Le centre de contact en tant que service (CCaaS) permet des expériences client plus personnalisées, une communication multicanal en temps réel et une gestion et une efficacité améliorées des agents. Alors que les organisations recherchent continuellement une solution logicielle de service client, beaucoup ne savent pas ce qu'est le centre de contact en tant que service - et pourquoi il s'agit d'une meilleure option que la plupart des centres de contact sur site. Nous décrirons CCaaS et expliquerons en quoi il diffère de l'UCaaS dans cet article. Nous verrons également les meilleurs fournisseurs CCaaS disponibles.
Qu'est-ce que le CCaaS ?
Le centre de contact en tant que service (CCaaS) est un logiciel basé sur le cloud qui permet aux organisations d'accéder à la solution de centre de contact du fournisseur via un modèle de tarification évolutif et à l'utilisation dans lequel certaines fonctionnalités sont fournies au besoin, à la carte. .
La technologie CCaaS (également connue sous le nom de logiciel de centre de contact hébergé) est entièrement hébergée et maintenue dans un centre de données hors site par le fournisseur, et non par l'utilisateur final. Cela signifie que les consommateurs CCaaS économisent de l'argent sur du matériel coûteux et du personnel informatique interne tout en bénéficiant d'une solution qui s'adapte à l'évolution de leurs besoins commerciaux.
IVR et ACD, la messagerie instantanée, une gamme de canaux de communication, des analyses et d'autres fonctionnalités sont proposées par le fournisseur via des abonnements mensuels ou annuels.
Les principaux avantages des solutions CCaaS
La commodité et l'accessibilité de CCaaS ne sont que quelques-unes des raisons pour lesquelles tant d'organisations axées sur le client abandonnent les systèmes traditionnels sur site et migrent vers le cloud.
Voici les avantages les plus importants du logiciel CCaaS.
#1. Évolutivité et réduction des coûts
L'avantage le plus évident de l'utilisation d'un centre de contact en tant que service est l'importante économie de coûts qu'il permet.
Étant donné que les utilisateurs de CCaaS n'ont pas besoin d'acheter du matériel, de louer des bureaux ou d'engager une équipe informatique interne, ils économiseront des milliers de dollars rien que sur les coûts initiaux. Étant donné que les entreprises paient 2.00 $ pour entretenir l'infrastructure pour chaque 1.00 $ dépensé, les économies s'accumulent rapidement.
De plus, comme CCaaS est un service «pay-as-you-go», les organisations évitent de payer des frais de licence et des fonctionnalités inutiles. Au lieu de cela, ils achètent les fonctionnalités et les sièges dont ils ont besoin maintenant, puis évoluent au fil du temps.
#2. Adaptabilité de l'équipe
Vos clients ne sont pas les seuls à vouloir la liberté et la flexibilité offertes par CCaaS.
Étant donné que le centre de contact en tant que service ne lie pas les membres de l'équipe à un seul emplacement physique, les agents peuvent travailler où ils veulent, sur n'importe quel appareil (y compris le leur). Étant donné que le logiciel CCaaS synchronise instantanément les conversations sur tous les canaux et fournit des notifications en temps réel, les employés peuvent travailler sur plusieurs fuseaux horaires de manière transparente.
Ce type d'adaptabilité offre également des avantages significatifs aux propriétaires d'entreprise.
Donner aux agents plus de flexibilité dans la manière et le moment de travailler réduit le roulement du personnel, permet aux entreprises de puiser dans un plus grand bassin de talents et d'accéder à un plus large éventail de compétences, et améliore même la productivité des membres de l'équipe jusqu'à 77 %.
#3. Amélioration de l'optimisation de la main-d'œuvre et augmentation de la productivité
La productivité supplémentaire résultant du centre de contact en tant que logiciel de service découle de plus que de la flexibilité supplémentaire qu'il permet aux entreprises de fournir au personnel.
Les outils d'analyse offrent aux responsables une vue d'ensemble de la façon dont les agents et les services passent leur temps, de la durée des différents types de tâches et du temps passé sur des tâches qui pourraient simplement être automatisées.
