Nous utilisons fréquemment l'expression « savoir, c'est pouvoir » dans notre vie quotidienne. Que nous en soyons conscients ou non, cet adage est devenu de plus en plus important pour les entreprises qui cherchent à fidéliser et à développer leur clientèle au fil des années. Reconnaître cette connaissance, cependant, n'est que la moitié de la bataille. Une fois l'information recueillie, elle doit être organisée, partagée et analysée dans un format utilisable. La bonne nouvelle est qu'il existe maintenant une variété d'outils de gestion des connaissances pour vous aider à franchir ces étapes. Cet article de blog examinera ce qu'est un logiciel de base de gestion des connaissances, ce qu'il peut faire, et également comment un logiciel de gestion open source peut aider. De plus, nous examinons un examen des meilleurs logiciels de gestion en 2023.
Commençons.
En quoi consiste un logiciel de gestion des connaissances ?
Les logiciels de gestion des connaissances organisent les informations afin que les employés et les consommateurs puissent y accéder et les diffuser rapidement. Cette technologie regroupe les données en une seule ressource commune, évitant les silos de données et rendant les informations plus accessibles. Les parties prenantes savent où s'adresser lorsqu'elles ont des questions sur votre entreprise, car toutes les connaissances sont au même endroit.
Gestion des connaissances Le logiciel offre également des fonctionnalités de développement de contenu telles qu'une base de connaissances accessible à la fois aux clients et aux employés. Ces outils en libre-service pour les clients améliorent l'expérience client en permettant aux consommateurs de trouver des solutions simples et rapides sans avoir à contacter le support.
Avantages du logiciel de gestion des connaissances
Parce qu'un logiciel de gestion des connaissances offre de nombreux avantages, voici quelques facteurs clés à retenir.
#1. Interactions avec le service client individualisé
Lorsque les données client sont facilement accessibles, le personnel de service peut les utiliser pour personnaliser l'expérience client.
Par exemple, si votre équipe utilise un CRM, vous pouvez enregistrer des informations sur les rencontres précédentes avec les clients. Ensuite, la prochaine fois qu'un client contactera votre entreprise, vous pourrez vous souvenir de ces informations. Cela favorise des relations à long terme avec vos consommateurs, ce qui améliore les expériences de service et réduit également le taux de désabonnement.
#2. Service client amélioré
L'objectif d'un logiciel de gestion des connaissances est de centraliser les données. Lorsque cela se produit, les employés et les consommateurs seront en mesure de gérer les problèmes plus rapidement.
Les employés sont conscients des ressources vitales et les clients peuvent utiliser des solutions en libre-service pour contourner les obstacles fréquents. De plus, si votre personnel produit des solutions plus rapides, vous pouvez vous attendre à des niveaux de satisfaction client plus élevés.
#3. Le volume de service est réduit
L'inclusion d'une base de connaissances sur votre site Web est un énorme avantage pour votre personnel de service à la clientèle. Les simples préoccupations des consommateurs ne nécessitent plus l'intervention d'un agent.
Au lieu de décrocher le téléphone ou d'envoyer un e-mail, les clients peuvent trouver leurs propres réponses. Lorsque vous supprimez ces cas simples de votre file d'attente d'assistance, votre équipe de service pourra consacrer plus de temps aux problèmes complexes et urgents.
Ensuite, nous discuterons de ce qu'est un logiciel de gestion des connaissances open source, de ce qui distingue cette forme de base de connaissances et de la raison pour laquelle vous voudriez en utiliser un.
Logiciel de gestion des connaissances open source
Une base de connaissances open source est basée sur un logiciel open source, ce qui signifie que son code source est unique, librement disponible et modifiable. Parce que vous devrez la construire vous-même, une base de connaissances open source est très configurable.
Si vous ne souhaitez pas utiliser une base de connaissances open source, vous pouvez utiliser une base de connaissances SaaS à la place. Une base de connaissances SaaS est prête à être utilisée dès que vous l'achetez, mais vous ne pourrez peut-être pas la modifier autant que vous le feriez avec l'open source.
Ensuite, passons en revue quelques autres raisons pour lesquelles vous voudriez un logiciel de gestion des connaissances open source.
