitario virtuale tramite Flo e la piattaforma offre persino chat room anonime in cui gli utenti possono discutere privatamente dei propri problemi di salute. Formare una comunità attorno al tuo prodotto è uno dei grandi esempi di strategie di fidelizzazione dei clienti che possono funzionare per la tua azienda.
Che cos'è un KPI per la fidelizzazione dei clienti?
I KPI, o indicatori chiave di prestazione, sono misurazioni numeriche che determinano quanti clienti sono rimasti fedeli al tuo prodotto. L'esecuzione delle operazioni commerciali in un periodo specificato utilizza varie formule che utilizzano queste unità di misura.
#1. Ripeti la tariffa del cliente
Per misurare la fidelizzazione dei clienti in base alla percentuale di clienti che ritornano. Calcola la percentuale di clienti disposti ad acquistare da te. Valutare il tuo tasso di acquisto ripetuto è un ottimo modo per determinare la tua strategia di fidelizzazione. È più probabile che i clienti visitino il tuo negozio se questa metrica è più alta.
Il calcolo del rapporto di acquisto ripetuto è il seguente: Numero di clienti abituali/clienti totali.
#2. Tasso di abbandono
La percentuale di persone che hanno smesso di utilizzare i tuoi servizi in un periodo specifico è il tasso di abbandono dei clienti. Il tuo cliente tasso di abbandono dovrebbe essere mantenuto il più basso possibile. Tuttavia, sarebbe meglio se prima accertassi la tua tariffa.
Tuttavia, se il tuo tasso di abbandono annuale è superiore al 5-7%, è il momento di valutare la soddisfazione dei tuoi clienti e identificare il problema. Un tasso di abbandono è in genere un segno che il tuo prodotto o servizio non è all'altezza delle aspettative o degli obiettivi dei tuoi clienti. Formula del tasso di abbandono:
Tasso di abbandono annuale = (Numero di clienti all'inizio dell'anno – Numero di clienti alla fine dell'anno) / Numero totale di clienti.
#3. Valore a vita del cliente
Questo KPI misura le entrate generate da un singolo cliente. Calcolo dell'a valore della vita: Innanzitutto, calcola le entrate tipiche che puoi anticipare da un cliente per un anno. Questa somma è determinata dividendo le tue vendite lorde annuali per il numero totale di clienti distinti che hai servito quell'anno. Il tempo in cui un cliente rimane con la tua attività dovrebbe essere determinato in secondo luogo. Infine, per scegliere il lifetime value del cliente, moltiplica il ricavo medio per cliente per la durata tipica del cliente.
Calcola il valore della vita del cliente dividendo il valore del cliente per la durata media della vita del cliente.
#4. Frequenza di acquisto
Questo rivela la frequenza con cui i clienti tornano nel tuo negozio per effettuare acquisti. La frequenza di acquisto è importante perché i clienti che ritornano contribuiscono in modo significativo alle entrate annuali di un negozio a seconda della categoria di prodotto. Calcola la frequenza di acquisto dividendo il numero di ordini per la varietà di clienti.
Strategie di fidelizzazione del cliente B2B
La fidelizzazione dei clienti B2B mira a mantenere i tuoi attuali clienti sviluppando relazioni durature con loro. La fidelizzazione dei clienti aumenta anche la fedeltà al marchio e il lifetime value, a vantaggio non solo delle tue relazioni.
Quali sono le 3 principali chiavi per la fidelizzazione dei clienti?
- Valore manageriale e per l'utente finale
- Strategia e visione condivise
- Formazione e comunicazione
- Promuovere la fiducia
Quali sono le 5 P del Servizio Clienti?
#1. Proattività
Devi essere alla ricerca dei clienti, prevedere le loro esigenze e agire rapidamente per offrire un'esperienza eccezionale. Un agente del servizio clienti proattivo darà sempre la priorità alla soddisfazione del cliente. Prevenire l'inizio iniziale degli incendi. Sii audace e informa il cliente in anticipo.
Per placare le loro paure, spiega cosa accadrà dopo e aiutali a vedere cosa sta arrivando. Oltre a consentire loro di vedere il quadro generale, questo dà al cliente l'impressione che ci tieni veramente a lui.
