Les clients ont plus d'attentes que jamais à l'ère de la gratification instantanée. Afin de répondre aux demandes croissantes des clients, les entreprises consacrent davantage de ressources au programme, à l'enquête et à l'analyse continus de la voix du client. Tout responsable de l'expérience client (CX), de la recherche (R&D) ou du marketing (Mktg) vous dira que l'époque du monologue avec des clients potentiels est révolue. Les programmes de voix du client présentent une énorme possibilité de fidéliser et d'augmenter les ventes, c'est pourquoi les leaders du marché modifient désormais leurs mécanismes d'écoute et de réaction à un rythme plus rapide. Les entreprises américaines perdent environ 83 milliards de dollars par an en raison de défections de clients et de transactions inachevées ; De plus, les expériences client défavorables sont deux fois plus susceptibles d'être partagées que les expériences positives. De plus, l'écoute des clients est essentielle pour augmenter les profits et fidéliser la clientèle. Vous devez comprendre leurs points de vue et écouter la "voix du client" (VoC).
Quelle est la voix du client ?
Un programme de voix du client implique de collecter, d'analyser et d'agir sur des informations sur les préférences, les attentes et les aversions de vos clients. Les données Voice of Customer se concentrent sur les expériences client et produit dans le but d'identifier ce qui compte le plus pour le client et qui a la plus grande influence sur lui.
De plus, Voice of Customer offre un « aperçu inégalé de ce que vos clients attendent vraiment de votre entreprise et de votre produit », car les informations proviennent directement de vos prospects, selon l'excellente description du MIT. Vous pouvez modifier votre produit ou votre expérience client pour répondre aux demandes et aux préférences de vos clients si vous avez une compréhension claire de ce qu'ils veulent.
De nombreuses entreprises pensent qu'elles ont mis en place un programme de voix des clients, car elles mènent des enquêtes et recueillent des commentaires. Un programme Voice of the Customer englobe en fait le processus complet de collecte des commentaires des consommateurs en un seul endroit et d'évaluation des données pour déterminer ce qui compte le plus pour les clients et pourquoi.
La dernière étape consiste à s'assurer que les personnes appropriées de votre entreprise sont au courant de ces idées et, surtout, sont capables de les mettre en pratique. Chaque employé de l'entreprise, des équipes de développement de produits aux représentants du service client, peut prendre des décisions axées sur les besoins du client grâce à un programme réussi de voix du client.
Quelles sont les 4 étapes du COV ?
Vous ne pouvez pas maintenir une entreprise à flot sans des clients satisfaits. Vous faites tout pour eux. Pensez aux avantages de confier la responsabilité aux clients, étant donné que ce sont eux qui affectent votre résultat net et agissent en tant qu'ambassadeurs de la marque.
C'est exactement ce que fait un programme comme "Voice of the Customer". Les informations correctes peuvent être glanées auprès des personnes qui ont les liens les plus étroits avec votre marque. De meilleures décisions d'entreprise, plus efficaces, peuvent être prises avec ces informations en main.
Voici un aperçu de ce que vous devez faire pour lancer un programme VoC réussi.
#1. Mettre en place un plan COV
Vous avez probablement déjà entendu l'expression « commencer par la fin en tête » des milliers de fois. En d'autres termes, construisez vos objectifs sur ce que vous espérez accomplir. Il est important de réfléchir à la relation entre votre marque et vos objectifs commerciaux et votre VoC tout en développant un programme voix du client. Les principaux défis commerciaux, tels que les effets financiers, la conduite du changement de culture et la planification de la modification des produits/services, doivent être identifiés et hiérarchisés.
Après avoir décidé d'un plan d'action, la planification est la prochaine étape. Effectuez d'abord un audit. Le savoir vous aidera à prendre des décisions éclairées sur les ressources et les investissements financiers potentiels.
Lors de l'audit, faites le point sur les données à votre disposition, les fournisseurs avec lesquels vous travaillez et les informations que vous possédez déjà. Évaluez si les informations dont vous disposez sont suffisantes ou non. Avez-vous déjà accès aux informations pertinentes, mais n'avez pas de stratégie pour les rendre utiles ? Avez-vous des problèmes pour collecter des informations en général ? Un inventaire approfondi peut être réalisé à l'aide d'un audit.
