IT Service Desk est une solution de gestion des tickets qui permet aux entreprises de créer des processus solides et efficaces pour les équipes d'assistance internes et en contact avec les clients. Ce système permet aux MSP de suivre les tickets soulevés par les utilisateurs, d'y répondre, de les réaffecter au service ou à l'organisation approprié et de générer des rapports, entre autres. Ici, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur le centre de services informatiques, y compris la description de poste et le salaire d'un analyste du centre de services informatiques, ainsi que certains logiciels de base pour vous aider à démarrer.
Qu'est-ce qu'un service d'assistance informatique ?
Le centre de service informatique est le bras opérationnel du service informatique d'une organisation, chargé de veiller au bon déroulement des opérations.
Les centres de services informatiques gèrent tout, des problèmes techniques simples aux pannes de système à grande échelle, agissant comme un point de contact unique (SPOC) permettant aux utilisateurs informatiques de s'engager avec la branche informatique de l'organisation de manière simple et transparente.
Principaux avantages du service d'assistance informatique
#1. Alignez-le sur les processus/services commerciaux
Les centres de services permettent la communication et la collaboration entre l'informatique et les autres services, aidant à la résolution et même à la prévention des erreurs et pannes évitables en vous aidant dans la création, l'attribution, le suivi et la résolution des tickets.
#2. Améliorer la gestion des actifs
Les centres de services servent de référentiel central pour tous les actifs matériels et logiciels de votre organisation, ainsi que tous les contrats applicables, permettant, entre autres, une récupération facile des informations, une évaluation des actifs, une configuration et une maintenance.
#3. Améliorer l'efficacité opérationnelle
Les centres de services informatiques normalisent les procédures informatiques conformément à l'ITIL (meilleures pratiques ITSM), ce qui permet d'améliorer la planification et le suivi stratégiques liés à l'informatique.
Les centres de services collectent et conservent les données des problèmes, des produits et des résultats de performance, permettant une analyse plus rapide qui conduit à des décisions informatiques plus judicieuses.
Le centre de services sert d'interface principale entre l'entreprise et la technologie avec laquelle elle interagit. C'est la force motrice qui permet aux entreprises de tirer parti des percées technologiques pour stimuler la productivité et fournir des flux de travail actualisés, utilisables et sécurisés du 21e siècle.
Fonctionnalités du service d'assistance informatique
Le rôle polyvalent que jouent les centres de services informatiques au sein de chaque organisation nécessite l'utilisation d'une variété d'applications qui vont au-delà de l'assistance technique et de la gestion standard. Par conséquent, le logiciel de service d'assistance informatique possède généralement les fonctionnalités suivantes :
Contrôle des billets. Permet la hiérarchisation, l'affectation et la surveillance automatiques des incidents et des problèmes présentés via différents canaux pour une résolution plus rapide.
Gestion des SLAs. Aide à la hiérarchisation des tickets en fonction des SLA et détermine si l'escalade ou les délais doivent définir des règles de gestion.
Gestion des tâches, des problèmes, des actifs, des versions, des contrats et des modifications. Les tâches et les problèmes sont organisés pour améliorer la coopération, prévenir les interruptions et permettre des transitions et des lancements de produits en douceur, tout en bénéficiant d'une vue à 360 degrés de tous vos actifs informatiques et commerciaux.
Une base de connaissances et un portail de service client sont disponibles. Crée une base de données d'informations pertinentes, de FAQ et d'instructions pour encourager le libre-service et l'auto-assistance, ce qui permet une résolution plus rapide des problèmes. Dans un premier temps, les utilisateurs informatiques ayant des questions et des préoccupations courantes sont dirigés vers la base de connaissances.
Service manuel. Un emplacement centralisé qui fournit des informations sur les services disponibles aux différentes unités de l'entreprise. Le catalogue comprend également un formulaire que les utilisateurs doivent remplir pour soumettre un ticket.
Tableaux de bord. Permet une vue complète des données en temps réel et historiques pour aider à l'optimisation des performances, de la productivité, de l'efficacité et d'autres processus.
Automatisation. Garantit que les tâches de base sont toujours effectuées, libérant ainsi les employés de soutien pour qu'ils puissent travailler sur des tâches uniques et complexes.
Analytique. Rassemble et analyse toutes les données pertinentes afin de générer des informations exploitables qui peuvent améliorer les performances et les résultats du centre de services.
Cas d'utilisation pour le service d'assistance informatique
Toute organisation qui utilise la technologie dans une certaine mesure aura besoin – et utilisera – un service d'assistance informatique, bien que ses exigences exactes vis-à-vis dudit service d'assistance varient en fonction de ce que sa technologie est conçue pour faire. Voici quelques exemples d'applications courantes :
#1. Dépenser moins en technologie
Le centre de services peut aider les entreprises à économiser de l'argent sur la technologie en orientant les budgets informatiques vers les domaines où ils sont le plus nécessaires.
