Chaque organisation, de l'hébergement au commerce de gros, peut connaître une crise et faire face à des problèmes de réputation sur les réseaux sociaux.
Les marques qui peuvent revenir d'une crise avec leur réputation intacte sont les mieux équipées. Découvrez comment le fait d'avoir les bonnes informations et le bon contexte peut aider votre organisation à naviguer dans les eaux agitées des médias sociaux et à réagir lorsque les choses tournent mal.
Peu importe votre secteur d'activité ou la taille de votre organisation, cet article vous aidera à mieux comprendre un plan de gestion de crise et les meilleures pratiques à suivre.
Qu'est-ce que la gestion de crise ?
La gestion de crise est le déploiement de stratégies spécialisées par une entreprise en réponse à un incident imprévu soudain et important. Cet événement imprévisible qui a mis une organisation en danger peut se situer au niveau interne, industriel ou même sociétal.
Processus de gestion de crise
Le processus de gestion de crise implique bien plus que la simple gestion de la crise elle-même, même si c'est sans aucun doute l'aspect le plus crucial.
Décomposons les étapes clés du processus de gestion de crise afin que votre équipe et vos responsables de crise soient parfaitement préparés.
#1. Avant la crise
La première étape de la gestion de crise consiste à prévenir d'éventuelles crises. Cela comprend l'élaboration d'un plan de gestion de crise (dont nous parlerons ensuite), l'embauche et la formation de votre équipe de gestion de crise (également abordée plus tard) et la réalisation d'exercices pratiques pour mettre en œuvre votre plan.
Un autre aspect de cette étape consiste à préparer les messages de communication de crise que vous pourriez avoir besoin de relayer pendant une crise - la pré-écriture de ces messages permet de gagner du temps lorsqu'une situation d'urgence se produit.
#2. Réponse et gestion de crise
La deuxième étape du processus de gestion de crise est probablement ce à quoi vous pensez lorsque vous pensez à la gestion de crise - gérer et répondre aux différentes étapes de la crise (que nous verrons ci-dessous).
Votre plan de gestion de crise est mis en œuvre lors de cette phase. Les premiers messages de gestion de crise sont diffusés, les employés et les parties prenantes sont informés et la sécurité du public et de l'entreprise est abordée (plus que la normale).
#3. Post-crise
Lorsqu'une crise est passée ou s'est calmée, votre tâche de gestion de crise est loin d'être terminée. Il est essentiel que vous restiez en contact avec votre personnel, vos clients et vos parties prenantes et que vous soyez prêt à répondre aux questions. Il est également recommandé d'envoyer à ces parties des mises à jour proactives.
Enfin, collaborez avec votre équipe de gestion de crise pour examiner et analyser la performance de votre plan de gestion de crise dans une situation d'urgence réelle. Comment s'est passée votre communication de crise ? Votre public avait-il des questions sans réponse ou des problèmes que vous n'avez pas abordés ? Pour la planification future, intégrez toutes les leçons que vous apprenez dans votre approche de gestion de crise.
Voyons maintenant le plan de gestion de crise et comment en élaborer un pour votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un plan de gestion de crise ?
Face à un scénario d'urgence perturbateur ou inattendu, une entreprise doit mettre en place un plan de gestion de crise. Votre plan de gestion de crise doit être établi avant les crises afin que votre entreprise soit prête à l'utiliser pour combattre et corriger toute circonstance imprévue.
A quoi sert un plan de gestion de crise ?
Si votre entreprise est confrontée à une crise de n'importe quel type et n'a pas de plan de gestion de crise décrivant comment elle va faire face à la situation, des implications majeures et à long terme sont probables. Ces ramifications pourraient être liées à une variété de difficultés juridiques, opérationnelles et de relations publiques. Une situation de crise pourrait potentiellement vous mettre à la faillite, selon l'ampleur des dommages.
Pourtant, 29 % des organisations qui ont connu une crise grave entre 2014 et 2019 déclarent n'avoir aucun personnel engagé dans la préparation ou la réponse aux crises. En effet, 28.9 % des entreprises ne savent pas si leur plan de gestion de crise est à jour.
