La propension de vos consommateurs à défendre votre marque peut être quantifiée avec une métrique connue sous le nom de Net Promoter Score (NPS). Le bonheur des clients est également évalué à l'aide du «NPS», ou score net du promoteur. Les clients sont invités à remplir un court questionnaire, et les résultats sont introduits dans une formule pour produire un nombre unique qui peut être utilisé comme référence. C'est facile à déterminer en divisant le pourcentage de détracteurs par le pourcentage de promoteurs. Cet article vous sert de guide pour en savoir plus sur la formule de calcul du NPS des employés. Un exemple de calcul NPS est également inclus dans le guide. Que le voyage commence !
Calcul NPS
La satisfaction client est mesurée à l'aide de la métrique NPS. La technique Net Promoter Score (NPS) est basée sur une enquête de deux minutes et fournit des informations sur la fidélité des clients en évaluant la propension à suggérer une entreprise à d'autres. Le calcul du NPS indique l'impression globale d'un consommateur sur une marque par opposition à son opinion sur des interactions ou des achats spécifiques comme le fait le score de satisfaction client. Cela signifie qu'il revient souvent lorsque l'on parle de la satisfaction des clients.
De plus, des entreprises du monde entier utilisent les scores nets du promoteur comme référence standard. C'est donc un outil utile pour les entreprises pour mesurer leur succès par rapport à celui de leurs concurrents.
Méthodes de calcul Nps
Voici les méthodes de calcul du NPS :
- Un tableur/Excel
- Un calculateur en ligne
- Un outil d'enquête avec une fonctionnalité NPS
#1. Comment calculer votre Nps dans Excel/Google Sheets
Lorsque vous avez des lignes de nombres de 0 à 10 qui doivent être triées en promoteurs, détracteurs et passifs, la méthode de feuille de calcul Excel ou Google Sheets est le moyen le plus efficace de le faire.
Comment calculer le NPS dans Excel :
- Additionnez les promoteurs - ceux qui ont marqué 9 et 10
- Additionnez les détracteurs – ceux avec des réponses de 0 à 6 (inclus)
- Pour calculer le pourcentage, divisez le nombre de promoteurs par le nombre total de réponses
- Répétez ce processus pour les détracteurs
- Appliquer la formule NPS : pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs
#2. Comment calculer votre Nps avec une calculatrice en ligne
Vous pouvez utiliser un calculateur en ligne Net Promoter Score (NPS) pour faire le calcul à votre place une fois que vous avez compté le nombre total de réponses pour chaque score possible entre 0 et 10.
#3. Comment calculer votre Nps avec un outil d'enquête
Votre Net Promoter Score (NPS) peut être calculé en un seul clic si vous utilisez un outil d'enquête pour recueillir vos données.
Formule de calcul Nps
Le pourcentage de Détracteurs doit être soustrait du pourcentage de Promoteurs afin de déterminer votre Net Promoter Score.
Voici la formule de calcul NPS ; NPS = % promoteurs – % détracteurs.
Exemple de calcul du NPS, si 50 % des répondants sont des promoteurs, 10 % sont des détracteurs et 40 % sont des passifs, votre NPS serait de 50-10 = 40.
Calcul du NPS des employés
Le calcul du NPS a été introduit sur le lieu de travail par les départements des ressources humaines comme un moyen d'engager et de garder les meilleurs employés. L'Employee Net Promoter Score (eNPS) est un indicateur qui en a émergé, et il est rapidement devenu aussi important que les autres piliers du tableau de bord d'analyse des RH comme l'attrition et la rétention.
Sondage pour le NPS des employés
Assurez-vous que votre question eNPS est au centre de tout sondage sur l'engagement des employés que vous administrez. Vous souhaitez augmenter non seulement la probabilité de recevoir une évaluation honnête des sentiments des travailleurs, mais également la possibilité de recevoir des commentaires réfléchis. Les professionnels des ressources humaines et les gestionnaires doivent porter une attention particulière aux commentaires des employés afin de diagnostiquer les problèmes avec la culture de l'entreprise. Il existe un phénomène très réel connu sous le nom de « lassitude des sondages ». La richesse des réactions et des commentaires des employés en pâtira si vous attendez la fin de l'enquête pour les demander.
Il est recommandé d'intégrer l'eNPS dans les enquêtes éclair existantes. Ces brefs questionnaires comportent généralement entre un et cinq éléments et peuvent être administrés sur une base mensuelle, bihebdomadaire ou hebdomadaire. Ces sondages prennent quelques secondes à remplir, mais fournissent des informations cohérentes sur le développement, contrairement aux sondages annuels sur l'engagement qui peuvent prendre jusqu'à quelques minutes.