L'étape suivante consiste à créer une stratégie d'action globale. Avoir un plan détaillé pour le mettre en action garantira que vous n'avez rien oublié. Afin de déterminer :
- Dans quelle mesure les employés, les équipes et les parties prenantes participent-ils au programme Voice of Customer ?
- Quelle personne ou quel groupe possède quels objets ?
- Comment comptez-vous mettre en œuvre votre stratégie ?
Après avoir répondu à toutes ces questions, vous pouvez attribuer des responsabilités aux personnes appropriées et préparer le lancement.
Commencer les commentaires est passionnant. Cependant, vous avez besoin du plan pour répondre aux commentaires des clients si vous le demandez. Dans un monde idéal, tous les clients vous donneraient des commentaires favorables. Vos clients mécontents laisseront également des commentaires.
De plus, fermez la boucle avant de collecter les entrées.
#2. Obtenir le soutien des supérieurs
Vous avez travaillé dur pour fixer des objectifs, effectuer un audit et élaborer une stratégie pour mettre en œuvre vos plans et réagir aux commentaires. L'étape suivante consiste à convaincre la haute direction de l'entreprise afin d'obtenir le financement et l'adhésion nécessaires.
Conseils pour séduire la C-suite :
- Démontrez comment cela aidera votre entreprise. Vous savez déjà que votre organisation a besoin d'un programme VoC robuste car vous avez fait vos devoirs sur le sujet. Fournissez des preuves au conseil d'administration lorsque vous faites valoir votre argument. Veuillez détailler les avantages des programmes VoC si vos rivaux en récoltent déjà les fruits. Identifiez les points où votre service est insuffisant pour vos clients. Montrez-leur également comment la VoC améliorera les efforts de marketing, augmentera les ventes et réduira le taux de désabonnement des clients.
- Trouvez un sponsor organisationnel. Avoir un partisan vocal dans les réunions de haut niveau peut accomplir beaucoup. Trouvez un contact qui se soucie de la satisfaction du client et parlez-lui. Les objectifs de votre programme VoC seront discutés lors des réunions d'entreprise et vous recevrez un soutien ascendant si vous parvenez à convaincre la suite C.
- Faites venir les personnes concernées. Outre l'équipe de direction, de nombreuses autres personnes (comme les investisseurs) ont leur mot à dire dans les décisions de l'entreprise. Une fois que vous avez reçu l'approbation de la haute direction, vous devez collaborer avec ce groupe pour convaincre les acteurs clés du projet. Lorsque tout le monde est sur la même longueur d'onde, vous pouvez en faire plus.
Gardez à l'esprit que votre plan sans faille s'effondrera rapidement sans le soutien de l'équipe de direction.
#3. Mettre en place un système COV
Oui! Un soutien exécutif a été accordé. Il est maintenant temps de dépenser judicieusement votre argent en achetant du matériel de haute qualité.
L'une des étapes les plus cruciales dans la création d'un programme VoC réussi consiste à sélectionner un outil d'enquête approprié. Avec le bon outil d'enquête, vous pouvez vous assurer que vos enquêtes sont accessibles par e-mail, appareils mobiles et ordinateurs de bureau. Il y a une plus grande possibilité que les clients participent à vos sondages. De plus, vous êtes conscient de votre capacité à collecter rapidement des données et à les transformer en informations utiles.
Lorsque vous choisissez un outil d'enquête sur la voix des clients, gardez ces éléments à l'esprit. En tant qu'outil, vous devez :
- Vous aider à voir les données via des tableaux de bord interactifs et des rapports concis
- Donner des exemples et des conseils pour faire d'excellentes enquêtes
- Améliorez vos informations clients en les synchronisant avec votre CRM.
- Connectez-vous à un service de messagerie de premier plan pour un partage simple.
- Utilisez également les questionnaires des employés pour avoir une idée de l'opinion du personnel.
- Faciliter la communication et la coopération entre les divisions.
