Oggigiorno le aziende competono non solo sulla qualità del prodotto ma anche sulla qualità del servizio al cliente. Dall'onboarding alla fidelizzazione dei clienti, la gestione dei clienti consente alle aziende di creare un'esperienza meravigliosa. È davvero la chiave del successo della tua azienda. Abbiamo raccolto tutto ciò che devi sapere sulla gestione dei clienti in un manuale facile da leggere e digeribile per aiutarti a migliorare l'esperienza del cliente. Cominciamo dai fondamenti.
Cos'è la Gestione Clienti?
La gestione dei clienti è il processo di gestione delle relazioni della tua azienda con i clienti. La gestione del cliente ha un duplice scopo.
Dal lato del cliente, fornisce un percorso dedicato affinché i clienti comunichino le loro richieste in modo che l’azienda possa soddisfarle. Dal punto di vista aziendale, salvaguarda gli interessi economici dell’organizzazione gestendo le aspettative, negoziando i risultati, limitando i costi e realizzando progetti che si traducono in consumatori soddisfatti (preferibilmente ricorrenti).
La gestione del cliente può rientrare nelle competenze dei Client Manager designati o dei singoli Project Manager nelle organizzazioni basate su progetti. Chiunque sia coinvolto nel contatto con il cliente deve essere dotato delle competenze fondamentali di gestione del cliente necessarie per il successo.
Perché le competenze di gestione del cliente sono importanti?
Le capacità di gestione del cliente sono fondamentali perché possono creare o interrompere una relazione. E le entrate provengono dalle relazioni. Inizia una nuova relazione con un cliente in modo errato e questa potrebbe essere l'unica volta in cui lavorano con te. Tuttavia, se crei un ottimo rapporto basato sulla fiducia e sull'apertura, potrebbero ripresentarsi ancora e ancora.
- Forti capacità di gestione del cliente impostano i progetti per il successo garantendo che le esigenze siano adeguatamente catturate, la comunicazione sia chiara e le aspettative siano gestite correttamente.
- È meno costoso mantenerlo che acquisirlo. Mantenere un cliente attuale richiede meno tempo e denaro rispetto alla ricerca e all'inserimento di uno nuovo, riducendo i costi complessivi di acquisizione dei clienti e aumentando i profitti.
- I clienti di ritorno implicano un LTV più elevato. I clienti soddisfatti e ricorrenti hanno un valore di vita più elevato per la tua azienda rispetto ai clienti “una tantum” che non lavoreranno mai più con te e sono più propensi a suggerirti.
La gestione dei clienti non è sempre semplice. Le informazioni potrebbero andare perse durante la traduzione, i presupposti potrebbero non essere espressi e i requisiti potrebbero passare inosservati. Quando ciò accade, i tuoi sforzi si basano su un terreno instabile e la tua relazione potrebbe risentirne.
Sfide della gestione del cliente
#1. Fare ipotesi
Come dice l'adagio, "Facciamo un cretino a te e me quando diamo per scontato". Le supposizioni possono distruggere le relazioni prima ancora che inizino. I clienti possono fare ipotesi su come completerai il lavoro o quanto costerà. Potresti anche fare ipotesi su ciò di cui il cliente ha bisogno o di cui sarà soddisfatto. Se queste ipotesi non sono corrette, potrebbe verificarsi delusione.
#2. Gestire le aspettative
Le aspettative dei clienti potrebbero non sempre corrispondere alla realtà. Forse vogliono fare un progetto sullo champagne con il budget della limonata. Oppure il loro calendario è completamente ridicolo. Quando spetta a te risolvere il problema, questo viene definito gestione delle aspettative del cliente. Si tratta di garantire che il cliente sia realistico riguardo a ciò che può essere realizzato riducendo al minimo le conseguenze negative per la tua azienda (come una controversia o l'abbandono del progetto da parte del cliente).