Même pendant les hautes saisons, une main-d'œuvre plus rationalisée élimine le besoin d'embaucher des membres d'équipe supplémentaires. Cela empêche également certains employés d'être surchargés de travail et d'autres responsabilités tandis que d'autres ne sont pas utilisés.
#4. Augmentation des taux de résolution au premier contact
67 % des clients qui ont cessé de faire affaire avec une entreprise ont déclaré qu'ils auraient continué à le faire si leur problème avait été résolu dès le premier contact. De solides taux de résolution au premier appel (FCR) réduisent non seulement le taux de désabonnement des clients et le temps moyen de traitement des appels.
Les systèmes CCaaS sont liés aux applications CRM et offrent des options de routage pour connecter les clients à des agents qualifiés et disponibles. Ils garantissent également que les agents ont un accès facile et rapide aux documents wiki internes donnant des réponses aux requêtes courantes des appelants ou aux scénarios de service client, ce qui entraîne des taux de FCR beaucoup plus élevés.
Quelles sont les fonctionnalités de CCaaS ?
#1. Canaux de communication disponibles
Lors de l'examen d'une plate-forme CCaaS, le facteur le plus crucial à prendre en compte est les voies de communication disponibles.
Cela ne signifie pas nécessairement que le fournisseur avec le plus de canaux est la meilleure option. Au lieu de cela, assurez-vous que le fournisseur fournit les canaux de communication en temps réel que vos clients préfèrent.
Les clients du commerce électronique, par exemple, préféreront très certainement communiquer via le chat Internet et la messagerie des réseaux sociaux, mais pas par téléphone. Les équipes de soins de santé, en revanche, peuvent communiquer presque exclusivement avec leurs clients par téléphone et par e-mail, mais rarement via les réseaux sociaux.
C'est également là que l'évolutivité entre en jeu, car vous devez vous assurer que les fournisseurs fournissent les canaux dont votre organisation pourrait avoir besoin à l'avenir.
#2. Options pour le libre-service client
Aujourd'hui, près de 70 % des consommateurs préfèrent les choix en libre-service pour discuter avec un représentant en direct.
Les fonctionnalités CCaaS en libre-service font plus que simplement rendre vos consommateurs heureux. Ils libèrent également des agents en direct pour les problèmes d'assistance plus difficiles, pour passer plus d'appels sortants ou pour assurer le suivi des contacts clients antérieurs.
Les options de libre-service client incluent :
- IVR est synonyme de réponse vocale interactive.
- ACD signifie distribution automatique des appels.
- Rappels clients automatisés
- Chatbots pour le service client
#3. Intelligence artificielle et automatisation
Étant donné que les employés peuvent consacrer jusqu'à 40 % de leur temps à des tâches manuelles répétitives, l'automatisation des processus métier et l'intelligence artificielle (IA) sont des composants essentiels de toute solution de centre de contact. Ce sont les technologies qui font gagner du temps aux membres de l'équipe - et aux clients - en automatisant les processus de base par cœur.
Avec des fonctionnalités telles que les approbations automatisées et les mises à jour de statut, ils réduisent également le risque d'erreur humaine dans la collecte de données et raccourcissent les calendriers de projet.
Les fonctionnalités d'IA et d'automatisation des logiciels de centre de contact doivent inclure :
- Reconnaissance de la parole et traitement du langage naturel (TAL)
- Sondage sur l'opinion des clients
- Collecte et stockage automatisés des données clients
- Enregistrement automatisé des appels
- Planification de suivi automatisée
- Assistance aux agents en temps réel
#4. Sécurité et service client
De solides fonctionnalités de sécurité et de support sont requises pour tout logiciel d'entreprise, y compris CCaaS.
