L'externalisation du service client devient de plus en plus populaire dans le monde. Avec des circonstances en constante évolution, les marques doivent réfléchir aux meilleures pratiques et développer de nouvelles tactiques pour fournir le meilleur service possible. Lorsque le service client livre correctement, les conséquences peuvent être désastreuses. En fait, 86% des consommateurs ont cessé d'acheter auprès d'une entreprise particulière à la suite d'une expérience négative. On the other hand, whеn dоnе correctly (fоr example, thrоugh eCommerce customer ѕеrvісе оutѕоurсіng), уоur customer ѕеrvісе choices саn рау off – a роѕіtіvе experience саn lеаd tо аррrоxіmаtеlу thе ѕаmе percentage оf consumers (86%) rесоmmеndіng уоur business tо оthеrѕ. Dans cet article, vous découvrirez non seulement les coûts d'externalisation du service client, mais également les meilleures sociétés d'externalisation du service client de commerce électronique.
Pour être compétitif dans l'environnement concurrentiel d'aujourd'hui, vous devez prendre au sérieux les options et la stratégie de votre service client, c'est pourquoi vous devez choisir le meilleur fournisseur de services client.
Comprendre l'externalisation du service client
Le service client fait référence à l'assistance que les marques fournissent aux clients tout au long du cycle de vie du client, et implique une approche holistique pour développer des relations et favoriser la fidélisation de la clientèle. Pendant le voyage de l'acheteur, cette méthode transactionnelle donne des réponses et une direction utiles.
Le but de l'externalisation du service client pour les organisations est de fournir le plus haut degré de service possible afin de répondre aux attentes des clients en matière de service à la clientèle. En fin de compte, ce sont les bonnes expériences qui encouragent la fidélité, attirent les clients et renforcent la réputation d'une marque en général.
Un service dans son temps, il est possible que cela ne soit plus que de plus en plus
De nombreuses entreprises offrent ces avantages, mais avec autant d'options disponibles, il peut être difficile de réduire vos options. Aujourd'hui, de nombreuses organisations peuvent manquer d'expérience, de compétences et de fonds pour fournir à leurs clients le meilleur service client possible. En conséquence, ils paient un tiers pour le gérer en leur nom, une pratique connue sous le nom d'externalisation du service client.
Voici quelques exemples de tâches de service client fréquentes :
- Assistance/soutien par chat en direct
- Service client en plusieurs langues
- Assistance à la vente et gestion des commandes
- Gestion des plaintes et des griefs
- Gestion de la fidélité des clients
Quels sont les différents types d'externalisation du service client
Lors de l'examen d'un service d'impartition, la première chose à considérer est la variété des solutions accessibles. Vous devez analyser attentivement les options ci-dessous et ce qui répond le mieux à vos besoins.
#1. Multicanal vs. Support omnicanal
Le support multicanal fournit un service client sur deux canaux ou plus, tels que le courrier électronique, le chat en direct ou les appels téléphoniques. Vous pouvez également fournir une assistance client homogène et intégrée pour tous les contacts personnalisés avec un support omnicanal.
De plus, l'externalisation multicanal peut être une option appropriée si vous n'avez que quelques canaux à gérer et un faible nombre de demandes de clients à gérer. Le service client omnicanal, en revanche, améliore l'expérience client et renforce la satisfaction.
# 2. Prestataires de services (onshore vs offshore)
Une considération essentielle lors de l'externalisation du support client est de savoir si vous souhaitez embaucher des services de centre d'appels onshore ou offshore.
Ceci est généralement déterminé par l'endroit où se trouvent vos clients. De plus, la langue, les différences culturelles, infrastructure technologique, et les fuseaux horaires sont tous des aspects à prendre en compte lors de la prise de cette décision.
# 3. Partagé vs. des représentants du service client dédiés
Les agents de support client partagent le travail de service client avec de nombreuses organisations en même temps. Si votre service client ne nécessite pas beaucoup de personnalisation et est relativement facile à saisir, le service client partagé est ce qu'il y a de mieux pour vous.
Comment externaliser un service client
Soyez ouvert à l'évaluation de nouveaux fournisseurs et prestataires de services de pointe tout en externalisant le service client. Et il ne s'agit pas seulement de considérer les problèmes onshore vs domestiques.
En fait, les entreprises nationales modernes renforcent leur avantage concurrentiel grâce à des méthodes non conventionnelles d'embauche de personnel de service à la clientèle.
