Votre entreprise travaille dur pour garder vos consommateurs satisfaits. Vous rencontrez les clients en tête-à-tête et travaillez sans relâche pour concevoir de nouveaux biens et services qui répondent à leurs besoins.
Même avec le meilleur service client, la réputation d'une entreprise en pâtit de temps en temps.
Un consommateur télécharge une critique en colère pour que tout le monde puisse la voir sur Internet. Ou un article médiatique négatif se propage bien au-delà de vos attentes. C'est là que la gestion de la réputation en ligne entre en jeu.
Vous pouvez réduire les commentaires négatifs des consommateurs et garder votre apparence en ligne aussi positive que possible en gérant activement votre réputation.
Pour vous aider à démarrer, nous passerons en revue le quoi, le pourquoi et le comment de la gestion de la réputation en ligne, ainsi que les tactiques que vous pouvez appliquer pour votre entreprise.
Commençons!
Qu'est-ce que la réputation en ligne ?
Une réputation en ligne, également appelée e-réputation, est la réputation d'une entreprise, d'un individu, d'un produit, d'un service ou d'un autre facteur sur Internet et les plateformes numériques.
Cette e-réputation est influencée par le matériel diffusé par une organisation, les réactions et interactions des internautes, l'activité sur les réseaux sociaux, etc.
La réputation en ligne est essentielle pour les entreprises de commerce électronique car elle affecte la légitimité et l'exposition de leur boutique en ligne.
Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
La gestion de la réputation en ligne est une technique pour améliorer la façon dont vos clients perçoivent votre marque. Cela peut vous aider à gagner la confiance de vos clients, à établir une autorité dans le secteur et même à améliorer vos revenus.
Bien que l'ORM et les relations publiques (RP) soient liées, elles ne sont pas identiques.
Les relations publiques utilisent les relations pour créer une perspective positive pour une marque à la fois en ligne et hors ligne. La gestion de la réputation en ligne atteint le même objectif en surveillant et en contrôlant la réputation de votre marque et les interactions avec les médias, en particulier celles qui se produisent en ligne.
En un mot, les relations publiques et l'ORM sont deux approches distinctes pour gérer la perception publique de votre marque.
Les canaux médiatiques ORM sont divisés en quatre catégories :
- Médias payants
- Médias gagnés
- Médias partagés
- Médias appartenant
Voici comment ils diffèrent:
#1. Médias payants
Les médias payants font référence à tout type de matériel en ligne qui demande de l'argent pour présenter votre entreprise. Cela inclut Google Ads, les publicités sur les réseaux sociaux, les publications sponsorisées et les campagnes d'influence.
Les médias payants sont avantageux puisque vous avez un contrôle total sur l'histoire. Cependant, cela peut être assez coûteux.
#2. Médias gagnés
Les médias gagnés sont une couverture que votre marque obtient gratuitement auprès de points de vente tiers.
Voici plusieurs exemples:
- Attention presse
- Articles de blog d'autres sites Web
- Forums
- Listes tierces de l'industrie (telles que Glassdoor, Capterra ou Trustpilot)
- Examinez les sites qui ne sont pas sous votre contrôle (tels que Google ou Yelp)
La couverture organique peut être obtenue par le biais de critiques, de listes en ligne, etc. Cependant, afin d'acquérir une publicité sociale et médiatique, vous devrez peut-être contacter les médias et les influenceurs.
Les médias gagnés peuvent aider à promouvoir votre entreprise et à instaurer la confiance avec les visiteurs en ligne.
#3. Médias partagés
Tout contenu concernant votre marque qui est partagé sur les réseaux sociaux est considéré comme un média partagé. Que ce soit à partir du compte de votre marque ou de celui de quelqu'un d'autre.
Les plaintes non résolues, les mauvaises remarques et les mauvaises notes sur les réseaux sociaux peuvent toutes affecter la réputation de votre entreprise et décourager les clients potentiels.
Ainsi, tout comme vous prêtez attention aux remarques des consommateurs dans un magasin physique, vous devez prêter attention à ce qui se passe sur vos comptes de réseaux sociaux.
Surveillez les références de la marque et répondez aux mauvaises critiques dès que possible.
#3. Propriété des médias
Les médias détenus font référence à tous les médias que vous contrôlez, tels que votre site Web ou votre blog.
En améliorant votre classement Google, vous pouvez aider à limiter la portée des canaux de médias détenus. Voici quelques exemples:
- Créez du matériel pertinent et bénéfique pour votre public cible.
- Concentrez-vous sur les mots-clés de marque.
- Optimisez les éléments de référencement sur la page.
- Obtenez des backlinks de sites faisant autorité dans votre domaine.
- Contrôlez votre visibilité dans les résultats de recherche locaux.
