Toute entreprise peut connaître des désaccords. Avoir des employés sur le lieu de travail capables de gérer les conflits est essentiel pour maintenir une faible attrition, une productivité élevée et la satisfaction des consommateurs.
Dans cet article, nous expliquons ce qu'est la gestion des conflits et pourquoi elle est importante, ainsi que comment choisir l'une des cinq stratégies ou styles typiques de gestion des conflits (avec des exemples) et les compétences requises pour gérer avec succès les conflits en milieu de travail.
Qu'est-ce que la gestion des conflits ?
La gestion des conflits est le processus de résolution des conflits. Un jour donné, vous devrez peut-être faire face à une querelle entre vous et une autre personne, un membre de votre famille ou un collègue.
Bien qu'il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les individus ne sont pas d'accord, de nombreuses confrontations portent sur :
- Valeurs personnelles (réelles ou perçues)
- Perceptions
- Des objectifs qui s'affrontent
- Dynamique de puissance
- Style de parole
Quels sont les styles de gestion des conflits les plus répandus ?
Les styles courants de gestion des conflits sont les suivants :
#1. Collaborer
Ce style de gestion des conflits présente les meilleurs avantages à long terme, mais il est généralement le plus difficile et le plus long à mettre en œuvre. Les intérêts et désirs de chacun sont pris en compte, et une solution gagnant-gagnant est trouvée pour satisfaire tout le monde.
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Cela nécessite généralement que toutes les parties se réunissent pour discuter du conflit et négocier une solution. Lorsqu'il est vital de maintenir les relations entre toutes les parties ou lorsque la solution elle-même aura un impact substantiel, le style de gestion des conflits en coopération est adopté.
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#2. Compétition
Le style compétitif de gestion des conflits rejette les compromis et refuse de céder aux croyances ou aux aspirations des autres. Une partie est catégorique sur la façon dont une affaire doit être traitée et ne cédera pas tant qu'elle n'aura pas obtenu ce qu'elle veut.
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Cela peut se produire lorsque la moralité impose une ligne de conduite particulière, lorsqu'il n'y a pas le temps de trouver une autre option ou lorsqu'une décision impopulaire doit être prise. Il peut régler rapidement les désaccords, mais il présente un risque élevé de réduire le moral et la productivité.
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#3. Évitement
Un gestionnaire de conflit doté de solides compétences en gestion de conflit vise à éliminer le conflit en l'ignorant, en éliminant les parties adverses ou en l'évitant d'une manière ou d'une autre. Les membres de l'équipe en désaccord peuvent être retirés du projet, les délais repoussés ou le personnel transféré vers d'autres départements.
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Si une période de récupération est bonne ou si vous avez besoin de plus de temps pour réfléchir à votre point de vue sur le conflit lui-même, cela peut être un style de gestion de conflit efficace. Mais, l'évitement ne doit pas être utilisé à la place d'une bonne résolution de conflit ; reporter le conflit indéfiniment peut conduire et conduira à des conflits plus nombreux (et plus importants) à l'avenir.
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#4. Accommodant
Le style de gestion des conflits accommodant donne la priorité aux demandes de l'autre partie par rapport aux siennes. Vous leur permettez de "gagner" et d'avoir leur chemin. Lorsque vous ne vous souciez pas autant du sujet que l'autre personne, si prolonger le conflit ne vaut pas votre temps, ou si vous savez que vous vous trompez, vous utilisez un accommodement.
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Cette alternative consiste à maintenir la paix, à ne pas faire plus d'efforts que nécessaire et à savoir quand choisir ses batailles. Bien qu'il puisse sembler être une alternative faible, l'accommodement peut être la meilleure approche pour surmonter un conflit mineur et passer à des questions plus sérieuses. Ce style est très coopératif du côté du résolveur, mais il peut conduire à l'animosité.
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#5. Compromettre
Afin de parvenir à un accord, ce style de gestion des conflits demande aux deux parties de renoncer à certaines parties de leurs désirs. Étant donné que les deux parties devront renoncer à certaines choses afin de parvenir à un accord sur la question plus large, ce style est souvent appelé « perdant-perdant ».
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Ceci est utilisé lorsqu'il y a une limite de temps ou lorsqu'une solution doit simplement se produire plutôt que d'être sans faille. Le compromis peut créer de l'animosité, en particulier lorsqu'il est utilisé de manière excessive comme méthode de résolution des conflits, utilisez-le donc à bon escient.
