Le taux de fidélisation des clients d'une entreprise quantifie le nombre de clients qu'elle conserve au fil du temps. Les mesures de fidélisation de la clientèle sont cruciales pour toute entreprise qui veut réussir. Maintenir votre clientèle actuelle coûte nettement moins cher que d'en chercher de nouvelles. Les clients fidèles aident également votre entreprise à réussir en vous recommandant à d'autres, en faisant parler de vous sur les réseaux sociaux et en proposant des suggestions pour améliorer vos produits et services. Par conséquent, les entreprises doivent garder un œil sur leur taux de fidélisation de la clientèle.
Taux de fidélisation des clients
La quantité de clients qu'une entreprise conserve sur une période prédéterminée est mesurée par le taux de fidélisation de la clientèle. C'est une mesure du nombre de clients actuels d'une entreprise qui restent avec elle pendant cette période. Le pourcentage de clients qui restent fidèles à une entreprise pendant une période donnée est appelé fidélisation de la clientèle. Un taux de rétention de 80 %, par exemple, serait atteint si votre entreprise avait 10 clients au début de l'année et en perdait deux. L'efficacité de la stratégie marketing et du programme de service client d'une entreprise peut être mesurée en observant de près les paramètres de rétention, qui sont essentiels pour saisir la valeur à vie du client.
Comment améliorer le taux de fidélisation des clients
Lorsqu'une entreprise connaît les paramètres appropriés, il est plus simple d'intégrer le marketing et le service client dans une stratégie plus large de fidélisation de la clientèle. Dans le cadre de votre stratégie de fidélisation, assurez-vous d'intégrer les commentaires des clients. Bien que ce ne soit pas aussi facile à quantifier qu'un KPI ou un taux de rétention, écouter les clients qui investissent leur temps et leur argent dans votre entreprise vous aidera à développer une expérience client plus riche qui les incitera à refaire affaire avec vous. Ensemble, toutes ces techniques de fidélisation de la clientèle peuvent augmenter le niveau de confiance qui existe entre une entreprise et ses clients, augmentant ainsi la probabilité que les clients existants reviennent.
#1. Améliorez l'intégration des utilisateurs
Les principaux avantages qu'offre un produit doivent être clairement expliqués au client lors du processus d'intégration, selon l'entreprise. Les sessions de formation qui informent les participants des procédures recommandées et des flux de travail standardisés sont un excellent moyen d'y parvenir. Augmenter la satisfaction client et réduire le taux de désabonnement au fil du temps nécessite de fournir à vos clients les ressources dont ils ont besoin pour réussir.
#2. Utiliser les commentaires des clients pour identifier les domaines à améliorer
En fin de compte, le fait qu'un client devienne un adepte dévoué ou abandonne le navire dépend de ce qu'il ressent et perçoit votre marque. Les avis des utilisateurs sont cruciaux, sans aucun doute. Les entreprises doivent demander aux clients des commentaires honnêtes. Cela peut se faire via des formulaires de commentaires des clients ou une section de commentaires sur le site Web ou la plate-forme où les clients peuvent laisser des commentaires tout en utilisant le produit.
Lorsqu'il s'agit d'une réponse rapide, les médias sociaux sont le média préféré. Les clients exigent des temps de réponse rapides et un service personnalisé, et les médias sociaux sont parfaitement adaptés à ce travail. Les médias sociaux sont un excellent outil pour résoudre immédiatement les problèmes ou les demandes d'assistance client potentiels.
#4. Utilisez des e-mails automatisés pour persuader les utilisateurs inactifs d'agir
En encourageant les clients à être aussi actifs que possible, la rétention peut être améliorée. Un e-mail automatisé envoyé par votre système CRM peut inciter un utilisateur inactif depuis un certain temps à agir. Les e-mails peuvent contenir du matériel pédagogique, tel que des manuels de bonnes pratiques ou des témoignages de clients. Il est préférable d'utiliser cette tactique avec des utilisateurs qui ne sont pas très actifs.
