Le processus d'évaluation d'un système ou de ses composants pour voir s'il est conforme ou non à des exigences prédéterminées est connu sous le nom de test d'assurance qualité. En termes simples, l'assurance qualité logicielle est le processus consistant à effectuer une série d'opérations pour détecter les écarts, les erreurs et les défauts qui vont à l'encontre des spécifications. Dans cet article, nous passerons en revue les processus de contrôle qualité des logiciels, le processus utilisé pour tester l'assurance qualité et les tâches d'un ingénieur en assurance qualité du centre d'appels.
Qu'est-ce que l'assurance qualité (AQ) ?
Assurance qualité (AQ) S'assurer qu'une entreprise offre à ses clients le meilleur produit ou service. QA Testing est un autre nom pour cela.
L'assurance qualité des logiciels semble se préoccuper uniquement de l'évaluation de la fonctionnalité, des performances et de l'adaptabilité des logiciels ; cependant, l'assurance qualité du logiciel tient également compte de la méthode utilisée pour créer, tester et distribuer le logiciel.
Le cycle de vie du développement logiciel, qui comprend la gestion des exigences, la conception logicielle, le codage, les tests et la gestion des versions, est au centre de l'assurance qualité logicielle.
Test du logiciel d'assurance qualité
Une technique permettant de garantir la qualité des produits ou services logiciels proposés aux clients par une entreprise est connue sous le nom de test logiciel d'assurance qualité. Le but de l'assurance qualité est d'augmenter l'efficience et l'efficacité du processus de développement logiciel par les normes de qualité établies pour les produits logiciels.
Comment effectuer un test complet d'assurance qualité du logiciel
Le cycle PDCA, souvent appelé cycle de Deming, est spécifié dans le système d'assurance qualité. Les phases de ce cycle sont :
- Plan
- Do
- En cliquant
- Agis
Afin de garantir que les processus organisationnels sont périodiquement évalués et améliorés, les procédures susmentionnées sont répétées. Examinons plus en détail les phases du processus d'AQ mentionnées ci-dessus :
- Plan – Les organisations doivent planifier, fixer des objectifs liés aux processus et identifier les processus nécessaires pour créer un produit final de haute qualité.
- Do – le développement et les tests de processus ainsi que les ajustements de processus « à faire ».
- En cliquant – Vérifier les procédures, apporter les modifications nécessaires et s'assurer qu'elles atteignent les objectifs prédéterminés.
- Agis – Un testeur d'assurance qualité doit mettre en pratique les étapes essentielles pour provoquer des changements de processus.
Pour s'assurer que le produit est créé et déployé selon les bonnes méthodes, une entreprise doit utiliser l'assurance qualité. Cela réduit les problèmes et les erreurs dans le résultat final.
Quand commencent les tests d'assurance qualité des logiciels ?
Le coût et le temps requis pour créer un logiciel sans erreur et le livrer au client sont réduits en le testant au moment approprié. Dans une entreprise qui externalise le développement de logiciels, les tests commencent pendant la phase de collecte des exigences et durent jusqu'au déploiement du logiciel.
Cependant, cela change également en fonction du modèle de développement utilisé. Par exemple, les tests sont effectués dans l'étape de test du paradigme de la cascade. Après chaque itération, un test est exécuté dans une approche agile. Après le projet, l'application est à nouveau testée.
Logiciel d'assurance qualité pour centre d'appels
Toute équipe de service client moderne a besoin d'un logiciel d'assurance qualité (QA) pour centre d'appels. L'époque des feuilles de calcul QA complexes est révolue. Les équipes qui souhaitent améliorer la qualité de leurs services les échangent contre des logiciels intégrés au CRM.
Offrir un service de haute qualité n'a jamais été aussi crucial compte tenu de l'enthousiasme avec lequel le secteur du service à la clientèle a été adopté. Pour acquérir un avantage concurrentiel, les équipes des centres d'appels dépensent désormais plus d'argent que jamais dans les logiciels d'assurance qualité.
Méthodes pour le logiciel d'assurance qualité des centres d'appels
Selon que vous utilisez ou non un logiciel pour gérer la majorité du travail d'assurance qualité et de gestion de la qualité pour vous, il existe deux types d'approches pour effectuer l'assurance qualité du centre d'appels.