Pourquoi auriez-vous besoin d'un logiciel de gestion des connaissances open source ?
Vous pouvez souhaiter une base de connaissances open source pour diverses raisons. Pour illustrer ce que je veux dire, passons en revue certains des avantages et des cas d'utilisation populaires que vous obtiendrez si vous optez pour cette approche.
Les avantages et les applications courantes des logiciels de gestion des connaissances open source
Voici quelques avantages et cas d'utilisation courants pour savoir pourquoi et quand utiliser un logiciel de gestion des connaissances open source.
- Parce qu'il est construit en interne, vous pouvez le personnaliser (ou le construire par un développeur que vous engagez).
- Dépensez moins d'argent car le code original et modifiable pour les bases de connaissances open source est disponible gratuitement.
- Lorsque vous utilisez et développez votre base de connaissances, comptez sur des experts et des développeurs internes pour obtenir de l'aide (plutôt que de payer pour accéder à un SaaS. l'équipe d'assistance de la base de connaissances).
- Connectez votre base de connaissances à d'autres logiciels que vous utilisez déjà (c'est généralement simple puisqu'un développeur va le construire).
- Auto-hébergez votre base de connaissances plutôt que d'utiliser le serveur d'un autre produit.
Ne laissez pas une base de connaissances SaaS prédéfinie limiter votre évolutivité ou vos possibilités d'extension.
Enfin, dans la liste ci-dessous, vous pouvez trouver des exemples de logiciels de gestion des connaissances open source tels que Bitrix24 et OpenKM.
21 meilleurs logiciels de gestion des connaissances
- Guru
- Aidejuice
- Base de connaissances ProProfs
- Bitrix 24 heures
- Sage
- Quolibet
- ServiceNow
- Bloomfire
- tétra
- IntelligenceBanque
- OuvrirKM
- Logiciel de base de connaissances HubSpot
- Document360
- Docebo
- Confluence
- HelpCrunch
- AideSite
- Concorde
- KnowAll sur WordPress
- Zendesk
#1. Gourou
Guru est un logiciel qui connecte toutes les données de votre entreprise. Il emploie intelligence artificielle pour suggérer des informations à vos commerciaux en temps réel, éliminant ainsi la nécessité pour votre équipe de rechercher des informations lors d'une interaction de service.
De plus, plus vous utilisez Guru, meilleur est le logiciel. Les performances de Guru s'amélioreront au fur et à mesure qu'il apprend et s'adapte au flux de travail quotidien de votre équipe, grâce à l'apprentissage automatique.
#2. Aidejuice
Helpjuice fournit des options de personnalisation uniques qui vous permettent de personnaliser chaque domaine de votre base de connaissances. Cela inclut des options de formatage qui rendent les mises en page plus conviviales pour vos lecteurs.
Avant la publication, les auteurs peuvent collaborer sur de nouveaux articles et partager des aperçus de page. S'ils font une erreur, chaque révision est enregistrée afin que vous puissiez revenir aux versions antérieures de votre message si nécessaire.
#3. Base de connaissances ProProfs
La base de connaissances ProProfs est une plate-forme simple mais efficace qui vous permet de fournir une assistance immédiate à vos clients et à votre personnel. Cette application, qui convient aux petites organisations et entreprises, peut également être utilisée pour créer des articles de base de connaissances dès le départ, importer des documents Word ou des fichiers PDF existants et les publier en un seul clic. Pour démarrer rapidement, l'outil propose un certain nombre de modèles conçus par des professionnels. De plus, son système de rapport intégré donne un aperçu des questions que les gens recherchent et des réponses qu'ils ne trouvent pas. Vous pouvez utiliser ces informations pour construire et actualiser régulièrement votre base de connaissances.
#dix. Bitrix4
Bitrix 24 est une base de connaissances gratuite et open source qui facilite l'organisation et le partage d'informations. Le logiciel convient à tous les types d'entreprises, y compris les PME et les entreprises.
Le code Bitrix24 est entièrement personnalisable, ce qui vous permet de personnaliser entièrement votre base de connaissances. Vous pouvez également augmenter les capacités de votre base de connaissances en intégrant plusieurs applications.