#5. Vente incitative aux clients actuels
Augmenter la fidélisation de la clientèle parmi les clients dévoués grâce à la vente incitative est une excellente stratégie. Ils deviennent plus dévoués à votre marque lorsque vous les persuadez qu'ils ont besoin d'un service plus cher ou supérieur.
#6. Reconnaître les clients susceptibles de partir
Avant qu'un utilisateur ne se désabonne, il y a souvent plusieurs signes avant-coureurs, parmi lesquels le niveau d'activité. Une entreprise doit enquêter et déterminer la cause si un utilisateur n'a pas utilisé le produit pendant 30 jours. Priorisez vos efforts pour empêcher les utilisateurs à risque de partir.
#7. Mettre en place un programme de fidélisation client personnalisé
Un programme de fidélisation de la clientèle est un moyen fantastique de remercier vos clients et de mieux les connaître.
#8. Établir un programme de parrainage
Un programme de parrainage peut encourager les clients satisfaits et favoriser une plus grande clientèle. Vous pouvez augmenter considérablement le nombre de nouvelles inscriptions tout en conservant vos utilisateurs actuels en fournissant des mises à niveau, des crédits ou d'autres extras aux clients actuels.
Faire de vos clients les plus dévoués des défenseurs de la marque renforcera leur lien émotionnel avec votre entreprise, ce qui augmentera la rétention.
#9. Améliorer les offres de service client
L'utilisation d'un chat en direct ou d'un outil d'assistance, l'accent mis sur les réponses rapides du service client et l'incitation des clients à s'inscrire pour ouvrir des comptes peuvent tous contribuer à renforcer la fidélisation des clients.
# 10. Créer un sentiment de crédibilité
Une entreprise en qui les clients font confiance a plus de chances de les fidéliser. Faites tout votre possible pour gagner la confiance et la crédibilité de vos clients en étant ouvert et honnête dans toutes vos transactions commerciales.
Formule de taux de fidélisation de la clientèle
La formule simple ci-dessous peut être utilisée pour déterminer votre taux de fidélisation de la clientèle (CRR) en tenant compte des clients que vous aviez au début, à la fin et pendant la période de mesure (S, E et N). De manière générale, les entreprises doivent s'efforcer d'obtenir le taux de rétention le plus élevé possible. En réalité, les entreprises visent à atteindre plus de 85 %.
À l'aide de la formule suivante, déterminez le taux de fidélisation de la clientèle : [(EN)/S] x 100 = CRR. Taux de fidélisation des clients = [(Nombre de clients à la fin de la période - Nombre de nouveaux clients pendant la période) / (Nombre de clients au début de la période)] x 100
Une large base de clients avec des clients satisfaits qui ont une bonne expérience est généralement indiquée par un taux de fidélisation élevé.
Par exemple, imaginons que vous suiviez le taux de fidélisation des clients d'un mois sur l'autre pour votre entreprise SaaS. 250 nouveaux clients ont été ajoutés après que vous ayez commencé la période avec 1,250 1,500 abonnés. Le dernier jour de la période a vu XNUMX XNUMX abonnés pour votre entreprise.
Vous détermineriez votre taux de fidélisation de la manière suivante :
Taux de fidélisation client = [(1,500 250 – 1,500)/100 XNUMX] x XNUMX
Résultat, 83.3% de vos clients sont toujours avec vous. Ainsi, 83.3% de votre clientèle actuelle vous est restée fidèle tout le mois et les suivants. Par conséquent, votre taux de désabonnement des clients (ou, en d'autres termes, le nombre de clients que vous avez perdus au cours de ce mois particulier) est également d'environ 16.7 %.
Comment calculer le taux de fidélisation des clients
Lorsque vous disposez de ces informations, vous pouvez les saisir dans la formule du taux de rétention. Certaines entreprises évaluent la rétention chaque année, tous les trois ou quatre mois, chaque mois ou chaque semaine.
Votre taux de rétention sera calculé en utilisant
- Tout d'abord, décidez de la période que vous souhaitez rechercher.
- Ensuite, comptez combien de clients étaient déjà là au début de la période (S).
- Calculez ensuite le nombre total de clients après la période (E).