Il est rare d'avoir un style précis de gestion des conflits qui peut être appliqué à n'importe quelle situation. Au lieu de cela, les gens évaluent chaque conflit et scénario indépendamment pour choisir le meilleur plan d'action.
Voici quelques méthodes pour évaluer un conflit et sélectionner une stratégie de gestion de conflit appropriée.
Facteurs à considérer avant de choisir un style de gestion des conflits
#1. Quelle est l'importance de la personne ou du sujet pour vous ?
Cela peut vous inciter à choisir une stratégie plutôt qu'une autre en fonction de votre estime de la personne avec laquelle vous êtes en conflit ou du sujet traité. Cela ne vaut peut-être pas la peine de poursuivre un conflit à long terme si vous avez peur de nuire à votre amitié avec quelqu'un, mais parvenir à un accord peut renforcer votre relation.
De plus, la gravité du conflit peut être déterminée par la proximité du sujet. Parfois, c'est une question de morale ou de principes personnels, auquel cas vous devrez peut-être prolonger le conflit.
#2. Comprenez-vous les répercussions?
Vous devez être préparé aux conséquences de votre participation au conflit. Poursuivre un conflit avec un supérieur peut avoir de graves conséquences, surtout dans un cadre professionnel. Pourtant, tant que vous êtes conscient des dangers, vous pouvez décider de poursuivre ou non le conflit.
Si vous ne participez pas au conflit, vous pourriez en subir les conséquences. Alternativement, parfois, un mauvais jugement est pris et exécuté parce que vous n'avez pas inclus un point de vue contrasté. Cependant, faites une liste de tous les effets positifs et négatifs à l'avance.
#3. Avez-vous le temps et l'énergie de contribuer?
En adoptant une position ferme dans un conflit, vous êtes préparé à ce qui peut être une agonie à long terme nécessitant des études, des présentations, des conversations et du stress. Avant d'entrer, assurez-vous d'avoir du temps dans votre emploi du temps à consacrer au conflit.
Aussi, et peut-être le plus important, assurez-vous que vous vous souciez suffisamment du conflit pour fournir les efforts nécessaires chaque jour. Faire des allers-retours avec d'autres sur un sujet qui n'est pas important pour vous peut être épuisant.
Vous pouvez décider des styles de gestion des conflits à utiliser dans la situation en fonction des réponses à ces questions.
Évaluation de la gestion des conflits
Comprendre le style de gestion des conflits d'un gestionnaire peut être bénéfique.
Au cours du processus d'entretien, un quiz sur la gestion des conflits peut être utilisé pour déterminer quels travailleurs potentiels sont efficaces dans la gestion et la résolution des conflits et ceux qui ont besoin de travail.
En général, une évaluation de la gestion des conflits demandera aux managers d'évaluer la fréquence à laquelle ils effectueraient une certaine action sur une échelle de 1 à 5.
Grâce à ces informations, une entreprise peut décider de suivre ou non une formation en gestion des conflits. Ce type d'examen devrait comporter entre 15 et 30 questions pour fournir une évaluation complète des compétences de gestion des conflits de la personne.
Quiz sur les styles de gestion des conflits
Sur une échelle de 1 à 5, évaluez la fréquence à laquelle vous effectuez les actions suivantes :
- En cas de désaccord, je partirai dès que possible.
- En cas de désaccord, j'en discute avec toutes les parties pour essayer de trouver la meilleure solution.
- J'utilise fréquemment la négociation pour essayer de parvenir à un accord entre des parties en conflit.
- Je connais la meilleure ligne de conduite à suivre et je la discuterai jusqu'à ce que d'autres reconnaissent que j'ai raison.
- Je préfère garder la paix plutôt que de discuter pour arriver à mes fins.
- Plutôt que d'évoquer des différences, je garderai les choses pour moi.
- Lorsqu'il y a un désaccord, je trouve essentiel de garder une communication ouverte afin de trouver une solution qui convienne à tout le monde.
- J'aime avoir des désaccords et avoir le dessus sur eux.
- Les désaccords me rendent anxieux, et je m'efforcerai de les réduire.
- Je suis ravi de rencontrer des gens à mi-chemin.
- Il est essentiel pour moi de comprendre et de répondre aux attentes des autres.