En termes simples, toutes les organisations devraient avoir un plan de gestion de crise en place pour se préparer à tout événement imprévu et prévenir les dommages à long terme. Il existe quatre autres raisons majeures pour lesquelles vous devriez avoir un plan de gestion de crise pour votre entreprise.
Les plans de gestion de crise vous aideront;
- Pendant et après une crise, vous aider à maintenir votre excellente réputation auprès des clients, des concurrents et des leaders de l'industrie.
- Améliorez la sécurité, la santé et le bien-être de tous ceux qui travaillent pour votre entreprise et font affaire avec elle.
- Offrez-vous la tranquillité d'esprit en tant qu'employeur et entreprise - vous serez prêt à faire face à tout problème qui surviendrait.
- Augmentez la productivité pendant et après une crise. Tout au long d'une crise, chacun comprendra son travail et sa fonction, ce qui se traduira par moins de temps d'arrêt, plus d'activité et une conclusion plus rapide.
Comment élaborer un plan de gestion de crise
- Identifiez toutes les sortes d'urgences potentielles.
- Évaluez l'impact de chaque type de crise sur votre entreprise.
- Examinez les étapes nécessaires pour résoudre chaque type de crise.
- Déterminez qui sera impliqué dans les actions requises dans chaque scénario.
- Créez un plan de résolution pour chaque type de crise.
- Toutes les personnes qui doivent être au courant de vos plans doivent être formées.
- Régulièrement et au besoin, révisez et révisez vos plans.
Passons en revue les sept étapes de l'élaboration d'un plan de gestion de crise.
#1. Identifiez toutes les sortes d'urgences potentielles.
La première étape de l'élaboration d'un plan de gestion de crise pour votre entreprise consiste à identifier toutes les sortes de crises possibles qui pourraient survenir dans votre secteur. Tenez compte des nombreux types de crises que les entreprises sont les plus susceptibles de rencontrer pour vous aider à le faire.
- Crise financière: Lorsqu'une entreprise constate une baisse de la demande pour tout ce qu'elle vend, qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service. Ils perdent de la valeur dans ces actifs et sont incapables de rembourser leur dette.
- Crise du personnel : Lorsqu'un employé ou une autre personne affiliée à une entreprise est impliqué dans des activités ou des comportements contraires à l'éthique ou illégaux. Cette inconduite peut se produire au bureau ou à l'extérieur et peut être liée à l'emploi ou à la vie personnelle de l'individu.
- Crise organisationnelle : Lorsqu'une entreprise a offensé ses clients en prenant des activités qui ont un impact préjudiciable sur eux. Les exemples incluent la manipulation de clients ou la dissimulation d'informations cruciales à des clients qui ont le droit de connaître un certain sujet.
- Crise technologique : Lorsque les serveurs échouent, les logiciels se bloquent ou un autre système technologique ne fonctionne pas correctement. Cela pourrait coûter très cher à une entreprise, faire douter les clients de leur fiabilité ou détruire leur réputation.
- Crise naturelle : Les ouragans, les tornades, les inondations et les tempêtes hivernales sont tous des exemples de crises naturelles qui peuvent endommager ou détruire entièrement les bureaux d'une entreprise (ou toute zone détenue ou utilisée par une entreprise). Selon l'emplacement d'une entreprise, celle-ci peut être plus vulnérable aux nombreuses catastrophes naturelles qui se produisent tout au long de l'année.
#2. Évaluez l'impact de chaque type de crise sur votre entreprise.
Après avoir exploré les crises qui pourraient affecter votre entreprise, vous voudrez examiner comment chacun de ces événements pourrait affecter votre entreprise, vos employés et vos consommateurs. Certains exemples sont:
- Baisse des ventes
- Mécontentement des consommateurs
- Réputation ternie
- Les dépenses ont augmenté (pour résoudre le problème en cours)
- Insatisfaction des clients vis-à-vis de votre marque
En quantifiant l'impact de toute crise sur votre entreprise, vous serez en mesure de saisir tous les angles imaginables d'une menace ou d'une catastrophe et, par conséquent, de la planifier de manière appropriée. Cette forme d'examen vous aidera à établir les bonnes activités que vous et vos collègues devriez entreprendre pour résoudre chaque situation.
#3. Examinez les étapes nécessaires pour résoudre chaque type de crise.