#1. AQ manuelle du centre d'appels avec échantillonnage
Il est souvent difficile d'évaluer et de contrôler chaque appel traité par chaque agent si le programme d'assurance qualité de votre centre d'appels est effectué manuellement. Au lieu de cela, vous collecterez probablement des échantillons représentatifs à différents moments et les comparerez aux objectifs que vous avez sélectionnés. Ici, l'objectif serait de rechercher des moments propices à l'apprentissage et d'identifier les domaines de croissance potentiels pour les agents. Vous pouvez également compter sur des sondages post-appel qui demandent aux clients leur opinion.
#2. Assurance qualité non échantillonnée du centre d'appels automatisé
L'utilisation d'une suite logicielle de gestion de la qualité est l'approche la plus rapide, la plus contemporaine et la plus transparente pour mener à bien l'assurance qualité des centres d'appels. Sans s'appuyer sur des échantillons, une solution logicielle intégrant l'IA et l'apprentissage automatique peut mesurer les performances de manière uniforme et objective tout au long de chaque rencontre.
Les meilleurs moyens d'améliorer les performances des centres d'appels
Vous cherchez à améliorer l'assurance qualité, le contrôle qualité et les performances des agents du centre d'appels pour accroître la satisfaction client ? Voici comment créer un cadre d'assurance qualité solide pour le centre d'appels :
#1. Incluez des informations sur l'assurance qualité dans votre plan d'action.
Lorsque vous examinez l'assurance qualité à travers le prisme de la gestion stratégique, cela peut être bien plus que simplement cocher des cases. La note de performance de cet agent du service clientèle est souvent la seule affectée lorsque le logiciel d'assurance qualité indique qu'il y a un problème avec la façon dont un appel a été traité. Cependant, les experts en assurance qualité ont une perspective unique sur la façon dont les séances de coaching pourraient être avantageuses pour toute l'équipe, et cela peut être intégré à votre stratégie globale.
#2. Listez vos objectifs.
Il est généralement avantageux de commencer toute nouvelle entreprise en rassemblant les principales parties prenantes et en déterminant vos objectifs. Dans cette situation, la surveillance de la qualité peut être quelque chose que vous souhaitez commencer à faire pour aider à modifier les mesures de performance clés telles que le roulement des clients. Il pourrait même être plus crucial de reconnaître et d'honorer les performances exceptionnelles. Quel que soit le cas, vous devez baser le cadre d'AQ du centre d'appels que vous avez mis en place sur ces objectifs fondamentaux.
#3. Observez fréquemment
Chaque interaction avec un client agit comme une nouvelle donnée à partir de laquelle apprendre, ce qui rend les performances du centre d'appels flexibles et évoluent constamment. Par conséquent, il est crucial d'éviter de considérer l'AQ du centre d'appels comme une tâche ponctuelle. Au lieu de cela, le suivi devrait avoir lieu aussi souvent que possible et en profondeur.
#4. Automatisez le processus d'assurance qualité dans le centre d'appels
Dans ce but, l'automatisation de la procédure avec un logiciel de gestion de la qualité améliorera considérablement vos efforts d'AQ. L'utilisation d'une solution logicielle spécialisée à la place de la surveillance manuelle présente de nombreux avantages, notamment une notation automatisée, des analyses en temps réel et une analyse comparative impartiale.
#5. Suivre les sentiments
Les solutions d'AQ automatisées permettent un traitement du langage naturel alimenté par l'IA en plus de faciliter la surveillance en temps réel et à grande échelle. La meilleure méthode pour comprendre ce que vos clients ressentent et où les points faibles produisent des frictions sur leur parcours d'achat est d'analyser les appels et autres interactions avec les clients pour le sentiment, l'effort et l'émotion. C'est de loin le moyen le plus rapide et le plus efficace de le faire.
#6. Gamifiez les processus et payez les employés
L'assurance qualité des centres d'appels est une approche formidable pour les centres d'appels afin d'identifier leurs agents les plus performants et d'attirer l'attention sur ceux qui ont besoin de séances de coaching. Son objectif principal n'est pas simplement d'augmenter le bonheur des clients.
Meilleurs choix pour les logiciels d'assurance qualité des centres d'appels
Il est crucial de choisir le meilleur logiciel d'assurance qualité de centre d'appels pour votre personnel. Votre nouvel outil vous permettra de fournir le meilleur niveau de service avec le moins d'effort possible avec une planification minutieuse et un peu de patience.