Comment améliorez-vous le calcul du NPS de vos employés ?
Une valeur incommensurable peut être obtenue en découvrant comment mesurer et donner un sens au système Employee Net Promoter. En outre, cela aide le leadership à encourager davantage de promoteurs en résolvant les problèmes, en améliorant les infrastructures et en alimentant les innovations. Lorsque les employés sont entendus et que leurs commentaires sont pris en compte, cela contribue grandement à renforcer la confiance. Voici quelques suggestions pour augmenter le calcul du NPS des employés.
#1. Collaborez avec la direction de niveau supérieur pour donner le rythme
La collaboration et le travail d'équipe au sommet sont essentiels, tout comme le dévouement de chacun au progrès continu. Préparez-vous à investir dans votre culture, votre formation et votre sélection afin de récolter des récompenses massives.
#2. Fournir un anonymat complet aux commentateurs d'avis
Fournissez aux travailleurs un endroit où exprimer anonymement leurs griefs. La collaboration avec un groupe externe est efficace sur une base régulière. Si les employés ne peuvent pas rester anonymes, ils peuvent être plus réticents à fournir des informations exactes par crainte de représailles.
#3. Offrir des opportunités de rétroaction aux employés
Fournissez un environnement où le partage de commentaires est encouragé, comme des résumés anonymes des sentiments des employés, et soyez transparent sur les résultats.
#4. Tenez compte de votre réputation
Découvrez ce que votre personnel dit de vous sur des sites dédiés aux avis des employés sur leurs superviseurs, tels que Glassdoor, Indeed, Comparably, Careerbliss et Vault. Ce que vous apprenez pourrait s'avérer très instructif.
#5. Applaudissez et reconnaissez les membres du personnel qui se surpassent
La mise en œuvre de changements en réponse aux commentaires des employés peut avoir un impact significatif sur le moral et la productivité en milieu de travail. Il a été dit qu'avant de pouvoir réussir dans le monde des affaires, vous devez faire vos preuves sur le lieu de travail. L'enquête d'estimation du score net du promoteur des employés fournit une plate-forme pour un dialogue honnête et bénéfique entre le personnel et la direction. À partir de là, vous pouvez découvrir comment augmenter votre score de promoteur net des employés en améliorant les évaluations des employés.
Erreurs de calcul du NPS à éviter
Le fait qu'il soit si facile à utiliser est sans doute le point fort de NPS. Les entreprises sont toujours à la recherche d'améliorations des méthodes de calcul du NPS afin de s'assurer que leur NPS est aussi précis et représentatif que possible. Malgré ses excellentes intentions, cela passe à côté du fait que le calcul du NPS ne concerne pas le nombre absolu mais plutôt l'information véhiculée par le score. Le fait que des clients se plaignent de votre service est plus important que de savoir si votre score est ou non de -20, 23 ou 99. Voici les erreurs de calcul du NPS à éviter :
#1. Exclure les réponses avant de commencer votre calcul NPS
Tout d'abord, il est inacceptable que les réponses aux enquêtes des consommateurs finals aient dû être omises. Les organisations B2B doivent utiliser le modèle 3 × 3 lors de la réalisation d'enquêtes auprès des clients. Ce modèle se compose de trois niveaux de répondants : les décideurs, les influenceurs et les utilisateurs finaux. La plus grande taille de l'échantillon signifie que l'ajout de quelques utilisateurs finaux ou influenceurs supplémentaires ne modifiera pas de manière significative les résultats. Mais, vous ne devriez interroger que les utilisateurs finaux ou les décideurs qui auront leur mot à dire dans l'achat final.
Suggestion : lors de la réalisation d'une enquête NPS, il est important d'inclure uniquement les réponses des clients, plutôt que des employés, de l'entreprise.
#2. Assurez une pondération égale entre les clients avant le calcul du NPS
Comme le problème précédent, celui-ci est le symptôme d'un problème beaucoup plus important. Viser un taux de réponse d'environ 60 % dans les contextes interentreprises ; si vous atteignez ce seuil, les influences disparates (comme une entreprise ayant un taux de réponse de 60 % et une autre ayant un taux de réponse de 70 %) ne seront pas pertinentes. Votre score NPS sera probablement proche de la moyenne de toutes les réponses et des scores de l'entreprise.
Néanmoins, il est exact de dire que si vous avez un faible taux de réponse et que vous accordez le même poids à chaque entreprise, les résultats seront sans aucun doute faussés. Cependant, vous ne devez pas simplement ignorer un faible taux de réponse si vous en rencontrez un ; c'est souvent un indicateur de mauvaises connexions puisque les non-répondants sont plus susceptibles d'être des détracteurs que des promoteurs.
