L'essor de l'intelligence artificielle (IA) ouvre la voie à une plus grande efficacité dans les entreprises, en particulier dans le service client. Le service client basé sur l'IA vous permet d'obtenir des informations plus approfondies et d'offrir une meilleure expérience utilisateur. Cela améliore l'expérience client en ligne, les taux de rétention, l'image de marque, les soins préventifs et même la génération de revenus. L'IA devrait augmenter la productivité de l'entreprise jusqu'à 40 % d'ici 2035. Bien que les chatbots soient un moyen populaire d'utiliser l'intelligence artificielle dans le service client, les solutions d'IA modernes offrent bien plus. Voici tout ce que vous devez savoir sur l'IA dans le service client et ses avantages.
Qu'est-ce qu'un chatbot de service client IA ?
Les chatbots de service client IA sont des logiciels qui imitent la communication humaine. Ces programmes permettent aux gens de parler avec des ordinateurs de manière naturelle et conversationnelle. Les bots de support alimentés par l'IA, qui ont été améliorés avec l'intelligence artificielle, apprennent de chaque rencontre avec un client, devenant plus sages et plus précis au fil du temps.
Comment l'IA est utilisée dans l'automatisation du service client
L'IA peut être utilisée dans le service client pour aider les travailleurs à rationaliser les procédures tout en améliorant l'expérience client grâce à l'automatisation. Les trieurs de tickets d'assistance et les chatbots sont deux des utilisations les plus courantes de l'IA dans ce domaine, mais ce n'est vraiment que la pointe du burrito du matin.
Les applications de l'intelligence artificielle dans les centres de contact, les plateformes de commerce électronique et les phases de vente liées aux services sont presque illimitées. Le secteur de l'IA dans son ensemble se développe rapidement et le déploiement dans l'espace du service client suit le mouvement. Voici quelques exemples de la manière dont les entreprises pourraient intégrer l'IA dans leurs écosystèmes de service client.
#1. Chatbots pour les questions courantes du service client
Les chatbots simples sont probablement le type d'IA de service client le plus répandu, ou du moins celui que le client type est le plus susceptible de rencontrer. Lorsqu'ils sont utilisés correctement, les chatbots servent de tampon pour les agents plutôt que de simplement remplacer l'aide humaine. Les chatbots peuvent fournir des solutions préfabriquées aux demandes fréquentes, ou ils peuvent explorer des sources existantes telles que des manuels, Internet ou même des conversations antérieures.
Si des demandes comme celles-ci représentent 50 % des demandes d'assistance client globales d'une entreprise, cela représente un gain de temps considérable pour son personnel. Les chatbots peuvent connecter les clients aux agents disponibles pour les requêtes sans réponse, garantissant que ces agents ne reçoivent que les demandes les plus complexes ou de plus grande valeur.
#2. Chatbots pour le service client
Parfois, la meilleure approche pour aider les gens est de les aider à s'aider eux-mêmes.
Les chatbots peuvent faire plus que simplement répondre à des questions ; ils peuvent également utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour recommander des actions en fonction des habitudes de navigation d'un client ou des demandes récentes les plus fréquentes sur le site Web, en identifiant ou même en prédisant les points de friction avant même que l'utilisateur n'essaie de contacter l'assistance. Les chatbots peuvent apparaître avec les sites appropriés pour aider les visiteurs à atteindre plus rapidement leurs destinations prévues en cas de clics ou de requêtes de recherche sur le site pour un type de produit ou un cluster de contenu particulier, par exemple. C'est également une excellente technique pour une entreprise pour recommander des articles ou des services à des prospects qualifiés.
#3. Gestion des tickets d'assistance
Le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse des sentiments sont utilisés dans l'organisation des tickets d'assistance AI, qui utilise des règles pour attacher automatiquement des balises et des étiquettes aux tickets et les trier en fonction de l'agent et de la phase d'assistance concernés. L'utilisation de l'intelligence artificielle pour automatiser la billetterie présente deux avantages importants par rapport à l'organisation manuelle : elle réduit le temps que les agents consacrent à des tâches répétitives et à faible impact, et elle permet aux entreprises d'adapter leur assistance à mesure qu'elles grandissent.