En outre, il existe de nombreux canaux parmi lesquels choisir lors de la diffusion d'une voix d'enquête auprès des clients. Cependant, toutes les approches ne sont pas identiques. Une enquête générique au point de vente est susceptible de générer des commentaires de moindre qualité qu'une enquête personnalisée par e-mail.
Vous pouvez effectuer les opérations suivantes à l'aide d'une intégration de messagerie externe :
- Assurez-vous que votre enquête et votre e-mail semblent aller de pair
- Envoyez des e-mails HTML avec des sondages intégrés
- Assurez-vous que votre enquête est facilement accessible sur les appareils mobiles.
- Établir les conditions pour que la dispersion opportune soit effectuée automatiquement.
L'intégration GetFeedback de Campaign Monitor simplifie la conception des e-mails d'enquête. Exportez le message pour envoyer un e-mail HTML depuis votre fournisseur de messagerie.
L'utilisation de l'outil d'exportation pour incorporer une question d'enquête dans votre e-mail permet aux répondants de commencer l'enquête dans leur boîte de réception. Les questionnaires par e-mail à une touche stimulent les commentaires.
#4. Construire une enquête sur la voix des clients
Les entreprises veulent des réponses à toutes leurs questions en même temps, c'est pourquoi les enquêtes Voice of the Customer ont tendance à être longues et complètes. Cependant, 15 questions sont impossibles à moins que vous n'embauchiez une agence d'études de marché ou que vous n'offriez des incitations substantielles aux clients.
Tout le monde a été le destinataire de la voix apparemment sans fin des questionnaires d'enquête auprès des clients. Vous répondez sans réfléchir, voire pas du tout, à leurs questions banales et inutiles. Ce n'est pas comme ça qu'on crée des découvertes époustouflantes. Aussi, lisez RÉTROACTION DES EMPLOYÉS : Définition, exemples et quand les utiliser.
Voici quelques suggestions pour améliorer votre collecte d'avis clients :
- Concentrez-vous uniquement sur les bases. En général, des enquêtes plus courtes sont préférables. Les temps de réponse des clients de quelques minutes ou moins augmenteront vos taux de réponse. Plus d'informations conduisent à une meilleure prise de décision.
- Ne posez pas de questions teintées de préjugés. Les participants à l'enquête sont susceptibles d'être manipulés subtilement. Les réactions des autres peuvent être grandement affectées par les mots et les phrases que nous utilisons.
- Sélectionnez les formulaires de demande appropriés. Avez-vous besoin d'un certain type de critique? De quelle manière prévoyez-vous de suivre les changements au fil du temps ? Après avoir défini vos indicateurs les plus importants pour mesurer l'expérience client, vous saurez quels types de questions poser.
- Augmentez vos taux de réponse grâce à l'optimisation. La prévisualisation de votre enquête sur les appareils mobiles, la vérification de la lisibilité de tout le contenu et le respect des meilleures pratiques de conception de l'enquête doivent être effectués avant d'envoyer votre enquête. Assurez-vous également d'avoir optimisé l'e-mail d'enquête.
Qu'est-ce que la voix des exemples de clients ?
Examinons quelques exemples concrets de la façon dont les entreprises de divers secteurs utilisent le VOC pour en savoir plus sur leurs clients et les attentes qu'ils ont à leur égard.
#1. VoC dans le secteur bancaire
Il y a beaucoup de concurrence dans le secteur bancaire, les institutions financières doivent donc évoluer fréquemment pour répondre aux besoins de leurs clients et garder une longueur d'avance sur la concurrence. Étant donné que les concurrents proposent toujours de nouvelles approches pour séduire les clients, il est difficile pour les entreprises de maintenir un faible taux de désabonnement dans ce secteur.
À l'aide de VoC, la banque de Johannesburg a analysé les commentaires des clients sur tous ses canaux officiels et sur les réseaux sociaux dans le but de réduire son taux de rotation des clients et de maintenir sa compétitivité. Pour ce faire, ils ont lancé une campagne basée sur des hashtags demandant aux clients de partager leurs réflexions sur la banque, à la fois positives et négatives.
