Les entreprises qui mènent des activités régulières en dehors du bureau élaborent fréquemment des plans pour contrôler leurs employés hors site. L'une de ces tactiques utilisées par les entreprises est la gestion des services sur le terrain, ou FSM, qui consiste principalement à envoyer des techniciens de service à des emplacements en dehors des locaux de l'entreprise pour des services de maintenance, de réparation ou de consultation. La gestion du service sur le terrain est une méthode permettant de suivre et de planifier le travail hors site effectué par les techniciens sur le terrain.
Une entreprise peut grandement bénéficier de l'utilisation de son logiciel de gestion. Il donne aux entreprises la capacité de prendre en charge leurs services sur le terrain. Il aide les responsables à attribuer des tâches, à planifier la répartition des travailleurs, à suivre les techniciens et à améliorer les communications avec les clients. Essentiellement, un logiciel de gestion de service sur le terrain améliore la communication, ce qui rationalise les opérations quotidiennes.
Service sur le terrain
Tout travail effectué sur vos produits en dehors du site de l'entreprise, par exemple chez un client, est appelé « service sur le terrain ». Il est courant dans les secteurs de la fabrication, de la haute technologie et de la santé, et implique généralement l'envoi d'employés ou de sous-traitants à des endroits particuliers pour installer, réparer ou entretenir des équipements ou des systèmes. Le personnel de service sur le terrain offre souvent des services qualifiés, compétents ou même exclusifs à des clients commerciaux ou industriels. Ils pourraient travailler en tant qu'entrepreneurs ou employés.
Types d'activités de service sur le terrain
#1. Installation
Les clients auront besoin d'une installation professionnelle de leur équipement acheté une fois qu'il leur aura été livré.
#2. Entretien
Les trois types de maintenance (corrective, préventive et proactive) sont ce à quoi la plupart des gens pensent lorsqu'ils pensent au service après-vente.
#3. Éducation
Le personnel de service sur le terrain peut conseiller les clients sur la façon d'utiliser l'équipement à son plein potentiel pour obtenir tout ou partie des résultats souhaités.
Avantages de meilleurs services sur le terrain
#1. Une plus grande confiance
En tant que gestionnaire, vous trouverez peut-être un réconfort bien nécessaire dans l'amélioration des services sur le terrain de votre entreprise. Vous pouvez éliminer les problèmes de vol de temps, de délais non respectés et de mauvaises communications coûteuses en mettant en œuvre les stratégies et les outils appropriés pour optimiser vos services sur le terrain.
#2. Productivité améliorée
En libérant le plein potentiel de chaque employé, une gestion efficace des services sur le terrain peut augmenter la productivité à des niveaux qui non seulement correspondent, mais même dépassent ceux du bureau.
Votre personnel sera en mesure d'accomplir les tâches plus rapidement et avec une meilleure qualité lorsqu'il aura une bonne compréhension des objectifs et des délais, qu'il pourra communiquer facilement les uns avec les autres et qu'il sera pleinement engagé dans son travail.
#3. Moral supérieur
De nombreux facteurs, notamment la frustration face à des objectifs ambigus, des charges de travail excessives et un sentiment d'isolement, peuvent contribuer à la baisse du moral des employés, et une bonne gestion des services sur le terrain peut aider à résoudre ces problèmes.
De bonnes pratiques de service sur le terrain aident les employés à se sentir utiles, valorisés et soutenus, ce qui les rend plus heureux dans leur travail et vous aide à fidéliser vos employés
Conseils pour des services sur le terrain efficaces
#1. Suivre le temps de travail des employés
L'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour créer un programme plus efficace est de suivre le temps de travail des employés, y compris le temps total et le temps consacré aux tâches. Par conséquent, le moyen le plus simple d'intégrer les deux types de suivi du temps dans le flux de travail des membres de votre personnel consiste à utiliser une application comprenant une horloge basée sur le cloud.
#2. Fixez-vous des objectifs clairs
Définissez des jalons réguliers et divisez les longs projets en composants « miniatures » pour les équipes qui travaillent à distance. Cela aidera également à maintenir l'engagement des membres de l'équipe. Les objectifs quotidiens des ouvriers occupant des postes traditionnels sont souvent assez simples : installer une pièce ou livrer une commande.
