Qmatic propose une large gamme d'options de système de gestion des files d'attente, allant de la billetterie simple, des bornes d'enregistrement automatique, de la documentation et des solutions d'affichage à une plate-forme de parcours client entièrement personnalisée qui utilise les données client. L'importance d'un système de gestion des files d'attente (QMS) réside toutefois dans le fait qu'il améliore l'expérience de file d'attente des visiteurs (ou des patients) depuis l'enregistrement jusqu'au service, puis prend en compte leurs commentaires. Selon les besoins du client, l'application du système de gestion des files d'attente peut être entièrement numérique, physiquement présente ou une combinaison. Afin de produire des analyses perspicaces et d'améliorer les opérations, QMS recueille, évalue et gère également les données de file d'attente des visiteurs. Cet article vous donnera une compréhension claire de ce qu'est un système de gestion de file d'attente.
Système de gestion des files d'attente
Un système de gestion de file d'attente est un ensemble d'outils et de sous-systèmes de support qui améliorent l'expérience client dans une gamme d'industries, y compris la banque, la santé, la vente au détail, l'éducation, le gouvernement et les télécommunications.
Avantages des systèmes de gestion des files d'attente
Le système de gestion des files d'attente est établi depuis longtemps. Les clients récupèrent un ticket lorsqu'ils entrent dans une banque, un bureau de poste, un magasin de télécommunications, etc., et se présentent au guichet de service lorsqu'ils sont appelés ; il n'y a plus de composition physique. De nos jours, la majorité des systèmes de gestion de files d'attente sont basés sur des tickets. Grâce à ce système de service amélioré, les gens ne font plus la queue. Dans certains secteurs et pays, les systèmes de gestion des files d'attente ont un taux de pénétration de 100 % ; ils sont une exigence pour ces sites.
Comment fonctionne le système de gestion des files d'attente ?
Un système de gestion de file d'attente (QMS) peut fonctionner de deux manières ou les deux :
1. Surveillance de la file d'attente en temps réel
L'idée fondamentale derrière le système de gestion de file d'attente (QMS) est d'estimer la demande actuelle pour la file d'attente et d'informer vos travailleurs en temps réel. Le nombre de clients servis, le nombre de clients attendant d'être servis et la durée d'attente sont tous comptés par des capteurs de comptage de personnes installés au-dessus de chaque caisse.
Lorsqu'il est associé à des algorithmes sophistiqués et à des données de fréquentation des magasins en temps réel, cela peut être utilisé pour calculer le volume de file d'attente prévu et émettre des alertes à des niveaux spécifiés. Cela vous permet de répondre à la demande des clients le plus rapidement possible, en assurant le bon déroulement des lignes de paiement, en réduisant les temps d'attente des clients et en améliorant leur expérience d'achat.
Avantages:
- Augmenter les dépenses de consommation
Les clients sont plus susceptibles de fréquenter le magasin et d'acheter plus de choses dans l'ensemble si un meilleur environnement d'achat est créé où ils n'ont pas à attendre dans d'énormes files d'attente à la fin de leur visite.
- Utilisation efficace du personnel
Vérifiez combien d'employés sont réellement nécessaires pour exécuter les caisses à un moment donné. Utilisez votre personnel au maximum de son potentiel en le déplaçant vers différentes zones du magasin lorsque les affaires ralentissent.
- Boostez la rétention des clients
En améliorant l'expérience d'achat des clients et leur plaisir dans votre établissement, vous pouvez fidéliser vos clients et augmenter leurs dépenses.
2. Gestion prédictive des files d'attente
La prévision des futurs besoins en personnel pour les caisses et le volume des files d'attente représente le degré de complexité suivant. Nous pouvons prévoir la longueur de la file d'attente jusqu'à 15, voire 30 minutes à l'avance en utilisant des capteurs aux entrées du magasin et des algorithmes de prédiction avancés.
Votre direction en magasin recevra les informations les plus complètes sur la façon d'organiser efficacement le personnel et de fournir la meilleure expérience en magasin lorsque vous combinez cela avec les avantages fournis par les informations en temps réel. Vous pouvez vous assurer qu'il y a des employés prêts à répondre à la demande des consommateurs avant que le magasin ne soit trop encombré en prévoyant vos besoins à l'avance. Les clients peuvent attendre moins longtemps si une action proactive est entreprise plutôt qu'une action réactive.