- Enfin, calculez le nombre de nouveaux clients amenés au cours de la période (N).
Taux moyen de fidélisation des clients par secteur
#1. Médias : 84 %
Les entreprises de médias se concentrent sur une clientèle énorme, tout comme le font les détaillants. Ces entreprises disposent de budgets marketing et de reciblage importants, ce qui permet de maintenir un taux de rétention élevé malgré la difficulté potentielle qu'elles peuvent avoir à personnaliser leurs produits.
#2. Services professionnels : 84 %
Les prestataires de services professionnels s'efforcent de créer des liens étroits avec leurs clients. Par conséquent, le taux de rétention reste élevé. Ils accordent une grande importance au caractère unique de chaque client, rendant les services qu'ils fournissent essentiels à leur succès.
#3. Assurance : 83 %
De nombreux facteurs influent sur le taux de rétention de l'industrie de l'assurance. Parfois, un taux élevé ne représente pas une entreprise saine. Il est crucial de tenir compte de la durée pendant laquelle les clients restent clients de l'entreprise et du taux de rétention sur la période d'acquisition. Pour fidéliser leurs clients, les compagnies d'assurance augmentent le pouvoir d'achat de leurs clients et rendent leur départ plus difficile.
# 4. Services informatiques : 81 %
Les taux de rétention élevés dans l'industrie informatique sont le résultat du fait que les grandes entreprises accordent une grande importance à la réussite de leurs clients. En général, les résultats des services informatiques arrivent en peu de temps. Le fait de ne pas satisfaire les attentes du client laisse présager un taux de désabonnement élevé et une réputation entachée.
# 5. Télécom : 78%
Le facteur « difficile à quitter » contribuerait au taux de rétention élevé dans le secteur américain des télécoms. Ces entreprises donnent la priorité aux initiatives de fidélisation de la clientèle et augmentent les options de récompense. Ils créent également de longs contrats, ce qui rend plus difficile pour les clients d'ignorer leurs actes répréhensibles.
Il n'y a pas beaucoup de diversité dans la concurrence dans certains domaines de l'industrie des télécommunications, comme les opérateurs sans fil. Étant donné que les services et les avantages offerts par les meilleures entreprises sont comparables, le changement est inutile.
# 6. Commerce de détail : 63 %
Le secteur de la vente au détail a un taux de rétention relativement faible par rapport à d'autres exemples de premier plan. Le niveau élevé de concurrence et la facilité de départ sont des facteurs contributifs.
Il y a tellement d'options disponibles pour les acheteurs dans le secteur de la vente au détail qu'ils sont pratiquement inondés. Les entreprises déploient beaucoup d'efforts pour déplacer les clients d'une marque à une autre. En attendant, il y a une tonne de pistes dans ce secteur.
Importance de la fidélisation de la clientèle
Conserver votre clientèle actuelle revient souvent beaucoup moins cher que d'en trouver de nouvelles. Les coûts associés au service client et à la satisfaction continue sont généralement beaucoup plus élevés que ceux associés aux ventes et à l'acquisition marketing.
Les affaires répétées sont courantes chez les clients fidèles, ce qui en vaut la peine. L'augmentation du nombre de clients que vous conservez augmente la probabilité qu'ils deviennent des clients fidèles, fidèles et peuvent considérablement augmenter vos résultats. Les affaires de recommandation des clients de contenu sont souvent la source de nouvelles affaires.
Une entreprise peut perdre des clients réguliers si elle se concentre uniquement sur la croissance de sa clientèle et ignore la fidélisation de la clientèle. Bien que la procédure d'acquisition de nouveaux clients, également appelée acquisition de clients, soit cruciale, elle est également nettement plus coûteuse. Un processus tout aussi crucial que l'acquisition de nouveaux clients consiste à conserver les clients existants et à les convertir en clients fidèles.
Mesures supplémentaires à surveiller pour la fidélisation des clients
#1. Chiffre d'affaires
L'idée derrière le roulement des revenus est similaire à celle du roulement des clients. Il vous fournit des informations sur le montant d'argent (plutôt que sur le nombre d'utilisateurs) que votre entreprise a perdu à la suite d'annulations ou de déclassements de clients sur une période donnée.