Avec l'aide de cette campagne, ils ont pu recueillir deux millions de commentaires individuels, qui ont tous été ensuite triés en catégories sur mesure en fonction du service bancaire spécifique auquel ils se rapportaient (par exemple, services bancaires mobiles, frais et charges, etc. ). Ensuite, une analyse des sentiments a été effectuée à l'aide de la reconnaissance d'entité nommée (NER) en attribuant des scores en fonction de ce que quelqu'un pensait de chaque commentaire. L'intégration de ces notations dans la prise de décision a permis à la banque de se concentrer sur les problèmes les plus urgents.
#2. VoC en assurance
La compagnie d'assurance Lawley à New York a mis en place une initiative Voice of Customer en menant des enquêtes NPS® (Net Promoter Score®) pour obtenir les commentaires des clients. Ils ont pu comparer leur score NPS® dans différents endroits en menant des enquêtes NPS® relationnelles pour évaluer ce que leurs clients pensaient de la marque de l'entreprise dans son ensemble. De nombreux problèmes liés au parcours client ont ainsi été découverts par l'entreprise. Pour éviter de perdre trop de comptes, ils ont utilisé ces données pour se concentrer sur les sources potentielles de détresse parmi leur clientèle et ensuite rechercher des solutions avec eux. VoC a aidé Lawley à améliorer le service client et à réduire la rotation des clients.
#3. VoC en abonnement
Subbly est une boutique en ligne qui priorise les abonnements et a mis en place la VoC pour améliorer ses offres. Pour ce faire, ils ont créé une zone de commentaires spéciale sur leur site Web. Afin d'évaluer la satisfaction des abonnés vis-à-vis des différents niveaux de tarification, ils mènent fréquemment des enquêtes de satisfaction. La feuille de route des produits et les décisions relatives aux fonctionnalités de Subbly sont éclairées par les commentaires des consommateurs recueillis via la collecte continue de données.
#4. VoC dans les soins de santé primaires
En Arabie saoudite, Nahdi Medical est l'une des plus grandes installations médicales disponibles. Ils nous ont fait sortir d'un programme VoC en menant des enquêtes et en analysant les résultats dans des groupes de discussion en ligne. Après avoir collecté les données, les analystes ont utilisé des techniques telles que l'analyse des sentiments et l'analyse de texte pour classer les réponses. Après avoir trié les commentaires en groupes pertinents (en fonction de facteurs tels que la qualité, la facilité d'utilisation et le coût), nous nous sommes retrouvés avec une image complète de l'efficacité de Nahdi. Cela a permis à Nahdi Medical de se concentrer sur les domaines de la mauvaise expérience client et de la frustration des consommateurs.
Sondage Voix des clients
Voulez-vous vraiment savoir ce que disent les clients ? Et par écoute, nous ne voulons pas seulement dire vérifier les informations qu'ils vous fournissent. La réalité est que très peu d'organisations le sont. Selon une récente enquête marketing de Gartner, seulement 14 % des entreprises ont une image complète de leurs clients. Ces informations peuvent être recueillies par diverses méthodes, telles que des enquêtes auprès des clients ou des groupes de discussion. En réalité, mener une enquête auprès des clients est l'une des approches les plus courantes et les plus simples pour comprendre ce que les clients pensent et interagissent avec vos plateformes numériques.
Qu'est-ce que la voix d'un sondage client ?
Une enquête sur la voix des clients, parfois appelée enquête VoC, est un questionnaire conçu pour recueillir les opinions et les commentaires des clients. Des informations quantitatives et qualitatives sur l'expérience client, les voyages en ligne et d'autres points de contact clés avec les clients sont généralement incluses dans les données. Ils sont répandus dans les médias en ligne comme les blogs, les applications pour smartphones et le marketing par e-mail.
De plus, afin de créer une expérience plus personnalisée et transparente pour leurs clients, les entreprises s'appuient aujourd'hui fortement sur les données collectées auprès de leur clientèle.
Pour clarifier, une voix du sondage client n'est pas la même chose qu'une voix du programme client. Le programme Voice of the Customer (VoC), dont une enquête VoC fait partie, comprend également la collecte de données VoC, ainsi que leur analyse et leur mise en œuvre.