Suivre les meilleures pratiques de référencement augmentera vos chances d'être mieux classé sur Google. Lorsque les visiteurs recherchent des termes liés à votre marque, ils trouveront un contenu précieux de votre marque.
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En quoi la gestion de la réputation en ligne diffère pour les entreprises
La majorité des sociétés de gestion de la réputation en ligne se concentrent sur les listes d'entreprises locales ou sur l'image de marque personnelle des personnes.
L'échelle, en revanche, change la donne dans les entreprises commerciales. Les erreurs ont un impact sur des millions de clients. En conséquence, les propriétaires d'entreprise perdent le contrôle de la messagerie de leur marque, à la fois en ligne et hors ligne.
Par exemple, supposons que votre site Web tombe en panne pendant trois heures. Les clients peuvent même ne pas se rendre compte s'il s'agit d'un site Web de petite entreprise. Cependant, cette même fenêtre de trois heures peut coûter des millions de dollars à une organisation de commerce électronique d'entreprise. Pire, cela ferait presque certainement les nouvelles du soir.
Et si vous êtes une plateforme professionnelle comme Slack ou Facebook ? Préparez-vous pour trois heures de mèmes d'Armageddon sur les réseaux sociaux.
Considérez les conséquences d'une erreur qui nuit vraiment au client ou d'un acte odieux commis par un responsable de l'entreprise. Que se passe-t-il si votre site Web est piraté et que des acteurs malveillants obtiennent l'accès à vos informations de consommateur ?
Les petites entreprises peuvent rebondir rapidement, tandis que les grandes entreprises seront confrontées à une tempête qui pourrait durer des semaines, des mois, voire des années.
En quoi la gestion de la réputation en ligne diffère pour les cadres
Aux yeux du public, de nombreuses marques sont devenues inextricablement liées à leur fondateur ou PDG. Cela est particulièrement vrai si l'entreprise a une histoire fascinante sur Genesis. Vous ne pouvez pas parler de Tesla ou SpaceX sans mentionner Elon Musk. Parallèlement à cela, il s'est construit une marque, poussant son propre récit et encourageant des surnoms comme "The real life Iron Man".
Tous les PDG ne veulent pas être célèbres, mais c'est un effet secondaire inévitable de la gestion d'une marque bien connue. Les PDG sont désormais sous les feux de la rampe grâce aux réseaux sociaux. Les clients prennent également les erreurs personnellement.
Le comportement personnel controversé des PDG peut provoquer des cycles de nouvelles négatifs et des boycotts des médias sociaux. Un seul Tweet peut faire s'effondrer les cours des actions et faire fuir les investisseurs.
En conséquence, la gestion de la réputation du PDG développe l'héritage d'un dirigeant au-delà de sa fonction de chef d'entreprise.
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Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante pour votre entreprise ?
Le maintien d'une réputation positive est essentiel car cela affecte les ventes.
En fait, près de 60 % des consommateurs américains ont déclaré qu'ils éviteraient d'acheter auprès d'une marque qui ne semble pas digne de confiance.
Une mauvaise réputation en ligne peut nuire à la crédibilité de votre marque. Et, éventuellement, votre entreprise. Voici quelques raisons supplémentaires pour lesquelles la gestion de la réputation est essentielle pour votre entreprise :
- Cela a un impact sur les décisions d'achat. Avant d'effectuer un achat, 59 % des acheteurs ont indiqué effectuer des recherches en ligne. De plus, 97% des acheteurs lisent les avis sur les produits avant d'acheter. Par conséquent, selon la façon dont votre marque apparaît en ligne, vous risquez de perdre des clients.
- Il vous aide à faire face aux commentaires défavorables. Les avis négatifs sont inévitables, mais garder un œil sur votre présence en ligne peut vous aider à les renverser. Les clients dont les problèmes de médias sociaux ont été résolus en moins de cinq minutes étaient plus susceptibles de dépenser plus d'argent pour de futurs achats.
- Il offre des commentaires utiles. Si vous recevez souvent la même plainte, il y a très probablement un problème sous-jacent qui doit être résolu. La lecture d'avis peut vous aider à recueillir des informations utiles sur vos produits, services ou sur l'expérience client globale.
Exemples de gestion de la réputation en ligne
Examinons quelques exemples réels d'ORM en action pour découvrir à quel point cela affecte les organisations réelles.
#1. United Airlines Inc.
La valeur marchande d'United Airlines a chuté de plus d'un milliard de dollars après qu'une vidéo d'un homme se faisant retirer d'un vol en surréservation est devenue virale.
En une journée, la vidéo a reçu plus d'un million de mentions en ligne et plus de 1 millions de vues. De nombreux téléspectateurs ont condamné l'inaction du PDG lors d'un problème de perception du public.
Cet incident s'est produit en 2017, cependant, il est encore fréquemment évoqué dans les discussions de l'ORM aujourd'hui.