En fin de compte, la sélection d'un partenaire qui comprend les besoins du client et souhaite vous aider à développer votre organisation plutôt que de simplement maintenir le statu quo est cruciale et logique dans une large mesure.
Quand une entreprise devrait-elle envisager l'externalisation du service client ?
Lorsqu'une entreprise ne dispose pas de suffisamment de fonds ou de personnel pour aider ses clients, elle peut engager une société de sous-traitance pour effectuer des opérations commerciales plus rentables et plus efficaces.
Entreprises d'externalisation du service client
Les entreprises qui se spécialisent dans l'externalisation du service client peuvent varier en termes de taille, de coût et de qualité des soins fournis aux clients. Lorsque vous savez ce qu'il faut rechercher et les avantages de l'externalisation des services à la clientèle, il est beaucoup plus facile de choisir l'agence idéale pour votre entreprise.
Les entreprises d'externalisation du service client aident les entreprises à renforcer la valeur de leur marque en les aidant à conserver et à attirer plus de clients.
L'externalisation du service client peut être un moyen efficace de gérer les offres de service client d'une entreprise. Si cela est fait correctement, l'externalisation du service client peut être à la fois moins coûteuse et efficace.
Raisons de choisir une société de service client externalisée
Il existe de nombreux avantages et inconvénients à externaliser le support client. Pour aider les entreprises de service à la clientèle à aider l'entreprise à concentrer ses précieuses capacités de gestion sur l'optimisation de ses avantages concurrentiels spécifiques.
- Amélioration de la gestion des ressources pour votre entreprise
- Économies de coûts avec une société de service client externalisée
- L'efficacité de votre organisation a augmenté.
- Les représentants du service client se sont améliorés
- Service client amélioré
- Une équipe de service client qui résout les problèmes
- Ce département est dirigé par des experts en la matière.
- Services personnalisés
- Les avantages de la collecte et de l'analyse des données
- Disponibilité de la technologie de pointe
Liste des meilleures sociétés d'externalisation du service client
Voici les entreprises d'externalisation du service client :
- Pure Modération - Service à la clientèle ouvert 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX
- Betties dans le Back Office
- Réception LEX
- Martal Group
- Boîte d'appel
- VentesRoutes
- Stratégie de vente et de marketing
- Out2Bound
- EBDémarrage rapide.
- Plus de réunions
#1. Société d'assistance à la clientèle 24/7/365
Pure Moderation est un BPO mondial avec des bureaux au Vietnam, en Thaïlande, aux Philippines, en Inde et aux États-Unis. L'organisation de support client est spécialisée dans la modération de contenu et la gestion des données, cependant, son service client se concentre plutôt sur les utilisateurs finaux et les clients.
#2. Backoffice Bettys
Back Office Betties utilise une réceptionniste virtuelle axée sur le droit et des services d'assistance virtuelle.
Conçus pour les petits cabinets d'avocats comptant jusqu'à 10 personnes, ils offrent un service bilingue (anglais et espagnol), une personnalisation substantielle et une prise de rendez-vous administrative et réactive.
#3. Réception LEX
Lex Rеcеttiоn, un autre fournisseur de services de réception virtuel axé sur les cabinets d'avocats, offre des services comparables à ceux du Back Office Bettyes. L'évolutivité et l'adaptabilité rendent la réception LEX adaptée à tous les bureaux juridiques.
LEX a une solide réputation de polyvalence et peut accueillir une grande partie de la personnalisation en fonction de vos exigences individuelles lorsque vous recherchez un équipage personnalisé.
#4. Martal Group
Martal Group sert presque uniquement des clients technologiques B2B aux États-Unis et au Canada, générant des prospects et offrant un soutien aux employés et à ses services de vente sur plus de 50 marchés verticaux. Leur équipe crée des pistes pour les fournisseurs Saas, IT et IOT. Le niveau 1 est la génération de pistes.
#5. VentesRoutes
Selon une entreprise, une entreprise est une entreprise qui a été récompensée, il est nécessaire de définir la SDR (stred
Ils fixent des rendez-vous B2B, génèrent des prospects et externalisent les ventes.
#6. Boîte d'appel
Depuis 2004, Callbox a aidé les entreprises B2B à atteindre leurs objectifs de croissance et de revenus. En tant que société de services à la clientèle, nous proposons des solutions de génération de prospects, de prise de rendez-vous et de données.
Les principales compétences de Callbox Pipeline sont la gestion des leads, la gestion des pipelines et les services de base de données. Cela permet à Callbox de s'engager avec des clients cibles par e-mail, médias sociaux, recherche et canaux de marketing direct.
