De nombreuses entreprises utilisent l'automatisation du service client pour augmenter la productivité des agents de support. Il vise à aider les clients tout en nécessitant moins d'interactions humaines en direct. Il protège également les entreprises contre les appels trop nombreux, accélère le service client et réduit les erreurs humaines. Mais le service client automatisé a quelques problèmes, comme ne pas pouvoir parler à une personne et ne pas pouvoir répondre à des questions compliquées. Nous examinons les avantages et les inconvénients de l'automatisation du service client pour décider si cela profiterait à votre entreprise. Nous discutons également de l'automatisation d'une partie (ou de la totalité) du service client de votre entreprise.
Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?
Automatiser le service client, c'est répondre aux demandes des clients avec le moins d'interactions possible entre les personnes. Il est généralement mis en œuvre en ajoutant des réponses automatisées aux requêtes des clients. Mais il y a plus que cela.
Supprimer le facteur humain de la résolution de problèmes peut sembler contre-intuitif à première vue. Mais l'automatisation du service client élimine les risques d'erreurs et fait gagner beaucoup de temps aux représentants du service client et aux clients.
L'automatisation du service client peut prendre de nombreuses formes, d'un message intelligemment écrit sur un rappel d'appel à un dialogue de chatbot pré-écrit. Pour améliorer l'expérience client, des chatbots, des outils en libre-service, la reconnaissance vocale et d'autres technologies sont utilisés. Y a-t-il quelque chose dont vous devriez être conscient avant de plonger dans le sujet ? Bien sûr!
Quels sont les avantages de l'automatisation du service client ?
L'automatisation des processus de service client présente de nombreux avantages. Outre les économies de coûts, examinons pourquoi de plus en plus d'entreprises automatisent leur service client.
#1. Réduit le coût du service client
Nous ne pouvons pas discuter de l'automatisation du service client sans mentionner le coût. S'engager avec les clients coûte une fraction de ce que coûterait un représentant en direct. Selon McKinsey, les entreprises qui utilisent la technologie pour améliorer leur expérience client, comme l'automatisation, peuvent économiser jusqu'à 40 % sur les coûts de service.
Les entreprises qui évoluent peuvent réduire le besoin de nouvelles embauches. Vous économisez de l'argent sur plus que la main-d'œuvre lorsque vous réduisez la taille de votre bureau et augmentez la valeur de chaque client tout au long de sa vie.
#2. Améliore les interactions humaines aux points de contact critiques
L'expérience client existe dans de nombreuses entreprises dans le cadre du parcours client.
Prenons l'exemple d'un agent immobilier aidant un client à acheter sa première maison. Il y a de nombreuses étapes et inconnues avant qu'ils ne reçoivent leurs clés. Un bon agent anticipe les besoins de son client et lui donne les informations essentielles aux moments critiques de la transaction. Cette livraison rapide réduit l'anxiété tout en augmentant la confiance dans l'agent.
#3. Augmente l'efficacité et le délai de rentabilisation
Les clients bénéficient de temps de réponse plus courts grâce à l'automatisation. Détourner les clients de votre entreprise permet aux agents de résoudre des problèmes plus complexes.
Au lieu de se concentrer sur les heures d'appel, les agents humains peuvent se concentrer sur les résultats. Envisagez la possibilité de résoudre les problèmes du premier coup plutôt que de transmettre les clients à différentes personnes. Cette stratégie se traduit par des clients plus satisfaits et moins de plaintes.
#4. Favorise le travail d'équipe et la collaboration.
L'automatisation des outils de service client peut améliorer la collaboration des équipes et clarifier qui possède quels tickets de support. Les centres d'assistance automatisés peuvent faciliter la résolution des plaintes des clients en supprimant les étapes qui ne sont pas nécessaires. Par exemple, l'automatisation peut signaler un ticket pour examen s'il n'a pas changé après une semaine pour éviter qu'un ticket ne tombe entre les mailles du filet.
#5. Permet une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX
Les humains ne peuvent travailler qu'un certain nombre d'heures par jour. D'autre part, le service client automatisé est disponible 24 heures sur XNUMX, sept jours sur sept, sans interruption. Un chatbot, par exemple, fournit une assistance en ligne sans nécessiter aucune interaction humaine. Les chatbots peuvent informer le personnel d'astreinte des interruptions de service dans des workflows spécifiques.
