Les plaintes des clients mettent en évidence les défauts du lieu de travail, ce qui peut être frustrant et constructif. Chaque plainte, des dangers pour la sécurité au harcèlement, doit être traitée immédiatement et efficacement. C'est pourquoi il est important de mettre en place un projet efficace de système de gestion des réclamations clients. Les systèmes de gestion des plaintes des clients (CCMS) sont utilisés pour recevoir, enregistrer et résoudre ces plaintes des clients. Nous expliquerons en détail le système de gestion des réclamations, y compris les fonctionnalités que vous pouvez rechercher lorsque vous en sélectionnez un.
Qu'est-ce qu'un système de gestion des réclamations clients ?
Un système de gestion des réclamations clients est un logiciel qui :
- Il donne aux propriétaires et aux gestionnaires d'entreprise les outils dont ils ont besoin pour suivre toutes les plaintes et résolutions des clients.
- Il permet aux organisations de dialoguer plus efficacement avec leurs clients via de nombreux canaux de communication.
- Permet aux propriétaires d'entreprise de s'assurer que toutes les plaintes sont traitées rapidement et efficacement à l'aide de réponses prédéfinies.
- Vous pouvez suivre les plaintes en temps réel tout en contrôlant les services qui traitent les tickets.
- Capturez les plaintes dans un système centralisé que les organisations peuvent utiliser pour une analyse et un développement continus via le service cloud.
- Vérifie efficacement les performances du personnel lorsqu'il traite les préoccupations des consommateurs.
Types de plaintes
Il existe 4 types de réclamations clients : agressives, expressives, passives et constructives.
Comment fonctionne un système de gestion des réclamations clients ?
Les organisations peuvent recueillir des commentaires via des systèmes de gestion des plaintes des clients. Les entreprises peuvent l'utiliser pour résoudre les problèmes et réduire les plaintes futures. De plus, les clients peuvent rechercher des réponses à leurs questions dans des bases de données de connaissances avant de discuter avec un agent.
Alors, dans quelle mesure un projet de système de gestion des réclamations peut-il améliorer le service client ?
Les clients peuvent déposer des réclamations soit directement, soit via des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter.
Les systèmes CMS répondent en suggérant des solutions possibles et en demandant des informations supplémentaires.
Si nécessaire, les agents collaborent avec les consommateurs pour résoudre rapidement les plaintes.
Composants d'un système de gestion des réclamations clients
#1. billetterie
La billetterie permet aux représentants du support client de réagir plus efficacement aux questions en utilisant une interface unique. La rencontre est enregistrée sous forme de ticket lorsqu'un représentant du service client reçoit une plainte via n'importe quel canal. Ces tickets peuvent être trouvés dans une boîte de réception centralisée, permettant des réponses rapides et efficaces aux clients. Les agents peuvent ensuite se voir attribuer des tickets et travailler dessus dans tous les départements. La billetterie améliore la gestion et l'organisation des tâches, ce qui se traduit par une meilleure expérience utilisateur.
#2. Chat en direct
Lorsqu'un consommateur a un problème, un logiciel de chat en direct vous permet de communiquer rapidement avec lui. Vous pouvez utiliser des fonctionnalités automatisées pour aider vos clients à gérer leurs difficultés rapidement et efficacement, ou vous pouvez les mettre en relation avec le représentant de l'assistance approprié. De plus, les meilleurs systèmes de gestion des plaintes des clients vous permettront d'aider les clients par le biais de messages texte, vidéo et vocaux en direct. Le chat en direct est l'une des plateformes les plus populaires pour suivre les plaintes des clients, gérer les commentaires et assurer l'assurance qualité.
#3. Centre d'appels
Un système de gestion des plaintes des clients permet à votre équipe d'aider les consommateurs dans le besoin via un centre d'appels. Au fur et à mesure que les appels arrivent, ils sont acheminés vers les agents disponibles. Vous ne pourrez pas prendre les appels entrants ni affecter correctement le personnel si vous ne disposez pas d'un centre d'appels.
#4. Administration des médias sociaux
Le composant de gestion des médias sociaux des systèmes de gestion des plaintes recueille les plaintes des clients concernant divers canaux de médias sociaux. Les spécialistes du marketing et les représentants du service client peuvent utiliser ces données pour améliorer la gestion des réclamations et mieux gérer votre présence numérique.
#5. Portail du service client
Les portails clients vous permettent de créer un portail organisé et informatif pour vos clients. Vous pouvez utiliser ces portails pour communiquer des informations avec vos clients et répondre aux plaintes. Les clients passent moins de temps à parler aux agents lorsque des forums communautaires, une base de données d'informations ou des zones de FAQ sont créés.