- Kaizo
- Compagnon de score
- Miuros
- Klaus
- MaestroQA
Contrôle de la qualité des logiciels
Le contrôle de la qualité du logiciel est une activité de validation qui détermine si la qualité du produit logiciel développé satisfait les besoins du client, avec des exceptions, ou est appropriée pour l'utilisation prévue, c'est-à-dire pour déterminer si le programme a été créé correctement ou non. Cette procédure se concentre sur le produit pour identifier la faille et élever le calibre du programme qui a été produit. Le contrôle de la qualité du logiciel comprend le test du produit logiciel en exécutant le code d'application.
Activités de contrôle de la qualité des logiciels
Les ressources, le processus de développement et le produit logiciel sont les principaux sujets couverts par le processus de contrôle de la qualité du logiciel. La méthode PDCA (Plan, Do, Check, Action) est utilisée. Deux tâches principales, associées à quelques activités de support, constituent le processus de contrôle de la qualité du logiciel.
Une méthode de test statique ou de vérification de documents utilisée pour vérifier les erreurs dans la documentation du logiciel est l'activité de révision. Pour améliorer le processus de développement effectué sans exécution de programme, il est orienté processus. Il comprend le cahier des charges et l'évaluation de la conception. Dans le processus de cycle de vie du développement logiciel, il comporte plusieurs activités de révision telles que les exigences, la conception, le codage, le plan de test, les cas de test et le déploiement.
#2. Activités de test (CQ)
La procédure de test est une sorte de validation dynamique qui recherche les défauts du logiciel. Il est orienté produit et utilise l'exécution du programme pour améliorer la qualité du produit logiciel. Dans le processus du cycle de vie du développement logiciel, le test du produit est le composant principal et comprend diverses activités de test telles que les phases de test d'unité, d'intégration, de système, d'acceptation, de publication et de maintenance.
Normes de contrôle de la qualité des logiciels
Pour évaluer et expliquer la qualité des produits développés par logiciel, il existe certaines normes ISO. Le modèle de cycle de vie du développement logiciel (SDLC) du processus de développement est suivi par la norme internationale de contrôle de la qualité des logiciels, numéro 29119, qui a été proposée par l'ISO/IEC/IEEE. Il se compose généralement de cinq niveaux internationaux de normes de contrôle de la qualité des logiciels (CQ) et de quelques sous-normes pour examiner les niveaux de processus et de produit de l'application.
Voici ce qu'ils sont :
- Normes internationales de contrôle qualité des logiciels
- Normes CQ des logiciels auxiliaires
Techniques de contrôle de la qualité des logiciels
L'organisation informatique utilise le contrôle qualité comme méthode pour créer des produits logiciels de la plus haute qualité et pour faire progresser à la fois la productivité organisationnelle et les objectifs des produits logiciels. La technique PDCA (Plan Do Check Action) est l'une des meilleures méthodes de contrôle de la qualité des logiciels, cependant, il existe de nombreuses techniques/méthodes différentes disponibles.
Modèle PDCA
Le modèle Plan-Do-Check-Action est ce qu'il s'appelle. C'est l'une des méthodes les plus simples pour le processus de développement de logiciels, permettant un contrôle de la qualité du programme dès le début. Le contrôle qualité du logiciel est influencé par des facteurs tels que le produit ou l'application, les processus et les ressources.
Ingénieur Logiciel Assurance Qualité
Selon un ingénieur en assurance qualité logicielle (SQA), le niveau de qualité maximal peut être atteint lors du développement et de la publication de produits logiciels. Les ingénieurs SQA participent fréquemment à chaque étape du cycle de vie du développement logiciel, de la collecte des exigences et de la conception aux tests et à la publication. Pour s'assurer que les normes de qualité sont respectées à chaque étape du développement, ils collaborent étroitement avec les développeurs de logiciels et d'autres parties prenantes.
Les ingénieurs SQA sont chargés de générer et d'exécuter des plans de test et des cas de test, ainsi que de développer et de mettre en œuvre des approches et des stratégies de test de logiciels. Pour trouver et signaler les failles logicielles, ils utilisent une variété d'outils et de méthodes de test, y compris des tests manuels et automatisés. Ils veillent également à ce que les produits logiciels respectent les réglementations telles que les directives ISO, CMMI ou FDA et d'autres normes de qualité et critères de conformité établis. Pour s'assurer que le logiciel répond aux normes de qualité et d'utilisabilité, les ingénieurs SQA peuvent également participer à des révisions de code, des tests de performances et des révisions de documentation en plus des tests.