De plus, étant la principale méthode de collecte d'informations VoC, il s'agit d'un élément essentiel de votre programme global.
Pourquoi mener une enquête Voix des clients ?
Les clients veulent donner leur avis et ils ont quelque chose à dire. Grâce à des sondages « Voix du client », vous pouvez recueillir les commentaires des visiteurs du site sur leurs expériences avec votre entreprise. Il est prudent de supposer que les clients dont vous appréciez le plus les opinions seront ceux qui les partageront avec vous dans leurs commentaires. Vos « promoteurs » et vos « détracteurs » sont tout aussi importants pour votre succès, car ils peuvent vous aider à voir et à résoudre vos angles morts.
En plus de recueillir des informations utiles auprès de vos clients les plus actifs, une voix de l'enquête client peut aider votre entreprise à interagir de manière proactive avec le reste des utilisateurs de votre site. Un nouveau groupe de clients peut être contacté et interrogé sur leurs expériences, par exemple, à l'aide d'enquêtes VoC déclenchées par le comportement.
La nature des données recueillies fait également l'objet de discussions. Contrairement aux données purement quantitatives qui peuvent être obtenues à partir d'outils tels que Google Analytics, les enquêtes VoC peuvent également fournir des informations qualitatives précieuses sur la façon dont les clients interagissent avec un site Web. Avec le sentiment comme ingrédient supplémentaire, les entreprises peuvent en apprendre davantage sur la vie intérieure de leurs clients.
Comment menez-vous l'enquête Voix du client ?
Comprendre qui sont vos clients est essentiel à la survie de votre entreprise sur le marché moderne. Les entreprises qui investissent dans l'apprentissage des goûts, des aversions et des points faibles de leurs consommateurs seront toujours en avance sur la concurrence.
L'enquête Voice of the Customer peut être menée de différentes manières par différentes entreprises. Nous passerons en revue certaines des méthodes d'étude les plus courantes, mais en pratique, il n'est pas rare d'en combiner plusieurs pour obtenir une image plus complète de votre public cible.
#1. Entretiens avec les clients
Les entretiens avec les clients constituent une méthode de collecte d'informations sur la voix du client. Même si les entretiens prennent du temps, ils fournissent souvent des informations pertinentes.
De plus, aller voir le client et lui parler en profondeur ouvre la porte à des recherches plus spécifiques et approfondies. Vous pouvez interroger des clients de manière aléatoire, interroger un sous-ensemble statistiquement significatif de clients ou interroger de manière aléatoire tous les clients.
Les enquêteurs, que ce soit en face à face, par téléphone ou par chat vidéo, ont la chance unique d'approfondir les commentaires du client et de glaner des informations qui peuvent être manquées en utilisant d'autres méthodes d'analyse de la voix du client.
Si un client mentionne avoir des problèmes avec une certaine fonctionnalité de votre produit, par exemple, l'intervieweur peut poser des questions de suivi pour en savoir plus sur la nature du problème, ses causes profondes et les solutions potentielles.
De plus, les acheteurs considèrent souvent cette forme d'interaction comme la plus individualisée, ce qui en fait une chance possible de cultiver des liens personnels avec les clients.
#2. Faites attention aux plateformes en ligne
Les médias sociaux peuvent être utiles pour recueillir les commentaires et les commentaires des clients pendant l'étape VoC. Les interactions sur les réseaux sociaux sont généralement moins formelles, plus interactives et plus en temps réel que les e-mails ou les appels téléphoniques.
Le potentiel d'écoute sociale est également facilité par l'utilisation des médias sociaux. Les interactions des clients avec votre marque sur les réseaux sociaux sont une excellente source de voix de données client, mais l'écoute sociale est une source encore plus puissante.
Écouter les conversations des consommateurs sur votre entreprise et ses offres alors qu'ils n'interagissent pas directement avec vous peut révéler des informations sur leurs véritables opinions. L'écoute sociale, comme les enquêtes, peut vous aider à vous concentrer sur les types de clients avec lesquels vous souhaitez parler pour une analyse plus approfondie de la voix du client.
De plus, l'écoute sociale n'appartient pas seulement aux sites Web de médias sociaux les plus populaires.
