Au fur et à mesure que les entreprises se développent et se mondialisent, la nécessité d'un service client efficace devient de plus en plus importante. Un centre d'appels virtuel est l'une des solutions les plus populaires pour les entreprises. Nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir pour créer un centre d'appels virtuel et offrir un excellent service client. Le terme « centre d'appels virtuel » est fréquemment utilisé pour caractériser un déploiement de centre de contact basé sur le cloud qui ne nécessite pas de matériel spécial et permet aux superviseurs et aux agents d'être géographiquement dispersés, en incorporant fréquemment des agents travaillant à domicile. Avec un agent basé sur le Web et des ordinateurs de bureau de superviseur et des technologies de softphone, votre personnel de centre de contact n'a besoin que d'un ordinateur et d'une connexion Internet.
Les configurations de centres d'appels virtuels présentent divers avantages, notamment la possibilité d'embaucher les bonnes personnes quel que soit leur emplacement, la simplicité d'embauche d'agents sur plusieurs fuseaux horaires pour fournir un service client XNUMX heures sur XNUMX et des frais généraux et de maintenance réduits.
Centre d'appel virtuel
Un centre d'appels virtuel est un centre d'appels qui utilise la technologie pour permettre aux agents de travailler à distance de n'importe où dans le monde. Cela peut être un moyen rentable et efficace de fournir un service client ou une assistance commerciale. Les centres d'appels virtuels avec un SLA de disponibilité offrent une continuité intégrée pour la planification de la reprise après sinistre du centre de contact, ce qui facilite le processus de maintien des niveaux de service même en cas de panne de réseau ou de catastrophe naturelle. Un centre d'appels virtuel est un centre de service client externalisé. Il connecte des agents du monde entier via des applications basées sur le cloud. Un centre d'appels virtuel diffère d'un centre d'appels ordinaire en ce sens qu'il n'exige pas que les agents travaillent à partir d'un emplacement physique.
Tous les centres d'appels virtuels sont configurés pour gérer les appels entrants et sortants. Les appels entrants gèrent les appels téléphoniques entrants de personnes qui souhaitent en savoir plus sur un produit, qui ont besoin d'aide pour l'installer ou l'utiliser ou qui ont besoin d'un autre type d'assistance. Les appels à froid et le télémarketing sont les utilisations les plus courantes des appels sortants. Des appels peuvent également être passés pour vérifier les informations fournies par une personne.
Pourquoi une entreprise devrait-elle utiliser un centre d'appels virtuel ?
Coûts réduits: Parce que les centres d'appels virtuels ne nécessitent pas de site réel, d'installation matérielle ou de maintenance, ils sont moins chers que les centres d'appels traditionnels.
Les solutions de centres d'appels virtuels permettent aux organisations d'embaucher des agents de n'importe où dans le monde, leur donnant accès à un plus grand bassin de talents.
Évolutivité: Les centres d'appels virtuels peuvent simplement évoluer vers le haut ou vers le bas pour répondre aux demandes de l'entreprise sans tenir compte des contraintes d'espace réelles.
Les clients peuvent bénéficier d'un service 24 heures sur XNUMX si un centre d'appels virtuel est disponible XNUMX heures sur XNUMX et sept jours sur sept.
expérience client améliorée: Parce que les employés peuvent travailler de n'importe où, les centres d'appels virtuels peuvent offrir une meilleure expérience client en réduisant les temps d'attente et en offrant des solutions plus rapides.
Logiciel de centre d'appel virtuel
Un centre d'appels virtuel peut être mis en place à l'aide d'une variété d'outils logiciels. Parmi les choix les plus populaires figurent : Zendesk, Salesforce, RingCentral et 3CX. Après avoir choisi une solution logicielle, vous devrez configurer votre infrastructure de centre d'appels. Il contient des éléments tels que les systèmes téléphoniques, les ordinateurs, l'accès à Internet et le casque. Vous pouvez commencer à embaucher des agents après la mise en place de votre infrastructure. Lorsque vous employez des agents, recherchez ceux qui ont de grandes compétences en communication et qui sont à l'aise de travailler à distance. Une fois que vous avez réuni une équipe d'agents, vous pouvez commencer à les former sur les produits et services de votre entreprise. Vous devrez également leur fournir les outils et les ressources nécessaires. Une fois vos agents formés, vous pouvez commencer à leur acheminer les appels. Vous pouvez le faire manuellement ou vous pouvez utiliser un système de routage des appels pour acheminer automatiquement les appels vers l'agent approprié.