#5. Sabio
Sabio se présente comme une « solution de service ware » qui vise à maximiser la valeur des données de votre entreprise. C'est un système qui est constamment mis à jour, avec de nouveaux avantages et fonctionnalités ajoutés régulièrement.
La fonction "Arbre", qui permet aux utilisateurs d'explorer rapidement les éléments liés de votre base de connaissances, est l'une de ses caractéristiques les plus importantes. Cela améliore l'expérience utilisateur en recommandant de manière proactive des informations liées aux objectifs d'un utilisateur.
#6. Quolibet
Quip inclut un outil de documents robuste qui vous permet de créer et de télécharger de nouveaux articles de la base de connaissances. Vous pouvez stocker toutes les données de votre entreprise en un seul endroit en téléchargeant des feuilles de calcul, des diaporamas, des conversations avec les clients et une variété d'autres types de fichiers.
Quip comprend également une fonctionnalité de chat interne, permettant à votre équipe de collaborer à la création de contenu. Votre équipe évitera les problèmes de communication, qui se traduisent souvent par un contenu inexact ou déroutant, en collaborant en temps réel.
#sept. ServiceNow
ServiceNow fournit des solutions de gestion des connaissances internes et externes. Les options internes aident les équipes informatiques à gérer et à documenter les demandes de service entrantes en enregistrant les interactions de service dans une base de données centralisée. Cela permet aux équipes informatiques de générer des articles de base de connaissances basés sur des problèmes typiques des employés.
# 8. Bloomfire
Bloomfire est un logiciel de gestion des connaissances basé sur le cloud qui prend en charge l'autonomie des employés et des clients. Il catégorise les informations à l'aide de balises générées par l'IA, ce qui rend vos données fréquemment consultées plus accessibles.
Il vous permet également de connecter des outils tels que Slack, Dropbox et Google Drive à votre base de données centrale. Vous pouvez télécharger des articles existants dans Bloomfire, puis les convertir en articles de base de connaissances en libre-service de cette manière.
#9. tétra
Tettra est une solution de gestion des connaissances des équipes internes. Il est facile à utiliser et à naviguer, avec une interface intuitive. Sa caractéristique la plus notable est son intégration Slack, qui permet aux utilisateurs de poser des questions directement depuis l'application Slack. Les employés peuvent rechercher et échanger des réponses dans la base de connaissances sans quitter leur outil de messagerie interne.
#dix. IntelligenceBank
IntelligenceBank est un guichet unique qui aide votre équipe de service à s'aligner sur vos efforts de vente et de marketing. Par exemple, en plus des fonctionnalités de service, il comprend activation des ventes des fonctionnalités qui garantissent que votre équipe de vente a accès aux données client les plus récentes. Ces options permettent aux commerciaux de personnaliser les propositions et d'informer les responsables lorsque de nouveaux articles sont disponibles.
#11. OuvrirKM
OpenKM est une base de connaissances et de contenu Système de gestion qui est gratuit et open source. Il aide à organiser, partager et évaluer le matériel que vous souhaitez inclure dans votre base de connaissances.
Avec OpenKM, vous pouvez créer plusieurs bibliothèques de matériaux et accorder l'accès aux visiteurs de votre site Web ainsi qu'à l'ensemble de l'organisation (par exemple, supposons que vous construisiez un répertoire interne).
#12. Logiciel de base de connaissances HubSpot - Le logiciel de base de connaissances le plus puissant pour les équipes de toutes tailles
Ce logiciel de base de connaissances vous permet de développer votre propre matériel de base de connaissances, qui comprend les sujets et les thèmes que les clients recherchent régulièrement. Il n'est pas nécessaire de travailler avec des modèles pour apprendre à les utiliser. Ce qui est merveilleux avec cette application, c'est qu'elle inclut des fonctionnalités de référencement pour vous aider à découvrir facilement votre bibliothèque.
De plus, il se connecte à d'autres canaux de communication, comme l'e-mail ou le chat, pour améliorer le contact client et aider chacun à découvrir le contenu dont il a le plus besoin rapidement. De plus, l'interface utilisateur est extrêmement conviviale, permettant aux utilisateurs de naviguer simplement dans le contenu et les informations. L'outil garantit que le contenu futur est facile à rechercher, à regarder, à lire ou à utiliser.