#2. Professionale
Mantieni la tua professionalità agendo, parlando e scrivendo in modo professionale, indipendentemente da ciò che accade intorno a te, da ciò che dice il cliente o da come si comporta.
#3. Positività
Sii positivo, autentico e ottimista, non solo in superficie, ma in modo sincero. Fanno uno sforzo in più per garantire che i loro clienti si divertano. In genere coltivano legami genuini con i loro clienti.
#4. Preparazione
Essere appassionati delle persone e del tuo lavoro ti aiuterà a fornire un eccellente servizio clienti. Essere preparati significa essere pronti a offrire assistenza in ogni modo possibile e rispondere alle richieste dei clienti. Per fare ciò, devi conoscere a fondo i tuoi beni o servizi, comprese le loro caratteristiche, vantaggi, usi potenziali e altri fattori.
# 5. Pazienza
La chiave per fornire un servizio clienti eccellente è ascoltare completamente il cliente prima di rispondere in modi che lo facciano sentire ascoltato. Per reagire e correggerli, devi prima consentire loro di esprimere qualsiasi domanda o preoccupazione che potrebbero avere.
Che cos'è un modello di fidelizzazione del cliente?
Un modello di fidelizzazione dei clienti determina se un cliente resterà fedele alla tua azienda. Ti aiuta a identificare i clienti che hanno maggiori probabilità di effettuare un altro acquisto o utilizzare il tuo servizio. Utilizza i modelli di fidelizzazione per prevedere in che modo le iniziative di marketing influenzeranno la fidelizzazione e il tasso di abbandono. Comprendi i tuoi obiettivi e le metriche di conservazione, raccogli i dati e decidi l'azione migliore prima di sviluppare un modello di conservazione.
Quali sono sette modi per costruire relazioni con i clienti per aumentare la fidelizzazione?
- Crea contenuti che il tuo pubblico troverà utili.
- Utilizza i canali digitali per comunicare con i clienti ed espandere la tua rete.
- Eccellente servizio clienti
- Aumenta le recensioni e utilizza il feedback dei clienti
- Crea un programma per premiare i clienti abituali.
- Parlate continuamente l'uno con l'altro
- Invia biglietti di auguri
Conclusione
Costruire la fedeltà dei clienti e aumentare la fidelizzazione dei clienti richiede tempo. Ci vorranno tempo e impegno per aumentare la tua base di clienti e guadagnare la loro fiducia. I clienti che ricevono un'assistenza utile e un servizio eccellente sono più propensi a parlare agli altri della tua azienda.
Invece di cercare continuamente nuovi clienti, concentra il tuo tempo e i tuoi sforzi per migliorare l'esperienza di questo gruppo. Dai priorità alla fidelizzazione dei clienti.
Domande frequenti sulle strategie di fidelizzazione dei clienti
Cos'è la fidelizzazione del cliente?
La fidelizzazione dei clienti si riferisce alla velocità con cui la tua azienda ottiene clienti che rimangono e acquistano da te per un determinato periodo.
Cosa sono le strategie di fidelizzazione dei clienti?
Sono programmi per rafforzare la fedeltà del cliente, aumentare il valore della vita del cliente e costruire solide relazioni con l'acquirente.
Quali sono i modi per costruire una buona fidelizzazione dei clienti?
- Eccellente servizio clienti
- Aumenta le recensioni e utilizza il feedback dei clienti
- Crea un programma per premiare i clienti abituali
Articoli Correlati
- 15 migliori strategie di fidelizzazione dei clienti che aumentano i profitti (guida)
- RITENZIONE LORDA VS RITENZIONE NETTA: quali sono le principali differenze?
- SVILUPPO DI NUOVI PRODOTTI: tutto quello che c'è da sapere
- COME MANTENERE I DIPENDENTI: Spiegazione delle migliori strategie
- TASSO DI FIDELIZZAZIONE DEI DIPENDENTI: come calcolarlo e cose che devi sapere
- CLIENTI DI RITORNO: Come incoraggiare i clienti a tornare