Parce que l'IA apprend d'elle-même, elle peut utiliser l'analyse pour améliorer ses opérations au fil du temps. Au fur et à mesure que les processus de résolution évoluent, les tickets d'IA peuvent modifier la façon dont ils classent et balisent les discussions, attribuent les tickets et tiennent les agents informés.
#4. Collecte d'opinions
L'IA peut être utilisée pour passer au crible ce que les gens disent d'une entreprise utilisant le traitement du langage naturel pour fournir des rapports pouvant être utilisés pour améliorer le service client. Qu'il s'agisse d'enquêtes auprès d'utilisateurs privés, d'avis publics ou de publications sur les réseaux sociaux, l'IA peut exécuter une analyse des sentiments (ou une analyse d'opinion) en une fraction du temps qu'il faudrait à un humain pour lire les commentaires, les évaluations et les mises à jour une par une.
Bien que cette technique ne s'adresse pas directement aux consommateurs ou ne remédie pas aux préoccupations actives, elle peut être un outil très utile pour découvrir les zones de friction typiques des clients. Les entreprises peuvent résoudre les problèmes en modifiant les flux de travail, en introduisant de nouvelles ressources en libre-service ou en fournissant aux agents la formation ou les outils dont ils ont besoin pour les gérer en utilisant ces études pour identifier les tendances des opérations de service.
#5. Évaluation de l'analyse des concurrents
Ce qui s'applique à vous s'appliquera probablement à vos concurrents, et vice versa.
L'exploration d'opinions peut également être utilisée pour examiner les avis de concurrents accessibles au public ou pour parcourir les canaux de médias sociaux à la recherche de mentions ou de hashtags pertinents. Le ton des mentions Twitter, les plaintes fréquentes dans les critiques négatives et les thèmes communs dans les critiques positives peuvent tous être déterminés à l'aide de l'analyse des sentiments de l'IA.
#6. Requêtes en plusieurs langues
La possibilité de fournir une assistance multilingue aux organisations ayant des bases de consommateurs mondiales est énorme, tout comme mon cher burrito de petit-déjeuner de Noël. Il n'est peut-être pas possible pour chaque vendeur d'avoir des agents d'assistance qui parlent toutes les principales langues du monde, mais les systèmes de traduction IA peuvent les aider.
Ces outils peuvent détecter une langue entrante et traduire automatiquement un message équivalent à un agent, et inversement. Ils peuvent même reconnaître l'emplacement du client et ajuster la phrase aux nuances linguistiques et culturelles localisées lorsqu'ils sont combinés avec des services de traduction automatique neuronale (NLT). Certains proposent même des services de traduction vocale.
Bien qu'aucun traducteur IA ne puisse désormais convertir toutes les langues (la plupart ne sont compatibles qu'avec quelques dizaines), leurs capacités s'étendent.
#7. Machine learning pour personnaliser l'expérience client
Au mieux, le service aux clients sert également les entreprises - comme le dit l'expression, une main lave l'autre.
L'apprentissage automatique peut aider les vendeurs de commerce électronique à offrir de meilleures expériences d'achat plus personnalisées à leurs clients, à faciliter leurs parcours d'achat et à créer un engagement continu avec le fournisseur. Les vendeurs peuvent obtenir des informations à partir d'éléments tels que les données démographiques, les achats précédents, l'intérêt pour les produits qu'ils n'ont pas achetés, le comportement de navigation et les requêtes de recherche en analysant le profil d'un client de manière globale.
Les vendeurs peuvent envoyer des recommandations personnalisées, des promotions opportunes ou des enregistrements ciblés aux clients en utilisant l'apprentissage automatique pour des ensembles de données qui englobent un large éventail d'informations et d'activités sur les clients.