Un programme logiciel de centre d'appels virtuel prend en charge la numérotation entrante et/ou sortante dans divers emplacements dispersés. Les agents utilisant un logiciel de centre d'appels virtuel peuvent recevoir et passer des appels téléphoniques depuis leur domicile ou leurs bureaux régionaux. Outre sa structure dispersée, le logiciel de centre d'appel virtuel remplit les mêmes fonctions que le logiciel de centre d'appel traditionnel. Les logiciels de centre d'appels virtuels, comme les logiciels de centre d'appels traditionnels, peuvent gérer des volumes d'appels élevés grâce au routage des appels, aux réponses préenregistrées, au transfert d'appels et à d'autres fonctionnalités. Certains logiciels de centre d'appels virtuels incluent les éléments suivants
#1. Bureau Zen
La solution de billetterie de pointe de Zendesk comprend un logiciel de centre d'appels virtuel pour offrir une expérience client cohérente. Zendesk propose un package qui peut répondre à vos demandes, quels que soient la quantité et le type de canaux de service. Mieux encore, leurs produits sont conçus pour offrir les fonctionnalités nécessaires pour aider les équipes de toutes tailles à résoudre les difficultés plus rapidement dès la sortie de la boîte.
#2. Appel aérien
Aircall est un service de centre d'appels virtuel bien connu qui prétend être aussi simple à configurer qu'un e-mail. Les marques de commerce électronique et les éditeurs de logiciels utilisent Aircall pour déployer des fonctionnalités fondamentales de centres d'appels telles que le routage des appels et l'IVR, ainsi que des fonctionnalités plus complexes telles que la numérotation automatique et les connexions CRM. Vous pouvez également utiliser Aircall pour créer une automatisation, analyser les données d'appel et interagir avec d'autres technologies. La rapidité et l'efficacité du processus d'intégration sont un sujet récurrent dans les évaluations défavorables d'Aircall.
#3. Ameyo
Ameyo est un acteur digne de ce nom dans l'industrie des logiciels de centres d'appels virtuels, avec plus de 1600 clients répartis dans 40 pays. De plus, Ameyo propose des centres d'appels entrants et sortants, des centres de contact cloud et des solutions d'IA conversationnelle en plus du logiciel de centre d'appels virtuel. Son logiciel virtuel contient toutes les fonctionnalités fondamentales et avancées requises pour optimiser l'engagement des clients, que ce soit par le biais d'appels entrants ou sortants. La disposition des appels, les explosions vocales, un numéroteur de prévisualisation et le routage intelligent des appels avec IVR et ACD sont toutes des fonctionnalités notables. Ameyo est configuré comme un bureau d'agent unifié, permettant aux agents de gérer les tickets de nombreux canaux dans un seul tableau de bord consolidé.
#4. Bureau de discussion
Le site Web de TalkDesk répertorie une grande variété de produits, bien que l'utilisation principale du logiciel soit une solution de centre d'appels virtuel. TalkDesk propose des analyses CX sophistiquées, un portail en libre-service, des capacités de gestion de la main-d'œuvre et des outils de collaboration du personnel en plus de ses fonctionnalités essentielles de centre d'appels virtuel. De plus, les représentants des ventes et du service peuvent passer et recevoir des appels n'importe où grâce à l'application mobile.
#5. CloudTalk
Un logiciel de centre d'appels virtuel qui peut évoluer avec les entreprises d'aviron est nécessaire. Avec des lignes téléphoniques pour plus de 140 pays à travers le monde, CloudTalk est idéal à cet égard. Les grands détaillants mondiaux, les constructeurs automobiles et les organisations logistiques font confiance à CloudTalk comme logiciel de choix pour leur centre d'appels virtuel. Toutes les fonctionnalités fondamentales et sophistiquées dont vous auriez besoin de votre logiciel sont présentes dans CloudTalk. Chaque forfait comprend des fonctionnalités typiques telles que la mise en file d'attente des appels, l'enregistrement des appels, les extensions, la prise en charge des SMS, les messages d'accueil personnalisés et bien plus encore. Les prix des plans CloudTalk varient de 25 $ à 50 $ par utilisateur chaque mois.
#6. Motif lumineux
L'incroyable synthèse de sophistication et de convivialité de Bright Pattern permet aux agents des centres d'appels virtuels d'utiliser le potentiel de l'IA intégrée pour offrir des expériences client supérieures. De plus, Bright Pattern comprend une large gamme d'interfaces CRM appréciées, telles que des liens vers Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud et ServiceNow.
Démarrer un centre d'appels virtuel
Il peut sembler difficile de démarrer un centre d'appels virtuel, mais il n'y a que quelques procédures simples à suivre :
1. Choisissez un fournisseur de centre d'appels virtuel qui offre la fonctionnalité dont vous avez besoin dans un premier temps.