Suggestion : les clients qui ont répondu à votre enquête en plus grand nombre peuvent avoir un impact démesuré sur votre score NPS si vous êtes une entreprise interentreprises. Aussi, assurez-vous que chaque client est traité avec la même importance.
#3. Déduire un score moyen par client
Ceci est assez similaire à l'option (2), à l'exception que votre NPS sera déterminé par la moyenne de toutes les évaluations des clients. Néanmoins, cela crée un nouveau défi dans la mesure où vous devez déterminer si un score de 6.5 indique un détracteur ou un spectateur passif et si un score de 8.5 indique un promoteur ou un spectateur actif.
Malheureusement, le même problème que dans (2) se pose ici, vous courez donc le risque d'obtenir des résultats inexacts. Ceux qui n'ont pas participé sont diminués dans la moyenne s'ils sont moyennés. Vos résultats seront faussés dans le bon sens car les personnes qui n'ont pas réagi sont plus susceptibles d'être des détracteurs ou des utilisateurs complètement déconnectés.
Suggestion : Vous pouvez déterminer votre score global en faisant la moyenne des scores de tous vos clients au lieu de donner à chacun le même poids. Cela réduira également l'effet sur les consommateurs avec plus de répondants ayant un score plus élevé.
#4. N'enregistrez qu'une seule réponse par client dans votre calcul Nps
Ni une relation d'affaires, ni la notation d'une entreprise ne doivent être fondées sur l'opinion d'un seul travailleur, mais cette idée reçue persiste malgré tout. Dans ce cas, la nécessité d'un score exact a pris le pas sur la connaissance de la qualité de chaque connexion client. En raison de l'importance des influenceurs et même des utilisateurs finaux pour l'avenir de tout engagement prolongé (renouvellement de contrat, vente incitative), aucun partenariat B2B ne devrait être centré sur un seul décideur.
Cependant, les décideurs ne sont pas toujours ceux qui initient les achats, donc baser votre NPS sur l'opinion d'un seul client peut ne pas être exact.
Suggestion : Tenez compte de la réponse unique de chaque client lors du calcul de votre note. Le décideur doit être abordé en premier parce qu'il a le plus d'influence sur l'avenir de la relation. Dans le cas où le décideur ultime ne réagit pas, le prochain vote le plus influent devrait être pris en compte. Il n'y aura pas de soucis d'obésité avec cette méthode.
#5. Toutes les différences sont importantes
N'y accordez pas autant d'importance que vous semblez le faire. La vitalité d'une organisation peut être mesurée par son Net Promoter Score (NPS) relationnel. Cependant, la méthode de calcul n'a rien à voir avec son utilité dans d'autres contextes, comme pour suivre l'évolution du plaisir des clients ou pour être utilisée comme indicateur clé de performance ou incitation interne.
Quelles sont vos lacunes en termes d'expérience client, que pouvez-vous faire pour l'améliorer et vos efforts actuels ont-ils donné des résultats positifs ? Ajouter de nouveaux calculs à votre NPS n'améliorera pas sa précision et ne vous aidera pas à répondre aux problèmes que nous venons de poser.
Suggestions : Généralement, votre calcul NPS doit tenir compte de toutes les nuances lors du calcul de votre score, quels que soient les types de disparités qui peuvent exister dans votre groupe de clients interrogés.
Pourquoi le calcul du NPS est-il important ?
Lorsqu'il s'agit de sonder la fidélité et la satisfaction des clients, le calcul du NPS est incomparable. Vous devriez le prendre en raison de ces trois facteurs :
- Vous pouvez facilement acquérir des quantités massives de données. La question Net Promoter est un excellent moyen d'obtenir une contribution immédiate d'un pourcentage important de votre clientèle.
- Vous pouvez garder un œil sur le score au fil du temps. Je me demandais si vos progrès reflétaient une augmentation ou une diminution de votre score. Votre entreprise peut mieux servir ses consommateurs en se concentrant sur ce qui compte pour eux si vous avez une bonne compréhension de sa trajectoire et des facteurs qui la façonnent.
- Il facilite la détection et la concentration des activités qui augmentent et maintiennent la fidélité des clients. Vous réussissez lorsque vos clients réussissent.
Concevoir une enquête de calcul Nps avec des questions supplémentaires
Vous pouvez obtenir la lecture la plus précise sur la satisfaction client avec une seule enquête NPS. Alors, comment peut-il être amélioré? En plus des références NPS, quelles autres informations peuvent être utiles pour déterminer quels facteurs contribuent à un score NPS élevé ou faible ?