#sept. Stratégie commerciale et marketing
Strаtеgіс Sаlеѕ & Marketing wаѕ fоundеd by Al Dаvіdѕоn in 1989. SSM specializes in іnbоund lead ԛuаlіfісаtіоn, арроіntmеnt ѕеtuр, lеаd management, and customer ѕаtіѕfасtіоn ѕurvеуѕ for mаnufасturіng & dіѕtrіbutіоn, B2B services, IT, and buѕіnеѕѕ insurance.
#8. Sortie2Bound
Out2Bound est une agence de développement des ventes basée à Sofia, en Bulgarie, qui aide les entreprises informatiques à recruter davantage de clients B2B, à élaborer des tactiques de vente sortantes et à localiser de nouveaux marchés.
Out2Bоund propose des conseils de vente pour les entreprises qui cherchent à restructurer ou à agrandir leurs équipes. Le cabinet d'assistance à la clientèle propose un processus de certification amélioré et une démonstration du produit.
Cette solution est destinée aux organisations avec des produits ou des services complexes qui doivent être présentés aux prospects pour obtenir des commentaires.
#9. Démarrage rapide EB
Cette société basée à Austin, au Texas, fournit des services de vente et de marketing externes depuis 2006. Ils offrent une large gamme de services de vente et de marketing.
EBQ se concentre sur les démarrages, car la gestion d'un processus de vente entièrement formé peut venir en troisième position après le développement de produits et les tâches quotidiennes.
#dix. PlusRéunions
MMI a commencé en 2001. Le service clé de MMI est des rendez-vous B2B de haute qualité pour les entreprises de matériel et de logiciels aux États-Unis, au Canada, en Amérique du Sud, au Royaume-Uni et en Australie.
Étapes d'embauche pour les propriétaires de petites entreprises
Tout d'abord, engagez un service client externe compétent pour améliorer votre travail. Pour externaliser le service client, fixez des objectifs définis, tenez compte du consommateur, choisissez un partenaire duel, mesurez le succès et ouvrez les canaux de communication.
Externalisation du service client du commerce électronique
Dans le cas de l'externalisation du service client de commerce électronique, un service tiers est utilisé pour gérer les demandes et les interactions avec les acheteurs en ligne. Le courrier électronique, les médias sociaux, la messagerie instantanée / le chat en direct et le téléphone sont des canaux techniques et marketing entrants courants.
De nombreuses sociétés de commerce électronique et de recommerce utilisent l'externalisation du service client pour économiser de l'argent, améliorer leurs revenus, réduire la charge de travail et générer des "suppléments".
Quand avez-vous besoin d'externaliser le service client en ligne ?
L'externalisation du support technique de commerce électronique ou du service client de médias sociaux pour votre organisation dépend de ses besoins et de ses capacités.
Voici quelques circonstances dans lesquelles l'externalisation du service client de commerce électronique pourrait être une bonne idée :
- Vous êtes une nouvelle entreprise.
- Vous avez besoin d'un service client multilingue.
- Vous avez besoin d'un service client multicanal.
- Les professionnels sont requis.
- Vos demandes de consommateurs augmentent.
- Vous souhaitez améliorer votre compétitivité.
- Vous avez beaucoup de clients après les vacances.
- Vous développez votre entreprise.
Les entreprises externalisent-elles le service client ?
Oui, les entreprises sous-traitent le service client pour éviter la responsabilité, le paiement des impôts et d'autres problèmes auxquels elles seraient confrontées si elles embauchaient en interne et pour améliorer la productivité.
Coûts d'externalisation du service client
En ce qui concerne les coûts d'externalisation du service client : cela permet d'économiser de l'argent. Les entreprises peuvent éviter d'employer, de former et de superviser des travailleurs du service client en externalisant. En revanche, avec un service client interne exigeant, vous payez vos agents du service client même lorsqu'ils ne sont pas au téléphone. Vous ne payez que pour le temps productif lorsque vous externalisez le service client.
En outre, étant donné que les fournisseurs d'externalisation du service client peuvent répartir les coûts fixes de gestion d'une opération de service client sur un grand nombre de clients, les entreprises peuvent bénéficier des économies d'échelle qui accompagnent l'externalisation.
Ils peuvent également avoir accès à une technologie et à des logiciels plus avancés et moins coûteux que ceux que vous pouvez fournir en interne. Les entreprises peuvent ainsi économiser beaucoup d'argent.
Qu'est-ce qu'un exemple d'externalisation ?
