Le service client est essentiel quelle que soit la plate-forme sur laquelle vous menez votre activité de commerce électronique. Donner la priorité aux clients grâce à un service client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX peut augmenter considérablement vos ventes. Cela peut également générer une clientèle fidèle et de bonnes critiques pour votre entreprise.
Si vous ne valorisez pas vos clients par le biais du service client, ils iront chez vos concurrents. Il existe actuellement des milliers de possibilités disponibles sur le Web pour les achats de produits des clients.
Afin de satisfaire leurs clients, les entreprises de commerce électronique doivent remodeler leurs alternatives de service client. Sinon, il y aura des écarts entre le service et les attentes des clients, ce qui vous coûtera de l'argent à long terme. Cet article vous guidera à travers quelques bonnes pratiques pratiques en matière de service client.
Qu'est-ce que le service client e-commerce ?
Le service client de commerce électronique fournit la structure pour aider les clients via les plateformes de commerce électronique et tout au long de leur cycle de vie. Le soutien aux entreprises en ligne doit prendre en compte les problématiques particulières d'approvisionnement des consommateurs numériques :
- Grand nombre de demandes de service et d'assistance
- Demandes fréquentes sur les articles, l'exécution et les retours
- De plus, surveillez de nombreux canaux avec des temps de réaction rapides
Parmi ces enjeux, l'expérience client prime. Votre équipe de service est chargée (littéralement) de devenir la voix de votre marque, le seul point de contact humain dans un monde autrement transactionnel et numérique.
Le problème des voix déconnectées n'est peut-être pas aussi pressant pour les entreprises en démarrage. Très probablement parce que les personnes qui parlent avec les consommateurs sont les mêmes personnes qui ont fondé l'entreprise. Et c'est ce que les clients adorent dans les petites entreprises.
La voix essentielle de votre marque se dispersera loin des principales parties prenantes. Et c'est là que les principaux sites de commerce électronique échouent. Ils l'acceptent comme une fatalité et se concentrent sur la procédure plutôt que sur l'émotion. Parce que c'est plus simple à mettre à l'échelle.
Pourquoi le service client du commerce électronique est-il important ?
Les consommateurs différencient désormais les marques en fonction de leur expérience avec le service client. Par conséquent, offrir une expérience client exceptionnelle est essentiel si vous voulez que vos clients reviennent.
Cependant, pour améliorer vos ventes de commerce électronique, vous devez fournir le service conformément à la norme. Sinon, vous risquez de perdre non seulement des ventes mais aussi votre réputation et votre image de marque. Regardons quelques statistiques sur le service client pour voir pourquoi c'est important.
Oberlo affirme :
- Le service client a aidé 84 % des clients à effectuer un achat.
- Le service client est un facteur majeur de fidélité à la marque, selon 95% des répondants.
- 68 % des clients sont prêts à acquérir des articles et des services auprès d'organisations qui offrent un service client exceptionnel.
Avec toutes ces statistiques à l'esprit, le service client dans le commerce électronique est important.
Meilleures pratiques du service client de commerce électronique
Alors, qu'est-ce qui constitue une stratégie efficace pour commercialiser le service client ? Un bon plan comprendra les six éléments principaux suivants :
#1. Canaux de communication bien définis
Vous pouvez offrir un service client à travers une multitude de canaux de communication. Mais vous devez choisir judicieusement ces canaux. Après tout, vous ne pouvez pas être partout à la fois.
Choisissez des canaux d'assistance adaptés à la stratégie et à la portée de votre boutique en ligne. Les petites entreprises, par exemple, peuvent uniquement fournir une assistance par e-mail, tandis que les grandes entreprises peuvent également fournir une assistance via des plateformes sociales.
#2. Une interface simple et conviviale
Les consommateurs peuvent facilement localiser ce qu'ils recherchent grâce à un design clair et convivial. Fondamentalement, vous souhaitez simplifier les contacts avec le personnel de votre service client. Cela implique de créer une navigation conviviale et une expérience utilisateur sur la page de votre site Web.
#3. Une alternative libre-service
Les entreprises de commerce électronique les plus prospères permettent aux acheteurs en ligne de résoudre leurs propres problèmes avant de contacter un représentant du service client. Vous pouvez rapidement limiter la quantité de questions d'assistance en créant une ressource (une page de questions fréquemment posées ou un centre d'aide) qui couvre à la fois les principes fondamentaux et les questions les plus fréquemment posées.
#4. Ajouter une touche personnelle
La personnalisation est généralement appréciée des internautes. Selon une enquête PwC sur l'expérience client, 71% des Américains préfèrent contacter un professionnel du service client en direct plutôt qu'un chatbot.
Chaque entreprise de commerce électronique peut gérer le concept de personnalisation différemment. Lorsque les choses tournent mal ou que les acheteurs en ligne ont des problèmes, cela peut impliquer de donner une aide par e-mail ou par téléphone à une personne réelle (pas un bot !). Cela peut également inclure un langage particulier pour le service client et des suivis après l'achat, tels que des gestes modestes comme placer des autocollants ou des notes dans votre emballage ou envoyer des e-mails personnalisés.