Quels sont les types de systèmes de file d'attente ?
Voici les différents types de systèmes de file d'attente
#1. Files d'attente structurées
Les gens forment des files d'attente prévisibles aux caisses des supermarchés, aux banques et à la sécurité des aéroports. Les files d'attente structurées sont appelées dans la gestion des installations « gestionnaires de file d'attente », « contrôleurs de foule » ou « systèmes de guidage public ».
Cependant, la plupart des systèmes de gestion de file d'attente (QMS) sont configurés pour gérer le classement des tickets pour un service (avec ou sans ticket numéroté) avec identification, permettant une expérience d'attente calme et sans stress. D'autres alternatives incluent la réception planifiée sur rendez-vous et l'attribution de rang à distance par SMS. L'ajout d'un employé humain pour fournir le système, le suivi des longueurs de files d'attente organisées pour diriger les clients ou l'accélération du service sont des composants manuels de la gestion structurée des files d'attente (par exemple, aller chercher plus de caissiers). Dans les supermarchés britanniques, un responsable du service client, ou « hôte », peut être installé.
#2. Files d'attente non structurées
Lorsqu'une ligne d'individus se forme au hasard, dans des endroits et des directions différents. C'est souvent le cas dans certains commerces de détail, dans les lignes de taxis, aux guichets automatiques et dans divers autres endroits en période de forte demande. Lorsque les individus approchent des endroits les plus fréquentés, des barrières physiques et des guides les dirigent vers une file d'attente.
#3. File d'attente mobile, virtuelle et en ligne
En permettant aux clients d'utiliser leurs appareils mobiles pour obtenir des informations d'attente en temps réel et de choisir une justification pour visiter votre service, les clients n'ont pas à attendre trop longtemps et sont libres de continuer leur journée. En attendant leur tour, les clients sont libres d'attendre ailleurs. Ils peuvent recevoir des e-mails, des SMS ou des notifications d'application les avertissant de leur tour, et lorsqu'ils sont prêts à être vus, ils sont appelés pour le service. Les files d'attente mobiles, en particulier celles qui sont en ligne, peuvent également intégrer des statistiques de données de file d'attente en temps réel et les commentaires des utilisateurs. Un exemple de système de file d'attente qui peut offrir des données en temps réel sur la ligne et une estimation du temps qu'il faudra pour l'effacer est Qiwii. identifiant.
Pour accéder à une ligne mobile, le consommateur doit d'abord installer une application sur son téléphone. La période d'installation peut augmenter le temps d'attente initial pour la personne. Les clients peuvent se retrouver avec des centaines d'applications sur leurs appareils en raison de la disponibilité de nombreuses applications de mise en file d'attente et du fait que toutes les entreprises n'utilisent pas la même application. Un meilleur choix du point de vue de l'utilisateur serait l'application unique pour diverses entreprises et institutions. Les seuls clients qui bénéficieront d'une application de file d'attente mobile pour une entreprise ou une institution particulière sont ceux qui se rendent fréquemment au même endroit.
Qms du système de gestion des files d'attente
Selon notre définition mise à jour de la gestion des files d'attente (ci-dessus), un système de gestion des files d'attente (QMS) est également un système qui contrôle l'expérience d'attente du client du pré-service au post-service. La fonction principale d'un système de gestion de file d'attente est de s'assurer que les clients sont servis dans le bon ordre. Les composants logiciels et matériels qui aident les organisations à rationaliser l'accès des clients aux services, à organiser et à gérer les flux de clients et les employés, et à collecter des informations pour améliorer l'expérience client peuvent être trouvés dans la solution.
Types de système de gestion de file d'attente (QMS)
Comme nous l'avons déjà mentionné, la documentation et l'application d'un système de gestion de files d'attente peuvent inclure à la fois du matériel et des logiciels. Des exemples de tels travaux sont présentés ci-dessous. Alors que certaines d'entre elles peuvent être utilisées seules, les solutions les plus avancées combinent les nombreux composants pour créer une solution omnicanale intégrée.