# 6. Base de connaissances
Votre base de connaissances est essentielle à votre portail client, offrant aux clients un accès constant aux informations. Le meilleur logiciel de centre d'appels entrants vous permet de maintenir de nombreuses bases de connaissances pour une gestion plus efficace des réclamations clients.
À quoi sert un système de gestion des plaintes ?
Répondre à chaque plainte d'un employé démontre que vous vous souciez de vos employés. Vous souhaitez préciser que leur sécurité et leur bien-être sont vos principales priorités. Un système de gestion des réclamations peut vous aider à gérer les situations suivantes :
- Harcèlement
- Discrimination
- Santé et sécurité
- Violence
- Vol
- Conformité et éthique
Démontrer votre capacité à résoudre les problèmes rapidement et efficacement peut inspirer une plus grande confiance à votre personnel. Cela peut également permettre à votre organisation d'économiser de l'argent sur les frais juridiques. Les employés qui estiment que leurs plaintes n'ont pas été traitées de manière adéquate peuvent intenter une action en justice, ce qui pourrait entraîner une atteinte à leur réputation et des amendes.
Fonctionnalités du système de gestion des plaintes à rechercher
Avoir un système de gestion des plaintes dans votre entreprise est nécessaire, mais en avoir un avec de bonnes fonctionnalités est encore plus critique. Vous vous mettez en danger si vous utilisez des systèmes distincts pour chaque service de votre entreprise ou si vous utilisez une technologie obsolète. Des informations importantes peuvent passer entre les mailles du filet, ce qui entraîne une duplication des efforts, la perte de données ou des retards d'enquête. Voici quelques-unes des caractéristiques à surveiller lors du choix d'un système de gestion des plaintes :
#1. Mécanisme d'admission anonyme
Un système d'admission anonyme permet aux employés de signaler des problèmes sans crainte de répercussions. Les formulaires Web intelligents, l'envoi d'e-mails au dossier et l'interface avec les systèmes ou lignes d'assistance actuels vous aident à collecter toutes les réclamations. Le protocole doit comporter un moyen sécurisé pour le déclarant de communiquer tout en préservant l'anonymat. Soulignez l'engagement de votre entreprise envers le bien-être des employés et sa politique de représailles de tolérance zéro.
#2. Guide de flux de travail
Un système efficace de gestion des plaintes vous aide à maintenir vos enquêtes sur la bonne voie, quel que soit le nombre d'enquêtes en cours en même temps. Sélectionnez un système qui inclut des caractéristiques de flux de travail telles que :
- Attribution de cas sur place
- Notifications lorsqu'une tâche est sur le point d'expirer
- Priorisation des cas
- Niveaux d'accès établis par rôle pour protéger les données sensibles
- Toutes les informations sur la plainte et les pièces justificatives dans le dossier
Vous passez moins de temps à rechercher des informations et à vous souvenir des délais lorsque vous utilisez un système organisé et convivial et plus de temps à répondre aux problèmes des employés.
#3. Fonction de rapport d'analyse des risques
Il est essentiel de traiter et de résoudre les problèmes des employés, mais l'identification des zones problématiques et la prévention des occurrences futures peuvent aider votre entreprise à devenir un meilleur lieu de travail pour tous les employés. Recherchez un système de gestion des plaintes doté d'une fonction de création de rapports et fournissant une analyse approfondie des plaintes que vous recevez. Vous pouvez découvrir des modèles et des points chauds à l'aide de cartes, de diagrammes et de graphiques, ce qui vous permet d'arrêter les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Une carte thermique, par exemple, peut révéler plusieurs plaintes du même type en un seul endroit. Cela pourrait impliquer un manque de formation ou la présence d'un gestionnaire de problèmes.
#4. Plateforme en ligne
Une plate-forme Web et adaptée aux mobiles garantit que chaque plainte est enregistrée. Les employés peuvent déposer des plaintes depuis n'importe quel endroit où ils disposent d'une connexion Internet et les enquêteurs peuvent mettre à jour les dossiers à tout moment. Cela vous permet d'enregistrer des informations et des faits alors qu'ils sont encore frais dans votre esprit. Attendre votre retour au bureau pour ajouter des notes d'entrevue ou d'autres faits peut vous coûter une résolution complète et rapide de votre plainte.
Les avantages d'utiliser un système de gestion des réclamations clients
La priorité absolue de la plupart des entreprises est de fournir un service client exceptionnel. Cela a été démontré à de nombreuses reprises. Une excellente gestion des plaintes des clients améliore les processus de vente, la fidélité à la marque et le bouche-à-oreille positif. Vous avez besoin du meilleur système de réclamation client pour gérer efficacement les problèmes des clients.