#5. Avoir des attentes claires et être capable d'y répondre
Les acheteurs sur Internet veulent que les marques satisfassent ou dépassent leurs attentes. À tel point que, selon l'étude Microsoft 2020 sur l'état du service client mondial, 58 % des clients sont prêts à mettre fin à leur engagement avec une marque en cas d'échec. Cela peut inclure le fait d'être difficile à joindre lorsqu'un client a une question ou de prendre trop de temps pour traiter un retour.
La solution est simple : Établissez des attentes claires pour vos temps de réponse. Ensuite, soyez à la hauteur ou au-dessus de leurs attentes. Si votre assistance téléphonique est limitée à une fenêtre de temps définie, soyez clair à ce sujet. Par conséquent, si les temps de réponse sont plus longs le week-end, soyez clair à ce sujet ou, mieux encore, faites une exception pour satisfaire les demandes d'un client à l'occasion.
#6. Participation aux avis clients
Les avis clients sont un outil formidable pour trier les commentaires des clients. Et, en les engageant et en y répondant, vous comprenez mieux ce que vos clients attendent de votre entreprise de commerce électronique, car vous fournissez un service client proactif.
Un service client proactif répond aux besoins d'un client avant qu'il ne vous contacte ou contacte votre équipe de service client, et c'est une excellente méthode pour instaurer la confiance dans votre entreprise de commerce électronique et fidéliser vos clients. En reconnaissant les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, vous donnez à vos clients en ligne l'impression qu'ils sont à la fois entendus et appréciés.
Lire aussi: Personnalisation du commerce électronique : exemples, tendances et solutions logicielles
Les avantages d'un service client e-commerce efficace
Un excellent service client de commerce électronique est bénéfique non seulement pour les acheteurs en ligne, mais également pour les entreprises de commerce électronique. Voici comment cela fonctionne:
#1. Fidélisation de la clientèle
Lorsque les acheteurs en ligne se sentent appréciés, leur sentiment de fidélité client augmente. Selon l'analyse de l'expérience client de PwC, les entreprises qui offrent un excellent service client attirent des clients plus enclins à s'abonner à des newsletters, à des promotions et à effectuer des achats répétés. Il a un impact financier mesurable qui peut aider votre résultat net.
#2. Augmentation du nombre de clients.
Les bonnes nouvelles vont vite. Plus vos consommateurs vivent une expérience agréable, plus il est probable qu'ils en feront connaître et enverront de nouveaux clients vers votre entreprise en ligne, ce qui vous apportera plus de valeur en cours de route.
#3. Augmentation des taux de conversion.
Le taux de conversion du commerce électronique est un indicateur crucial qui pourrait être difficile à augmenter. Un excellent service client peut aider les acheteurs potentiels à surmonter la difficulté et à déplacer la mesure de conversion la plus cruciale que vous ayez : les ventes.
Sélection des meilleurs canaux pour le service client
Les marques doivent donc maintenir une présence sur tous les canaux. De plus, ils doivent employer chacun de manière distincte et acceptable.
#1. Réseaux sociaux.
À moins que vous n'ayez vécu sous un rocher au cours de la dernière décennie, vous savez que les médias sociaux sont désormais partout. Ce n'est plus un endroit pour des vidéos amusantes et des remarques pleines d'esprit. Les clients s'attendent à ce que les marques fréquentent cette zone.
Vous devez maintenir et surveiller les comptes sur les réseaux les plus populaires auprès de votre groupe démographique cible. Cela peut inclure d'anciens favoris comme Facebook ou une plate-forme vidéo plus récente. Engager les clients par le biais des méthodes qu'ils préfèrent démontre leur intérêt et, par conséquent, crée la confiance.
#2. E-mail.
Il est facile de croire que les réseaux sociaux et la messagerie instantanée ont supplanté le courrier électronique. En vérité, c'est toujours une méthode de communication client très populaire pour les boutiques en ligne. Néanmoins, ils exigent souvent des réponses dans les mêmes délais que sur d'autres plates-formes plus instantanées.
Vous devez alors garder un contrôle strict sur vos boîtes de réception. Mais ne sacrifiez pas la personnalisation pour la rapidité. Les consommateurs ne veulent pas qu'on réponde à leurs demandes ou demandes par un message préfabriqué flagrant.
#3. Conversation interactive.
Le chat en direct devient un canal de support de plus en plus important pour les entreprises Internet. L'assistance en temps réel est très appréciée des clients. Être en mesure de le fournir peut vous aider à fidéliser des clients potentiels qui, autrement, quitteraient votre site.
Cela ne signifie pas que vous ne devriez pas avoir une option de chat en direct sur votre site Web. Le chat en direct est disponible lorsque le personnel du service client est disponible. Les clients peuvent également "laisser un message", qui sera renvoyé lorsqu'un agent sera disponible.
#4. Assistance téléphonique.
De nombreux consommateurs préfèrent toujours obtenir des réponses à leurs questions par téléphone.