Voici les éléments de sécurité importants à vérifier :
- Cryptage du début à la fin
- Évaluation de la sécurité par un tiers
- Conformité avec GDPR, HIPAA, PCI et SOC-2
- Certification ISO-27001
- Disponibilité garantie d'au moins 99.9 % et redondance géographique
- Sauvegardes de données et mises à jour automatisées
- Sécurité des réunions/protection par mot de passe
#5. Outils d'interaction pour les clients et les agents
Le logiciel CCaaS ne doit pas seulement faciliter la vie de vos clients ; il devrait également aider vos agents à rester organisés, à trouver rapidement des informations critiques et à suivre les conversations d'assistance.
Outre les fonctionnalités automatisées précédemment répertoriées, les fonctionnalités qui aident les agents à fournir le meilleur service aux consommateurs incluent :
- Routage omnicanal utilisant une variété de techniques différentes (basées sur les compétences, basées sur le temps, basées sur les heures, round-robin, etc.).
- Fonctionnalités CRM natives de la plateforme/intégrations CRM tierces
- L'écran CTI apparaît.
- Logiciel de gestion des effectifs
- Numéroteurs sortants (tels que la numérotation prédictive et la numérotation progressive)
- Concevoir un flux d'appels par glisser-déposer
- Notes de la conférence téléphonique
- Wikis internes qui peuvent être recherchés
- Scripts d'appel et de contact
- Reroutage d'appel
- L'appel en attente, la mise en attente et le transfert d'appel sont toutes des options.
- Groupes de sonneries et dynamitage d'appels
#6. API et intégrations tierces
En plus de la compatibilité avec vos systèmes d'exploitation, navigateurs Internet et appareils actuels, vous devez vous assurer que le système CPaaS est compatible avec tout logiciel tiers que vous utilisez.
Parcourez la galerie d'applications d'un fournisseur pour avoir une idée des plates-formes pour lesquelles il dispose de connexions prédéfinies (les outils courants incluent Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot, etc.).
En outre, le fournisseur doit fournir des API aux développeurs et disposer d'une communauté de développement saine.
#7. Rapports et analyses
Les solutions d'analyse et de création de rapports fournissent des informations sur les raisons courantes des contacts avec les clients, le temps de résolution moyen, l'activité des agents et bien plus encore.
Voici les principales fonctionnalités de surveillance CCaaS :
- Enregistrement/transcription d'appels
- Barge d'appel, chuchotement d'appel et surveillance d'appel
- Rapports personnalisables et modèles de rapports prédéfinis
Voici les principaux KPI et mesures du centre de contact :
- Taux de résolution au premier contact
- Durée moyenne des contacts et temps moyen de traitement des contacts (par agent et global)
- Prix par contact
- Taux de satisfaction client (CSAT)
- Rapport entre les contacts entrants et sortants
- Taux de fidélisation des clients et taux de désabonnement des clients
- Taux de contact/abandon d'appel
- Dates et heures de la demande de contact la plus élevée
- Analyse de l'utilisation des canaux
Principaux fournisseurs CCaaS à considérer pour votre entreprise
#sept. 1×8
Les utilisateurs de 8×8 ont accès à une assistance client 24/7/365 à partir de 35 sites à travers le monde, ainsi qu'à des connexions CRM avec les principaux outils de gestion client. Il n'est pas étonnant que plus de deux millions d'utilisateurs en entreprise comptent sur lui en tant que fournisseur de services téléphoniques rentable et établi.
Le logiciel de centre de contact 8×8 offre un SLA de disponibilité de 99.999 %, une évolutivité, un SVI intelligent, des outils de gestion des effectifs, des analyses vocales, des analyses de l'expérience client et une connexion CRM efficace. Il vient de lancer Agent Workspace, une nouvelle interface plus simple qui réduit l'encombrement et personnalise la gestion des tâches pour augmenter l'efficacité des représentants.
#2. Bureau de discussion
Talkdesk se décrit comme obsédé par le client et cherche à améliorer le parcours client. Son logiciel de centre de contact est spécialement conçu pour fonctionner dans le cloud, et il est reconnu pour avoir simplifié l'intégration de tiers via des API.