#2. Réponse aux temps d'arrêt en temps opportun
Un solide système de centre de services recueille des données historiques sur la technologie et les processus de l'organisation, permettant la découverte, la détection précoce et la prévention des erreurs et des dysfonctionnements probables, réduisant considérablement les temps d'arrêt.
#3. Gestion du changement organisationnel
Les centres de services peuvent être utilisés pour automatiser les notifications, planifier les procédures de modification et attribuer des responsabilités de transition aux utilisateurs informatiques.
#4. Réponse aux incidents de base
En plus d'offrir un conduit pour une gestion plus efficace des incidents, les centres de services permettent le libre-service via une base de connaissances, ce qui améliore la résolution.
Description du poste d'analyste d'un centre de services informatiques
Un analyste du service d'assistance informatique est un spécialiste qui fournit aux clients une aide technique et une assistance par téléphone ou en personne. Leur objectif principal est d'assurer la satisfaction d'un client et sa capacité à faire fonctionner toute machine ou technologie avec laquelle il peut avoir des difficultés.
Les responsabilités d'un analyste du centre de services informatique comprennent :
- Servir de point de contact principal pour les consommateurs qui appellent ou envoient un e-mail pour obtenir une assistance technique
- Dépannage à distance via des procédures de diagnostic et des questions importantes
- Choisir la meilleure solution en fonction du problème et des informations fournies par les clients
Description de l'emploi
Pour saisir le problème et transmettre sa solution, un analyste de centre de services informatique exceptionnel doit avoir une bonne compréhension technique et être capable de communiquer efficacement. Pour faire face à des clients difficiles, ils doivent également être orientés client et patients.
L'objectif est d'apporter de la valeur aux clients tout en protégeant la réputation et les activités de l'entreprise.
Responsabilités
- Servir de premier point de contact pour les clients qui appellent ou envoient un e-mail pour une assistance technique.
- Utilisez les procédures de diagnostic et les requêtes nécessaires pour effectuer un dépannage à distance.
- Déterminer la meilleure solution en fonction du problème et des informations fournies par les clients.
- Accompagner le client dans le processus de résolution de problèmes.
- Envoyez les problèmes non résolus au niveau d'assistance suivant.
- Donner des informations précises sur les produits et services informatiques.
- Enregistrez les occurrences et les problèmes, ainsi que leur résolution.
- Faites le suivi avec les clients et mettez à jour leur statut et leurs informations.
- Transmettre les commentaires et les recommandations des clients au personnel interne approprié.
- Identifier et recommander des améliorations procédurales
Qualifications et capacités
- Expérience démontrée en tant que technicien d'assistance ou dans un autre rôle de service à la clientèle
- Une connaissance des produits bureautiques, des bases de données et du contrôle à distance est requise.
- Excellente connaissance des systèmes informatiques, des appareils mobiles et des autres produits technologiques
- Capacité à analyser et à résoudre des problèmes technologiques fondamentaux
- maîtrise de l'anglais
- Excellentes capacités de communication
- Axé sur le client et sang-froid
- BSc / BA en technologie de l'information, en informatique ou dans une discipline connexe
Salaire d'un IT Service Desk Analyst aux États-Unis
Le salaire moyen d'un analyste de service informatique aux États-Unis est de 56,612 51,098 $, avec une fourchette salariale de 63,342 XNUMX $ à XNUMX XNUMX $. Les échelles salariales peuvent varier considérablement en fonction de divers facteurs, notamment la scolarité, les certifications, les talents supplémentaires et le nombre d'années pendant lesquelles vous avez travaillé dans votre domaine.
Logiciel IT Service Desk
La mise en œuvre du bon logiciel de centre de services informatiques peut faire la différence entre un centre de services réussi et un autre qui échoue. Pour positionner au mieux le service desk de votre entreprise, vous aurez besoin d'une solution logicielle capable de gérer la charge de travail quotidienne de votre environnement exigeant.
Pour commencer votre recherche, vous devez connaître au moins certaines de vos options. Voici une liste de certaines des meilleures solutions logicielles de centre de services informatiques actuellement disponibles sur le marché.
#1. AideScout
Help Scout est une plate-forme complète de support client qui fournit tous les outils dont vous avez besoin pour offrir une expérience client exceptionnelle. Lorsque vous rejoignez Help Scout, vous avez accès à une variété d'outils.
Les boîtes de réception partagées d'Aide Scout contiennent des fonctionnalités de collaboration telles que des @mentions et des notes privées pour demander de l'aide ou ajouter des informations à une discussion avec un client.