Ce type de service à la demande va au-delà du support client. Vos prospects ont également besoin d'aide. Les prospects peuvent donner leurs coordonnées à des chatbots intelligents sans remplir de formulaire. Le chatbot transmet ensuite le lead à un agent commercial qui le contactera le lendemain.
#6. Crée un ton et une voix cohérents
L'automatisation permet à votre équipe de fournir des expériences client de marque pour votre entreprise. Par exemple, si votre marque utilise une phrase spécifique, vous pouvez configurer un chatbot ou un standard automatique pour utiliser cette phrase à chaque fois.
Votre équipe peut programmer de la musique et des messages d'attente dans votre système téléphonique professionnel en fonction de votre marque.
#sept. Centralise les informations
Lorsque vous utilisez une plateforme CRM, vous pouvez mettre toutes vos données clients en un seul endroit. Cela inclut les informations de contact, l'historique des transactions, les interactions en libre-service, le contenu qui a été consulté, etc.
L'intégration de votre CRM avec des systèmes de service client automatisés, tels qu'un système téléphonique virtuel, vous donne une image plus complète de vos clients. Avant les appels, les e-mails ou les chats Web, les agents de support peuvent consulter les informations client en temps réel.
#8. Réduit l'erreur humaine
Personne n'aime être passé d'un agent de support à un autre, quelle que soit la gentillesse de l'équipe de support. Vous devez à vos clients de répondre à leurs questions rapidement et efficacement. L'automatisation est l'un des meilleurs moyens d'accélérer le service et de réduire les erreurs commises par les personnes.
#9. Aides aux campagnes de rétroaction des clients
Les commentaires des clients peuvent être recueillis tout au long du parcours client en automatisant le service client. Plutôt que de vous demander si un client approuve votre marque, cherchez pourquoi il l'aime.
Les mesures de marque telles que le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction du service client (CSAT) sont utiles, mais il existe une meilleure façon de les utiliser. Envisagez de suivre les canaux de clientèle qui génèrent des clients plus satisfaits.
#dix. Conforme aux préférences des clients modernes
Alors que le téléphone est toujours l'un des canaux de service client les plus couramment utilisés à travers toutes les générations, cela est en train de changer. Selon Northridge Group, les jeunes générations préfèrent les canaux de communication autres que l'appel à l'aide. Vous limitez le niveau de service que vous pouvez fournir aux clients avertis si vous n'offrez pas de service client automatisé.
Quels sont les inconvénients de l'automatisation du service client ?
Les sceptiques de l'automatisation n'ont pas tout à fait tort. Nous avons tous eu de mauvaises expériences avec le service client. Dans certains cas, l'automatisation a exacerbé la situation. Voici quelques risques et inconvénients dont il faut être conscient.
#1. Manque de contact humain
Le manque de personnalité et d'émotions sont des handicaps importants. Peu importe à quel point nous habillons les systèmes d'intelligence artificielle, ils ont tendance à se sentir robotiques. Les chatbots, par exemple, manquent de l'empathie nécessaire pour désamorcer les clients frustrés. Les clients peuvent être dirigés vers des solutions spécifiques par des systèmes automatisés. Les moins sophistiqués dirigent les clients vers des articles non pertinents, ce qui entraîne une expérience déroutante. Ce scénario peut saper la confiance d'une marque et conduire à une nouvelle escalade.
#2. Incapacité à résoudre des problèmes complexes
L'intelligence artificielle finira par arriver au point où elle pourra résoudre la plupart des problèmes des entreprises et des clients. Nous n'en sommes pas encore là. De nombreuses plates-formes de service client alimentées par l'IA peuvent répondre à des questions telles que "Quand ma facture est-elle due ?" et "Comment puis-je ..."
#3. Met en danger les emplois du service client
Les gestionnaires et les personnes qui travaillent dans le service à la clientèle peuvent considérer les systèmes automatisés de service à la clientèle comme une menace. Les entreprises sont susceptibles d'augmenter leur budget pour un contact individuel. Les représentants devront moins se fier aux scripts et fournir une assistance plus personnalisée. Il s'agit d'une excellente occasion pour les représentants du service à la clientèle d'augmenter leur valeur commerciale. Ils peuvent servir les clients via plusieurs canaux tout en restant agréables.