#3. Écoutez l'enregistrement des appels des clients
Tous les appels passés par votre équipe aux clients, qu'il s'agisse d'appels de vente, d'appels de démonstration, d'appels d'assistance ou de toute autre chose, sont une mine d'or pour la voix des informations client. Vous devriez vous attendre à obtenir des avis éclairés partout où les clients sont prêts à faire un effort pour en savoir plus sur votre entreprise en vous parlant au téléphone.
Les clients qui appellent l'entreprise appartiennent généralement à l'un des trois types suivants :
- Satisfaction totale de votre entreprise.
- Malheureux en votre compagnie grandement.
- Très curieux d'acheter votre offre.
Tous les trois incluent (généralement) des échanges approfondis et individuels avec des clients enthousiastes et impliqués.
Des aperçus à la fois larges et spécifiques peuvent être glanés en examinant ces échanges. En plus de repérer les tendances globales dans les commentaires des clients (à la fois négatifs et positifs), vous pouvez également approfondir les spécificités de chaque interaction pour en savoir encore plus.
De plus, vous pouvez collecter des analyses VoC à l'aide des données dont vous disposez actuellement, car vous enregistrez probablement des appels de clients.
#4. Organiser des séances de discussion
Comme les entretiens avec les clients, les groupes de discussion fonctionnent mieux en personne. La principale distinction est que dans les groupes de discussion, plusieurs clients sont interrogés en même temps plutôt qu'un seul.
Un groupe de clients se réunit, animé par un modérateur désigné. Après cela, l'hôte guide une conversation sur l'entreprise, ses produits ou son industrie, qui est souvent un forum ouvert.
L'un des meilleurs moyens de recueillir des informations sur les points de vue des clients consiste à utiliser des groupes de discussion, qui permettent des discussions plus libres et fournissent des informations que votre organisation aurait pu ignorer autrement.
De plus, l'interaction entre les clients peut servir à susciter un accord et une profondeur supplémentaire qui peuvent être manqués par d'autres méthodes de recherche. Lorsque des commentaires supplémentaires sont nécessaires, tels que les impressions des clients sur un nouveau produit spécifique ou leurs réflexions sur l'image de marque ou le marketing, les groupes de discussion peuvent être utiles.
#5. Fournir aux clients un moyen d'exprimer leurs opinions
C'est toujours une bonne idée d'avoir un formulaire de commentaires prêt à être utilisé par les clients, que vous sollicitiez activement ou non des commentaires de la voix du client. Celui-ci est distinct du service d'assistance à la clientèle, mais il peut fournir des informations essentielles sur la perception que vos consommateurs ont de votre marque et de ses offres.
Un formulaire de commentaires, qui peut être hébergé sur votre site Web, offre aux clients un moyen pratique de fournir une contribution constante. C'est utile car cela fournit une entrée non sollicitée; chaque client qui remplit un sondage l'a fait parce qu'il a été poussé à le faire par sa propre expérience, bonne ou mauvaise.
Même si vous ne les recherchez pas, les tendances croissantes de la voix du client peuvent être repérées à l'aide de formulaires de commentaires.
Analyse de la voix du client
Un programme d'analyse de la voix du client est une méthode systématique d'analyse des résultats des enquêtes VoC. L'objectif d'un programme d'analyse de la voix du client est de surveiller les commentaires des clients afin de formuler une stratégie pour améliorer le service fourni aux clients existants et potentiels.
Dans une décision Voice of Customer, l'analyse des données est l'étape la plus cruciale.
Les méthodes et enquêtes ci-dessus devraient vous aider à acquérir une compréhension utile. Les informations recueillies doivent maintenant être analysées. Voici comment commencer.
#1. Créez un document de ressources rapide pour stocker vos recherches
Appliquez les résultats de votre analyse des commentaires des clients à vos personnalités d'acheteurs pour refléter les tendances émergentes dans le comportement et les préférences des consommateurs. Cela vous permet de mieux comprendre vos clients potentiels.
