SYSTÈME DE GESTION DES APPELS : Comment ça marche

À quelle fréquence avez-vous appelé une entreprise uniquement pour être mis en attente ou avez-vous fait transférer votre appel plusieurs fois ? Oui, plusieurs fois. Considérez maintenant toutes les fois où vous avez téléphoné à une entreprise et avez été immédiatement mis en contact avec la bonne personne ou le bon service. Croyez-moi, c'est toujours plus étonnant que de devoir attendre quelques minutes. Offrir aux appelants un excellent service client est simplifié en utilisant un système de gestion des appels pour votre entreprise. Bien qu'il existe des systèmes de gestion des appels gratuits, vous verrez certainement un système de gestion des appels gratuit pour votre petite entreprise. Les informations ci-dessous couvrent tout ce que vous devez savoir sur les solutions de gestion des appels.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des appels ?

Un système de gestion des appels est une procédure et une méthode utilisées par les organisations et les entreprises pour gérer et réguler les appels entrants des clients. Il s'agit d'un système qui garantit que les clients obtiennent les meilleures réponses à leurs appels en temps opportun et suit les appelants pour renforcer les liens avec ces prospects et clients.

La plupart du temps, la gestion des appels est très simple. C'est plus comme si votre équipe employait un système de gestion des appels, qui comprend les outils, les processus et les directives de routage pour contrôler efficacement les volumes d'appels. Le centre d'appels ou le centre de contact de votre entreprise reçoit les appels entrants, qui sont ensuite répétés. La automatisation du centre d'appels L'approche que vous employez pour gérer les appels téléphoniques entrants, comme l'acheminement des appels, l'utilisation du menu IVR (réponse vocale interactive), les niveaux de dotation, etc., est connue sous le nom de « gestion des appels ».

Pour faciliter la gestion des appels et vous donner une meilleure vision de l'entreprise, la plate-forme que vous utilisez doit intégrer des analyses ou des tableaux de bord avec des données sur vos appels (et même des SMS et d'autres canaux). Plus vous recevez d'appels ou plus votre volume d'appels est élevé, plus il est important d'avoir un solide plan de distribution et de gestion des appels automatiques.

Comment puis-je déterminer si un système de gestion des appels est nécessaire ?

Un système de gestion des appels est-il vraiment nécessaire ? Bien sûr, c'est le cas. Chaque entreprise doit en intégrer un. Il y a généralement trois demandes à faire, qui servent d'indicateurs clés indiquant qu'il est peut-être temps d'en obtenir une.

#1. Mon entreprise fonctionne-t-elle sur rendez-vous ?

Cela inclut des établissements tels que des cabinets médicaux ou dentaires, des ateliers de réparation automobile, des cabinets d'avocats, etc. Dans ces circonstances, vous devez probablement penser à utiliser un programme de gestion des appels.

#2. Les appelants ont-ils le choix des départements où me joindre ?

L'utilisation d'un logiciel de gestion des appels avec des options de routage facilement ajustables est logique si votre entreprise compte de nombreux services et du personnel au sein de ces services.

Par conséquent, les appelants peuvent se transférer eux-mêmes en appuyant sur une touche de leur clavier plutôt que de demander à un membre de votre personnel de le faire manuellement, ce qui vous évite d'avoir à gérer les problèmes de transfert d'appel.

#3. Ai-je une équipe spécialisée pour gérer les appels entrants ?

Employez-vous du personnel de réception ? un centre pour les appels entrants ? (Ou avez-vous l'intention d'ouvrir un centre d'appel ?)

Votre équipe dédiée à la gestion des appels entrants peut mieux gérer sa charge de travail à l'aide de la technologie de gestion des appels. Il peut également vous fournir des informations vitales sur vos appels entrants et vous aider à identifier les problèmes ou les domaines où une amélioration est possible.

Système de gestion des appels d'affaires

La gestion est formidable, mais la gestion d'un système d'appels d'entreprise est l'une des tâches les plus cruciales dans tout type d'entreprise. Toute entreprise qui souhaite offrir une expérience client de premier ordre doit inclure un système de gestion des appels. La gestion des appels s'assure que les clients et les consommateurs reçoivent des réponses rapides, 24 heures sur XNUMX et satisfaisantes à leurs appels.

Chaque entreprise peut gérer plus efficacement les appels entrants et sortants grâce à l'utilisation d'un système de gestion des appels, améliorant ainsi l'expérience de l'appelant pour les clients. Ainsi, en fonction de la valeur globale qu'ils apportent, nous avons évalué plusieurs solutions pour identifier les 5 meilleurs systèmes téléphoniques professionnels. Qu'il s'agisse d'un système de gestion des appels gratuit ou premium, il ne fait aucun doute qu'ils sont nécessaires à un programme de service client.