La détection des collisions est également disponible pour réduire les efforts en double, tout comme les flux de travail pour automatiser le routage et les opérations de routine.
Enfin, les réponses enregistrées facilitent la réponse aux demandes courantes des clients.
Vous pouvez utiliser Docs pour créer, gérer et organiser des documents en libre-service.
L'éditeur WYSIWYG simplifie la génération de contenu. Pour développer un contenu en libre-service encore plus sophistiqué, vous pouvez télécharger des vidéos, des photos et d'autres types d'informations directement dans des articles ou intégrer des vidéos.
Les données sur les performances vous permettent de voir quels articles sont les plus performants, lesquels pourraient être plus performants et quel contenu vous devriez générer ensuite.
#2. Aide système
SysAid est un système de billetterie pour les centres de services qui traite les demandes informatiques internes. Pour réduire les SLA, ils fournissent une gamme de fonctionnalités de gestion des SLA telles que l'automatisation des tickets et des flux de travail. Vous pouvez également créer un portail libre-service de gestion des connaissances afin que le personnel puisse gérer lui-même des demandes simples telles que la réinitialisation de mots de passe.
Vous pouvez démarrer rapidement avec une variété de modèles et de formulaires par défaut, ou vous pouvez concevoir vos propres modèles sur mesure pour mieux répondre aux besoins de votre entreprise et de votre équipe. Étant donné que la plupart des outils informatiques sont utilisés en tandem, vous avez également accès à un certain nombre d'intégrations tierces.
SysAid comprend des outils sophistiqués de gestion des actifs qui simplifient la gestion de tous les actifs de votre réseau et permettent de voir le matériel et les logiciels de chacun de vos utilisateurs finaux.
#3. Hiver
Hiver est mieux considéré comme une extension de votre compte Gmail. Il vous permet de laisser des notes internes sur les discussions et même d'attribuer des discussions à des agents individuels.
Hiver fournit également des rapports pour vous aider à mieux évaluer les performances de l'équipe et à mieux comprendre les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients vous contactent.
Il convient de mentionner que, contrairement à la majorité des autres outils de cette liste, Hiver ne contient aucun autre outil au-delà d'une boîte de réception partagée, ce qui peut limiter sa capacité à évoluer avec votre équipe. De plus, certaines fonctionnalités de base, telles que les rapports, ne sont disponibles que sur leurs forfaits les plus chers.
#sept. Freshdesk
Freshdesk est un logiciel de centre de services polyvalent idéal pour les grandes équipes, en particulier celles des centres d'appels.
Lorsque vous vous inscrivez, vous accédez à des outils de gestion des demandes d'assistance, tels qu'une boîte de réception partagée, une base de connaissances et des fonctionnalités de chat. Vous bénéficiez également de minutes entrantes pour gérer les appels téléphoniques des consommateurs (le nombre de minutes varie en fonction du forfait que vous choisissez).
Vous recevez également des intégrations tierces pour garder votre pile technologique de support connectée. Bien que puissants, les tarifs/plans de Freshdesk peuvent être déroutants en raison des nombreux modules complémentaires optionnels. De plus, les fonctionnalités mentionnées ci-dessus ne sont disponibles que sur leurs plans omnicanal de niveau supérieur.
#5. Jira
Jira Service Desk est généralement lié aux équipes d'ingénierie, mais il est également utilisé par de nombreuses équipes de support comme emplacement pour soumettre et surveiller les défauts.
Les utilisateurs peuvent concevoir des processus et des formulaires personnalisés pour garantir le bon fonctionnement des projets, et ils peuvent attribuer des statuts à des tâches spécifiques pour tenir tout le monde informé. Les rapports peuvent fournir aux représentants du support des informations sur ce qui est en cours de travail et sur la charge de travail globale, fournissant plus de contexte pour le suivi des bogues et les demandes.
#6. Bureau Zen
Presque tous ceux qui travaillent dans le service client ont entendu parler de Zendesk. Ils créent un système de support multicanal avec des fonctionnalités telles qu'une boîte de réception partagée, une base de connaissances et des outils de chat en direct.
En plus de cela, ils fournissent des solutions plus complexes basées sur l'IA pour les chatbots et les répondeurs automatiques (bien qu'elles ne soient disponibles que sur leurs plans les plus chers).
Vous bénéficiez également d'une multitude d'outils de productivité et d'automatisation, ainsi que de plus de 1,000 XNUMX intégrations pour vous connecter à d'autres technologies de votre écosystème de support. Pour être honnête, il n'y a pas grand-chose que Zendesk ne fait pas ou des méthodes de communication qu'il ne prend pas en charge.