#3. Communiquer
Le plus grand obstacle à la réussite d'un programme de services sur le terrain est la communication. Si cela n'est pas fait correctement, fournir des informations en temps opportun à un grand groupe de personnes peut consommer une partie importante de votre journée.
#4. Maintenir la conformité
Les mêmes lois commerciales, régionales, étatiques et fédérales qui s'appliquent au travail des employés internes doivent être respectées par les employés de nombreuses entreprises qui exercent leurs activités à distance.
#5. Assurer l'engagement des employés
Les travailleurs très engagés sont plus engagés, motivés et désireux d'aller au-delà pour accomplir des tâches et soutenir leurs collègues.
En outre, une stratégie efficace pour maintenir des niveaux élevés d'engagement des employés consiste à s'assurer que les employés connaissent parfaitement leurs rôles, leurs objectifs et la manière dont leur travail s'intègre dans le schéma global d'un projet.
Gestion du service sur le terrain
Le terme « gestion des services sur le terrain » (FSM) fait référence à l'administration des ressources d'une entreprise lorsqu'elles se trouvent dans les locaux ou en route vers les clients plutôt que dans ceux de l'entreprise. FSM fait le plus souvent référence aux entreprises qui doivent gérer l'installation, la maintenance ou les réparations de systèmes ou d'équipements. En outre, il peut être utilisé pour décrire les programmes et les outils en ligne qui prennent en charge la gestion des services sur le terrain. Chaque aspect de l'opération sur le terrain est affecté par la gestion des services sur le terrain, tels que :
- Affectation et planification des ordres de travail
- Affecter des membres du personnel ou des techniciens à de nouveaux postes
- Interaction des agents de terrain par la communication
- Recueillir des informations, y compris l'heure d'arrivée, l'achèvement du travail et les commentaires des clients
- Fournir aux travailleurs sur le terrain des informations sur le travail ou l'historique des clients
- Envoi de travailleurs à divers emplois
- Suivi de la disponibilité des produits et des stocks
Exemples de gestion de service sur le terrain
Une variété d'industries utilisent la gestion des services sur le terrain pour superviser leur utilisation des ressources.
- Techniciens des industries des télécommunications et de la câblodistribution qui exploitent des lignes téléphoniques ou installent des câbles dans des maisons ou des immeubles commerciaux.
- Infirmiers itinérants du secteur de la santé qui prodiguent des soins à domicile à des patients âgés ou handicapés.
- Des ingénieurs sont envoyés par les services publics de gaz pour examiner et réparer toute fuite suspectée.
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La gestion des services sur le terrain (FSM) est le processus consistant à placer, diriger et maximiser le personnel à l'air libre, c'est-à-dire loin de l'emplacement physique d'une entreprise. FSM implique également l'envoi de personnel pour gérer la maintenance, l'entretien, les réparations et d'autres tâches techniques nécessaires aux clients hors site d'une entreprise. Cela couvre les tâches administratives telles que la gestion des bons de travail, la tenue des inventaires, le traitement des factures et les paiements, ainsi que l'embauche, la formation, la planification et l'envoi des techniciens sur le terrain.
Principaux composants du FSM
FSM se compose d'une variété de parties, y compris :
# 1. DGestion des expéditions
Les techniciens de terrain peuvent être affectés et désignés à différents clients et clients à l'aide de ce composant.
#2. La gestion des contrats
La fonction d'accord de niveau de service (SLA) facilite sa gestion et garantit que l'entreprise respecte ses obligations en matière de SLA. Les SLA sont principalement composés des types de services offerts et des exigences de qualité qui doivent être respectées.
#3. Entrainement d'employé
Les équipes de service reçoivent également la formation nécessaire de la part de la composante employés pour exercer leurs fonctions. Il aide à rester au courant des changements apportés aux produits et services.
#4. Planification des tâches
Les rendez-vous des employés et des services sont en outre facilités par la planification des tâches.
#5. Gestion des bons de travail
Cet élément du FSM attribue également des ordres de travail aux travailleurs compétents et en assure le suivi pour s'assurer que le travail est terminé.
Avantages de la gestion des services sur le terrain
#1. Réduction des coûts
Utilisez les données et les informations pour effectuer les tâches de maintenance de manière efficace et efficiente aux moments appropriés. Cela peut donc réduire les coûts de gestion.