Les exemples de logiciels pour un système de gestion de file d'attente incluent :
- prise de rendez-vous en ligne
- file d'attente virtuelle pour smartphone
- Applications permettant au personnel de se présenter et de servir les clients
- notifications du personnel et des clients
- Suivi de fonctionnement en temps réel
- sondages de satisfaction des clients
- analyses et statistiques approfondies
Les exemples de matériel pour un système de gestion de file d'attente incluent :
- Kiosque libre-service
- imprimantes pour billets
- Panneaux d'affichage numériques
- Commande
- Dispositif de lecture
- Son et vision
Pourquoi la gestion des files d'attente est-elle importante ?
Les clients bénéficient d'une détente et d'une meilleure expérience globale grâce à un système de gestion de file d'attente virtuelle. Cependant, ce n'est qu'une partie de ce qui peut être fait; les meilleurs systèmes de file d'attente peuvent également offrir un certain nombre d'avantages. Voici neuf avantages d'une file d'attente virtuelle pour les entreprises et leurs clients.
#1. Amélioration de l'efficacité du personnel
Les employés peuvent avoir besoin de prendre en charge une longue file d'attente, de tout faire, de déterminer qui sera à côté d'elle pour apaiser les clients en colère jusqu'à interrompre leur travail pour dire : « J'aide ce client maintenant ; la ligne commence là-bas. De plus, les clients impatients après une longue attente pourraient être moins attentifs et plus irritables lorsque c'est finalement leur tour.
Un système de file d'attente élimine les détournements de temps de la gestion des clients, permettant à plus d'invités de réserver et de libérer des ressources pour d'autres activités. Les clients plus satisfaits ont également tendance à être moins stressés, ce qui permet aux employés de travailler plus efficacement.
#2. Service client amélioré
Les employés sont mieux équipés pour servir un seul client lorsqu'ils peuvent se concentrer uniquement sur ce client sans se soucier de la longue file d'attente des personnes derrière eux. Parce qu'il est moins nécessaire de passer au client suivant, ils ne ressentent pas le besoin d'accélérer l'interaction et sont plus disposés à aller au-delà.
Pendant qu'un consommateur attend, un système de gestion de file d'attente peut collecter des données sur le client et ses besoins. Le personnel a immédiatement accès aux informations, ce qui lui permet de fournir des services ou d'affecter des spécialistes à tout consommateur qui saute en avant dans la ligne virtuelle.
#3. Ventes globales plus élevées
Une file d'attente conventionnelle dans le commerce de détail fait attendre longtemps les gens et gâche le voyage du client. Les clients peuvent décider d'acheter leur seul article, de rejoindre la file d'attente, d'attendre dedans, puis de partir - s'ils veulent rester - lorsqu'ils voient une longue file d'attente. Même si des files d'attente peuvent être créées pour promouvoir des achats impulsifs, le client est toujours interdit d'accès aux parties restantes du magasin.
Les files d'attente virtuelles stimulent le flux des consommateurs en permettant aux acheteurs de parcourir le magasin pendant qu'ils attendent. Les gens ne sont pas limités à un seul endroit, ce qui augmente la possibilité de plus de ventes. Un système de gestion des files d'attente permet des achats spontanés au-delà de quelques marchandises proches.
#4. Temps d'attente plus courts
Une file d'attente virtuelle réduit les temps d'attente des clients en augmentant la productivité des employés et en accélérant les interactions. De plus, comme les clients ne sont pas limités à une ligne physique et sont libres de se déplacer à l'intérieur ou à l'extérieur du magasin, ils perçoivent leur temps d'attente comme étant plus court. En d'autres termes, une attente de 20 minutes peut maintenant n'être que de 15 minutes, même si cela peut sembler 10.
#5. Une plus grande satisfaction des employés
Une solution de gestion des files d'attente peut faciliter les interactions entre des clients satisfaits et moins inquiets, ce que la plupart des employés souhaitent. De plus, les files d'attente virtuelles aident le personnel à devenir plus compétent et utile lorsqu'il aide les clients.