Examinez les nombreuses techniques de gestion de crise que vous pourriez utiliser pour déterminer les activités que vous et votre entreprise devriez entreprendre pour surmonter un scénario de crise. Voici quelques-unes des techniques de gestion de crise les plus populaires :
- Gestion de crise réactive : C'est lorsqu'une entreprise a une réaction pré-planifiée à un type spécifique de situation de crise qu'elle peut utiliser à tout moment. La théorie de la communication de crise situationnelle (SCCT) peut vous aider à développer cette stratégie de réaction afin que votre entreprise soit préparée à tout événement imprévu.
Par exemple, une entreprise peut avoir mis en place des procédures spécialisées pour gérer une crise organisationnelle ou financière en temps opportun. Ces plans peuvent également inclure le processus d'information du personnel sur l'événement et les relations avec les parties prenantes concernées.
- Gestion de crise proactive : C'est à ce moment qu'une entreprise s'attend à un type de crise spécifique et s'y prépare à l'avance. Par exemple, en cas de crise naturelle, une entreprise à Key West, FL pourrait garantir que l'espace de bureau est construit pour résister aux ouragans et aux tempêtes violentes.
- Gestion de crise de relance : C'est lorsqu'une entreprise gère une crise qui l'a complètement surprise. Une crise technique en est un exemple. Si le logiciel d'une entreprise fonctionne à merveille une minute puis tombe en panne de manière inattendue la minute suivante, cela affecte à la fois les employés et les clients qui utilisent le logiciel.
Lorsque vous identifiez des crises auxquelles votre entreprise est vulnérable, vous pouvez décider de créer un plan de continuité des activités à ce moment. Lorsque vous parcourrez le reste des processus de votre plan de gestion de crise, cela vous aidera à identifier de manière très détaillée toutes les facettes imaginables de ces crises.
#4. Déterminez qui sera impliqué dans les actions requises dans chaque scénario.
Une fois que vous avez évalué les conséquences de chaque type de crise et les activités que vous allez entreprendre pour les résoudre, il est temps de décider qui mettra en œuvre le plan et les actions de résolution appropriés. Cela peut inclure des employés individuels ayant une expérience dans divers aspects de votre entreprise, des ressources humaines, des relations publiques et de toute autre personne que vous jugez apte en fonction de votre scénario spécifique. Selon la nature de la crise, vous pouvez également avoir besoin de l'aide d'avocats, de consultants ou de premiers intervenants.
#5. Créez un plan de résolution pour chaque type de crise.
Travailler à travers les quatre processus décrits ci-dessus vous permettra de concevoir un plan de résolution de crise approprié pour chaque type de crise. Chaque plan de résolution sera unique en fonction des circonstances ; Néanmoins, voici quelques considérations de base à prendre en compte lors de la conception de toute forme de plan de résolution de crise :
- Combien de temps est-il probable que la crise dure ?
- De quels équipements et ressources auriez-vous besoin ?
- Combien et quelles personnes avez-vous décidé d'impliquer ?
- Devrez-vous parler directement à vos clients ?
- Qu'est-ce qui a causé la crise et comment pouvez-vous l'empêcher de se reproduire (ou de s'aggraver ?)
#6. Toutes les personnes qui doivent être au courant de vos plans doivent être formées.
Toutes les personnes participant à votre plan de gestion de crise doivent être formées sur leurs responsabilités. Vous pouvez le faire par le biais de réunions et de présentations, ou vous pouvez faire appel à des spécialistes pour parler à vos employés de la façon de gérer leurs tâches pendant une crise.
Tous les autres employés qui peuvent ne pas jouer un rôle dans la résolution d'un scénario de crise donné mais qui seront touchés par sa survenance doivent également être informés des mesures qu'ils sont censés prendre. Par exemple, si votre organisation est située dans une zone sujette aux catastrophes naturelles, il est essentiel de former tout le monde aux mesures de sécurité à prendre, telles que les endroits où se réfugier. La dernière chose que vous souhaitez, c'est qu'un de vos employés se blesse pendant une crise en raison d'un manque de planification et de formation.
#7. Régulièrement et au besoin, révisez et révisez vos plans.