#1. Nextiva

Les utilisateurs peuvent gérer les appels, les messages vocaux, les fax, les SMS, les vidéoconférences et les messages d'équipe à l'aide du système téléphonique d'entreprise simple de Nextiva. Il se distingue par ses prix compétitifs et son énorme allocation de minutes sans frais, qui est la plus élevée de tous les fournisseurs de services de cette liste avec jusqu'à 12,500 250. Une capacité de visioconférence de XNUMX personnes est également incluse. Un standard automatique à plusieurs niveaux et des messages d'accueil enregistrés gratuitement par des professionnels font partie de ses nombreuses fonctionnalités, qui sont disponibles sur les plans premium.

Pour les petites entreprises, Nextiva est une excellente alternative VoIP, mais celles qui ont une présence mondiale doivent chercher ailleurs. De plus, ses services premium coûtent plus cher et comportent moins d'intégrations de logiciels tiers par rapport à des concurrents comme RingCentral. Les options mentionnées ci-dessus valent la peine d'être examinées si ces défauts sont vos principales préoccupations.

#2. Sauterelle

Grasshopper est un système téléphonique virtuel qui vous permet de convertir votre smartphone personnel en téléphone professionnel. Une ligne téléphonique distincte et une solution de communication d'entreprise facile à utiliser sont excellentes pour les petites organisations. Semblable à Google Voice, il demande aux consommateurs de connecter leur nouveau numéro de téléphone professionnel à leur ligne téléphonique actuelle.

Grasshopper offre un accès à toutes ses fonctionnalités dans chaque package, contrairement à la majorité des entreprises VoIP de cette liste. La quantité de numéros de téléphone et d'extensions est la seule distinction entre eux. Les utilisateurs doivent être conscients que ses services sont limités par rapport aux offres UCaaS complètes de Nextiva ou RingCentral.

#3. Anneau central

Par rapport à tous les autres fournisseurs, la solution logicielle de communications unifiées en tant que service (UCaaS) et VoIP de RingCentral offre l'ensemble le plus complet d'outils de gestion des appels. Sa plate-forme robuste vous permet de l'adapter davantage à votre expérience de communication souhaitée à l'aide d'API ouvertes, et elle dispose d'une longue liste d'environ 300 intégrations d'applications tierces. Bien qu'il ne soit pas le plus abordable du marché, le coût de RingCentral reste juste compte tenu de son ampleur. Bien que RingCentral soit une entreprise VoIP fantastique, elle présente encore certains défauts. Il ne fournit pas les salutations vocales expertes gratuites de Nextiva. Sa plate-forme complexe peut également être intimidante et coûteuse pour les nouveaux arrivants et les propriétaires de petites entreprises, surtout s'ils n'utilisent qu'un système téléphonique professionnel de base comme Grasshopper ou Google Voice.

#4. la voix de Google

Google Voice est une excellente option VoIP pour les personnes qui utilisent les applications Google dans leur flux de travail. Outre les options de base de gestion des appels telles que le filtrage, le blocage et le transfert des appels, il fournit un numéro de téléphone virtuel gratuit. Même la version gratuite du système de gestion des appels Google Voice est livrée avec une messagerie vocale visuelle.

Malgré sa simplicité et son prix étonnants, les personnes qui ont besoin d'une gestion avancée des appels doivent chercher ailleurs. Google Voice est conçu exclusivement pour les personnes ayant des volumes d'appels faibles à moyens et offre peu de fonctionnalités à tous les niveaux. Au lieu de cela, jetez un œil à RingCentral ou Nextiva si vous recherchez une plate-forme VoIP ou UCaaS puissante.

#sept. Vonage

Les petites et moyennes équipes souhaitant gérer les interactions avec les clients sur une seule plateforme peuvent bénéficier des plateformes VoIP et UCaaS de Vonage. Il n'y a pas de limites sur le nombre d'appels, de SMS, de communications d'équipe ou d'outils de gestion des appels comme le champ de voyant occupé (BLF), le blocage des appels et l'identification de l'appelant.

Vonage propose également un ensemble d'outils robustes pour la collaboration en équipe. Les annonces d'appel, les groupes d'appel, la surveillance des appels, les ponts de conférence, les groupes de radiomessagerie, la messagerie d'équipe et les réunions vidéo sont quelques-unes de ces fonctionnalités.

Pourquoi la gestion des appels professionnels est-elle si importante ?

Les solutions de gestion des appels professionnels pourraient vous coûter de l'argent. Cette dépense est-elle justifiée ? Voici quelques façons dont une bonne gestion des appels aidera votre entreprise à se développer :

#1. Créer une image positive de l'entreprise

Vous établissez une connexion plus profonde avec vos clients lorsque vous leur fournissez un excellent service client par téléphone. Lorsque les gens constatent que leurs appels sont traités de manière compétente, ils perçoivent votre entreprise comme plus organisée. Une partie intégrante de cette démarche consiste à garantir qu'aucun appel ne reste sans réponse, ce qui peut être réalisé en utilisant un réseau fiable. service de réponse téléphonique.

