Avez-vous déjà été interrompu alors que vous travailliez sur un projet et avez-vous fini par être désorganisé ? Malheureusement, la plupart d'entre nous y sont allés. Cependant, il existe un moyen de gérer ces difficultés en temps réel sans mettre en péril la productivité des équipes.
Le processus d'identification et de correction des interruptions de projet aussi rapidement que possible est connu sous le nom de gestion des incidents. Cela signifie plus de temps passé à avoir un impact, sans parler de la finition du projet en cours.
Nous passerons en revue le processus de gestion des incidents et les meilleures pratiques pour mettre en œuvre votre propre stratégie afin que vous soyez prêt si et quand le prochain incident de projet se produit.
Qu'est-ce que la gestion des incidents?
La gestion des incidents est un processus utilisé par les équipes des opérations informatiques et DevOps pour répondre et traiter les incidents imprévus qui peuvent avoir un impact sur la qualité du service ou les opérations. L'objectif de la gestion des incidents est d'identifier et de corriger les problèmes tout en préservant un service normal et en minimisant l'impact sur l'activité.
Gestion des incidents informatiques
La gestion des incidents dans les opérations informatiques d'une entreprise, également connue sous le nom de gestion des incidents ITIL, traite un large éventail de problèmes susceptibles de perturber les services et les opérations commerciales, tels qu'un ordinateur portable en panne ou un dysfonctionnement d'une imprimante, ainsi que des problèmes de connectivité Wi-Fi et des temps d'arrêt du réseau. .
La gestion des incidents fonctionne comme une partie du modèle de service ITSM dans le cadre de l'ITSM (gestion des services informatiques). Plutôt que de se concentrer sur le développement de systèmes et de technologies, la gestion des incidents pour l'informatique est davantage centrée sur l'utilisateur, en essayant de maintenir les systèmes opérationnels, que le système soit une application ou un terminal (par exemple, un capteur ou un ordinateur de bureau).
Les avantages de la gestion des incidents
Les incidents peuvent perturber les opérations, provoquer des temps d'arrêt temporaires et contribuer à la perte de données et de productivité. Il devient de plus en plus important pour les entreprises de prendre au sérieux les techniques de gestion des incidents, car cela présente de nombreux avantages.
Parmi ces avantages, citons :
#1. Productivité et efficacité accrues
Il peut exister des normes et des processus établis qui aident les équipes informatiques à réagir plus efficacement aux événements et à prévenir de futurs incidents. De plus, l'apprentissage automatique attribue automatiquement les incidents aux groupes appropriés, ce qui permet une résolution plus rapide.
Des portails d'agents dédiés à la résolution des problèmes donnent accès à toutes les informations pertinentes en un seul endroit et peuvent utiliser l'IA pour proposer rapidement des solutions. Un portail de gestion des incidents majeurs facilite une résolution rapide en réunissant les équipes de résolution et les parties prenantes appropriées pour rétablir les services.
#2. Transparence et visibilité
Les employés peuvent appeler rapidement l'assistance informatique pour rechercher et résoudre les problèmes. Ils peuvent communiquer avec le service informatique en ligne ou sur mobile pour mieux comprendre l'état de leurs problèmes du début à la fin, ainsi que les conséquences. Le libre-service omnicanal intuitif et les communications bidirectionnelles ouvertes offrent une expérience client supérieure.
#3. Augmentation du niveau de qualité de service
Les agents peuvent hiérarchiser les problèmes en fonction des processus établis, ce qui peut également aider à assurer la continuité des opérations commerciales, qui sont réunies pour gérer le travail et collaborer à l'aide d'une plate-forme unifiée pour les processus informatiques.
En réunissant les agents concernés pour gérer les tâches et coopérer à l'aide d'une plate-forme unifiée pour les processus informatiques, la gestion des incidents permet au service informatique de restaurer rapidement les services. Le service informatique peut utiliser l'apprentissage automatique avancé et des modèles de données pour catégoriser et attribuer automatiquement les incidents en fonction des modèles de données historiques.