#dix. NICE en Contact
Les principaux arguments de vente de NICE inContact sont le libre-service et l'automatisation. En raison de sa facilité d'utilisation, il s'agit d'une solution prioritaire pour la plupart des centres de contact, tandis que d'autres peuvent trouver qu'il manque d'assistance aux utilisateurs.
#4. Nuage Genesys
Les capacités de communication vocale et numérique, les outils de gestion des effectifs, l'intelligence artificielle et l'analyse sont tous disponibles avec Genesys Cloud CX. Il est surtout reconnu pour être incroyablement personnalisable, mais les consommateurs ont signalé une courbe d'apprentissage sévère avec ce logiciel.
#5. AnneauCentral
RingCentral se concentre sur une solution collaborative agile qui permet aux agents de fournir le meilleur service possible sur tous les canaux en gardant à jour les informations (sur les produits, les clients, etc.). C'est une solution fantastique pour les organisations qui recherchent la flexibilité, même s'il existe des problèmes de configuration occasionnels et des bogues qui ne sont pas résolus rapidement.
#6. Cisco BroadSoft
Les achats de BroadSoft par Cisco en 2018 et de Webex en 2007 ont contribué au développement de ce qui est maintenant connu sous le nom de solution de centre de contact Cisco (en particulier, le centre de contact Webex basé sur le cloud). Bien que ce produit ne soit pas aussi connu que les autres offres de la marque, il reste une alternative viable pour les entreprises qui cherchent à passer des solutions sur site aux solutions hébergées.
#dix. Avaya One Cloud
Avaya offre aux clients l'option d'une solution uniquement vocale, d'une solution uniquement numérique ou d'un hybride de ces deux alternatives, ce qui en fait un choix attrayant pour de nombreuses organisations. Il a la réputation d'aller au-delà des attentes pour s'adapter aux changements nécessaires. Le principal inconvénient est que le temps de réaction de l'équipe peut parfois être retardé.
UCaaS contre CCaaS
La distinction entre UCaaS et CCaaS est que UCaaS se concentre sur la connexion des membres de l'équipe au sein d'une entreprise (communication interne), tandis que CCaaS est conçu pour relier les clients au personnel de support et de vente (communication externe).
Qu'est-ce que l'UCaaS ?
UCaaS (Unified Communications as a Service) est un logiciel hébergé dans le cloud qui intègre et synchronise automatiquement de nombreux canaux de communication d'entreprise sur une seule plate-forme (une interface "unifiée").
Les applications UCaaS, également connues sous le nom de « Unified Cloud Communications », augmentent les communications entrantes et sortantes tout en réduisant le besoin de passer régulièrement d'une plate-forme à l'autre.
Malgré le fait que le concept ait été inventé en 2014, l'UCaaS n'a été largement reconnu comme un outil de communication vital qu'en 2020, lorsque la pandémie de COVID a poussé les organisations à migrer vers le travail à distance presque du jour au lendemain.
Qu'est-ce que le CCaaS ?
Le CCaaS (Contact Center as a Service) est similaire à l'UCaaS en ce sens qu'il propose des plateformes de communication hébergées dans le cloud par abonnement. La distinction fondamentale entre les deux réside dans l'ensemble de fonctionnalités et le cas d'utilisation ciblé.
Étant donné que la plupart des solutions UCaaS sont utilisées pour la communication interne, l'accent est mis sur la visioconférence, la gestion de projet et les outils de collaboration. CCaaS, d'autre part, est conçu pour être utilisé par les centres de contact, donc ses caractéristiques et fonctionnalités sont centrées sur la communication externe et les outils pour améliorer l'expérience du support client.
UCaaS vs CCaaS : Différences
Étant donné que UCaaS et CCaaS sont conçus pour divers cas d'utilisation, il n'est pas surprenant que leurs ensembles de fonctionnalités diffèrent.
Voici quelques distinctions à considérer avant de déterminer quel choix est le meilleur pour votre entreprise et les interactions avec les consommateurs.
#1. Vidéo conférence
Bien que certaines plates-formes CCaaS proposent des conférences Web, cette fonctionnalité est généralement moins populaire que dans les solutions UCaaS. Cela est dû au fait que les vidéoconférences sont principalement utilisées pour la communication interne plutôt que pour prendre en charge la résolution des tickets.