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez embaucher plus de personnes, créer des bureaux dans différentes villes (ou pays) ou modifier la structure de vos activités commerciales. Ce sont tous des exemples d'occasions où vous devriez évaluer et mettre à jour votre plan de gestion de crise pour vous assurer qu'il s'applique et fonctionne toujours pour votre entreprise.
Si votre entreprise traverse une crise, assurez-vous d'évaluer les résultats de vos plans de gestion pour voir s'ils ont réussi à faire passer votre entreprise - vous pouvez décider qu'ils doivent être révisés ou complètement réécrits.
Exemples de plan de gestion de crise
Bien qu'il soit impossible de prévoir chaque crise, vous pouvez catégoriser différents types de crises et planifier en conséquence. Voici quelques exemples de gestion de crise :
- Perte financière: Si votre entreprise subit une perte financière, vous pourriez être contraint de déclarer faillite ou de licencier du personnel. Vous pouvez prévoir cette éventualité même si vous ne savez pas ce qui a causé la crise financière au départ.
- Panne technique : Une panne technologique pourrait laisser vos consommateurs sans accès pendant une période prolongée. Ce type de crise a un impact à la fois sur votre réputation et sur votre ligne financière, il est donc primordial de s'y préparer.
- Catastrophes naturelles: Selon l'endroit où vous vivez, vous pouvez vous préparer à certaines catastrophes naturelles. Par exemple, si votre entreprise est située dans le sud-est des États-Unis, vous pouvez élaborer un plan de crise pour les ouragans qui comprend les évacuations, la communication avec les clients, la reprise après sinistre et d'autres mesures.
- Modifications opérationnelles : Même si cela ne semble pas être une crise traditionnelle, vous devriez avoir un plan en place pour vous préparer à un changement substantiel inattendu de leadership. De plus, si vous devez licencier un grand nombre de personnes, votre processus d'exploitation peut être entravé et le public peut vouloir être informé.
- Erreur d'organisation : Il y a toujours la possibilité que votre organisation soit accusée d'inconduite ou d'acte répréhensible, et dans cette situation de crise, vous aurez besoin d'un plan pour réagir. Ce plan de crise peut inclure la présentation d'excuses publiques et la détermination de la manière de récupérer.
Les phases de crise
Parallèlement à l'élaboration de votre plan de gestion de crise, il est essentiel de comprendre et d'être conscient des nombreuses étapes d'une crise. Ces étapes se produisent pendant une crise et peuvent vous aider à déterminer comment réagir à la situation à différents moments.
(Remarque : avant de passer par les étapes d'une crise dans des circonstances réelles, assurez-vous que tous vos plans de gestion de crise sont en place.)
#1. Avertissement
Bien que vous ne puissiez pas toujours prévoir le moment ou l'apparition d'une crise, il existe généralement des indicateurs d'avertissement que vous pouvez surveiller. Ces indicateurs d'avertissement peuvent être attribués à une variété de variables, y compris le comportement des employés, les tendances météorologiques et l'économie de l'entreprise.
#2. Évaluation du risque
L'étape d'évaluation des risques commence dès qu'une crise commence à se manifester. C'est à ce stade que les principaux acteurs de votre entreprise commencent à examiner l'impact que le scénario peut avoir sur leur entreprise, leurs employés et leurs consommateurs.
Les conséquences probables de la crise, les dommages possibles et les problèmes ultérieurs sont discutés au cours de cette étape. De cette façon, tout le monde est préparé au pire scénario.
#3. Réponse
Vous et votre équipe pourrez déterminer quel plan de gestion de crise adopter après avoir examiné le niveau de risque lié à la crise. Le problème peut ensuite être communiqué à toutes les personnes concernées, y compris votre personnel, vos clients et le personnel d'intervention d'urgence (si nécessaire).
L'étape de réaction implique beaucoup de communication afin à la fois d'informer tout le monde de la crise et d'initier les nombreuses mesures qui seront prises pour gérer et réduire la catastrophe.
#4. La gestion
La phase de gestion suit. C'est à ce moment que toutes les personnes impliquées dans la résolution de la crise se présentent pour travailler sur la gestion du plan de résolution choisi, les impacts immédiats de l'événement et tout effet nouveau ou aggravant qui se développe.
Cette étape implique la même communication ouverte que la phase de réaction pour s'assurer que tous les employés, clients et parties prenantes sont au courant de l'état de l'entreprise.