#4. Plus d'informations sur la qualité du service
Les incidents peuvent être enregistrés dans un logiciel de gestion des incidents, qui fournit des informations sur le temps de service, la gravité de l'incident et s'il existe un type d'incident cohérent qui peut être atténué. Le logiciel peut alors fournir des rapports de visibilité et d'analyse.
Accords de niveau de service (SLA) Les systèmes de gestion des incidents aident au développement de processus qui donnent un aperçu des SLA et de leur respect ou non.
#5. Évitement des incidents
Une fois qu'un incident a été découvert et atténué, les informations obtenues à partir de cet incident et les solutions appropriées peuvent être utilisées pour les occurrences futures pour une résolution plus rapide ou une prévention globale. Augmentez le taux de déviation des incidents en réduisant les volumes de tickets et d'appels à l'aide de portails en libre-service et de chatbots ServiceNow. Les employés peuvent trouver des solutions par eux-mêmes avant de devoir signaler un incident, ce qui permet d'éviter efficacement les problèmes avant qu'ils n'affectent les utilisateurs avec AIOps.
#6. Amélioration du temps moyen de résolution (MTTR)
Lorsqu'il existe des processus et des données définis à partir d'incidents antérieurs, le délai moyen de résolution diminue. Pour minimiser les goulots d'étranglement, accélérez la résolution des incidents grâce à l'apprentissage automatique et à l'assistance contextuelle. Pour minimiser le bruit, hiérarchiser et corriger, l'intégration AIOps réduit les incidents et le temps moyen de résolution (MTTR).
#7. Réduction ou élimination des temps d'arrêt
Les incidents produisent des temps d'arrêt, qui peuvent ralentir ou arrêter les activités et les services de l'entreprise. Des pratiques de gestion des incidents bien documentées aident à réduire ou à éliminer les temps d'arrêt causés par un incident.
#8. Amélioration de la satisfaction des clients et des employés
Le bon fonctionnement d'une entreprise se reflète dans ses produits ou ses services. Les clients bénéficieront d'une meilleure expérience si les entreprises ne subissent pas de temps d'arrêt ou d'interruptions de service à la suite d'un incident. De même, offrir des alternatives omnicanales, où les employés peuvent soumettre des incidents via des portails en libre-service, des chatbots, des e-mails, des téléphones ou des appareils mobiles, leur permet de contacter facilement l'assistance pour suivre et résoudre les problèmes de gestion des incidents.
Quelles sont les étapes impliquées dans le processus de gestion des incidents ?
Les étapes impliquées dans le processus de gestion des incidents comprennent ;
#1. Journalisation des incidents
Un incident est identifié et enregistré dans les rapports des utilisateurs et les analyses de la solution ; une fois identifié, l'incident est enregistré et classé. Ceci est essentiel pour la manière dont les événements futurs seront gérés et pour la hiérarchisation des incidents.
#2. Escalade et notification
Le calendrier de cette étape peut varier d'un incident à l'autre en fonction de la catégorisation de l'incident. Des événements plus petits peuvent également être signalés et reconnus sans déclencher d'avis officiel. L'escalade se produit lorsqu'un incident déclenche une alarme et que les processus requis sont effectués par la personne chargée de gérer l'alerte.
#3. Classement des incidents
Les incidents doivent être triés dans la bonne catégorie et sous-catégorie afin d'être facilement découverts et traités. En règle générale, la classification se produit automatiquement lorsque les champs pertinents sont mis en place pour la classification, la priorité est attribuée en fonction de la catégorisation et les rapports sont créés rapidement.
#4. Hiérarchisation des incidents
La bonne priorité peut avoir un impact direct sur le SLA de la réponse aux incidents, garantissant que les problèmes critiques pour l'entreprise sont résolus à temps et que ni les clients ni les travailleurs ne subissent de retard de service.