#2. Stimuler la satisfaction des clients
Évaluez le niveau de satisfaction des clients fourni par les techniciens et agissez rapidement pour résoudre tout problème ou retard imprévu.
Les outils FSM améliorent également l'expérience client en permettant aux clients de voir le travail effectué en temps réel. De plus, il permet une communication directe en temps réel entre eux et les techniciens et le personnel de bureau.
#3. Efficacité
En améliorant l'acheminement des ordres de travail et la planification des techniciens, les entreprises peuvent encore accroître leur efficacité opérationnelle. De plus, le logiciel FSM réduit le temps passé à documenter les détails, augmente les taux d'achèvement des tâches et accélère la résolution des problèmes.
#4. Assure le reporting et le suivi
Habituellement, les systèmes FSM peuvent donner aux techniciens et au personnel de soutien des informations simples à comprendre sur leurs responsabilités professionnelles. Cela pourrait aider à améliorer la prise de décision. Ces systèmes peuvent déterminer le taux d'achèvement des travaux et le revenu typique par emploi.
Application de service sur le terrain
Une application mobile donne la priorité à l'accès à distance lors de la gestion des services sur le terrain. De même, les techniciens de terrain peuvent travailler en déplacement à l'aide d'une application FSM, une classe de logiciels spécialement conçus pour une utilisation mobile. De plus, grâce à une interface utilisateur (UI) intuitive et à un accès en temps réel aux données clients cruciales, à l'optimisation des itinéraires, aux informations d'inventaire et aux spécificités du service, les techniciens peuvent effectuer tout leur travail sur leurs appareils mobiles. De plus, le personnel et les clients peuvent utiliser l'application mobile pour faire des demandes de rendez-vous, affecter des techniciens, s'envoyer des messages, etc.
Logiciel de gestion des services sur le terrain
Le « logiciel de gestion des services sur le terrain » fait référence aux plates-formes numériques qui simplifient et rationalisent les flux de travail. En transformant des processus manuels et obsolètes en flux de travail numériques flexibles, les organisations de service sur le terrain bénéficient d'une visibilité, d'une productivité et d'une efficacité accrues. De plus, la mise en œuvre d'un logiciel de gestion des services sur le terrain est un élément essentiel de la transformation numérique, car elle donne aux entreprises les outils de service sur le terrain dont elles ont besoin pour prospérer dans l'évolution rapide du secteur.
Les entreprises qui fournissent une assistance technique et des services sur site tels que le nettoyage, l'entretien, la réparation, le déménagement et la livraison de l'équipement utilisent fréquemment le logiciel FSM.
Comment fonctionne le logiciel de gestion des services sur le terrain ?
Il existe de nombreuses fonctionnalités prises en charge par les technologies de pointe du logiciel FSM, qui incluent également une application mobile de service sur le terrain. Les logiciels de gestion des services sur le terrain incluent souvent des fonctionnalités telles que l'intégration et la formation, la planification et l'optimisation des itinéraires, la gestion des sous-traitants, la répartition, la gestion des stocks, la gestion des ordres de travail, les paiements et les rapports.
Avantages du logiciel de gestion des services sur le terrain
#1. Expérience client améliorée
Les clients ont des attentes élevées pour les entreprises du secteur des services sur le terrain et ils exigent une application mobile avec un portail client en libre-service. Les organisations peuvent bénéficier d'une expérience client positive en offrant ce que leurs clients veulent vraiment.
#2. Productivité et efficacité accrues
En automatisant la planification, la répartition, le contrôle des stocks et les demandes de service, le logiciel de service sur le terrain réduit le temps nécessaire à ces tâches. L'utilisation du logiciel FSM est également essentielle pour augmenter la productivité et l'efficacité dans toutes les entreprises. Grâce à l'utilisation d'un logiciel de gestion des services sur le terrain, les entreprises peuvent gérer plus efficacement leurs ressources et garantir que les techniciens ont accès à l'équipement, aux fournitures et aux connaissances dont ils ont besoin pour faire leur travail.
