La gestion de contenu d'entreprise (ECM) est une technologie commerciale clé qui aide les organisations de toutes tailles et de tous secteurs à organiser, gérer et distribuer du contenu non structuré. Cette technologie est vraiment précieuse dans la plupart des entreprises. Dans ce guide, nous apprendrons ce qu'est l'ECM, avec des exemples, ainsi que comment choisir le meilleur logiciel pour votre entreprise.
Qu'est-ce que l'ECM ?
Une solution de gestion de contenu d'entreprise (ECM) aide les entreprises à gérer le contenu et les informations en toute sécurité tout au long de leur cycle de vie. Il fournit le stockage et la distribution sécurisés de données non structurées telles que des documents Word, des PDF, des e-mails et des photos numérisées aux utilisateurs autorisés.
Le facteur de motivation pour l'installation d'un système ECM est d'exécuter les affaires plus efficacement, des chaînes d'approvisionnement commerciales à la gestion des contrats, et des processus RH à l'administration gouvernementale. Les organisations peuvent simplifier et rationaliser le travail en supprimant la dépendance aux documents papier et en catégorisant les informations non structurées en fonction des besoins de l'entreprise. C'est différent d'un plateforme de gestion du consentement CMP avec quelques similitudes.
Applications de l'ECM et exemples
#1. Numérisation
La numérisation est le processus de conversion d'informations analogiques, telles que des documents papier et des tirages photo, en un format numérique. De nombreuses entreprises qui souhaitent réduire les dépenses, rationaliser les processus et gagner du temps utilisent les systèmes de gestion de contenu d'entreprise (ECM) pour convertir les bureaux papier en bureaux numériques sans papier.
Les scanners prennent des images numériques à partir de documents papier tout au long du processus de numérisation, et le système ECM les organise en structures cohérentes, en extrayant des informations et en classant le matériel en fonction des noms de document, des informations extraites et des métadonnées supplémentaires.
La numérisation profite à toute entreprise qui souhaite développer des processus numériques, mais examinons un exemple d'application spécifique.
Exemple de numérisation
Considérons une entreprise manufacturière de plusieurs centaines d'employés. Toute la documentation des ressources humaines (RH) est conservée dans des dossiers papier, en commençant par les descriptions de poste et les curriculum vitae des nouveaux employés et en passant par les évaluations de rendement, les détails financiers et médicaux et les formulaires d'indemnité de départ ou de retraite. La conservation de ces connaissances sur papier présente divers défis :
- Sécurité insuffisante (toute personne disposant de la clé du classeur peut y accéder)
- L'accès est lent, surtout lorsque les documents réels sont conservés hors site.
- Il faut du temps pour partager et mettre à jour
- Un incendie et une inondation peuvent complètement détruire une structure.
- Les erreurs de classement sont courantes – selon Gartner, 25 % des documents mal classés ne seront jamais retrouvés.
- Zéro collaboration — une seule personne peut travailler sur le document papier physique à tout moment.
Ces préoccupations sont résolues en numérisant la documentation papier des RH et en mettant en œuvre des efficacités automatisées grâce à l'ECM. Le processus de numérisation est divisé en deux étapes :
Numérisation de chaque document existant et exécution via la reconnaissance optique de caractères (OCR), la reconnaissance intelligente de caractères (ICR) et des outils de formulaires pour extraire les données critiques directement de la page pour les stocker dans le système ECM pour un accès rapide et facile.
Le développement de processus simples et d'interfaces utilisateur pour permettre l'insertion continue de nouveaux matériaux - non pas à partir de papier, mais à partir de CV, de formulaires et de systèmes nés numériquement.
La numérisation peut réduire considérablement la quantité de papier dans une entreprise, améliorer l'efficacité, fournir un accès à distance et accélérer la stratégie de transformation numérique.
#2. Gestion de documents
Considérez les systèmes de gestion de documents commerciaux comme des outils qui permettent aux entreprises d'aller au-delà du simple stockage de contenu pour le rechercher et l'organiser efficacement. Le système de gestion de documents, qui s'appuie sur les efforts de numérisation, offre des capacités de stockage plus complètes que la numérisation et organise, suit et récupère également le contenu, avec des fonctionnalités telles que le contrôle de version des documents, la gestion de la sécurité et des accès et les pistes d'audit.
Exemple
Considérez une équipe produisant et collaborant sur une proposition de projet comme un exemple concret d'outil de gestion de documents. La gestion des documents permet non seulement à plusieurs utilisateurs de mettre à jour la proposition en même temps, mais elle garantit également que les modifications ne s'écrasent pas les unes les autres, garantissant ainsi une source unique de vérité à tout moment.