Parmi les capacités de visioconférence à rechercher figurent :
- Partage d'écran
- Tableau blanc
- La messagerie texte
- Lève ta main
- Décors virtuels
- Discussions de groupe
#2. Aide en libre-service
L'assistance client en libre-service est un domaine dans lequel les plateformes CCaaS brillent.
Sur les plates-formes UCaaS, vous auriez du mal à localiser ne serait-ce qu'une base de connaissances, tandis que les solutions CCaaS vont au-delà des attentes avec des chatbots et une IA qui peuvent recommander des ressources aux utilisateurs avant qu'ils ne rejoignent la file d'attente du support.
Une plate-forme CCaaS peut aider les clients à résoudre leurs propres problèmes en fournissant un IVR (Interactive Voice Response), un routage des appels, des chatbots avec traitement du langage naturel et des bases de connaissances internes, pour n'en nommer que quelques fonctionnalités. Selon une étude, 73 % des clients préfèrent le libre-service.
#3. Répartition des appels
Bien que les solutions UCaaS incluent des standards automatiques et des fonctionnalités de routage rudimentaires, elles sont en deçà des capacités complètes de routage des appels fournies par une plate-forme CCaaS dédiée.
Certaines solutions CCaaS fournissent également des éditeurs visuels de flux d'appels pour vous aider à définir votre stratégie de routage d'appels.
UCaaS vs CCaaS : Similitudes
Examinons maintenant certaines des similitudes entre UCaaS et CCaaS.
#1. Consolidation des canaux
UCaaS concerne la communication interne, mais CCaaS concerne la communication externe.
Les deux technologies, cependant, visent à combiner de nombreux canaux de communication afin que les administrateurs, les clients et les membres de l'équipe puissent accéder à tout à partir d'un seul tableau de bord.
#2. Intégrations avec des tiers
De grandes galeries d'intégration tierces sont courantes sur les plates-formes UCaaS et CCaaS, vous permettant d'utiliser vos applications métier existantes dans l'interface de votre solution SaaS.
Cependant, il y a moins de chevauchement en termes d'outils proposés en tant qu'intégrations.
Les plates-formes UCaaS donnent souvent la priorité à la gestion des tâches et au suivi du temps, tandis que CCaaS se concentre sur les connexions aux outils CRM.
#3. Abonnements par siège
La plupart des plateformes UCaaS et CCaaS ont des structures de prix assez similaires. Le modèle de tarification d'abonnement le plus courant est par siège, bien qu'il existe d'autres solutions des deux types qui facturent un montant mensuel fixe avec des sièges illimités accessibles.
Les licences CCaaS coûtent souvent entre 50 $ et 300 $ par mois, et les abonnements UCaaS coûtent généralement entre 360 $ et 480 $ par an. Cela indique qu'en moyenne, le logiciel UCaaS est moins cher que le logiciel CCaaS.
Salesforce est-il un CCAAS ?
Salesforce Contact Center est une plate-forme CCaaS à part entière que Salesforce a créée en fusionnant plusieurs des solutions précédentes de l'entreprise.
Quelle est la taille du marché CCAAS?
En 2022, le marché mondial des centres de contact en tant que service (CCaaS) était estimé à 4.42 milliards de dollars. Le marché devrait croître de 18 % au cours de la période de prévision, passant de 5.15 milliards USD en 2023 à 16.43 milliards USD en 2030.
En conclusion,
En raison de l'essor des communications omnicanales et des opérations de centre de contact de plus en plus sophistiquées, le CCaaS (Centre de contact en tant que service) a gagné en popularité. À partir de 2022, le marché mondial du CCaaS représente une part importante du marché total du SaaS (logiciel en tant que service).
Il existe de nombreux fournisseurs CCaaS disponibles pour les entreprises, allant des applications de gestion des appels de base aux suites multicanaux plus complètes avec reporting.
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Bibliographie