#8. Gestion des stocks avec machine learning
Si vous avez déjà essayé de commander un article en rupture de stock ou si vous avez été informé qu'un produit que vous aviez commandé serait en rupture de stock, vous comprenez comment la gestion des stocks est liée aux opérations du service client. Une gestion efficace des stocks peut également empêcher les demandes de renseignements sur les stocks d'atteindre les agents de service en gardant les articles constamment en stock.
L'apprentissage automatique peut aider les commerçants à naviguer entre les stocks adéquats et excédentaires. Les analyses basées sur l'IA des stocks de produits, de la logistique et des tendances historiques des ventes peuvent fournir des prévisions dynamiques en temps réel. L'IA peut même utiliser une logique de prévision pour faire évoluer les stocks de manière autonome afin d'assurer une disponibilité plus fiable avec moins de stocks excédentaires.
Quels sont les avantages du service client IA pour le client ?
Voici comment l'expérience client s'améliore lorsqu'un outil d'IA est utilisé dans le processus de service client.
#1. Assistance rapide
L'IA vous permet de mettre en place des réponses automatisées aux demandes des consommateurs, ce qui signifie que vous pouvez y répondre dès que possible. Les problèmes les plus délicats sont acheminés vers la boîte de réception de l'agent de support approprié, ce qui leur permet de fournir des solutions et un support plus rapidement que jamais.
Cela accélère la résolution des problèmes et améliore l'expérience client dans son ensemble.
#2. Un soutien constant est garanti.
Même si aucun agent n'est accessible à ce moment-là, les techniques d'automatisation vous permettent de fournir une assistance constante. Grâce aux robots de service client alimentés par l'IA, vos clients pourront résoudre un problème à tout moment de la journée.
#3. Réduire l'erreur humaine
Nous faisons tous des erreurs, mais les modèles alimentés par l'IA sont formés pour être exacts et précis. Ils deviennent plus précis à mesure qu'ils traitent plus de données. Cela indique que plus vous l'utilisez, meilleurs sont les résultats.
Une plus grande précision vous permettra de rester au courant de l'évolution des exigences du support client. Vous finirez par produire une meilleure expérience pour vos clients.
Quels sont les avantages du service client IA pour l'entreprise ?
Voici les avantages du service client IA pour votre entreprise.
#1. Identification du plomb
Les opérations automatisées du service client peuvent vous aider à identifier les prospects potentiels qui pourraient devenir des clients. Une fois qu'un contact est dans votre système, vous pouvez l'inscrire dans des flux marketing qui le guideront tout au long du parcours client.
Par exemple, si vous envoyez à quelqu'un un e-mail de bienvenue avec un CTA, vous suivez définitivement s'il a cliqué ou non. Les personnes qui n'ont pas cliqué pouvaient recevoir un rappel automatique une semaine plus tard en utilisant des canaux de marketing automatisés. Cela pourrait vous aider à augmenter les taux de conversion et les revenus.
#2. La collecte d'informations
L'IA vous aide à acquérir rapidement et facilement de grandes quantités de données. Vous pouvez utiliser ces données pour créer des étapes pratiques pour améliorer votre produit et votre processus de service client.
Vous pouvez, par exemple, traiter un volume important de messages clients si vous disposez d'une analyse de texte automatique. Lorsque vous remarquez à nouveau un certain mot ou une certaine phrase, cela peut indiquer qu'il existe un problème persistant avec une fonctionnalité particulière de votre produit.
Cela pourrait vous aider à détecter les tendances et à apporter des améliorations aux produits qui atténueront les problèmes rencontrés par les clients.
#3. Meilleure notoriété de la marque
Avoir des clients satisfaits implique d'avoir des ambassadeurs de marque qui feront connaître votre entreprise.
Si vous avez un grand nombre de communications avec les clients et que vous les traitez toutes manuellement, vous ne pourrez peut-être pas toutes y répondre. Ce ne sera pas le cas si le processus est automatisé, vous pourrez tous les atteindre.