#4. Des ressources importantes sont nécessaires pour déployer l'IA du service client.
La majorité des solutions d'IA actuelles ne sont pas aussi robustes qu'elles le prétendent. Ainsi, les personnes en charge du service client devront mettre beaucoup de ressources techniques dans sa conception. Au-delà de la conception, l'exécution est primordiale. Répondra-t-il aux attentes des clients ? La barre est placée haut et les compétences requises sont coûteuses.
#5. Augmente la dépendance à la technologie
L'accent mis sur les clients peut être perdu avec l'essor des outils de service client automatisés. Au lieu de ravir les clients, les entreprises créent des bots pour imiter les interactions humaines. Le recours à l'IA peut affaiblir la relation avec les clients. Votre équipe et vous-même avez-vous mis en place des bonnes pratiques pour le service client qui fonctionneront quels que soient les outils que vous utilisez ?
Automatisation du processus de service client
#1. Déterminez quels services essentiels devraient être automatisés.
Tout d'abord, vous devez déterminer quelles tâches et processus de service client doivent être automatisés. Ce sont idéalement les tâches les plus volumineuses et les moins complexes qui ne justifient pas le temps et les dépenses nécessaires pour embaucher un représentant du service à la clientèle.
#2. Déterminer quels problèmes clients nécessitent l'utilisation d'une solution d'automatisation du service client (et quelle solution est la meilleure)
Vous devez décider quelle option d'automatisation du service client est la meilleure pour chaque problème ou requête. Il ne s'agit pas d'une situation unique et les clients doivent pouvoir trouver rapidement la meilleure solution pour eux. Des problèmes simples, tels que la modification des informations client, l'obtention d'un remboursement, l'apprentissage de l'utilisation d'un produit, etc., peuvent être résolus avec des solutions simples. Les problèmes complexes, tels que les plaintes des clients, les problèmes de santé et de sécurité, etc., nécessitent une interaction plus humaine.
#3. Sélectionnez le meilleur logiciel de service client
Votre plate-forme automatisée pour le service client doit être capable de transformer les données client en informations pouvant être utilisées pour guider vos flux de travail.
Les principales caractéristiques devraient inclure :
- Capacité à créer et à utiliser des profils de clients et une segmentation
- Un système intelligent qui stocke vos données clients et déclenche des interactions personnalisées en fonction des préférences et des segments.
- Tableaux de bord avancés avec des flux de données d'expérience (données X) et de données opérationnelles (données O).
- Générateurs de commentaires intégrés comme les sondages
#4. Revisiter le parcours client et évaluer le succès
Vous aurez déjà cartographié les parcours clients possibles car vous saurez quelles solutions de service client vont avec quelles problématiques. Avec le bon logiciel, vous pouvez commencer à suivre et à obtenir des commentaires sur chaque étape du parcours client, ce qui vous permettra d'apporter des modifications au fur et à mesure.
#5. Le service client automatisé améliore la satisfaction client
Voici nos meilleurs conseils pour répondre et dépasser les attentes du service client grâce aux solutions d'automatisation du service client.
#6. Assurez-vous que le client a toujours la possibilité de se connecter avec un représentant humain
Votre client utilisera le système de service client automatisé dans un monde idéal. Cependant, il est parfois préférable et plus rapide de donner aux clients la possibilité de contourner cette route et de parler directement à un humain. Tout le monde ne préfère pas le libre-service, donc offrir cette alternative rapide peut aider à réduire la frustration et à améliorer l'expérience client.
#sept. Recueillez des commentaires et agissez en conséquence
Si vous n'obtenez pas de retour d'information et n'agissez pas en conséquence, vous ne saurez pas où se situent les problèmes et vos clients ne verront pas d'amélioration dans leur expérience. Permettez toujours aux clients de fournir des commentaires au cours de leur parcours de service client et gardez une trace des points faibles dans votre système de service client automatisé. Assurez-vous que votre équipe d'assistance comprend ce que ressentent les clients et les problèmes qu'ils peuvent rencontrer.