#2. Se nicher
Nestlé a également eu une erreur de gestion de réputation très médiatisée lorsque Greenpeace l'a accusé d'activités environnementales préjudiciables en ligne.
Plutôt que d'affronter le problème, Nestlé a exacerbé les choses en demandant que la vidéo de Greenpeace soit supprimée de YouTube.
La société a dû brièvement verrouiller son site Web public en raison de remarques dures qui comprenaient une image modifiée du logo KitKat qui disait "Killer".
Il suffit d'une histoire négative pour transformer la gestion de la réputation en ligne en cauchemar. Par conséquent, il est préférable de gérer l'image de votre marque de manière proactive et d'avoir une stratégie de crise en place.
Comment mettre en place la gestion de la réputation en ligne ?
Maintenant que nous avons défini la gestion de la réputation en ligne, voyons comment la mettre en pratique sur le lieu de travail :
#1. Créer la bonne présence
Créer la bonne présence implique d'exposer le seul élément qu'une entreprise doit montrer à ses clients. Pour établir une présence Internet appropriée, une entreprise doit surveiller l'ensemble du contenu, des lectures d'annonces et des sites interconnectés associés à son site Web. Cela implique la création de contenu spécifique à l'industrie, la promotion de la couverture médiatique, la création de liens vers des sites de médias enrichis et l'amélioration continue, entre autres.
#2. Assurez-vous que votre entreprise peut être localisée
Cela inclut d'avoir une place sur Internet uniquement pour l'entreprise. Le référencement aide une entreprise à se hisser au sommet des résultats de recherche. C'est le rôle de l'ORM d'aider les moteurs de recherche à trouver la page appropriée et suggestive pour chaque phrase de recherche liée. Par conséquent, les responsables ORM de l'entreprise doivent créer un contenu pertinent, enquêter sur le comportement des utilisateurs, maintenir le site et assurer la crédibilité du contenu.
#3. Fournir suffisamment de contenu
Le contenu est roi. C'est le travail d'une entreprise de s'assurer que le contenu de son site Web est parfaitement pertinent pour l'industrie qu'elle représente. Sans matériel correct, l'utilisateur ne sera pas intéressé à visiter le site Web, ce qui nuira à la réputation de l'entreprise.
#4. Interagir avec les consommateurs
L'interaction avec les clients est l'un des aspects les plus importants de la gestion de la réputation en ligne. Si un consommateur a une plainte, l'entreprise doit enquêter. L'entreprise doit faire de son mieux pour régler le problème.
#5. Annoncez uniquement ce qu'une entreprise peut offrir
L'un des aspects les plus préjudiciables de l'échec d'une entreprise est qu'elle promeut bien plus que ce qu'elle peut fournir. Par exemple, si une entreprise promet une remise de 10 %, elle doit honorer cette promesse quelles que soient les circonstances. Si une entreprise impose des conditions et des limites à ses remises, elle doit les indiquer clairement à ses clients.
#6. S'engager dans les médias sociaux
Les médias sociaux agissent comme une preuve sociale de l'existence d'une entreprise. Les marques actives sur les réseaux sociaux obtiennent de nombreuses récompenses. Pour commencer, cela peut indiquer à une entreprise ce que son public cible souhaite entendre et acheter chez elle.
Deuxièmement, l'entreprise peut étudier les tendances du public et apporter des modifications à ses produits ou services en conséquence. De plus, les médias sociaux minimisent le fossé de communication entre le client et le vendeur, permettant aux acheteurs de communiquer directement avec le vendeur sans recourir à des intermédiaires.
Outre les facteurs susmentionnés, ce qui rend la réputation d'une entreprise vraiment visible et importante sur Internet, c'est son honnêteté et sa fiabilité. Si l'entreprise est éthique, elle ne se souciera pas d'une mauvaise réputation.
Être en ligne est toujours un risque en raison de divers problèmes, mais ce qui distingue une entreprise, c'est la façon dont un client la perçoit. Par conséquent, si une entreprise doit se concentrer sur le contrôle de sa réputation en ligne, elle doit également s'efforcer d'améliorer ses services pour les personnes qu'elle sert.
Outils de gestion de la réputation en ligne
La gestion de la réputation en ligne nécessite une quantité importante d'efforts et de temps pour gérer et suivre. Il existe de nombreux outils disponibles pour vous aider à vérifier votre réputation en ligne et à surveiller la façon dont votre entreprise est perçue.
Voici nos 9 meilleurs outils de gestion de réputation en ligne :
#1. MarqueMentions
BrandMentions vous permet de surveiller tous les canaux sociaux ainsi qu'un large éventail de blogs, d'actualités et de sites de critiques. Il vous donne ensuite un aperçu de comment et par qui votre marque est discutée. Vous pouvez également observer qui parle de vos concurrents, ce qui fournit des informations sur leurs tactiques de gestion de la réputation.