Les employés peuvent se sentir plus connectés et satisfaits de leur travail à la suite de l'un ou l'autre de ces résultats. Ceci est important puisque des études ont montré que les organisations avec des employés engagés sont 21% plus lucratives et qu'elles sont également plus productives, plus appréciées par les consommateurs et moins susceptibles de démissionner.
#6. Fidélisation accrue des clients
Les clients apprécient un excellent service client ainsi que des petits détails qui améliorent leurs achats et leur vie quotidienne. Même si un système de gestion des files d'attente ne donne aux consommateurs que quelques minutes de temps en arrière ou évite de les faire faire la queue ou de se faufiler dans une salle d'attente bondée, en particulier pendant une pandémie, cela démontre toujours que vous vous souciez et améliore l'expérience client globale.
Cependant, selon les recherches de HubSpot, les consommateurs réguliers sont 90 % plus susceptibles de faire des achats supplémentaires lorsqu'ils sont des clients fidèles. Les files d'attente virtuelles donnent la priorité aux clients, qui peuvent choisir de vous donner la priorité en retour.
Quelle est l'application de la file d'attente ?
Lorsque le traitement doit être effectué dans la séquence premier entré premier sorti plutôt qu'instantanément, une file d'attente est utilisée.
Applications de file d'attente utiles :
- Lorsque plusieurs utilisateurs partagent la même ressource. La planification du processeur et la planification du disque en sont deux exemples.
- Lorsque les informations sont échangées entre processus de manière asynchrone (les informations ne sont pas toujours reçues au même rythme qu'elles sont envoyées). Les exemples incluent les pipelines et les tampons d'E/S.
Applications de file d'attente dans les systèmes d'exploitation :
- Sémaphores
- Planification premier arrivé, premier servi (FCFS), comme dans une file d'attente FIFO
- mise en file d'attente d'impression
- mémoire tampon pour les gadgets tels qu'un clavier
Applications réseau pour la file d'attente :
- Files d'attente de routeur et de commutateur
- Lignes de messagerie
- Variations : (Deque, Priority Queue, Double End Priority Queue)
Diverses autres utilisations de la file d'attente
- Ils servent de listes d'attente pour un élément cohérent commun, tel qu'une imprimante, un disque ou une unité centrale de traitement.
- Les lecteurs de CD mobiles et les lecteurs MP3 les utilisent comme tampons.
- Appliqué à jouer de l'avant ou à ajouter une chanson à la fin.
Système de gestion de file d'attente Documentation
La documentation d'un système automatisé de gestion des files d'attente est un outil pour faciliter un service client efficace. Le système peut être utile au gestionnaire du fournisseur de services en ce sens qu'il peut faciliter la gestion du flux de clients.
De plus, l'objectif de ce projet est de créer la documentation d'un système automatisé de gestion des files d'attente qui peut surveiller les temps d'attente et prioriser les clients qui sont servis en premier. Les recherches dans cette documentation portent sur les systèmes de gestion des files d'attente des banques ; les différentes approches d'algorithmes de file d'attente utilisées par les banques pour servir les clients et le temps d'attente typique. Ce modèle d'architecture de file d'attente peut basculer entre deux stratégies de contrôle de file d'attente en fonction du temps d'attente moyen.
Importance du système de gestion des files d'attente
Les systèmes de file d'attente sont importants pour trois raisons :
- De mauvais systèmes de file d'attente peuvent entraîner un surpeuplement et, à la lumière du COVID-19, un contact client inutile du point de vue de la sécurité.
- De mauvais systèmes de file d'attente peuvent réduire la productivité du personnel d'un point de vue opérationnel, car ils lui font passer plus de temps à essayer d'organiser la file d'attente.
- Si les clients quittent la ligne, l'entreprise perd de l'argent.
Un consommateur peut ne pas penser à retourner dans une entreprise qui a des lignes inadéquates et mal gérées dans certains cas. En mettant en œuvre des systèmes efficaces de gestion des files d'attente, on peut automatiser le processus de file d'attente tout en améliorant le service, la sécurité et la fidélité des clients.