Les clients sont plus satisfaits lorsqu'ils reçoivent une assistance rapide, et les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des évangélistes de la marque.
Les chatbots de service client IA les plus efficaces
Lors de la sélection d'un fournisseur d'IA pour votre service client, de nombreux facteurs doivent être pris en compte, allant des capacités d'intégration aux réglementations en matière de protection des données. Voici une liste des meilleurs chatbots de service client IA disponibles.
#1. Ultime
Ultimate est le premier fournisseur mondial d'automatisation du support client. La plate-forme sans code d'Ultimate et le Dialogue Builder intuitif permettent aux équipes CS de créer facilement des flux de conversation avancés et de fournir un service client plus rapide et plus agréable dans 109 langues. Le chatbot Ultimate AI est indépendant de la langue et n'utilise pas de couche de traduction. Le modèle de détection de langue breveté d'Ultimate est le plus précis du marché et est spécialement conçu pour comprendre les messages courts et informels du service client.
Le chatbot AI d'Ultimate réside dans votre pile technologique existante (un peu comme vos agents humains) et se connecte de manière transparente aux meilleurs CRM tels que Zendesk, Salesforce, Freshworks et autres. De plus, Ultimate fournit des connecteurs API sur mesure pour intégrer votre chatbot à vos systèmes backend et automatiser des procédures plus complexes du début à la fin. La solution Ultimate peut automatiser les opérations répétitives et répondre aux demandes des clients en temps réel sur tous les canaux numériques, y compris les tickets par e-mail et les plateformes de chat sur les réseaux sociaux. Des statistiques avancées et des rapports multilingues vous permettent de surveiller le fonctionnement de votre bot.
#2. Bot de réponse
Il n'est pas surprenant que l'Answer Bot de Zendesk ait été créé expressément pour améliorer l'expérience client en tant que l'un des acteurs clés des logiciels de helpdesk. Il est simple pour les utilisateurs de Zendesk de configurer cette solution prête à l'emploi et sans code.
Answer Bot est disponible en 18 langues et fonctionne avec les applications de messagerie, de chat et de messagerie. Ce chatbot IA intégré est simple à gérer pour les professionnels de Zendesk, mais il peut ne pas répondre aux besoins des clients ayant des analyses de rentabilisation plus complexes.
#3. Netomi
Le chatbot AI de Netomi aide les entreprises à répondre automatiquement aux demandes des clients de manière conversationnelle. Leur technologie alimentée par NLU apprend des messages précédents et peut résoudre des situations via le chat, le courrier électronique, la voix et les réseaux sociaux.
Netomi peut être facilement intégré à votre pile technologique existante grâce à des connexions prêtes à l'emploi avec des fournisseurs d'assistance populaires. De plus, leurs capacités internationales (le chatbot AI de Netomi prend en charge plus de 100 langues) permettent aux entreprises de servir des clients partout dans le monde.
#4. Freddy IA
La plateforme Freshworks CRM a créé Freddy, un chatbot IA. Le bot de Freshworks aide ses clients à fournir des réponses rapides et automatisées aux demandes typiques dans 47 langues. Freddy est compatible avec divers programmes de chat et de messagerie.
Freddy AI s'adapte et s'améliore au fil du temps en apprenant de votre base de connaissances et de vos FAQ. Le constructeur de robots d'arbre de décision sans code de Freddy est simple à utiliser, bien qu'il soit moins polyvalent que les autres chatbots IA.
#5. Zowie
Zowie est un chatbot IA auto-apprenant conçu pour les entreprises de commerce électronique qui utilise vos données de support existantes pour automatiser les questions répétitives des clients. Le bot s'intègre à votre pile technologique existante et nécessite extrêmement peu de maintenance.
Ce chatbot IA aide les entreprises de vente au détail numériques à fournir un service client individualisé dans 56 langues (via une couche de traduction) tout en aidant les entreprises à augmenter leurs ventes.