#13. KnowAll sur WordPress – Un logiciel de gestion des connaissances WordPress complet
KnowAll est bien connu et l'un des meilleurs logiciels de gestion des connaissances WordPress. Il possède toutes les capacités requises pour construire une base de connaissances bien structurée. Vous pouvez également ajouter des plugins à votre site Web pour ajouter de nouvelles fonctions et fonctionnalités, ainsi que le combiner avec certaines de vos applications tierces préférées.
#14. HelpCrunch – Le meilleur logiciel de gestion des connaissances pour le libre-service client
HelpCrunch est un logiciel de base de connaissances unique en son genre qui comprend une pléthore de fonctionnalités sophistiquées telles que la billetterie, le chat, le marketing par e-mail, la base de connaissances, les fenêtres contextuelles et bien d'autres. Il s'agit essentiellement d'une solution de support client tout-en-un avec une conception ultra-élégante pour la rendre aussi conviviale que possible.
Une caractéristique qui distingue cet outil des autres est la possibilité de modifier directement les données SEO, ce qui signifie que vous pouvez définir des éléments tels que la méta description, le méta titre et les mots clés. Il dispose également d'une nouvelle fonction de contrôle d'accès qui vous permet d'établir des restrictions sur des articles spécifiques à l'aide d'un mot de passe.
#15. HelpSite – Le logiciel de gestion des connaissances le plus simple pour les petites entreprises
Par rapport aux autres options de gestion des connaissances, celle-ci est probablement la plus simple et la moins coûteuse. Il fournit aux utilisateurs un éditeur de texte de base doté de toutes les fonctions d'édition nécessaires, mais aucune des fonctions avancées. En matière de personnalisation, il existe peu d'alternatives.
Vous pouvez également inclure un formulaire de contact dans votre base de connaissances, qui proposera automatiquement des articles pertinents pour les utilisateurs qui tentent de vous contacter. Cela vous aide à réduire considérablement le nombre de demandes d'assistance que votre équipe d'assistance devrait normalement traiter, en leur donnant plus de temps pour se concentrer sur les choses qui comptent vraiment.
#16. Concord — L'outil de gestion des connaissances le plus simple pour gérer les contrats
Concord est une solution de gestion des connaissances qui se concentre sur le stockage de la documentation contractuelle. Il offre aux entreprises une solution unique en son genre pour naviguer dans le processus contractuel - du moment où le contrat est rédigé jusqu'au moment où la notion de contrat est mise en œuvre.
Ce logiciel de base de connaissances interne vous permet de générer des contrats en utilisant des modèles et des documents pré-créés, ainsi que de réviser des contrats avec des tiers en ligne et hors ligne. Ce programme vous permet également d'approuver et de signer des accords, ainsi que de les enregistrer et de les gérer ainsi que d'autres types de documents.
#17. Document360 est un logiciel de gestion des connaissances unique en son genre pour les entreprises en croissance.
Si vous recherchez des solutions de gestion des connaissances pour les grandes équipes, Document360 est celle qu'il vous faut. Il offre une corne d'abondance des meilleurs outils de collaboration ainsi qu'un éditeur de texte avec toutes les capacités de style et d'édition nécessaires. Il vous permet également d'inclure des vidéos, des photos, des tableaux, des exemples de code et des légendes.
Vous pouvez utiliser ce meilleur logiciel de gestion des connaissances pour développer des bases de connaissances internes et externes, ainsi que de nombreux sites de bases de connaissances pour divers projets sur lesquels vous et votre équipe travaillez. Ce logiciel vous permet également de créer des membres d'équipe et de leur attribuer différentes tâches. Les membres de votre équipe peuvent alors immédiatement commenter les articles et nommer leurs collègues.
Document360 fournit deux types de rapports : les recherches et les aperçus des performances. Cela vous permet de voir à quel point vos articles sont performants et combien de personnes les lisent.