- Je prends plaisir à voir tous les côtés d'un conflit et à comprendre tous les problèmes impliqués.
- J'aime discuter de ma position jusqu'à ce que la partie adverse admette que j'ai raison.
- Le conflit ne pique pas mon intérêt ; à la place, je préfère résoudre le problème et passer à d'autres tâches.
- C'est moins stressant d'être d'accord avec les autres que d'argumenter mon point de vue.
Conseils:
- Les questions 1, 6 et 9 démontrent un style évitant.
- Les questions 5, 11 et 15 démontrent un style accommodant.
- Les questions 3, 10 et 14 démontrent un style de compromis.
- Les questions 4, 8 et 13 montrent un style concurrent.
- Les questions 2, 7 et 12 démontrent un style collaboratif.
Résumez vos notes pour chaque style pour voir sur quels styles vous comptez le plus.
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Meilleures stratégies pour la gestion des conflits
#1. Soyez à l'affût des conflits.
Gardez un œil sur les changements dans le climat de travail ainsi que sur les premiers symptômes d'un conflit de brassage. N'ignorez pas les signes d'un conflit latent. Ce n'est que si le conflit est bref et qu'il est peu probable qu'il dégénère qu'il peut être ignoré en toute sécurité. Éviter les conflits peut sembler une option facile au début, mais dans la plupart des cas, cela n'aide pas et rend la question plus difficile à résoudre plus tard.
#2. Adoptez une approche réfléchie et sensée des conflits.
Rester calme et être capable d'adopter une attitude étudiée, rationnelle et impartiale face au problème est l'une des meilleures pratiques dans un plan de gestion de conflit. Si vous êtes intimement impliqué, vous devrez peut-être déléguer la responsabilité de la situation. Résistez à l'envie d'adopter des comportements instinctifs de « combat ou de fuite ».
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Rejetez les comportements passifs en refusant de vous excuser et en acceptant tous les points de vue, qu'ils soient bons ou mauvais. De même, évitez les comportements de confrontation – ne soyez pas autoritaire et n'ignorez pas l'argument raisonné. Au lieu de cela, efforcez-vous de vous affirmer tout en traitant toutes les parties avec respect et en écoutant tous les points de vue.
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Lorsque vous traitez avec des personnes impliquées dans des situations de conflit, faites attention à vos mots et à votre langage corporel. Surtout, restez objectif et concentrez-vous sur les faits.
#3. Examinez la situation.
Prenez le temps d'apprendre ce qui s'est passé, qui était impliqué, comment les gens se sentent et quels sont les problèmes. Ne faites pas de suppositions et ne sautez pas aux conclusions. Parlez individuellement et en toute confidentialité avec les personnes concernées et écoutez activement pour vous assurer de saisir leur point de vue.
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Essayez de trouver les causes sous-jacentes du conflit qui ne sont pas immédiatement apparentes. Par exemple, un membre du personnel peut sembler être en conflit avec ses collègues, mais la cause principale est qu'il a le sentiment qu'un superviseur le traite injustement. N'oubliez pas que différentes personnes peuvent avoir des points de vue différents sur la même situation.
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#4. Choisissez une stratégie pour gérer le conflit.
Après avoir évalué le problème, sélectionnez la marche à suivre pour résoudre le conflit.
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Considérez ce qui suit:
- Est-ce un problème important ou insignifiant ? Cela pourrait-il devenir sérieux ?
- Les procédures disciplinaires ou de règlement des griefs de l'organisation doivent-elles être utilisées ?
- Le sujet est-il de votre ressort ou doit-il être signalé à un supérieur ?
- Y a-t-il des ramifications juridiques? Avant d'entreprendre toute action dans des cas où la loi est en cause, il est préférable d'en parler avec votre service RH.
- Est-il permis d'inclure un représentant syndical?
- Serait-il préférable de prendre une décision sur le sujet individuellement, ou une réunion informelle pour discuter de la question serait-elle bénéfique ? Les parties respecteront-elles votre décision ?
- Est-il nécessaire d'attendre que les émotions passionnées se calment avant de continuer ?
Les réponses à ces questions vous aideront à décider de la marche à suivre. Pour diverses raisons, des processus formels, y compris des actions en justice, peuvent devoir être déclenchés - en cas de doute, demandez à votre service des ressources humaines. Cependant, de nombreuses difficultés peuvent être traitées sans recourir à des procédures judiciaires coûteuses. Dans la plupart des cas, une solution négociée d'un commun accord sera plus efficace qu'une solution imposée qui peut mécontenter toutes les parties.