#2. Suivi du retour sur investissement marketing

Un système efficace de gestion des appels vous aidera à surveiller l'efficacité de vos publicités si votre entreprise s'appuie sur le marketing à la carte. Le volume de nouveaux prospects générés et le nombre d'accords conclus à la suite de la campagne seront quantifiables.

#3. Augmentation des ventes

Le but ultime de la solution de gestion des appels est de fidéliser et de satisfaire les clients. Lorsque vos services sont appréciés par votre clientèle actuelle, votre entreprise recevra plus de références.

#4. Influencer positivement l'excellence du service client

Une bonne gestion des appels améliore vos offres de service client. Les clients sont plus enclins à vous appeler une fois qu'ils savent que vous n'êtes qu'à un coup de téléphone de résoudre leurs problèmes.

#5. Engagez vos clients.

Vous pouvez en savoir plus sur les demandes de vos clients lorsque vous les engagez correctement. Certains clients fourniront à votre entreprise des conseils utiles sur la façon de mieux les servir. Votre entreprise devient plus axée sur le client et le nombre de clients fidèles que vous avez augmenté de manière significative.

Système de gestion des appels gratuit

L'une des méthodes les plus efficaces pour responsabiliser les organisations et modifier leurs opérations consiste à utiliser des systèmes de centres d'appels gratuits et open source. Le système de gestion des appels gratuit peut être converti et intégré sans effort aux systèmes actuels, en plus d'être simple à configurer. Le logiciel garantit un niveau global de qualité de service supérieur avec peu ou pas de frais supplémentaires. Il existe plusieurs systèmes de gestion d'appels gratuits disponibles. Chacun de ces prétend avoir des caractéristiques distinctes. Cependant, certains d'entre eux ont des coûts cachés qui leur sont associés, alors, autant que possible, vérifiez si le système de gestion des appels gratuit que vous choisissez a des coûts supplémentaires (ou continus).

#1. Qubicles

Au sommet de notre liste de systèmes de gestion d'appels gratuits se trouve Qubicles. Quibicles est un système décentralisé de gestion des appels gratuits et une plate-forme de centre d'appels basée sur la blockchain. Avec Qubicles, le système de paiement est prépayé et il n'y a pas de frais de licence, ce qui le différencie des autres systèmes de gestion des appels. Toutes les fonctionnalités de Qubicles sont accessibles à un nombre infini d'utilisateurs dans le cadre du plan gratuit, les deux plans payants offrant un niveau supérieur de support et de formation.

La fonction Flow permet aux opérateurs de centre d'appels de suivre simplement un chemin de script prédéterminé en fonction des réactions instantanées des clients. Il prend en charge les scripts d'appel simples par glisser-déposer pour de nombreux types d'interaction. De plus, il fournit des outils de contrôle des appels ACD qui simplifient grandement la gestion des appels entrants infinis. Les notifications d'appel, le suivi des appels en temps réel, plus de 30 modèles de rapport d'appels historiques, les messages SMS sortants, le statut de l'agent, l'enregistrement des appels, le clic pour appeler et d'autres fonctionnalités sont inclus en supplément.

#dix. Bitrix2

Les fonctions de téléphonie professionnelle, de CRM, de messagerie instantanée et de collaboration d'équipe sont toutes incluses dans la suite de communication et de collaboration Bitrix24, disponible en ligne et hors ligne. L'édition gratuite de Bitrix24 possède la fonctionnalité la plus complète de tous les autres outils de cette liste, malgré le fait qu'avoir autant d'options peut être un peu intimidant. Il offre jusqu'à 12 utilisateurs d'appels entrants illimités gratuits, 100 minutes d'enregistrement d'appels, des statistiques d'appels fondamentales, et plus encore.

Les utilisateurs peuvent également choisir de louer un système PBX virtuel, qui offre des lignes téléphoniques illimitées, le routage des appels, l'enregistrement des appels, les notifications d'appel, les appels d'appel CRM, et plus encore, pour aussi peu que 11.00 $ par mois. L'abonnement gratuit offre également un stockage illimité des contacts, une messagerie vocale, des messages d'accueil enregistrés, des listes d'appels pouvant être importées depuis Excel ou CSV, la messagerie instantanée, la vidéoconférence et d'autres fonctionnalités.