#5. Enquête et diagnostic
Lorsqu'un incident est signalé, l'équipe informatique mène une enquête et donne un remède à l'employé. Si une résolution n'est pas disponible immédiatement, l'incident est transmis aux équipes appropriées pour une enquête et un diagnostic supplémentaires.
#6. Résolution et clôture des incidents
Une équipe informatique est censée traiter les événements aussi rapidement que possible en appliquant des procédures de priorité appropriées. Ainsi, la communication peut aider à la résolution et à la clôture des tickets, avec la perspective d'une automatisation aidant à la résolution des tickets. Une fois qu'un incident est résolu, une journalisation supplémentaire et une prise de conscience de la manière d'empêcher l'incident de se reproduire ou de réduire le délai de résolution sont effectuées.
Meilleures pratiques pour améliorer votre processus de gestion des incidents
#sept. Gardez une trace de tout.
Signalez toujours tout dans un seul outil avec autant de détails que possible, quel que soit le niveau d'incident, l'urgence ou la position de l'appelant. Gardez une trace de tous les problèmes pour réduire le temps de réaction et de résolution. Il existe également des systèmes automatiques de réconciliation des logs.
#2. Remplir les espaces vides
Remplissez tout complètement pour garantir qu'il est orienté vers les détails pour toute enquête future, collecte d'informations ou rapports.
#3. Maintenir la propreté de vos catégorisations
Maintenez la propreté de vos catégorisations en évitant les catégories et sous-catégories superflues qui peuvent être triées ailleurs ou définies dans les champs. Évitez autant que possible d'utiliser des alternatives telles que "autre".
#4. Maintenir une équipe à jour
Standardisez les processus pour garantir que chaque membre de l'équipe suit les mêmes procédures et répond à chaque incident de la même manière, ce qui garantit une qualité constante et uniforme.
#5. Gardez une trace de tout et respectez les solutions éprouvées.
Les solutions ne doivent pas nécessairement être nouvelles ou originales. S'il existe actuellement des solutions efficaces, utilisez-les pour que les procédures continuent d'avancer et de se normaliser.
#6. Aide aux employés
La formation adéquate et régulière du personnel à tous les niveaux a une énorme valeur organisationnelle. Les travailleurs non informatiques peuvent être formés pour répondre aux incidents à différents niveaux, permettant au personnel informatique de répondre plus rapidement aux incidents de niveau supérieur. Les équipes qui ont reçu une formation adéquate sont plus efficaces dans leur ensemble et communiquent plus efficacement.
#7. Configurer les alertes critiques
Éviter une surcharge excessive est l'un des éléments les plus critiques de la gestion des incidents. Planifiez soigneusement la façon dont les événements sont classés et ce que ces classifications impliquent pour éviter que les incidents ne passent inaperçus et que les temps de réponse ne soient trop longs.
La définition d'indicateurs de niveau de service qui sont utilisés pour identifier la hiérarchie des priorités, par exemple, donner la priorité à l'analyse des causes profondes par rapport aux symptômes au niveau de la surface, est un bon point de départ.
#8. Préparez votre équipe pour les tâches d'astreinte.
Les équipes doivent communiquer qui est en charge des situations et quand. Créez un horaire de garde pour aider les équipes à s'assurer qu'un intervenant possédant l'expertise appropriée est accessible en cas d'incident, puis apportez les modifications nécessaires en fonction de la surcharge des employés individuels face à divers problèmes.
#9. Création de consignes de communication
Créez des normes pour une communication réussie - c'est essentiel pour la collaboration et l'efficacité de l'équipe. Les normes doivent spécifier les canaux que les employés doivent utiliser, ce qu'ils doivent dire et comment la communication doit être documentée.
Lorsqu'il n'y a pas de norme sur la façon dont les employés sont censés s'engager et communiquer, des normes inappropriées peuvent entraîner un stress et des tensions supplémentaires pendant les périodes de réaction. Des communications bien documentées permettent aux équipes de se référer pour confirmer la communication et transmettre tous les détails pertinents sans perte d'informations.