#3. Problemi di comunicazione
I problemi di comunicazione si verificano quando due persone pensano di essere sulla stessa pagina ma non è così. Ciò può portare a non soddisfare le esigenze dei clienti, mettendo a repentaglio i risultati, la ripetizione degli affari e la tua reputazione. Le relazioni con i clienti devono essere stabilite sulla base del rispetto e della fiducia reciproci, proprio come qualsiasi altra relazione. I clienti devono credere che stai agendo nel loro migliore interesse e valorizzare le competenze che metti in campo. Senza di esso, sarà difficile raggiungere un accordo su come dovrebbero essere realizzati i progetti. Dovresti stabilire la fiducia, ma non accadrà dall’oggi al domani.
Se hai mai affrontato una di queste sfide nella gestione dei clienti, sai quanto può essere difficile riprendersi. Tuttavia, migliorare le tue capacità di gestione dei clienti può aiutarti a evitare che ciò accada di nuovo.
Capacità di gestione del cliente
Un client manager dovrebbe avere le seguenti competenze. Definiscono il lavoro e determinano quanto può essere buono il rapporto con il cliente.
#1. Fiducia
Quando incontri i clienti al telefono o di persona, la prima impressione che il cliente ha di te è importante. Dovresti proiettare l'immagine di un esperto nella tua materia. Vengono da te perché credono che tu possa risolvere la loro situazione. Se ti incontrano e sentono l'odore di non sono sicuro di cosa sto facendo da te, sono fuori. Quando incoraggi un cliente a prendere la decisione giusta, sii fiducioso.
# 2. Capacità analitiche
Sii un pensatore critico. Mantieni la calma. Prevedi le esigenze dei tuoi clienti. Presta attenzione alle sottigliezze. Comprendi il prodotto o il servizio della tua azienda in modo da poter soddisfare le esigenze della tua clientela nel miglior modo possibile. Comprendi come rispondere alla domanda: "Perché il tuo cliente dovrebbe acquistare da te?"
#3. Comprendere le esigenze del cliente
Potrebbe essere difficile lavorare con i clienti a volte. Alcuni di loro credono che dovresti essere consapevole dei loro problemi non appena ti salutano. Si irriteranno se non capisci subito di cosa hanno bisogno. Altri che desiderano una soluzione per X non se ne renderanno nemmeno conto se continuano a chiedere la soluzione Y. Tutto ciò comporta la responsabilità di fornire un’esperienza cliente eccellente. Presumono che leggendo tra le righe e sapendo cosa vogliono, dovresti essere in grado di dire loro di cosa hanno bisogno. La pazienza è essenziale. Incoraggiali a chiarire il loro problema.
#4. Essere persuasivo
Preparati a incontrare alcuni clienti difficili quando li incontri. I dittatori sono coloro che si rendono conto che hai bisogno di loro, non il contrario. Dopotutto, non sono i miei soldi che vuoi? In questa fase non dovresti preoccuparti di nulla. Mantieni un atteggiamento calmo e convincente mentre litighi con loro.
#5. Sii adattabile
Essere un client manager richiede essere adattabile per soddisfare le esigenze dei propri clienti. Quando un consumatore fa una nuova richiesta, pensaci prima di decidere come dire di no se non vuoi o non puoi accettare l'idea. Se il tuo modello di comunicazione non funziona, dovresti essere in grado di cambiarlo. Alcuni clienti richiedono un approccio più diretto.
# 6. Pazienza
La maggior parte dei clienti è irritabile quando ha a che fare con i venditori. Potresti essere tentato di rispondere con lo stesso tono della persona che ti parla, ma non dovresti. I clienti dovrebbero essere trattati come se stessero vivendo il giorno peggiore della loro vita. Per favore scusate la loro scortesia e la maggior parte di loro rallenterà. Sono clienti che possono irritarti facendo ripetutamente domande su un processo specifico. Invece di prenderli in giro, prova a trattarli come nuovi membri della tua squadra. Spiegazioni chiare migliorano la loro collaborazione con te.