#3. GOnumérotation automatique

GOautodial se présente comme une solution de centre de contact omnicanal open source, un peu comme le fait Bitrix24. En plus des appels entrants, sortants et mixtes, il fournit des API REST pour l'intégration d'applications tierces. De plus, en plus d'être conforme à la HIPAA, il a une disponibilité de 99.99 %. De plus, il inclut la sécurité du pare-feu SIP et des applications Web pour se prémunir contre les attaques par force brute. Apportez votre propre fournisseur VoIP ou utilisez l'essai gratuit de 30 jours du système de contact à la demande JustGOcloud.

Les utilisateurs bénéficieront de plus de fonctionnalités natives qu'ils ne le feraient avec de nombreuses autres plates-formes de cette liste, car il s'agit d'un plan premium. Les principales fonctionnalités sont la numérotation Robo, la distribution automatique des appels, l'IVR, les extensions utilisateur illimitées, la messagerie vocale personnelle et à l'échelle de l'équipe et les modes d'appel manuel, prédictif et de prévisualisation.

#4. Appel Hippo

Le dernier système de gestion d'appels gratuit que nous considérerons est CallHippo. Plus de 5,000 50 entreprises, dont Amazon et Honeywell, utilisent le système téléphonique virtuel CallHippo. Les principales caractéristiques de ce téléphone virtuel, qui prétend configurer votre téléphone virtuel en trois minutes, sont les modes de numérotation puissants, la connexion CRM et le suivi rapide des appels. Plus de XNUMX pays de numéros de téléphone, y compris des lignes gratuites et locales, sont à la disposition des utilisateurs.

CallHippo peut stocker jusqu'à 100,000 90 appels enregistrés par compte pendant une période de XNUMX jours et capture automatiquement les conversations entrantes et sortantes du centre de contact. Les transferts d'appels chauds et aveugles sont tous deux pris en charge, et le transfert d'appel intelligent comprend des fonctionnalités supplémentaires telles que les salutations personnalisées et la musique en attente. L'outil Smart Switch, qui permet aux commerciaux d'améliorer la connectivité globale des appels en basculant sur les réseaux téléphoniques, est une autre fonctionnalité intrigante. L'insertion d'appel, le menu d'appel IVR, l'identification de l'appelant, l'enregistrement d'appel en pause, l'ACD, la messagerie SMS, un numéro de téléphone gratuit et d'autres fonctionnalités sont des fonctionnalités supplémentaires.

#5. AVOXI

Le logiciel de centre de contact cloud AVOXI est spécialisé dans les numéros de téléphone virtuels. AVOXI permet la synchronisation bidirectionnelle des données avec les solutions logicielles tierces de gestion de la relation client de votre choix, telles que Salesforce, Zendesk, Zoho et HubSpot, en plus des fonctions de centre d'appels traditionnelles telles que l'enregistrement des appels, un standard automatique virtuel et le transfert d'appel.

De plus, ils peuvent rendre n'importe quel numéro de téléphone AVOXI capable d'envoyer et de recevoir des SMS, ouvrant même une autre ligne de communication. Tous les appels internationaux sont gratuits vers les États-Unis et le Canada. ACD et IVR, Softphone, Click-to-call, Base de connaissances, 24 / 7 service clientèle , le blocage des appels, l'affichage de l'écran d'appel CTI et d'autres fonctionnalités font partie des extras.

Comment gérez-vous les appels au bureau ?

Voici 10 actions que vous pouvez pratiquer pour devenir un répondeur téléphonique professionnel :

Réponse à la troisième sonnerie.
Envoyez une salutation.
Souriez pendant que vous parlez.
Être précis.
Évitez d'utiliser l'argot.
Soyez optimiste.
Avant de mettre quelqu'un en attente, demandez.
Reconnaître correctement les messages.

Quelle est l'importance d'une bonne gestion des appels ?

En dirigeant les appels des clients vers les employés les mieux équipés pour résoudre le problème, un système de gestion des appels aide les organisations à parvenir à une résolution au premier contact.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?

Il s'agit d'une technologie qui permet aux entreprises de contrôler une variété de canaux de communication, y compris les médias sociaux, le chat en direct, la messagerie instantanée, les SMS et les appels téléphoniques.

Conclusion

Un centre d'appels fonctionnel est l'une des stratégies que les entreprises utilisent pour attirer et fidéliser les clients. Cela augmente également leurs revenus supplémentaires au fil du temps. Cependant, il ne suffit pas d'avoir un centre d'appel fonctionnel. Vous devez vous efforcer d'inculquer un système de gestion des appels qui permet de s'assurer que les demandes des clients sont satisfaites à tout moment dans votre petite entreprise.

FAQ sur le système de gestion des appels

A quoi sert la gestion des appels ?

Il s'assure que les clients obtiennent des réponses à leurs appels rapidement et à leur satisfaction. Il garde également une trace des appelants pour aider à établir des relations avec les clients et les prospects.

Quels sont les 3 types de call center ?

Inbound
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Centres d'appels mixtes

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Bibliographie

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