#dix. Rationaliser le processus de changement
Déterminez les degrés ou les types de changements que les individus peuvent apporter et qui doit les approuver. Selon le système et l'individu, les modifications peuvent nécessiter une approbation ou une confirmation supplémentaire. Assurez-vous que le conseil qui supervise les changements est facilement accessible afin que les procédures de changement puissent être mises en œuvre rapidement et efficacement.
#11. Avec les connaissances acquises, améliorez les systèmes.
Examiner les incidents et déterminer la cause de l'incident. Identifiez les mesures préventives qui auraient pu être mises en œuvre pour l'incident et celles qui devraient être prises à l'avenir. Cela garantit également que toute la documentation est remplie et qu'une formation appropriée en matière de responsabilité et de conformité est fournie, si nécessaire.
Gestion des problèmes vs gestion des incidents
Un problème est un ensemble d'épisodes sans cause première identifiée. Un incident est un événement qui empêche quelque chose de fonctionner correctement. La gestion des problèmes lui permet d'identifier la cause profonde d'un problème affectant vos services et peut vous aider à éviter que des problèmes ne se produisent en premier lieu, tandis que la gestion des incidents est une approche réactive à quelque chose qui ne va pas à court terme - un incident permet aux systèmes de continuent de fonctionner, mais un incident géré ne résout pas nécessairement un problème, qui a tendance à être à plus long terme.
Gestion des demandes vs gestion des incidents
Les incidents se produisent lorsque quelque chose échoue ou qu'un problème survient qui nécessite une résolution, déclenchant des processus de gestion des incidents. Une demande correspond davantage à tout ce dont l'employé a besoin, comme l'accès, les choses ou l'équipement.
Quelles sont les tâches et les rôles des gestionnaires d'incident ?
- Mettre en place des processus pour répondre aux besoins de l'entreprise.
- Suivre les protocoles et respecter les SLA
- Gérer des équipes à différents niveaux
- Créez des rapports et suivez les indicateurs de performance clés (KPI).
- Lorsqu'un incident grave doit être résolu, soyez un point d'escalade.
- Collaborer avec d'autres équipes
Outils de gestion des incidents
La gestion des incidents est réalisée à l'aide d'une combinaison d'outils, de processus et de personnes. Voici quelques-unes des catégories d'outils de gestion des incidents les plus répandues :
- Suivi des incidents : Chaque incident doit être suivi et documenté afin que vous puissiez repérer les tendances et créer des comparaisons à long terme.
- Zone de chat : La communication textuelle en temps réel est essentielle pour le diagnostic de l'équipe et la résolution de l'incident. Et il fournit un riche ensemble de données pour une analyse ultérieure des réponses.
- Appel vidéo: Dans de nombreux cas, le chat vidéo complète le chat textuel ; le chat vidéo en équipe peut aider à discuter des résultats et à planifier une stratégie de réponse.
- Système d'alerte : Jira Service Management, par exemple, s'interface avec votre système de surveillance et contrôle les rotations et les escalades sur appel.
- Outil documentaire : Confluence, par exemple, peut capturer des documents d'état d'incident et des post-mortems.
- Page d'état : La communication du statut avec les parties prenantes internes et les clients avec Statuspage tient tout le monde informé.
Conclusion
La gestion des incidents de projet sera un jeu d'enfant maintenant que vous savez comment concevoir un processus de gestion des incidents. Avec les sept meilleures pratiques décrites ci-dessus, vous pouvez vous assurer que votre plan est aussi efficace que possible, en économisant du temps et de l'argent.
- SYSTÈME DE GESTION DES INCIDENTS : tout ce que vous devez savoir
- Stratégies de gestion des risques : 5+ stratégies que vous pouvez suivre maintenant !!!
- Plan de continuité des activités : pourquoi est-ce important ?
- ÉQUIPE DE DIRECTION : Tâches de l'équipe de direction de l'entreprise
Bibliographie