2. Établissez le nombre d'agents dont vous aurez besoin et leurs responsabilités.
3. Installez le logiciel d'un centre d'appels virtuel doté d'outils de surveillance des appels, d'enregistrement des appels et de routage des appels.
4. Éduquer les membres du personnel sur le programme et les bonnes techniques de service à la clientèle.
5. Ouvrez votre centre d'appels virtuel et commencez à offrir un service client de premier ordre.
Comment installer un logiciel pour les centres d'appels virtuels
En quelques étapes, vous pouvez configurer le logiciel pour les centres d'appels virtuels :
1. Décidez quel fournisseur de services offre la fonctionnalité du logiciel de centre d'appels virtuel dont vous avez besoin.
2. Ouvrez un compte auprès du fournisseur et choisissez le meilleur forfait pour vous.
3. Choisissez un numéro de téléphone virtuel pour votre entreprise à la troisième étape.
4. Configurez les fonctionnalités de votre centre d'appels virtuel, telles que l'enregistrement des appels, la surveillance des appels et le routage des appels.
5. Vérifiez la fonctionnalité du logiciel en le testant.
Entreprise de centre d'appels virtuel
Pour de nombreuses entreprises, l'établissement d'un centre d'appels virtuel est l'approche idéale pour faire des affaires. Les entreprises peuvent réduire leurs frais généraux tout en accédant aux meilleurs talents en reliant les agents de travail à domicile dans le monde entier. En quelques étapes de base, vous pouvez configurer un centre d'appels virtuel. La mise en place d'un centre d'appels virtuel est désormais plus réalisable que jamais grâce à la technologie moderne, qui permet de gérer un centre d'appels complet via Internet. Les centres d'appels virtuels peuvent être établis avec très peu de capital, ce qui est avantageux pour toute entreprise qui vient de démarrer. Le coût précis variera en fonction de la taille de votre clientèle et du nombre de votre équipe.
Cependant, les entreprises de toute taille peuvent l'utiliser pour avoir des agents qui peuvent appeler et être contactés par des clients, des prospects ou des prospects partout dans le pays ou dans le monde. Il est également plus simple d'établir un centre d'appels 24h/7 et XNUMXj/XNUMX avec du personnel dispersé sur différents fuseaux horaires.
Comment configurer un centre d'appels virtuel dans votre entreprise Étapes faciles
Il est simple de créer un centre d'appels virtuel réussi en suivant simplement ces directives.
Choisissez votre industrie ou expertise. Trop d'entrepreneurs commencent leur voyage sans avoir d'abord jeté les bases nécessaires. N'agissez pas ainsi. Déterminez précisément le type de centre d'appels que vous devez établir en premier. Quel est le secteur d'activité de votre entreprise et le but de l'utilisation du centre d'appel ? L'utilisez-vous pour passer des appels commerciaux sortants ? Est-ce pour la communication continue avec les clients et les clients ?
Reconnaissez les limites de votre budget. Maîtrisez votre budget global et comparez-le aux investissements que vous devez faire pour lancer votre centre d'appels virtuel. Déterminer l'équipement dont vous aurez besoin pour commencer est une bonne idée. Nous avons précédemment mentionné la technologie VoIP et l'Internet rapide. Cependant, votre personnel pourrait avoir besoin d'équipements et d'accessoires supplémentaires, tels que des écouteurs pour les conversations téléphoniques.
Créez votre propre processus d'appel. Si vous avez déjà déployé des efforts considérables, persuader les clients que votre organisation est capable de s'acquitter de cette tâche peut être simple. Pour organiser votre flux de travail, vous pouvez utiliser des outils de planification tels que des cartes mentales, des organigrammes, un logiciel de gestion des tâches, etc.
Localisez les clients qui ont besoin de vos services. Il est crucial que vous commenciez par localiser les clients qui ont besoin de vos services si vous souhaitez transformer votre centre d'appels virtuel en une entreprise rentable et établir une solide réputation. Vous n'atteindrez pas vos objectifs en vous concentrant sur le mauvais marché ou secteur. Passez du temps à rechercher votre marché et votre secteur pour tirer le meilleur parti de vos efforts de marketing.