Le contrôle de version permet à l'équipe de voir à quoi ressemble l'itération actuelle de la proposition tout en leur permettant de revenir aux versions précédentes en cas d'erreur ou de repenser. De plus, un système de gestion de documents ECM fournit un enregistrement d'audit complet de toutes les activités des utilisateurs sur le document pour vérifier la conformité et protéger à la fois l'organisation et les utilisateurs.
#3. Conformité et gouvernance
Le non-respect des lois gouvernementales et de l'industrie peut entraîner des sanctions financières importantes, une perturbation de l'entreprise, une réputation ruinée et, dans certains cas, des peines de prison dans des domaines réglementés tels que les soins de santé, les services financiers et l'énergie.
Les solutions ECM incluent des fonctionnalités telles que la gestion des enregistrements (RM), la gestion de la rétention, la destruction, l'eDiscovery et les pistes d'audit pour aider les entreprises à respecter les lois de gouvernance et de conformité.
Exemple
Dans le secteur de la santé, par exemple, les exigences de conservation HIPAA stipulent que les documents doivent être conservés pendant au moins six ans à compter de la date à laquelle ils ont été préparés.
Un administrateur peut utiliser un système de gestion de contenu sécurisé pour définir la durée de conservation d'un document au niveau de la création afin de le conserver en toute sécurité jusqu'à sa destruction automatisée, ce qui permet de réduire le volume d'audit et de base de données, ainsi que de réduire le risque d'amendes.
Un exemple plus avancé se produit dans le secteur juridique, où les avocats peuvent être contraints de soumettre des données et des enregistrements numériques pertinents pour une action en justice, tels que des e-mails, des documents, des rapports de compte et des messages de chat. L'eDiscovery fait référence au processus d'identification, de collecte, de conservation et de diffusion de matériel électronique. Au cours du processus d'eDiscovery, les équipes juridiques établissent une suspension légale, qui arrête le traitement ou la suppression des informations pertinentes.
#4. La gestion de cas
Alors que la numérisation et la gestion des documents se concentrent sur les documents, un système de gestion de cas d'entreprise se concentre sur un élément un peu plus sophistiqué - le cas. Un cas est une collection de documents et d'informations liés à une seule entité, comme un patient, une affaire judiciaire ou une proposition de planification. La gestion de cas traite le cas comme un seul élément collecté et fournit une interface utilisateur unique à partir de laquelle toutes les activités et les flux de travail sur ce cas peuvent être effectués.
Exemple
Par exemple, un client ou un sujet d'une compagnie d'assurance peut être impliqué dans un accident de voiture et déposer une réclamation. Un gestionnaire de cas d'assurance construit un dossier contenant des documents, des dossiers de police, des images d'accidents, des rapports médicaux, des affidavits signés, des devis de réparation et toute autre donnée pertinente pour garantir que le client reçoit les soins médicaux et le remboursement appropriés.
Pour fournir les solutions et les services les plus efficaces, le travailleur social doit être en mesure de voir toutes les informations de l'unité de traitement des dossiers sur un seul écran lorsque cela est nécessaire, c'est là que la fonction de gestion des dossiers d'un ECM entre en jeu.
La création et le traitement des prêts, la police d'assurance et l'administration des réclamations, la gestion des dossiers des employés, la gestion des dossiers médicaux et l'ouverture et l'intégration de nouveaux comptes clients sont tous des exemples courants de gestion de cas dans toute entreprise. Les systèmes de gestion de cas peuvent aider n'importe quel groupe d'activités qui s'appuient sur de nombreux documents par sujet et sont accompagnés d'un processus métier.
#5. Gestion des connaissances
Le processus de développement, d'acquisition, de structuration, de préservation et de distribution des connaissances, des expériences et des informations au sein d'une organisation est connu sous le nom de gestion des connaissances. Il offre aux entreprises un avantage concurrentiel en renforçant l'efficacité et les capacités de prise de décision tout en développant une main-d'œuvre bien informée et collaborative dès la phase d'intégration.