Un système de gestion des réclamations clients analyse et collecte les données des réclamations à l'aide de techniques analytiques. Les avis positifs et négatifs fournissent des informations sur le comportement des clients qui peuvent contribuer à améliorer les interactions futures.
Meilleurs meilleurs systèmes de gestion des plaintes
#1. Agent en direct
LiveAgent est un fantastique système de gestion des plaintes des clients qui fournit à votre équipe les outils nécessaires pour se connecter avec les clients et améliorer les interactions avec les clients.
Ce logiciel peut aider les petites, moyennes et grandes organisations à gérer les plaintes des clients. Cela est dû à la capacité de communiquer instantanément avec les clients via une assistance omnicanal tout en surveillant le succès des analyses de votre équipe. De plus, LiveAgent s'interface avec une variété de fournisseurs de voix sur protocole Internet. Ils ont également le meilleur widget de chat disponible.
#2. Apptivo
Apptivo affirme que son logiciel améliore la satisfaction client grâce à la gestion des réclamations. De plus, il se distingue des autres logiciels basés sur le cloud en raison de son outil de capture de prospects et de sa forme web-to-lead.
Apptivo diffère des autres systèmes car il est très personnalisable et vous permet de sélectionner les fonctionnalités appropriées pour votre entreprise à des niveaux de forfait moins chers. De plus, Apptivo est compatible avec Google, ce qui en fait une solution pratique pour les petites entreprises souhaitant gérer les réclamations clients avec flexibilité.
#3. Support d'équipe
TeamSupport est un ensemble de solutions d'accessibilité, de gestion des commentaires et de traitement des plaintes qui aide les entreprises et autres organisations à gérer et à résoudre les problèmes des consommateurs.
Pour les entreprises de service client B2B, le logiciel de gestion des réclamations TeamSupport est recommandé. Leur vaste bibliothèque de rapports de stock les distingue des autres plateformes. Les clients peuvent facilement fournir des commentaires dans le système ou utiliser des applications tierces avec TeamSupport.
#4. Service frais
Le logiciel de gestion des réclamations Freshservice est utilisé par les entreprises pour évaluer, signaler et traiter efficacement les préoccupations des consommateurs. Les agents peuvent également utiliser une application mobile pour gérer les plaintes lors de leurs déplacements.
Freshservice se distingue par sa concentration sur la gestion des demandes d'assistance informatique de diverses entreprises afin de traiter avec succès les plaintes. Freshservice peut s'intégrer à des organisations de toutes tailles grâce à ses différentes fonctionnalités de gestion informatique.
#5. Bureau Zen
Zendesk est un système de gestion des plaintes des clients qui permet aux entreprises de suivre et de répondre aux plaintes des clients, et il prétend être l'une des principales solutions du marché.
Le système de gestion des plaintes de Zendesk est destiné à aider les organisations à rester adaptables à mesure de leur croissance. Zendesk permet aux entreprises de communiquer de manière transparente avec leurs clients, de découvrir les problèmes et de les résoudre le plus rapidement possible. De plus, Zendesk s'interface avec d'autres services critiques au sein de l'organisation du client, tels que les systèmes d'automatisation du marketing, pour offrir une plus grande flexibilité commerciale.
#6. avocat
Vous pouvez utiliser le logiciel de gestion des réclamations clients Avochato pour enregistrer, enquêter et répondre aux préoccupations des consommateurs. Ce logiciel est basé sur la recherche d'utilisateurs, mettant l'accent sur la façon dont les clients interagissent avec leurs applications.
Avochato ne nécessite aucune programmation et peut être utilisé par des équipes de toutes tailles. Avochato est idéal pour les particuliers qui souhaitent communiquer avec les consommateurs par messagerie texte. Il peut également être utilisé par des entreprises textuelles telles que les agents immobiliers, le commerce électronique, les courtiers d'assurance et les concessionnaires automobiles.
#sept. HappyFox
Happyfox est une solution de gestion des réclamations conçue pour aider les entreprises à améliorer leur service client.
Par rapport aux concurrents, les capacités de billetterie conviviales et intégrées de Happyfox facilitent la gestion multiplateforme.
#sept. Freshdesk
Freshdesk est une solution de gestion du service client qui aide les organisations à suivre, répondre et traiter les plaintes des clients. De plus, le portail client de Freshdesk inclut l'intégration des médias sociaux, permettant une transition en douceur du problème à la plainte.
Freshdesk convient aux entreprises de toutes tailles. Ses fonctionnalités puissantes et plusieurs niveaux de prix offrent des possibilités pour chaque organisation. Freshdesk se distingue par son faible coût, son IA et ses capacités de chatbot. De plus, étant donné que Freshdesk fonctionne sur tous les appareils mobiles, le personnel du service client peut y accéder à tout moment et depuis n'importe quel endroit.