Emploi de centre d'appels virtuel
Les emplois dans les centres d'appels virtuels concernent principalement la fourniture d'une assistance téléphonique dans une gamme d'industries. Alors que de nombreuses personnes identifient les centres d'appels virtuels avec le télémarketing et le service client, les entreprises les utilisent également pour des tâches telles que la prise de rendez-vous. À ce titre, vous pouvez être chargé de gérer les appels entrants et sortants, de collaborer avec d'autres membres du personnel pour résoudre les problèmes des clients et de fournir une assistance supplémentaire ou de répondre aux demandes des consommateurs, au besoin. De nombreux centres d'appels virtuels se spécialisent dans un certain domaine. Un centre d'appels virtuel, par exemple, peut fournir des services financiers ou des soins de santé à distance. Les centres d'appels virtuels permettent fréquemment
Les exigences essentielles pour un emploi dans un centre d'appels virtuel diffèrent selon l'entreprise en question. Certaines entreprises sont prêtes à embaucher presque n'importe qui, cependant, les installations plus professionnelles nécessitent normalement au moins un an d'expérience en service à la clientèle. Les postes de niveau supérieur exigent cinq ans d'expérience en supervision ou en gestion, ainsi que trois ans d'expérience en tant qu'employé. Certaines entreprises demandent une formation complémentaire. Pour remplir les fonctions et obligations d'un centre d'appels virtuel, des compétences de communication exceptionnelles, une bonne audition et une connexion Internet haut débit fiable sont nécessaires. Les compétences en résolution de conflits sont particulièrement utiles dans cette industrie, et toute expérience avec elles peut vous aider à vous démarquer de la foule. Parce qu'il s'agit d'un poste éloigné, vous devez également être très bon en gestion du temps.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels virtuel ?
Le terme « centre d'appels virtuel » est fréquemment utilisé pour caractériser un déploiement de centre de contact basé sur le cloud qui ne nécessite pas de matériel spécial et permet aux superviseurs et aux agents d'être géographiquement dispersés, en incorporant fréquemment des agents travaillant à domicile.
Comment devenir un centre d'appels virtuel ?
Comment mettre en place un call center virtuel ?
- Définissez le périmètre de votre centre d'appels virtuel.
- Établir un budget.
- Sélectionnez et implémentez le logiciel approprié.
- Configurez les mesures et les KPI appropriés.
- Ne sous-estimez pas l'analyse.
- Embauchez une équipe d'agents de centre d'appels.
- Concentrez-vous sur la formation continue des agents.
Que fait un agent de centre d'appels virtuel ?
Un représentant du centre d'appels virtuel offre un service client à distance via une variété de canaux, y compris le courrier électronique, les appels téléphoniques et le chat en ligne. D'autres se concentrent sur le télémarketing, les difficultés techniques ou les ventes. En fonction de leurs connaissances et de leur expérience, les employés opèrent également avec différents niveaux de soutien.
L'agent de centre d'appels est-il un travail stressant ?
Ce n'est un secret pour personne que de nombreux employés des centres d'appels se sentent anxieux. Selon une étude de marché, jusqu'à 74 % des employés des centres de contact pourraient être à risque d'épuisement professionnel. Compte tenu de la prévalence de ce problème, certains critiques se sont même demandé si le stress persistant au travail représentait la « nouvelle normalité ».
De quelles compétences ai-je besoin pour être un agent de centre d'appels ?
Les compétences en communication efficaces sont les caractéristiques les plus importantes d'un agent de centre d'appels performant. La nature du travail nécessite de bonnes capacités de communication… Rétention et rappel des connaissances… Capacité de gestion de la pression… Rapidité et efficacité… Résolution créative de problèmes… Stabilité émotionnelle… Empathie… Capacité organisationnelle.
Puis-je être un agent de centre d'appels sans expérience ?
Si vous souhaitez travailler dans un centre d'appels entrants mais que vous n'avez aucune expérience, vous pouvez postuler à des postes de service client où vous résoudrez les difficultés par téléphone, organiserez des rendez-vous et assisterez les appelants.
Comment devenir un agent de centre d'appels sans expérience ?
Si vous souhaitez travailler dans un centre d'appels entrants mais que vous n'avez aucune expérience, vous pouvez postuler à des postes de service client où vous résoudrez les difficultés par téléphone, organiserez des rendez-vous et assisterez les appelants.
Est-il difficile d'être un agent de centre d'appels ?
En réalité, travailler dans un centre d'appels n'est pas difficile. Vous devez simplement avoir le bon tempérament pour le travail, comprendre vos tâches professionnelles, aimer résoudre les problèmes des gens et être capable de gérer plusieurs emplois en même temps.
Conclusion
Avoir un centre d'appels virtuel est une approche étonnante pour fournir un service client exceptionnel tout en réduisant les dépenses. Vous pouvez mettre en place un centre d'appels virtuel réussi qui répond aux exigences de votre entreprise et de vos clients en suivant les procédures indiquées dans cet article et en sélectionnant le bon fournisseur de logiciel de centre d'appels virtuel. Appelez dès maintenant !
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Bibliographie