#6. Ada
Le chatbot IA d'Ada, conçu pour fournir une assistance client proactive, permet aux équipes d'assistance de créer des expériences personnalisées à grande échelle. En utilisant une couche de traduction, le bot Ada réduit les temps d'attente et peut servir les consommateurs dans plus de 100 langues.
Grâce à leur constructeur de robots sans code et par glisser-déposer, les utilisateurs non techniques peuvent facilement développer des flux de discussion. Ce chatbot s'intègre également aux principaux CRM et applications tierces, ainsi qu'à de riches capacités de messagerie telles que des emojis, des photos, des gifs et des vidéos.
Jasper.ai : qu'est-ce que c'est ?
Jasper est un rédacteur en intelligence artificielle qui, grâce à une technologie d'intelligence artificielle de pointe, peut sélectionner du contenu plus rapidement que n'importe quel rédacteur. Leur technologie automatise différents processus d'entreprise et améliore la prise de décision en utilisant des algorithmes d'apprentissage automatique de pointe. Les fonctionnalités de Jasper.ai, qui incluent l'analyse prédictive, les chatbots et l'automatisation des processus, aident les entreprises à augmenter leur productivité, à accélérer leur croissance et à conserver un avantage concurrentiel. Jasper.ai fournit les solutions basées sur l'IA dont les entreprises ont besoin pour survivre sur le marché en évolution rapide d'aujourd'hui, qu'il s'agisse de rationaliser les opérations, d'améliorer le service client ou d'optimiser la gestion de la chaîne d'approvisionnement.
Avantages de Jasper.ai
- Parce qu'il est si basique, presque tout le monde peut l'utiliser.
- Vous recevrez un contenu 100% unique et exempt de plagiat.
- Des modèles prédéfinis pour des catégories spécifiques sont disponibles.
- La spécialité de Jasper AI est la création de contenu optimisé pour le référencement.
- Jasper AI peut être alimenté par des campagnes publicitaires, des blogs spécialisés, du contenu éducatif ou tout autre type de mot-clé.
- En raison de sa conception attrayante et de ses outils de raccourci pratiques, Jasper AI est généralement fiable.
- Jasper AI peut communiquer dans plus de 25 langues.
L'IA remplacera-t-elle le service client ?
Oui, l'IA peut remplacer certaines des activités effectuées par les opérateurs de centres d'appels, mais il est peu probable que les ordinateurs remplacent complètement les agents humains.
Comment l'IA peut-elle être utilisée pour améliorer le service client ?
L'IA peut vous aider à identifier et segmenter vos clients en fonction de leurs caractéristiques comportementales et psychologiques. Vous pouvez obtenir une meilleure compréhension de leurs besoins et de leurs intérêts, puis générer un message personnalisé qui est plus susceptible de les persuader et de les motiver.
Comment l'IA a-t-elle affecté le service client ?
L'IA a un impact sur le service client en permettant aux équipes d'assistance d'automatiser des résolutions faciles, de résoudre les problèmes plus efficacement et d'appliquer l'apprentissage automatique pour acquérir des informations sur les difficultés des clients.
Quels sont les inconvénients de l'IA dans le service client ?
Ils peuvent gérer des requêtes simples mais peuvent échouer à gérer des requêtes sophistiquées. La plupart des clients attendent des solutions immédiates et seront insatisfaits s'ils ne les reçoivent pas.
En conclusion,
L'utilisation de l'IA pour le support client automatise de nombreuses opérations, ce qui vous fait gagner beaucoup de temps et d'argent. Vous deviendrez plus efficace et obtiendrez des informations plus pertinentes à partir de ce que disent vos consommateurs.
Les clients sont satisfaits lorsque vos méthodes de support client sont plus efficaces et de haute qualité. Ils deviennent les champions de la marque et contribuent à la réputation de votre entreprise. De bons témoignages attirent plus de clients et augmentent les revenus.
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Bibliographie