#9. De face
Le front est une solution de gestion des plaintes qui aide les entreprises à suivre les problèmes des consommateurs. Il utilise des analyses pour identifier les problèmes typiques et permet aux clients d'obtenir facilement de l'aide pour des problèmes spécifiques.
Front se distingue des autres solutions en fournissant une interface de type centre d'assistance simple pour les consommateurs. L'avant est idéal pour le traitement des plaintes dans les petites et moyennes entreprises. Bien que Front fonctionne bien pour la gestion des plaintes dans n'importe quelle entreprise, il est plus difficile à utiliser dans les grandes organisations.
#10. Bureau Zoho
Zoho Desk permet à n'importe quelle entreprise ou marque de gérer avec succès les plaintes des clients à l'aide d'applications de chat, d'enregistrements de centres d'appels, de tickets d'assistance, etc., à partir d'une plate-forme unique.
Pour les petites et moyennes entreprises, Zoho Desk est suggéré. Ses capacités de gestion des plaintes sont utiles dans les entreprises ayant de nombreuses demandes d'assistance client, telles que la vente au détail ou l'hôtellerie. Grâce à son logiciel de suivi des problèmes, Zoho Desk se distingue de la concurrence.
Projet de système de gestion des plaintes
Le projet de système de gestion des plaintes avec code source est un projet PHP qui permet aux utilisateurs de soumettre des plaintes via un service Internet. PHP, HTML, MYSQLi et Javascript ont été utilisés pour créer le système. Le système est simple à utiliser et à gérer ; les utilisateurs peuvent créer un compte et donner des identifiants de connexion avant de soumettre une demande de plainte. Pour déposer une plainte contre tout problème, l'utilisateur doit remplir certaines informations requises. L'administrateur joue un rôle essentiel dans cette procédure puisqu'il doit approuver les plaintes concernant les processus en cours.
Caractéristiques du projet de système de gestion des plaintes
- Profil de l'administrateur
- Traiter les plaintes
- Contrôler les utilisateurs
- Inclure une catégorie
- Créer une sous-catégorie
- Inclure l'état
- Connexion
- Tableau de bord.
- Paramètre du compte
- Dépôt de plainte
- Historique des plaintes
Quels sont les facteurs clés du traitement des plaintes ?
- Collecte de données et constitution de fichiers
- Évaluation des plaintes
- Calcul de la réparation
- Envoi des lettres de résolution finale
- Traitement des requêtes post-offre
Quelles sont les 3 étapes d'une réclamation ?
Un service client peut prendre trois mesures, quelle que soit la cause ou la légitimité de la plainte : « écouter », « résoudre » et « enregistrer ».
Quelle est la différence entre une plainte et un grief ?
Tout, de l'état des installations à la volonté de l'entreprise de répondre aux besoins de ses employés, est un jeu équitable pour les plaintes. Lorsque les employés estiment qu'une réglementation d'entreprise ou gouvernementale, telle que la loi anti-discrimination, a été enfreinte, ils peuvent déposer une plainte officielle appelée « grief ».
Résumer,
Un projet de système de gestion des réclamations client est efficace lorsqu'il est simple à intégrer à vos opérations existantes, simple à mettre en place et simple à utiliser pour votre personnel. Avec les fonctionnalités du système de gestion des plaintes décrites dans cet article, vous pouvez parcourir les options disponibles et faire votre choix.
Foire aux Questions
A quoi sert la gestion des réclamations ?
Le but de la gestion des plaintes est de vérifier que la procédure de plainte a respecté la politique ou les normes procédurales de l'organisation et que la résolution appropriée a été atteinte.
Qu'est-ce que le système de réclamation client ?
Les systèmes de réclamations des clients sont des logiciels qui augmentent les interactions des clients avec votre entreprise et réduisent le risque d'atteinte à la réputation d'un client qui ne pense pas avoir été traité correctement.
Quelle est la caractéristique d'un bon système de gestion des réclamations ?
Un bon système de gestion des plaintes vous aide à maintenir vos enquêtes sur la bonne voie, quel que soit le nombre d'enquêtes en cours en même temps.
Articles Relatifs
- RÉCUPÉRATION DE SERVICE : Guide ultime de la récupération de service
- Gestion des clients : 11 conseils pour les professionnels de la réparation
- REPRÉSAILLES SUR LE LIEU DE TRAVAIL : signes et comment les éviter
- FCRA : Guide du débutant du Fair Credit Reporting Act
- Support client : comment, pourquoi et quand mettre en œuvre. (+guide bonus)
Bibliographie