Cependant, il s'agit d'un produit très complexe et compliqué qui nécessite beaucoup de temps, d'énergie et de ressources pour être opérationnel.
Cela ajoute des dépenses supplémentaires importantes en plus des frais mensuels, et comme la plupart des équipes n'ont pas besoin d'accéder à toutes les fonctionnalités fournies par Zendesk (avez-vous vraiment besoin d'exécuter ces forums communautaires ? ), il est extrêmement concevable qu'elles puissent trouver une solution qui subvient à leurs besoins pour moins d'argent.
#dix. Zoho
Vous connaissez peut-être Zoho en tant qu'outil de gestion de la relation client, mais ils fournissent également une solution de support client.
Zoho Desk contient de nombreuses fonctionnalités attendues, telles qu'une boîte aux lettres partagée et un outil de base de connaissances. Ils fournissent également des services plus avancés tels que la réponse assistée par l'IA et l'automatisation complexe pour le tri et le marquage des discussions.
Si vous utilisez déjà d'autres produits Zoho, tels que l'outil CRM, Zoho Desk se connecte sans effort. Cependant, leurs fonctionnalités les plus avancées, ainsi que certaines fonctionnalités de base comme le chat en direct, ne sont disponibles que sur leur plan d'entreprise le plus cher, ce qui peut être hors de portée pour certaines équipes.
#8. De face
Pour accepter les tickets des clients d'assistance, la plupart des équipes utilisent une adresse e-mail de groupe lorsqu'elles interagissent avec les clients. Cependant, certaines équipes préfèrent communiquer via des adresses e-mail personnelles tout en nécessitant la fonctionnalité d'un logiciel d'assistance. Front vous permet de faire exactement cela.
Front vous permet de lier vos comptes de messagerie, de SMS et de réseaux sociaux à une seule boîte de réception. Il dispose également d'outils de productivité tels que des notes internes et diverses options d'automatisation pour réduire l'effort humain. Ils fournissent également certaines analyses et intégrations, mais uniquement sur leurs services les plus coûteux.
#9. Gorgias
Gorgias est une solution de service d'assistance axée sur le commerce électronique. Il permet aux utilisateurs d'accéder à une messagerie partagée, à une base de connaissances et à une fonction de chat en direct. Les intégrations avec Shopify, Magento et BigCommerce le distinguent des autres options de la liste (bien que le connecteur Magento ne soit disponible que sur l'abonnement de niveau supérieur).
Grâce à ces intégrations, vous pouvez afficher les détails des commandes, modifier les commandes et même émettre des remboursements directement depuis votre service d'assistance, ce qui permet à votre équipe d'économiser beaucoup de temps et d'efforts. Cependant, un inconvénient important est que tous leurs plans ont des limites de billets, ce qui signifie que vos coûts peuvent varier d'un mois à l'autre en fonction du volume.
Pour vous donner une idée, leur forfait de base couvre 350 tickets de support mensuels, ce qui équivaut à environ 12 tickets par jour – un chiffre que la plupart des équipes dépasseraient largement. Ensuite, des frais supplémentaires de 25 $ par 100 billets vous seront facturés.
Qu'est-ce qui fait un bon service d'assistance informatique ?
- Empathie
- Écoute active
- Patience
- La sincérité ·
- Communication
- Compétence technique ·
- Faites un suivi
- Créativité
Quelles compétences sont requises pour les cadres du centre de services informatiques ?
- Aptitudes à la communication
- Compétences Analytiques
- Compétences en gestion de projet
- Compétences en cybersécurité
- Compétences matérielles et logicielles
Le service d'assistance informatique est-il difficile ?
Avec quelques autres emplois, le service d'assistance informatique est considéré comme l'un des plus difficiles/stressants.
Comment faire fonctionner un service d'assistance informatique performant ?
- Utilisez votre logiciel de centre de services dans toute la mesure du possible.
- Arrêtez de traiter vos équipes informatiques comme des "fourre-tout"
- Créer un portail client.
- En savoir plus sur les SLA.
- Les clients doivent être encouragés à se servir eux-mêmes.
- Examinez la situation dans son ensemble et suivez vos progrès.
Résumer
La vaste étendue du centre de services informatique contemporain en fait un élément essentiel de la stratégie technologique de chaque organisation. Les centres de services sont nécessaires et utilisés par presque toutes les organisations qui interagissent avec la technologie dans le cadre de leurs procédures opérationnelles. Ils servent de point de contact central pour l'utilisation de la technologie dans l'ensemble de l'entreprise. Par conséquent, le choix du logiciel approprié permettra à votre centre de services de gérer toutes les activités du centre de services plus rapidement, facilement et de manière satisfaisante.
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Bibliographie