#18. Confluence - Un excellent logiciel de base de connaissances pour améliorer l'espace de travail de votre équipe
Confluence est une autre option à considérer lors de la recherche du meilleur logiciel de gestion des connaissances. Atlassian a inventé cette technologie, qui améliore considérablement la collaboration en permettant aux équipes d'échanger plus facilement des connaissances et de collaborer sur plusieurs projets. De plus, il est lié à une variété d'applications Atlassian, qui vous offriront toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin.
Il comprend également plus de 15 modèles pour vous aider à démarrer avec l'outil rapidement et efficacement. Vous pouvez également ajouter des GIF, des films et des photographies aux sites Web pour les rendre plus attrayants pour les utilisateurs. Vous pouvez également organiser des pages connexes pour permettre aux utilisateurs de découvrir plus facilement les informations ou le matériel dont ils ont besoin.
#19. Docebo - Le meilleur logiciel de gestion des connaissances pour une expérience d'apprentissage supérieure
L'un des avantages des solutions de gestion des connaissances est qu'elles vous permettent d'organiser vos données comme vous le souhaitez tout en vous permettant d'apprendre rapidement en cours de route. Docebo est l'un de ces systèmes de base de connaissances, vous permettant de développer, de stocker et de proposer un grand nombre de cours, de cours multimédias et d'autres types de supports pédagogiques au même endroit.
Docebo fournit des widgets prédéfinis ainsi qu'une interface utilisateur et un processus d'intégration simples et conviviaux, qui simplifient l'ensemble de l'expérience d'apprentissage et rendent tout le contenu d'apprentissage plus attrayant et interactif. Il dispose d'une grande bibliothèque de matériaux et améliore l'apprentissage avec les fonctionnalités Découvrir, Accompagner et Partager.
#20. Zendesk – Logiciel de gestion intelligente des connaissances pour un libre-service amélioré
La meilleure chose à propos de Zendesk est que, en plus d'être un logiciel de base de connaissances, c'est aussi l'une des solutions de support client les plus connues et les plus anciennes du marché. Il comprend des forums communautaires et un centre d'aide. Il vous permet également d'écrire des articles avec un puissant éditeur de texte et d'utiliser des thèmes personnalisés pour personnaliser votre centre d'aide.
De plus, vous pouvez profiter de fonctionnalités prêtes à l'emploi telles que la restauration, l'historique du contenu, le contrôle d'accès et les autorisations de publication. Les clients peuvent également accéder à votre base de connaissances dans de nombreuses langues et utiliser des outils de chat et de billetterie. Dans l'ensemble, si vous êtes une grande organisation à la recherche d'une solution pour gérer régulièrement des centaines de clients, Zendesk Support Suite est un bon choix.
Comment le logiciel de gestion des connaissances soutient-il l'apprentissage continu et le développement professionnel ?
Un logiciel de gestion des connaissances facilite le développement professionnel et l'apprentissage continu. Il centralise les informations, les connaissances et l'accès des employés. Les employés peuvent facilement trouver les informations dont ils ont besoin pour apprendre et évoluer grâce à un accès à une mine de connaissances et de ressources. La gamification, l'analyse et la rétroaction soutiennent l'apprentissage continu dans les logiciels de gestion des connaissances.
Un logiciel de gestion des connaissances peut-il contribuer à la conformité et aux exigences réglementaires ?
Un logiciel de gestion des connaissances aide les entreprises à se conformer aux réglementations. Un logiciel de gestion des connaissances organise et rend accessibles les informations et documents critiques en fournissant un référentiel sécurisé et centralisé. Cela réduit la non-conformité et améliore l'efficacité et la précision. Le contrôle de version, les pistes d'audit et les autorisations des utilisateurs contribuent à garantir la conformité et la sécurité de certains logiciels de gestion des connaissances.
Comment le logiciel de gestion des connaissances prend-il en charge la collaboration et le travail d'équipe ?
Un logiciel de gestion des connaissances permet aux employés de partager facilement des informations et de collaborer. Les équipes peuvent collaborer, partager des connaissances et trouver des informations sur une plateforme centrale. Les logiciels de gestion des connaissances incluent souvent des outils de communication en temps réel tels que des salons de discussion, des forums de discussion et des outils de collaboration. Un logiciel de gestion des connaissances peut augmenter la productivité de l'équipe en améliorant le flux d'informations et de connaissances.