#3. Amélioration de la gestion de la chaîne d'approvisionnement
Le logiciel de gestion des services sur le terrain améliore la gestion de la chaîne d'approvisionnement en aidant les entreprises à mieux comprendre leur inventaire, en rationalisant les flux de travail pour les pièces et l'inventaire et en assurant le suivi et les retours des locations.
#4. Réduction des coûts
Le logiciel de gestion de service sur le terrain contrôle les niveaux de stock, réduit le gaspillage et garantit que les techniciens disposent des fournitures dont ils ont besoin pour terminer les appels de service, ce qui réduit les coûts pour les entreprises. La baisse des coûts administratifs et l'amélioration de la rentabilité sont également produites par l'automatisation et la réduction du travail manuel. Les frais généraux d'une organisation peuvent être réduits grâce à une planification, une répartition, un contrôle des stocks et une communication efficaces. Cela se traduit par de meilleurs avantages sociaux, des prix clients plus bas et des marges bénéficiaires plus saines.
Comment choisir le meilleur logiciel de gestion de service sur le terrain
Les meilleurs programmes FSM se tiennent au courant des meilleures pratiques et des tendances du marché tout en introduisant de nouvelles fonctions. Faites attention aux facteurs suivants lors de la sélection du meilleur logiciel FSM :
- Un programme informatique créé spécialement pour les entreprises qui fournissent des services sur le terrain.
- Gestion simple des bons de travail, de la planification et de la répartition.
- Un portail pour les clients en libre-service.
- Gestion des sous-traitants pour une main-d'œuvre mixte.
- Renseignement analytique et reporting.
- La sécurité du cloud.
- Excellent support client.
- Intégration transparente.
- Déploiement rapide et interface facile à utiliser.
- Personnalisable
Qu'est-ce qu'un exemple de service sur le terrain ?
Consultations, ventes, entretien, service à la clientèle, réparations et inspections de routine. De plus, la plomberie, les services de CVC, la gestion de l'infrastructure de télécommunications et même la livraison de nourriture sont des exemples typiques de service sur le terrain.
Qu'est-ce qui est inclus dans les services sur le terrain ?
Les entreprises qui avaient des composants d'installation et de réparation, comme la plomberie, étaient considérées comme fournissant des services sur le terrain.
- Chauffage/Ventilation/Climatisation (CVC)
- Soins de santé
- Livraison de nourriture
- Télécommunications
- Services publics (gaz naturel, électricité, eau, etc.)
- Libre-service (p. ex., vente et entretien des kiosques)
- Ventes
- Inspection
- Réparation de véhicule d'urgence
Qu'est-ce qui compte comme expérience de service sur le terrain ?
L'expérience d'un client lorsque quelqu'un vient chez lui ou dans son entreprise est connue sous le nom d'expérience client du service sur le terrain. Il s'agit notamment de la simplicité avec laquelle ils peuvent contacter le service client ou de la disponibilité d'un mode de paiement qui leur convient.
Quels sont les quatre types de services, donnez des exemples ?
- Télécom
- Système de santé
- Service alimentaire
- LIVRAISON
Pourquoi le service sur le terrain est-il important ?
L'efficacité, l'expérience client et la collecte de données à distance sont toutes améliorées par une bonne gestion du service sur le terrain. De plus, en l'intégrant à votre infrastructure de gestion de contenu, vous construisez un système qui permet un accès rapide et sécurisé aux informations pertinentes.
Quels sont les trois éléments clés de la gestion des services sur le terrain ?
- Suivi du temps
- Communication
- Planification et gestion des tâches
Conclusion
Il existe un secteur de l'économie appelé «Field Service» où les services sont rendus «sur le terrain», ou loin du bureau réel d'une entreprise. Un système de contrôle des employés hors site et des ressources dont ils ont besoin pour s'acquitter efficacement de leurs tâches est connu sous le nom de gestion des services sur le terrain (FSM). Le personnel de terrain peut également afficher et modifier les horaires, les ordres de travail, les informations sur les comptes clients, l'inventaire, les factures et d'autres bases de données et enregistrements à l'aide du logiciel FSM. De plus, les outils offrent aux clients un moyen de planifier le service, de surveiller l'état des demandes de service et des techniciens, d'interagir avec les travailleurs sur le terrain et de contribuer au processus de service sur le terrain. Les appareils mobiles peuvent accéder au logiciel FSM.
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Bibliographie