Que fait un ingénieur en assurance qualité logiciel ?
Parce qu'ils sont chargés de s'assurer que les produits logiciels répondent aux normes les plus élevées de qualité, de fiabilité et de convivialité, les ingénieurs en assurance qualité des logiciels sont essentiels au processus de développement de logiciels. Ils effectuent diverses procédures de test pour détecter les défauts, s'assurer que le logiciel fonctionne correctement et confirmer qu'il répond aux besoins des utilisateurs.
Sans les ingénieurs SQA, les produits logiciels pourraient être déployés avec de graves défauts ou des problèmes d'utilisabilité qui pourraient avoir un effet préjudiciable sur les utilisateurs, nuire à la réputation de l'entreprise et entraîner des pertes financières importantes. Les ingénieurs en assurance qualité des logiciels s'assurent que les utilisateurs reçoivent des produits logiciels qui présentent peu de défauts, sont très fiables et offrent une excellente expérience utilisateur.
Types d'ingénieurs en assurance qualité des logiciels
Les ingénieurs en assurance qualité des logiciels sont de différents types, chacun avec des tâches uniques et des talents spécialisés. Les sous-catégories typiques d'ingénieurs SQA comprennent :
- Testeurs manuels
- Testeurs d'automatisation.
- Testeurs de performances
- Testeurs de sécurité
- Testeurs mobiles
- Responsables de l'assurance qualité
Différence entre le contrôle qualité (CQ) et l'assurance qualité (AQ)
Vous ne savez pas ce qui distingue QA, QM et QC ? Essentiellement, l'assurance et le contrôle de la qualité sont des évaluations tactiques et cochées des procédures, tandis que la gestion de la qualité fait référence aux thèmes, tendances et méthodes plus larges et plus complets d'évaluation des risques au sein d'une organisation.
Et tandis que le contrôle qualité se concentre sur la prévention des erreurs, l'assurance qualité se concentre généralement sur la façon dont les procédures sont exécutées ou les services sont fournis, comme la performance des agents du centre d'appels. En règle générale, cela se fait par l'élaboration et l'évaluation continue des politiques de CQ.
Votre service d'assurance qualité aura généralement une « liste de contrôle » de critères pour mesurer les services. Par exemple, la conformité au script et la réussite du client seraient des indicateurs de performance clés dans un centre d'appels.
D'autre part, le contrôle qualité se concentre sur l'évaluation et la gestion de la qualité des produits, généralement pendant la phase de développement.
Qu'est-ce que l'assurance qualité en termes simples ?
Un ensemble de procédures connues sous le nom d'assurance qualité (AQ) est utilisé pour s'assurer qu'un produit ou service est conforme à toutes les spécifications et normes de qualité.
Quels sont les types d'assurance qualité logicielle ?
Les différentes méthodes de test des logiciels d'assurance qualité :
- Tests unitaires.
- Test de composants.
- Tests d'intégration.
- Test de bout en bout.
- Test de performance.
- Les tests de régression.
- Test de santé mentale.
- Test du système.
Quels sont 3 exemples d'assurance qualité ?
Les audits de processus, les normes de processus, la documentation de processus et les listes de contrôle de processus sont quelques exemples de pratiques d'assurance qualité.
Quels sont les 3 C de l'assurance qualité ?
Les 3C, ou services complets, certifications complètes et stratégies continuellement mises à jour, sont des qualités que votre partenaire de gestion de la qualité doit posséder.
Quels sont les 7 piliers de l'assurance qualité ?
De nombreux éléments qui composent le concept de qualité des soins peuvent être classés dans les sept catégories suivantes : efficacité, efficacité, efficience, optimalité, acceptabilité, légitimité et équité.
Quels sont les 4 domaines d'intervention de l'assurance qualité ?
Un aperçu de notre méthodologie d'assurance qualité et de test dans 4 domaines importants est fourni ci-dessous : DevOps, AQ cognitive, cloud et gestion des données de test.
Conclusion
Le but de l'assurance qualité est de s'assurer que le produit fini est utilisable. Les processus et les normes doivent être suivis par toute organisation. Il se concentre principalement sur le calibre des biens ou services que nous offrons aux clients pendant ou après le déploiement du logiciel.
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Bibliographie