Assurez-vous que votre site Web a un numéro de téléphone. Vous pouvez également vous pencher sur le logiciel CTI pour intégrer davantage l'assistance téléphonique. Cela peut vous permettre d'ajouter des appels téléphoniques et les informations qu'ils transmettent à votre CRM et à d'autres systèmes.
#5. Articles de blog.
Vous pourriez croire qu'un blog e-commerce est une question d'acquisition de clients. Bien sûr, vous pouvez l'utiliser comme support pour aider à la promotion du contenu et de la vidéo. Mais c'est aussi un outil utile pour l'assistance client en libre-service.
Vous devez maintenir votre blog à jour avec des informations utiles pour les clients actuels et potentiels. Concentrez-vous sur les demandes fréquentes concernant vos articles. Et les problèmes qu'ils peuvent atténuer pour votre public cible. Vous pouvez également utiliser des bases de connaissances pour échanger des éléments comparables.
Les meilleurs outils de service client pour le commerce électronique
J'espère que vous comprenez maintenant l'importance du service client du commerce électronique. Vous devriez également avoir beaucoup d'idées sur les domaines où vous pouvez vous améliorer. Cela pourrait être accompli en améliorant votre stratégie omnicanale. Cela pourrait impliquer l'utilisation du chat en direct pour améliorer les temps de réponse. Quel que soit votre parcours, les ressources suivantes peuvent vous être utiles.
#1. AnneauCentral
RingCentral fournit une plate-forme de communication unifiée. C'est une excellente option pour les marques qui tentent d'améliorer leur support omnicanal. La solution de l'entreprise combine plusieurs canaux. Ils incluent le téléphone, la meilleure visioconférence pour les petites entreprises, la messagerie instantanée, etc. Le tout via une interface unique.
De plus, les applications et les outils de l'entreprise ont de nombreuses intégrations tierces. De ce fait, ils peuvent coexister avec d'autres solutions. Parmi ceux-ci figurent de nombreux systèmes de gestion des commandes et CRM.
Toutes vos données et informations clients sont ainsi facilement disponibles dans toute votre organisation.
#2. Tidio.
Tidio fournit des solutions de chat en direct. Les options de chat en direct de l'entreprise sont simples à mettre en œuvre dans un site Web de commerce électronique. De plus, la technologie chatbot les soutient et les augmente.
Autrement dit, une solution de chat en direct Tidio peut vous aider à améliorer les temps de réponse. Lorsque vous avez du personnel de service client en ligne, ils peuvent se connecter immédiatement avec les visiteurs. À d'autres moments, le bot alimenté par l'IA peut répondre à des questions typiques. Ou il peut les diriger vers votre base de connaissances.
#3. Chat en direct.
LiveChat fournit un logiciel de service client en ligne spécialisé. En conséquence, il peut vous aider à atteindre de nouveaux sommets en matière de service client e-commerce.
Des centaines d'applications différentes peuvent être liées à la solution de chat en ligne. Ceux-ci incluent les canaux de messagerie instantanée utilisés par vos clients ainsi que le logiciel CRM ou de gestion des commandes que vous utilisez. Par conséquent, LiveChat peut compléter votre approche de service client omnicanal.
Dans le e-commerce, comment est assuré le service client ?
Les entreprises Internet doivent aider les clients afin de faire de meilleures sélections d'achat en ligne et de résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Vous pouvez y parvenir en demandant à vos représentants du service client de fournir une assistance via les canaux que vos clients préfèrent.
Comment puis-je améliorer le service client du commerce électronique en ligne ?
Vous pouvez améliorer votre service client e-commerce en utilisant les stratégies suivantes :
- Offrir un service client proactif.
- Sur votre boutique en ligne, activez une fenêtre de chat en direct.
- Mettez une base de connaissances à la disposition des clients 24 heures sur XNUMX, XNUMX jours sur XNUMX.
- Automatisez vos processus de service client.
Qu'est-ce que le service client e-commerce multicanal ?
Le service client e-commerce multicanal consiste à proposer aux clients une variété de moyens de communication (e-mail, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux, etc.). L'objectif est d'offrir une expérience client uniforme et transparente, quel que soit le canal utilisé.
Conclusion
Un bon service client est le moteur de croissance des entreprises de commerce électronique.
Incontestablement, un excellent service client offre un avantage concurrentiel. C'est l'une des rares tendances actuelles et futures du commerce électronique qui perdurera, quelle que soit la congestion du marché. Tout le monde le reconnaît, mais peu savent comment le mettre en pratique avec succès.
Commencez avec les outils nécessaires pour établir une base solide. Créez des systèmes qui permettront à votre équipe d'assistance d'adapter ses ressources.
La plus importante de ces ressources est la voix distincte de votre marque et sa capacité à établir des liens personnels.
- Comment démarrer une entreprise de commerce électronique à partir de zéro en 2023
- COMMENT SE RENDRE DANS LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE : Le guide complet 2023
- DES IDÉES COMMERCIALES RENTABLES DANS LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE EN 2023
- MEILLEURES ENTREPRISES DE COMMERCE EN LIGNE EN 2023
- Les meilleures idées de petites entreprises de commerce électronique en 2023 (+ comment démarrer)
Bibliographie