#7. Aggiornamento dei client
Dovrebbe essere semplice. Mantieni informati i tuoi clienti mentre cerchi di risolvere un problema o completare un'attività. Invia aggiornamenti settimanali sul progetto. Otterrai risultati migliori perché le approvazioni e le disapprovazioni verranno annotate e verranno apportate le modifiche appropriate. Dissipa ogni preoccupazione che potrebbero avere su di te.
#8. Comunicazione effettiva
Questo è un talento che ogni gestore clienti dovrebbe avere, se non il più cruciale. Comunicare lo stato di avanzamento del lavoro non richiede la divulgazione di ogni singolo dettaglio. Esiste un concetto noto come condivisione selettiva delle informazioni. Riveli solo ciò che è necessario.
#9. Fai bene il tuo lavoro.
Devi essere abile in quello che fai. Rispetta tutte le tue scadenze.
Migliori pratiche di gestione delle relazioni con i clienti
#1. Rendi il tuo cliente parte del processo di definizione degli obiettivi.
Durante il processo di definizione degli obiettivi, dovresti dimostrare subito la tua dedizione alla connessione con il cliente. Solo perché un cliente si rivolge a te per chiedere aiuto non significa che voglia rinunciare al controllo sulla definizione degli obiettivi e sullo sviluppo di piani per migliorare la propria attività.
Quando entrambe le parti partecipano attivamente alla definizione degli obiettivi, otterrai risultati notevolmente migliori mirati alle loro esigenze.
- Parere di esperti: La definizione collaborativa degli obiettivi in medicina consente ai pazienti e ai medici di condividere idee e imparare gli uni dagli altri, sviluppare obiettivi definiti dal paziente e promuovere il raggiungimento degli obiettivi. Provalo con le interazioni con i tuoi clienti.
#2. Prendi l'iniziativa nelle comunicazioni con i tuoi clienti.
La comunicazione proattiva è essenziale nelle relazioni con i clienti. E in un rapporto commerciale, devi essere tu a fare il primo passo.
I clienti non dovrebbero dover inviare un'e-mail e attendere diversi giorni per una risposta. Quando si verifica un'interruzione della comunicazione, i clienti potrebbero credere che non ti preoccupi delle loro esigenze. Sembra una pessima situazione di appuntamenti.
Sii invece proattivo comunicando con i tuoi clienti e tenendoli aggiornati sui tuoi progressi. In sostanza, diventi così abile nel mantenere i tuoi consumatori “nel giro” che non hanno più bisogno di informarsi su aggiornamenti o informazioni poiché li hai già forniti.
- Punta Pro: Le piattaforme di comunicazione come Slack e Trello sono eccellenti per rimanere in contatto e gestire progetti in modo collaborativo. Meglio ancora, ti consentono di contattare e rispondere a potenziali problemi o domande prima che lo faccia il cliente.
#3. Se necessario, rimetti l'onere sul tuo cliente.
Che tu stia sviluppando una campagna di marketing o assistendo un cliente con le sue esigenze di spedizione e inventario, è improbabile che tu possa essere efficace se il cliente è completamente disconnesso dalle tue procedure.
Infatti, affinché tu abbia successo, molto probabilmente il cliente dovrà svolgere del lavoro o fornire informazioni aggiuntive prima di poter procedere.
Quando fai una domanda al tuo cliente, dovresti essere rispettoso e sforzarti di rendere le cose il più semplici possibile. Duda, un costruttore di siti Web che consente alle agenzie di raccogliere rapidamente contenuti dai propri clienti fornendo moduli facili da usare per caricare risorse originali, è un fantastico esempio di tecnologia che fa bene questo compito.
- Punta Pro: Non puoi sbagliare con Google Drive o Dropbox per la collaborazione di documenti o la condivisione di dati di base. Questi sistemi semplici e facili da usare semplificano la condivisione di documenti con il tuo cliente.