#2. Buzzsumo
Buzzsumo est une plate-forme qui recherche sur le Web du matériel basé sur certaines phrases ou noms de marque. Vous pouvez voir à quel point un contenu est populaire, ainsi que qui l'a partagé et où il l'a partagé. Il s'agit d'un excellent outil pour repérer les sentiments défavorables à l'égard de votre entreprise et mesurer votre part de voix en ligne.
#3. Mention
Mention permet aux marques de surveiller les médias sociaux et les conversations en ligne sur leur marque. La plateforme vous donne des informations détaillées sur qui parle de votre marque et ce qu'ils disent. Vous pouvez répondre à des conversations spécifiques sur les réseaux sociaux et développer du contenu sur les réseaux sociaux en fonction des modèles d'audience.
#4. Alertes Google
Google Alerts est un service gratuit qui surveille toute mention de votre nom, de votre marque, de vos produits, de vos mots clés et de vos concurrents. Lorsqu'il découvre une mention des termes que vous avez saisis, il vous enverra un e-mail avec le lien.
#5. Mention sociale
Socialmention est un outil en ligne qui vous permet de taper un terme et de choisir parmi un certain nombre de possibilités de recherche. Il peut rechercher des blogs, des microblogs, des photos et d'autres sources et affichera les résultats de la veille. Le degré de filtrage granulaire vous permet de localiser des sujets liés à la marque que vous pourriez autrement manquer.
#6. Réputologie
La réputologie est une technologie de surveillance des avis qui peut aider une entreprise à gérer ses avis. Il peut suivre et répondre aux avis pour votre marque sur différents réseaux d'avis. Il vous permet également d'interroger automatiquement les clients à des moments cruciaux de l'expérience client, ce qui vous permet de découvrir et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent majeurs.
#7. Oeil d'oiseau
Birdeye fournit des outils de gestion de la réputation d'Internet au niveau de l'entreprise pour aider les entreprises à fournir un excellent service client. L'une de ses fonctionnalités les plus puissantes est la possibilité de rechercher automatiquement les avis des consommateurs, puis de répondre à ces avis sur plus de 150 sites d'avis. Il est ainsi plus facile d'obtenir des commentaires positifs des consommateurs et de répondre aux commentaires négatifs qui pourraient survenir.
#8. Rassembler
GatherUp est un ensemble complet d'outils axés à la fois sur l'expérience client et la gestion des avis en ligne. Il fournit des outils de demande d'avis, des outils de réponse aux avis et des outils de réseautage social pour partager simplement des avis positifs. Il comprend également un widget de révision intégré qui peut être utilisé sur n'importe quel site Web. En conséquence, vous pouvez recueillir les commentaires de la voix du client et suivre votre réputation en ligne.
#9. Eau de fonte
Meltwater propose une plateforme tout-en-un pour surveiller la réputation de la marque. Il vous permet de surveiller un large éventail de sources, y compris les médias sociaux, les actualités en ligne, la presse écrite, les podcasts et les sites de critiques. Il comprend également un outil de gestion des médias sociaux pour publier du matériel et interagir avec les abonnés. Il est également livré avec un outil de gestion des influenceurs sociaux pour identifier les influenceurs pertinents et lancer des campagnes de gestion de la réputation.
Quand devriez-vous faire appel à une société de gestion de réputation en ligne ?
De nombreux facteurs doivent être pris en compte lors de la sélection des services de gestion de la réputation en ligne. Avant de prendre une décision finale, réfléchissez aux questions suivantes.
- Avez-vous de l'expérience avec des marques d'entreprise comme la nôtre ?
- Pourriez-vous décrire vos systèmes de confidentialité, de sécurité et de gestion des données ?
- Pouvez-vous établir un historique de succès à long terme plutôt qu'un simple succès à court terme ?
- Avez-vous des clients qui peuvent servir de références ?
- Depuis combien de temps êtes-vous en activité ?
Pour Sociétés de Fortune 1000, les enjeux sont élevés. Une mauvaise réputation a une influence sur l'embauche, la rétention, les ventes et la confiance des investisseurs. Par conséquent, il est important de travailler avec une entreprise qui comprend réellement le fonctionnement de Google.
Conclusion
La conversation sur votre marque se poursuit tout le temps, que vous vous en rendiez compte ou non.
L'un des meilleurs moyens de rester au courant de cela est la gestion de la réputation en ligne, qui garantit que tout ce qui est déclaré représente de manière appropriée l'image de marque que vous souhaitez établir et maintenir.
Lorsqu'il s'agit de recruter de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants, un programme ORM ciblé peut avoir un impact majeur.
Faites une première impression positive et reprenez le contrôle de la boutique en ligne de votre marque.
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Bibliographie