Des facteurs importants jouent un rôle à cet égard. Pour déterminer quels facteurs affectent le plus le taux de satisfaction de vos clients, vous devez d'abord en savoir plus sur leurs expériences individuelles. Si seules les personnes ayant des opinions extrêmes ont tendance à répondre, cela peut vous aider à déterminer si votre échantillon est représentatif de la population dans son ensemble.
Imaginons un instant que vous gérez une boutique en ligne. Vous envoyez un sondage à vos clients après qu'ils aient effectué un achat chez vous. Vous pouvez également demander s'ils parraineraient ou non votre entreprise en demandant :
- A-t-il été simple de trouver ce dont vous aviez besoin ?
- Raison(s) de l'achat d'aujourd'hui (choisissez-en une)
- Dans quelle mesure les sections suivantes de votre voyage étaient-elles simples ? [de nombreuses options]
Les données provenant de sources opérationnelles, telles que l'analyse de sites Web, peuvent être utilisées pour fournir plus de contexte pour des éléments tels que :
- Durée sur la page
- URL de référence
- Nombre de pages lues
- Temps de téléchargement
Ce n'est qu'un échantillon des informations dont vous disposez. Cependant, plus vous fournirez d'informations, plus il sera facile de déterminer les facteurs qui influencent réellement votre score NPS.
Qu'est-ce qu'un promoteur dans le calcul Nps ?
Tout client qui a donné un 9 ou 10 à la question « Quelle est la probabilité que vous suggériez ce produit/cette entreprise à un ami ou à un collègue ? » est considéré comme un promoteur dans le système NPS. Les clients promoteurs sont les partisans les plus fidèles et les plus virulents de votre entreprise et, à ce titre, ils jouent un rôle central dans la conduite de l'expansion.
Aux fins du Net Promoter Score, un « détracteur » est défini comme un client qui a fourni un score compris entre 0 et 6 en réponse à la question « Est-il probable que vous recommandiez ce produit/cette entreprise à un ami ou à un collègue ? » (inclus).
Qu'est-ce qu'un détracteur dans le calcul Nps ?
Évidemment, ce ne sont pas vos plus grands fans. Pourtant, cela va plus loin que cela; non seulement ils ne sont pas susceptibles de vous référer à d'autres, mais ils sont aussi les premiers à partir, et ils pourraient délibérément essayer de détourner les autres de vos biens. Avoir moins de critiques devrait être une priorité absolue.
Et les Passifs ?
Les passifs, qui ont donné un Net Promoter Score de 7 ou 8, se situent au milieu du spectre, entre les critiques et les défenseurs. Les clients qui sont "passivement satisfaits" de votre produit ou service mais qui ne lui sont pas particulièrement fidèles sont des proies faciles pour la concurrence.
Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score ?
Les définitions de « bons » scores sont insaisissables. Malheureusement, il n'existe pas de solution universellement applicable. L'industrie et la taille de l'organisation peuvent avoir un impact significatif sur le score. Si vous voulez savoir où vous en êtes, vous devez comparer vos résultats à ceux de vos rivaux.
Pourquoi calcule-t-on le Nps ?
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la fidélité des consommateurs. Les enquêtes de deux minutes utilisant l'approche NPS fournissent des informations précieuses sur la fidélité des clients en évaluant la probabilité que les clients suggèrent une entreprise à d'autres.
Qu'est-ce que le Nps dans les KPI ?
Votre entreprise doit utiliser le NPS comme KPI produit par défaut (indicateur clé de performance). En 2003, Fred Reichheld a développé une nouvelle méthode pour mesurer la probabilité que les clients et les travailleurs recommandent une entreprise ou ses produits.
Quelle question est utilisée pour calculer Nps ?
Vous n'avez pas à vous demander « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez sur une échelle de 0 à 10 ? version de la question NPS. Il existe une variété d'approches que vous pouvez adopter pour solliciter des réponses aux questions de forme libre qui suivent.
Réflexions finales
Vous ne pouvez obtenir un calcul NPS précis que si vous effectuez une enquête approfondie. Les répondants perdent patience avec les longs sondages et les employeurs ont du mal à comprendre les résultats en raison de la confusion des employés qui en résulte. Le développement et l'exécution d'une enquête Net Promoter ne nécessitent pas une planification approfondie. Avec seulement trois questions, l'enquête peut être créée et distribuée en une seule journée. Ne vous inquiétez pas de créer un sondage distinct pour chaque service ou de sonder tous vos clients. Faites simplement quelque chose de simple pour démarrer rapidement.
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Bibliographie