#4. Rispondere alle esigenze di un cliente prima ancora che si renda conto della sua esistenza.
Qualunque sia il ruolo che svolgi nella relazione con il cliente, in definitiva è tuo obbligo affrontare le sue aree problematiche e scoprire strategie per aiutarlo a raggiungere i suoi obiettivi.
Il problema è che i clienti non sempre sanno di cosa hanno bisogno. Potrebbero riconoscere di avere difficoltà, ma potrebbero non aver individuato la fonte delle loro difficoltà.
Puoi creare fiducia e fornire risultati migliori mettendoti nella posizione del tuo cliente e affrontando i problemi prima che si presentino. Non dovresti solo aspettare che i tuoi clienti vengano da te con le loro difficoltà se vuoi fare un’impressione favorevole.
Prendi l'iniziativa e fornisci una soluzione al cliente quando vedi un metodo che potrebbe utilizzare meglio. Ancora meglio, potresti anticipare ciò che i tuoi clienti richiederanno in futuro, mettendo in mostra la tua esperienza e dedizione.
#5. Prendi il telefono e fai una vera chiamata.
A prima vista, l’e-mail sembra essere il modo più conveniente per contattare i clienti. Dopotutto, essere in grado di digitare un messaggio e poi controllarlo prima di premere "invia" può aiutarti a prevenire errori e risparmiare tempo.
Tuttavia, molti clienti preferiscono il tocco più personale di una conversazione telefonica. E, a dire il vero, ci sono molte occasioni in cui una telefonata è più efficace di un lungo thread di posta elettronica.
Quando si tratta del servizio clienti, le preferenze di contatto differiscono in base alla generazione. Dai uno sguardo più approfondito ai dati demografici dei tuoi clienti identificando le migliori modalità di comunicazione alternative.
#6. La meschinità non ha posto qui; quindi, non permetterlo.
Anche se un cliente potrebbe non essere il tipo di persona con cui vuoi trascorrere i fine settimana, ciò non significa che dovresti ignorare le sue chiamate o parlargli con tono basso. Queste azioni a lungo termine ti danneggeranno solo, rendendo più difficile ottenere nuovi clienti.
Tratta sempre la tua clientela con rispetto; in caso contrario, potrebbero non durare a lungo termine. E non concentrarti sui dettagli minori; non ne vale la pena.
- Punta Pro: Non tutti i clienti saranno i tuoi preferiti in assoluto, il che va bene. Tuttavia, ogni consumatore dovrebbe essere trattato con lo stesso livello di cortesia. Se ti capita di avere a che fare con consumatori sgradevoli, puoi sempre fare riferimento a questi suggerimenti.
#9. Sii aperto e onesto, anche se è impopolare.
Tutti commettono errori. Nonostante i tuoi migliori sforzi, potresti non riuscire ad aiutare il tuo cliente a raggiungere gli obiettivi condivisi che hai stabilito.
Può essere facile sorvolare su questi difetti per paura di perdere un cliente. Tuttavia, se scegli di essere disonesto, le conseguenze potrebbero essere sostanzialmente peggiori.
Nessuno vuole collaborare con qualcuno che nasconde i fatti per proteggere la propria reputazione o aumentare le vendite. Poiché l’azienda ha aspettato così a lungo per denunciare la famigerata fuga di dati di Equifax, le azioni e la fiducia della società sono crollate.
Anche se una divulgazione tempestiva potrebbe non aver impedito tutte queste ripercussioni, un approccio più schietto avrebbe potuto mitigare il danno.
- Parere di esperti: Forse un fornitore di servizi di disinfestazione l'ha detto meglio: “La maggior parte delle volte, se fornisci ai clienti la situazione reale e sei onesto con loro, saranno in grado di vedere che hai a cuore i loro migliori interessi e saranno d'accordo. "
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Riferimenti