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#5. Laisser parler tout le monde.
Si vous pouvez réunir les parties, vous pourrez peut-être trouver une solution viable. Abordez la réunion avec une attitude agréable, amicale et agressive, et établissez des règles de base pour la discussion. Un comportement assertif incitera les parties à s'exprimer honnêtement et ouvertement, à reconnaître les racines du conflit et à trouver des solutions.
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Assurez-vous que chacun a la possibilité d'exprimer ses pensées et ses préoccupations. Les gens seront plus susceptibles d'abandonner des croyances bien ancrées et d'explorer des compromis s'ils pensent que leur point de vue a été entendu et que leurs préoccupations ont été prises en compte.
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#6. Décidez d'un plan d'action après avoir identifié vos choix.
C'est l'aspect le plus crucial et souvent le plus difficile du plan de gestion des conflits. Les étapes suivantes peuvent aider à parvenir à un accord :
- Établir un environnement dans lequel toutes les parties peuvent parler honnêtement et ouvertement.
- Reconnaissez les préoccupations émotionnelles, car elles sont souvent à l'origine du problème et doivent être traitées.
- Évaluez le degré de contrôle dont vous avez besoin sur la réunion et le degré d'intervention dont vous avez besoin sur le sujet.
- Enquêtez sur les sources du désaccord.
- Découvrez toutes les idées fausses ou hypothèses qui entravent les progrès.
- Exhortez les parties à examiner leurs propres points de vue et à rechercher des domaines d'accord avec les autres.
- Recherchez des sujets qui peuvent être négociés et recherchez des solutions gagnant-gagnant qui tiennent compte des intérêts de toutes les parties.
- Demander aux parties de présenter leurs solutions préférées.
- Prévoyez un temps de réflexion.
- Évaluez chaque option et aidez les parties à décider quelle est la meilleure voie à suivre.
- Obtenir l'engagement de toutes les parties à tout accord et convenir d'un point de révision.
En l'absence d'avancées, un temps de réflexion peut être bénéfique, mais il peut éventuellement être nécessaire de faire appel à un autre gestionnaire de conflits ou de recourir à l'assistance extérieure d'un professionnel de la médiation, du RED (Alternative Dispute Resolution) ou de l'arbitrage. Dans les cas difficiles où un accord parfait est impossible, vous devez vous efforcer de trouver une solution acceptable pour tous, même si ce n'est pas l'alternative préférée de toutes les personnes concernées.
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#7. Mettez ce qui a été décidé en action.
Il est essentiel que chacun comprenne ce qui a été décidé et accepte la responsabilité personnelle de toute action convenue. Dans certaines circonstances, un accord formel peut convenir. Soyez prudent si l'une des parties impliquées est gênée, par exemple si des excuses publiques sont requises.
#8. Examinez comment les choses se passent.
Ne présumez pas que le problème a été résolu. Continuez à surveiller la situation et évaluez l'efficacité de la solution. Si le problème se reproduit, une action supplémentaire peut être nécessaire.
#9. Envisagez de futures stratégies de prévention.
Considérez les leçons qui peuvent être tirées du conflit et comment il a été géré. Que pourrait-on faire de mieux la prochaine fois ? Comment pourriez-vous améliorer vos compétences en gestion de conflits ? Envisagez une formation ou d'autres types de perfectionnement professionnel en compétences d'influence, de médiation ou de résolution de conflits pour vous-même ou un collègue.
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Réfléchissez aux actions qui peuvent être entreprises dans un contexte plus large pour renforcer les relations de travail et créer une culture de communication et de consultation ouvertes. Créer un sentiment d'identification au groupe et encourager les employés à se percevoir comme travaillant pour une cause commune est une excellente stratégie pour réduire les conflits à l'avenir.
Résumé
Chaque style de gestion des conflits est important selon la situation, mais comme indiqué précédemment, certains sont plus faibles que d'autres et ne doivent pas être trop utilisés.
Un lieu de travail est un lieu où les conflits sont inévitables. Les entreprises avisées le comprennent et dotent leurs équipes de gestion des conflits des compétences nécessaires en matière de gestion des conflits sur le lieu de travail pour gérer et résoudre les problèmes rapidement et pacifiquement.
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Bibliographie