#8. Si nécessaire, mettez à jour l'automatisation de votre service client.
Plus vous recueillerez de commentaires, mieux vous comprendrez votre public et comment il préfère être servi. Votre contenu, tel que les FAQ, les réponses automatisées par e-mail, les chatbots et d'autres fonctionnalités, devra presque certainement être modifié au fil du temps à mesure que les clients utilisent vos produits et services et que leurs attentes changent. Si vous maintenez votre service client automatisé à jour, vos clients continueront à le trouver attrayant.
Comment appelle-t-on le service client automatisé ?
Réponse vocale interactive (IVR)
Les entreprises ont toujours eu une équipe d'agents du service client pour aider les clients à résoudre leurs problèmes. Ces représentants de service ont traité les appels téléphoniques entrants, les e-mails et d'autres canaux.
Comment l'automatisation peut-elle améliorer le service client ?
L'automatisation contribue à rendre les processus plus accessibles et efficaces, affectant directement la façon dont les clients interagissent avec une marque et se sentent à son égard. Cela peut également libérer le potentiel d'une organisation pour améliorer CX sur tous les canaux.
L'automatisation améliore-t-elle ou empire-t-elle le service client ?
L'automatisation du service client peut améliorer considérablement le flux de travail de votre équipe. Par exemple, votre système d'assistance peut être configuré pour répondre automatiquement aux situations d'assistance les plus courantes sur la base d'un script. Cela signifie que vos agents humains ne perdront pas de temps à taper la même réponse plusieurs fois par semaine.
Quels sont les exemples de services automatisés ?
Quelques exemples de systèmes de service client automatisés sont fournis ci-dessous :
- Flux de travail automatisés.
- les chatbots.
- Réponse vocale interactive (IVR)
- Automatisation des e-mails.
- Centres d'aide en libre-service.
- Foire aux questions (FAQ)
Qu'est-ce que l'automatisation de l'expérience client ?
L'automatisation de l'expérience client (CXA) utilise une plate-forme alimentée par l'IA pour automatiser, mettre à l'échelle et éliminer les frictions des interactions d'une entreprise avec ses clients, du début à la fin d'une conversation.
Qu'est-ce que l'automatisation CRM ?
L'automatisation du CRM est un moyen d'accélérer les processus et d'augmenter la productivité en automatisant les tâches manuelles nécessaires mais répétitives dans la gestion de la relation client. Les systèmes CRM sont utilisés dans de nombreuses entreprises B2B et B2C pour organiser les processus commerciaux et faciliter la réalisation de tâches complexes.
Pouvons-nous automatiser le CRM ?
L'automatisation CRM, c'est lorsqu'un système CRM peut prendre en charge des tâches manuelles qui sont effectuées encore et encore. Cela rend le travail plus accessible et plus productif. Un CRM peut automatiser différentes tâches de marketing, de vente et de service client.
Quels sont les avantages de l'automatisation des services ?
Avantages de l'automatisation des services :
- Débarrassez-vous des papiers inutiles.
- Augmentez l'efficacité des partenaires de service et des techniciens de terrain.
- Augmentez l'utilisation des techniciens en leur permettant de travailler même lorsqu'il n'y a pas de connexion Internet.
- Réduisez les erreurs de facturation.
Quels sont les différents types de CRM ?
Les systèmes CRM sont classés en collaboratif, analytique et opérationnel. Voici comment choisir le meilleur pour améliorer l'expérience client conversationnelle de vos clients. L'établissement et le maintien de solides relations avec les clients sont au cœur de tout modèle d'entreprise réussi.
Conclusion
Les nombreux avantages de l'automatisation du service client peuvent vous inciter à tout automatiser. Cependant, il y a toujours une ligne fine entre ce qui peut et ne peut pas être automatisé. Tout ce qui vous encourage à éviter les conversations avec les clients doit être ignoré. Inutile de dire que les gens apprécient la possibilité de parler avec un représentant de l'assistance en direct, ce qui les incite à revenir.
Tout d'abord, décidez comment vous souhaitez que le flux de travail de votre entreprise soit organisé : si vous devez mettre à jour votre base de contenu, automatiser les campagnes par e-mail et installer un chatbot.
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Bibliographie