Au sein d'une organisation, un logiciel de gestion des connaissances offre souvent une combinaison de fonctionnalités et d'avantages tels que la recherche d'entreprise, la fédération et l'idéation :
Recherche de contenu d'entreprise
Le rythme des affaires modernes est critique. Le temps consacré à la recherche d'informations est l'un des obstacles les plus importants pour les travailleurs. Les travailleurs peuvent rechercher rapidement et simplement de nombreuses caractéristiques du fichier, appelées métadonnées, pour trouver les informations et les connaissances connexes qu'ils recherchent. Cette fonctionnalité de recherche sophistiquée, qui permet aux utilisateurs de croiser des documents par type, date, sujet, cas, auteur et autres critères, leur permet de découvrir rapidement l'aiguille de la connaissance dans la pile de contenu - un avantage majeur de la gestion des connaissances.
Fédération de contenu
Pour qu'un système de gestion des connaissances serve au mieux l'organisation, les utilisateurs doivent pouvoir référencer le contenu de tous les systèmes. Cependant, il s'agit d'une entreprise difficile car la plupart des organisations ont de nombreux silos d'informations désuets et déconnectés dans leur environnement. La fédération de contenu brise ces barrières virtuelles en connectant les systèmes d'entreprise fondamentaux, permettant aux utilisateurs de rechercher, récupérer et diffuser rapidement des informations pertinentes, quel que soit l'emplacement du contenu sous-jacent.
Idéation
Au cours du processus d'innovation, l'idéation peut être le facteur le plus important dans la production d'informations nouvelles et utilisables. Chaque entreprise contient une mine d'informations, mais les bases de données stockant d'énormes volumes de données peuvent être écrasantes pour les consommateurs. Une simple recherche par sujet peut générer des informations et des idées très pertinentes à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise, conduisant à une prise de décision plus créative et à de nouvelles solutions.
Exemple de gestion des connaissances
Un service d'assistance à la clientèle est un exemple d'application de gestion des connaissances ECM. Lorsqu'un client contacte ou dépose un ticket, l'équipe d'assistance doit résoudre le problème le plus rapidement possible, en particulier parce que 75 % des entreprises peuvent démontrer qu'une plus grande fidélisation de la clientèle ou une valeur à vie entraîne une croissance des revenus.
Le professionnel du support peut utiliser un système de gestion des connaissances pour localiser le dossier du client et revoir les notes des appels précédents. Le système peut ensuite fournir des informations liées au problème actuel, telles que des manuels, des vidéos de produits, les dernières actualités de l'entreprise ou les mises à jour de politiques, et toute autre information pertinente qui les aiderait à résoudre le problème rapidement et efficacement.
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Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de contenu d'entreprise (ECM) ?
Le logiciel de gestion de contenu d'entreprise (ECM) est une plate-forme qui permet de stocker, d'organiser et de récupérer intelligemment le matériel d'une grande organisation. Selon une analyse des marchés et des marchés de 2020, les options pour les acheteurs et les vendeurs de logiciels ECM se développent, et l'industrie devrait atteindre 67 milliards de dollars ou plus d'ici 2025, ce qui représente une augmentation de près de 50 % en cinq ans. Cela pourrait encore augmenter lorsque l'arrêt du COVID-19 pousse de plus en plus d'entreprises à se convertir au travail à distance, augmentant encore plus la demande pour un ECM en ligne.
Caractéristiques importantes d'un logiciel ECM
Avant de choisir un logiciel ECM, assurez-vous qu'il comporte les caractéristiques essentielles. Voici une liste de fonctionnalités auxquelles les entreprises doivent réfléchir avant de choisir un produit.
#1. Gestion solide des documents et des actifs
Un système de gestion de documents et d'actifs solide et intelligent avec des dossiers personnalisés et une vérification d'accès est l'un des aspects fondamentaux qu'un ECM doit fournir. Cela couvre toute forme de contenu et d'actifs destinés à la communication interne ou externe (client), tels que les articles, les PDF marketing, les documents et supports de formation du personnel, les argumentaires de vente, les propositions, les modèles, etc.
#2. Collaboration sécurisée
La collaboration devrait être une option cruciale pour votre ECM ; en particulier avec les employés travaillant à domicile dans le monde entier pendant l'arrêt du COVID-19, la demande de capacités de collaboration sur ECM est importante. Les capacités de collaboration permettent à de nombreux utilisateurs de différents services de travailler sur le même document en même temps. Il permet également aux gestionnaires de suivre l'avancement de la création de contenu en temps réel. Cependant, une accessibilité accrue nécessite une plus grande sécurité et une vérification des utilisateurs. Seuls les utilisateurs autorisés doivent pouvoir afficher, modifier ou supprimer des documents dans un ECM disposant d'une vérification complète du niveau d'accès de l'utilisateur.