Comment puis-je assurer la sécurité des connaissances de mon entreprise stockées dans le logiciel ?
La protection des connaissances stockées dans les logiciels de votre entreprise est cruciale. Le cryptage des données, l'authentification et l'autorisation des utilisateurs, la reprise après sinistre et la sauvegarde doivent être pris en compte lors du choix d'un logiciel de gestion des connaissances. Tenez compte de la sécurité physique et réseau du fournisseur pour protéger vos données. Pour sécuriser et gérer les informations sensibles, il est important de savoir qui y a accès et d'établir des politiques.
Comment puis-je m'assurer que mon équipe adopte et utilise efficacement un logiciel de gestion des connaissances ?
La communication, la formation et le support sont nécessaires pour aider votre équipe à utiliser le logiciel de gestion des connaissances. Commencez par expliquer comment le logiciel les aidera à travailler. Offrez une formation et un soutien continu pour les aider à rattraper leur retard. En facilitant la recherche d'informations et en récompensant les employés qui contribuent au système de gestion des connaissances, vous pouvez encourager leur utilisation.
Comment puis-je mesurer le succès de la mise en œuvre de mon logiciel de gestion des connaissances ?
Définissez des objectifs et des mesures pour évaluer la mise en œuvre de votre logiciel de gestion des connaissances. Le taux d'adoption, la création et le partage d'actifs de connaissances, les recherches et les demandes d'informations et les améliorations de l'efficacité sont des mesures courantes. Tenez compte des commentaires des employés et de la satisfaction des logiciels. Pour mesurer avec précision l'impact du logiciel sur votre entreprise, examinez et ajustez régulièrement vos mesures.
Conclusion
Nous comprenons que la prise de décisions peut être un processus difficile et chronophage. Cependant, nous espérons que nous vous avons fourni un aperçu de tous les avantages et inconvénients du logiciel de gestion des connaissances que nous avons décrit ci-dessus et qu'ils vous aideront à prendre une décision.
Cependant, si votre objectif ultime est de rationaliser votre gestion des connaissances et de fournir à tous les membres de l'équipe l'accès à toutes les informations dont ils ont besoin, nous pensons qu'Infinity est l'outil que vous devez ajouter à votre boîte à outils. Il fournit toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour exploiter les connaissances accumulées et augmenter la productivité et l'efficacité de votre équipe à long terme.
FAQ sur les logiciels de gestion des connaissances
Salesforce dispose-t-il d'une base de connaissances ?
Votre base de connaissances Salesforce est construit à partir d'articles de connaissances, qui sont des documents d'information. … Contrôlez où et quelles informations sont publiées ou partagées en fonction des mises en page des articles, des profils utilisateur, des actions et d'autres paramètres. Cependant, vous pouvez utiliser Knowledge dans Salesforce Classic et Lightning Experience.
SharePoint est-il un système de gestion des connaissances ?
SharePoint est le mieux adapté pour être un outil interne, collaboratif et sous contrôle de version pour votre stratégie de gestion des connaissances. En termes simples, cela signifie conserver les informations de votre entreprise en un seul endroit, accessibles à travers une grande équipe distribuée, et permettre aux gens de mieux collaborer.
Quels sont les quatre types de gestion des connaissances ?
Les quatre meilleures composantes de la gestion des connaissances sont personnes, processus, contenu/informatique et stratégie. Quels que soient le secteur, la taille ou les besoins en connaissances de votre organisation, vous avez toujours besoin de personnes pour diriger, parrainer et soutenir le partage des connaissances. Vous avez besoin de processus définis pour gérer et mesurer les flux de connaissances.
Microsoft dispose-t-il d'un logiciel de base de connaissances ?
Certaines entreprises utilisent SharePoint (qui fait partie de Microsoft Office) comme moyen inhabituel de créer une base de connaissances d'entreprise. … Microsoft SharePoint est en fait utilisé comme système de stockage de gestion de documents et pour répondre à une grande variété d'autres besoins. Il a contrôle de version et un flux de travail partagé - tout ce dont vous avez besoin pour une base de connaissances
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