#2. Considérez le taux de participation ou le nombre de réponses comme une mesure de la performance du programme
Si seulement 40 personnes ont répondu à un sondage après son envoi à 200 personnes, vous voudrez peut-être reconsidérer votre approche. Tendre la main via les médias sociaux peut être plus efficace que les sondages auprès d'une population plus jeune.
#3. Développer une stratégie
L'esthétique de votre plan changera en fonction des idées dominantes et des tendances que vous découvrirez. Si vous avez reçu des commentaires ou des e-mails demandant un widget de chat en direct pour votre site Web, vous devriez envisager d'acheter un logiciel de chat en direct.
#4. Partagez vos découvertes et les prochaines étapes avec le groupe
Mettre la présentation en dernier est crucial. Au lieu de décourager l'équipe avec de mauvaises observations, vous aurez un plan pour arranger les choses.
Lorsque vous combinez les résultats avec un plan d'action, vous augmentez la probabilité que votre équipe suive vos instructions.
Pourquoi la voix du client est importante
En utilisant les commentaires des consommateurs, les entreprises peuvent apporter des améliorations à leurs offres qui garderont les clients satisfaits et dépenseront de l'argent. L'objectif principal de VoC n'est pas la collecte de données mais plutôt l'analyse de données. Pourquoi? Parce qu'il est important d'identifier la source des plaintes des consommateurs si vous savez déjà qu'il y a des problèmes. D'autre part, si vous découvrez qu'un segment spécifique de votre public cible aime utiliser votre produit, vous devez rechercher pourquoi.
La voix du client ne consiste pas seulement en des sondages et en croisant les doigts pour obtenir des commentaires positifs. Si vous voulez être un gymnaste de classe mondiale et que vous payez cher pour vous entraîner, votre entraîneur doit modifier votre forme. La raison en est : le développement est impossible sans critique. Les meilleures pratiques pour recueillir les commentaires de la voix des clients recommandent de poser des questions de suivi réfléchies plutôt que d'appâter les répondants avec la promesse d'éloges (ce qui est toujours précieux, comme nous le verrons). Recevez-vous des plaintes d'acheteurs concernant le coût ? Est-il difficile pour eux de mettre en œuvre votre produit ? Trouvent-ils votre service relaxant ou le trouvent-ils stressant ? Bien que les commentaires ne soient pas entièrement positifs, ils fournissent des informations précieuses qui motivent l'action.
Une entreprise qui valorise son programme VoC prêtera attention à tous les commentaires de ses clients, utilisera les informations pour apporter des modifications en fonction de ce qu'elle apprend et se développera en conséquence. Porter une attention particulière et agir rapidement peut aplanir les difficultés des consommateurs potentiels et gagner de la valeur instantanée grâce à des clients satisfaits. Les entreprises sans stratégie Voice of the Customer ratent des opportunités de profiter de clients satisfaits et de satisfaire des clients mécontents. Le premier peut ouvrir de nouvelles voies de profit, tandis que le second est crucial pour réduire les taux d'attrition des clients. Les clients sont très sensibles à la façon dont ils sont traités, à la fois positivement et négativement.
Conclusion
En conclusion, pour augmenter le bonheur et la fidélité des clients, lancez un programme "Voix du client". En dépensant de l'argent dans des innovations qui aident votre entreprise à se démarquer et à se développer, vous pouvez devenir un pionnier et un héros de l'industrie.
Vous ne pouvez pas présumer que vous savez ce que veut le client à moins de lui demander directement. Si vous voulez garder une longueur d'avance sur la concurrence et offrir à vos clients ce qu'ils veulent, vous devez écouter ce qu'ils ont à dire et répondre rapidement à leurs commentaires.
FAQ Voix du client
Quelles sont les fonctions VOC ?
Les exigences, les désirs, les attentes et les préférences du client sont au cœur de l'aspect voix du client (VOC) de l'expérience client. Le niveau de satisfaction des clients d'une entreprise vis-à-vis de leurs interactions avec l'entreprise est un avantage concurrentiel majeur.
Qu'est-ce que VOP Six Sigma ?
Le terme "Voice Of The Process" (VOP) fait référence à la manière dont un processus transmet son potentiel à fournir des résultats qui satisfont les objectifs, les besoins et les attentes d'un client.
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