#5. Résolution
À ce stade, toutes les personnes impliquées dans la résolution de la crise devraient avoir terminé (ou presque terminé) les tâches qui leur ont été assignées. À ce stade, la crise devrait être maîtrisée. C'est aussi le moment où toutes les stratégies et procédures essentielles pour ramener votre entreprise à la normale sont lancées.
#6. Récupération
Une fois que vous quittez la phase de résolution et que vous entrez dans la phase de récupération, vos plans de résolution sont bien avancés et votre entreprise reprend ses activités normales. Cette étape implique de réintroduire tout le personnel dans leurs opérations quotidiennes et de s'assurer que les clients sont à nouveau prêts à réussir avec vos articles.
Lors de la phase de reprise, il est primordial d'examiner les résultats de votre plan de gestion de crise. Cela vous permet d'évaluer comment vous pensez que le problème a été traité et comment vous prévoyez d'éviter une situation similaire à l'avenir.
Vous pouvez décider que l'embauche ou la collaboration avec une équipe de gestion de crise est la meilleure option pour votre entreprise pour vous aider à traverser votre plan de gestion de crise ainsi que les étapes d'une crise.
Les équipes en charge de la gestion de crise
Des équipes de gestion de crise sont formées pour défendre votre entreprise contre les conséquences négatives de toute situation ou événement de crise. Ils aident également à garder votre entreprise et votre personnel préparés à tout danger pouvant survenir.
Les principales responsabilités d'une équipe de gestion de crise comprennent :
- Identifier les signaux d'alerte indiquant qu'une crise est en route.
- Travailler avec le personnel pour préparer et exécuter un plan de gestion de crise.
- Maintenir la réputation de votre entreprise positive pendant (et après) toute situation de crise.
- Aider votre entreprise à se préparer à toute situation de crise potentielle.
Votre organisation peut embaucher l'un des trois types d'équipes de gestion de crise pour l'aider à gérer une situation. Ces équipes comprennent des équipes régionales de gestion des urgences, des équipes d'intervention d'urgence sur site et des équipes de soutien aux entreprises.
#1. Équipes régionales de gestion des urgences
Tout au long d'une crise, les équipes régionales de gestion des urgences viennent en aide aux riverains. Cette équipe gérera les répercussions régionales d'une crise, en fonction de la taille de votre entreprise et du nombre de bureaux dont vous disposez (si vous en avez). Ce type d'équipe est souvent composé de personnes qui vivent et travaillent déjà dans la région.
#2. Équipes d'intervention d'urgence sur le site
Lorsqu'elles sont appelées, les équipes d'intervention d'urgence du site se rendent rapidement sur le lieu d'une crise (en supposant qu'elles ne sont pas déjà là lorsque l'incident survient). Le personnel sur place, les premiers répondants et les élus municipaux composent ce type d'équipe.
#3. Équipes de soutien aux entreprises
L'impact d'une crise sur une entreprise dans son ensemble est géré par les équipes de soutien aux entreprises. C'est une équipe de personnel qui s'assure que toutes les stratégies de gestion pour remédier à la crise sont réalisées. Les employés de plusieurs sites et/ou bureaux peuvent être inclus dans les équipes de soutien aux entreprises.
Conclusion
S'assurer que votre entreprise est préparée à un certain nombre de crises potentielles vous permettra de maintenir une réputation positive et professionnelle auprès de vos clients, concurrents et employés.
En concevant un plan de gestion de crise, en examinant les différentes étapes d'une crise et en réunissant une équipe de personnes pour vous aider en cas d'événement imprévu ou de tragédie, vous pouvez protéger votre organisation des conséquences négatives à long terme.
Commencez à travailler sur votre plan de gestion et à prendre contact avec les personnes dont vous aurez besoin en cours de route pour préparer votre entreprise à toute forme de crise.
- Gestion de crise : guide détaillé pour la planification de la gestion de crise
- CRASH ÉCONOMIQUE 2023 : comment se préparer à la crise à venir
- RÉSOLUTION DE CONFLITS : Processus stratégique à suivre et formation
- Planification de la communication de crise : guide détaillé avec exemples
- GESTION DES OPÉRATIONS : définition, types et meilleures pratiques
Bibliographie