Dans de nombreux environnements en contact direct avec les clients, tels que les magasins, les bureaux de poste et les gares, les gens pensent qu'une fois qu'ils sont en ligne, la vente est déjà effectuée. Au sens strict, c'est faux. Un « walkaway » est quelqu'un qui quitte la ligne avant de terminer sa transaction ou de s'occuper du motif de sa visite. Le coût exact des déplacements pour une entreprise est difficile à calculer, mais la mise en œuvre de procédures de file d'attente efficaces peut réduire la probabilité que les individus sautent la ligne.
Quelles sont les limites de la file d'attente ?
- Les opérations fastidieuses incluent l'insertion et la suppression de composants du milieu.
- Chambre limitée
- Un nouvel élément ne peut être placé dans une file d'attente conventionnelle qu'après la suppression des éléments plus anciens.
- Une recherche d'élément prend un temps O(N).
- La spécification préalable de la capacité maximale de la file d'attente est nécessaire.
Quel est l'avantage de la file d'attente ?
- Il est simple et efficace de gérer beaucoup de données.
- Parce qu'il adhère au principe du premier entré, premier sorti, les opérations telles que l'insertion et la suppression peuvent être effectuées avec simplicité.
- Lorsque de nombreuses personnes utilisent un seul service, les files d'attente sont utiles.
- Lors de la communication de données entre processus, les files d'attente communiquent rapidement.
Application du système de gestion des files d'attente
Consultez notre liste d'applications de système de gestion de file d'attente gratuites disponibles. Tous les produits inclus dans cette liste ont une version d'essai gratuite disponible. Il existe des restrictions, généralement sous forme de temps ou de fonctionnalités, comme avec la plupart des versions gratuites.
#1. Patiente pendant que
Une application d'attente virtuelle et une plate-forme de système de gestion de file d'attente qui peuvent être adaptées à n'importe quelle entreprise s'appelle Waitwhile. Les clients peuvent virtuellement faire la queue avec leur téléphone et recevoir un SMS lorsque leur tour est venu. Des entreprises comme Best Buy, Louis Vuitton, Lululemon et bien d'autres ont bénéficié de notre aide pour éliminer les files d'attente. Les entreprises ont fait économiser à 100 millions de clients et plus de 10,000 XNUMX ans de temps d'attente grâce à Wait while !
#2. QminderComment
Qminder est un logiciel basé sur le cloud pour la gestion des files d'attente qui aide les entreprises à fournir des temps d'attente mémorables. Les clients peuvent utiliser Qminder pour faire la queue à distance à l'aide de leur téléphone et recevoir des notifications par SMS. Vous pouvez offrir un service plus personnalisé grâce aux informations recueillies lors de l'auto-enregistrement du client. Dans de nombreuses industries et dans le monde entier, nous aidons à servir des millions de clients. Uber, la Banque mondiale, AT&T, Sprint, Verizon, les Jeux olympiques et même Uber ont bénéficié de nos connaissances.
#3. Offres G2
Les avantages que G2 Deals peut vous apporter sont les suivants :
- Achats de logiciels simples pour des produits soigneusement choisis.
- Maîtrisez le processus d'achat de logiciels.
- Trouvez des remises exclusives sur les logiciels.
Conclusion
Un système de gestion de file d'attente n'est pas conçu pour supprimer complètement l'attente. Avoir trop de travailleurs sur place pour obtenir un sentiment de service immédiat est assez coûteux. En revanche, un système de gestion des files d'attente se concentre sur l'optimisation du temps d'attente pour les consommateurs.
FAQ sur le système de gestion des files d'attente
A quoi sert un système de gestion de file d'attente ?
Avec l'utilisation d'un système de gestion des files d'attente (QMS), les entreprises peuvent diviser leurs consommateurs en lignes distinctes.
Quels sont les composants d'un système de file d'attente ?
Un système de file d'attente se compose de trois parties principales, qui sont les suivantes : Liste de choses à faire à l'arrivée Moyens mécaniques de service Discipline dans la file d'attente.
Pourquoi une ligne s'appelle-t-elle une file d'attente ?
Queue est le mot latin pour queue, cauda. En dehors des États-Unis, cela désigne une file de personnes ou de voitures attendant leur tour. Si votre copain anglais parle de faire la queue pour les films, cela signifie acheter un billet.
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