Prenons, par exemple, une banque qui externalise ses activités de service client. Tout
Les demandes de renseignements ou les plaintes des clients concernant ses services bancaires en ligne seraient traitées par un tiers dans ce cas.
Bien que l'externalisation de certaines activités commerciales soit généralement une décision complexe, la banque a jugé que ce serait l'allocation la plus efficace de capital, compte tenu de la demande des consommateurs, de la spécificité du tiers et des caractéristiques économiques.
Externalisation du service client pour les petites entreprises
Les petites entreprises favorisent l'externalisation du service à la clientèle, car elles n'ont peut-être pas suffisamment de travailleurs expérimentés au début. Il est possible que les petites entreprises puissent acquérir des connaissances pratiques auprès de sociétés d'externalisation plus grandes et plus expérimentées.
Les petites entreprises peuvent externaliser le service client en utilisant les éléments suivants :
- Centres d'appels pour les petites entreprises
- Équipes de support client externalisées
- Freelancers
Quels sont les avantages de l'externalisation ?
Le fait de sous-traiter la réponse opérationnelle peut aider n'importe quelle entreprise de taille. La sous-traitance des activités opérationnelles peut donner une gamme d'avantages, quelle que soit la taille de l'organisation avec laquelle vous traitez.
L'externalisation peut vous aider avec :
- Concentrez-vous sur les choses les plus importantes.
- Économies de coûts
- Encourager le développement
- Gardez le contrôle opérationnel
- Autoriser la flexibilité du travail.
- Maintenir la continuité et la gestion des risques
- Développer les employés internes
Pourquoi le service client est toujours externalisé ?
Le gain de temps et de ressources est l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises externalisent. Par rapport à l'embauche et à l'intégration de travailleurs internes, de nombreuses entreprises découvrent que l'externalisation du support client est nettement plus rentable.
Comment fonctionne l'externalisation du service client ?
Une stratégie commerciale connue sous le nom d'externalisation du service client consiste à embaucher une société tierce pour gérer vos activités de support client, à la fois vocales et non vocales.
Quel est l'objectif principal de l'externalisation ?
Les entreprises externalisent fréquemment afin de réduire les coûts, d'augmenter l'efficacité et d'accélérer les processus.
A qui profite l'externalisation ?
Les clients en profitent puisqu'ils peuvent acheter les meilleurs produits au moindre coût. Ainsi, les marques n'ont pas à dépenser autant pour d'autres choses et peuvent consacrer tous leurs efforts à produire des produits de haute qualité.
Quelles sont les compétences nécessaires à l'externalisation ?
Cinq qualités à rechercher dans une entreprise d'externalisation informatique. Le savoir-faire technique, un service client fiable, des talents en développement de logiciels, le cloud computing et le développement d'applications mobiles sont les cinq qualités à rechercher dans une société informatique externalisée.
Quel est le processus d'externalisation?
L'externalisation est la pratique consistant à employer des tiers pour mener à bien des activités qui étaient auparavant exercées par l'entreprise et a été reconnue pour la première fois comme une stratégie commerciale formelle en 1989.
Quels sont des exemples d'externalisation ?
La gestion des ressources humaines, des installations, des chaînes d'approvisionnement, de la comptabilité, du service et de l'assistance à la clientèle, du marketing, de la conception assistée par ordinateur, de la recherche, de la création de contenu, de l'ingénierie, des services de diagnostic et de la paperasse juridique sont quelques opérations d'externalisation courantes.
Conclusion
Nous avons couvert non seulement les coûts d'externalisation du service client, mais également le meilleur service client de commerce électronique et fourni quelques conseils. Tenez compte de la taille de votre entreprise, des besoins de service client et du pays étranger lors de la prise de décision.
Externalisation du service client FAQ
Qu'est-ce qu'une société de sous-traitance de services à la clientèle et de support, et comment cela fonctionne-t-il ?
Une chose qui a été en forme, une entreprise est une entreprise en train de faire du businet de suivre (b2B) de plus en plus de centrale sur la façon dont il a réussi.
Comment puis-je sélectionner la meilleure entreprise de service client ?
Lorsque vous cherchez la façon dont on peut comprendre, il est possible de comprendre que vous comprenez que la part de la façon dont vous surveillera la façon dont vous surveillez la façon dont le fait de faire des efforts.
Qu'est-ce qu'un excellent service client ?
Cela implique bien plus que de simplement fournir une assistance dès que possible. Plus important encore, cela implique de faire tout ce qui est possible pour s'assurer que vos consommateurs sont plus que satisfaits.
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