Chiffre d'affaires = (Revenu net perdu au cours d'une période / Revenu total au cours d'une période) x 100
#2. Taux d'achat répété
Le pourcentage de clients qui ont effectué des achats supplémentaires est connu sous le nom de taux d'achat répété. Les entreprises de vente au détail et de commerce électronique trouveront cela particulièrement utile.
Taux d'achat répété = (Nombre de clients répétés / Total de clients) x 100
Il est utile de suivre le nombre de clients qui reviennent dans votre entreprise après avoir effectué un achat plutôt que de visiter un détaillant à grande surface ou un concurrent.
# 3. Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est un outil utilisé par les entreprises pour évaluer la fidélité des clients et la propension des clients actuels à les recommander à d'autres.
Ces informations sont recueillies à l'aide d'une enquête simple à une question qui est fréquemment envoyée immédiatement après une transaction, telle que « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?
Après cela, les réponses sont divisées en catégories.
- 9–10 : Ce sont vos « promoteurs », les clients les plus susceptibles de vous recommander à leurs amis et à leur famille.
- 7-8 : Ce sont des clients "passifs", qui sont modérément fidèles à une entreprise et qui peuvent changer s'ils trouvent une meilleure offre.
- 0–6 : ce sont vos « détracteurs » ou clients qui sont les plus susceptibles de critiquer votre entreprise et de partir.
Qu'est-ce qu'un bon taux de rétention client
Selon l'industrie, il existe différents points médians. L'industrie détermine ce qui constitue un bon taux de fidélisation de la clientèle. Par exemple, un taux de fidélisation de la clientèle de 90 % ou plus est souvent considéré comme favorable dans le secteur des services par abonnement. Le meilleur plan d'action consiste à modeler vos objectifs de rétention sur ceux des entreprises de votre secteur.
Que signifie augmenter le taux de rétention ?
Gagner plus de clients qui restent des clients fidèles augmentera votre taux de rétention.
Que signifie une augmentation du taux de rétention ?
Les bénéfices peuvent augmenter directement de 25% à 95% lorsque vous augmentez les taux de rétention même d'un petit pourcentage, comme 5%. En général, un taux de rétention plus élevé est préférable car les utilisateurs qui sont plus engagés et présents pendant de plus longues périodes présentent plus d'opportunités de monétisation.
Que se passe-t-il lorsque le taux de rétention augmente ?
En général, un taux de rétention plus élevé est préférable car les utilisateurs qui sont plus engagés et présents pendant de plus longues périodes présentent plus d'opportunités de monétisation.
Qu'entend-on par une augmentation de 5 % du taux de rétention ?
Plus de 25% à 95% des ventes d'une entreprise sont générées par une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle, et 65% de ces ventes sont réalisées par des clients réguliers. augmentation du bénéfice. Le fait que les utilisateurs à long terme de votre produit sont plus susceptibles d'être fidèles et de faire confiance à votre entreprise en est une explication.
Un taux de rétention de 90 % est-il bon ?
Considérant qu'un bon taux de rétention est de 90 % ou plus, les entreprises devraient viser un taux de roulement moyen de 10 % ou moins.
Que signifie 10 % de rétention ?
Un taux de rétention de 10 % indique des problèmes de rétention car il indique que 9 clients sur 10 ne reviennent pas.
Conclusion
La fidélisation de la clientèle est le pourcentage de clients qui restent fidèles à une entreprise sur une période quantifiable. Parce que fidéliser les clients est plus économique pour les entreprises que d'en acquérir de nouveaux, la fidélisation de la clientèle est une préoccupation majeure pour la plupart des entreprises. La fidélisation de la clientèle devrait être un objectif principal pour presque toutes les entreprises, pas seulement une mesure cruciale. En général, le succès d'une entreprise dépend de sa capacité à fidéliser ses clients. Plus le taux de rétention est élevé, plus ses clients sont dévoués. Après cela, mettez en œuvre des directives pour augmenter ce taux et conserver plus de clients.
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Bibliographie