#3. Tenue de registres
Votre logiciel de gestion de contenu d'entreprise servira de centre de gestion de documents centralisé, y compris tous les dossiers internes de l'entreprise et du service. Les rapports de vente, la comptabilité et les données client (la connectivité CRM est encouragée), le budget et les dépenses, etc. sont tous inclus.
#4. Recherche avancée
Avec toutes les informations de votre organisation centralisées sur une seule plate-forme, il est essentiel que l'ECM dispose d'une capacité de recherche avancée et rapide pour garantir que votre équipe puisse accéder immédiatement aux bons documents en fonction des critères de recherche. Ces champs incluent la recherche d'articles par départements et classifications internes, titres, termes de contenu, dates, etc. Les ECM qui ne fournissent pas de résultats de recherche rapides et précis ne doivent pas être pris en compte.
#5. Suivi de l'historique des restaurations et des modifications
Étant donné que plusieurs personnes accèdent aux fichiers organisationnels et les modifient, il est essentiel que votre ECM suive et stocke l'historique des modifications en temps réel - qui apporte des modifications et quand. Si une modification erronée est effectuée, l'ECM devrait avoir la possibilité de restaurer un document à une version antérieure.
#6. Détection automatique de la redondance
L'une des applications les plus importantes d'un ECM est la possibilité de ne conserver que les copies les plus récentes et uniques des documents. Ceci est accompli en détectant automatiquement les fichiers superflus et en les présentant pour suppression. Cela garantit que vos employés ne voient que la version la plus récente d'un fichier et ne sont pas confondus par les différentes versions.
#7. Intégration avec les applications existantes
L'intégration de la gestion de contenu d'entreprise est essentielle si vous souhaitez créer un environnement d'exploitation centralisé. Votre logiciel ECM doit prendre en charge l'intégration de l'API avec vos systèmes existants spécifiques à un département/rôle. Grâce à cette intégration, vous pouvez vous assurer que vous disposez du référentiel le plus sophistiqué et le plus complet de contenu et d'enregistrements organisationnels, prêt pour un accès autorisé. Votre site Web, votre portail de gestion des fournisseurs et vos systèmes d'information sur les ressources humaines (SIRH), par exemple, pourraient tous alimenter le logiciel ECM.
#8. Conformité
Dès le départ, un système intelligent de gestion de contenu d'entreprise respectera toutes les réglementations régionales et spécifiques à l'industrie. Par exemple, les processus de retrait et de récupération de contenu conformes au RGPD conserveront les enregistrements du consentement de l'utilisateur pour chaque actif. De plus, des personnalisations avancées lui permettront de répondre aux pratiques d'archivage spécifiques à l'entreprise.
#9. Un environnement d'hébergement hybride
Vous avez la possibilité d'héberger votre contenu et vos processus ECM dans le cloud public, sur un serveur privé (distant) ou sur site. Et avoir la liberté de choisir le combo le mieux adapté est merveilleux. L'hébergement hybride vous permet de choisir un environnement compatible avec les exigences de votre secteur. Un centre de contact avec un grand personnel distribué, par exemple, peut exiger une infrastructure axée sur le cloud pour un accès simple dans le monde entier, tandis qu'une banque peut choisir de stocker tout le contenu sur site pour des raisons de sécurité.
#dix. Raffinement analytique
L'intégration de l'analyse et de l'ECM standard se traduit par une gestion intelligente de l'information (IIM), que l'Association of Information and Image Management désigne comme la prochaine étape de la croissance des logiciels ECM. Cette fonctionnalité étend la gestion de contenu en fournissant des capacités de traitement des données. Maintenant que vous avez appris tout ce qu'il y a à savoir sur les logiciels de gestion de contenu d'entreprise (ECM) et ses fonctionnalités essentielles, examinons les meilleures options actuellement disponibles sur le marché.
En conclusion,
Une solution de gestion de contenu d'entreprise (ECM) aide les entreprises à gérer le contenu et les informations en toute sécurité tout au long de leur cycle de vie. Les systèmes de gestion de contenu d'entreprise ont de nombreuses applications potentielles, et ils continueront à se développer parallèlement aux affaires et à la technologie. Que votre organisation s'intéresse à la numérisation, à l'automatisation, à l'optimisation des opérations commerciales, à la conformité, à la préservation et/ou à la destruction de documents, ou à la création d'une culture plus cohérente, un système ECM peut fournir un avantage concurrentiel significatif.
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Bibliographie
