Il y a cette satisfaction qui vient lorsque vous passez un appel à un centre d'appels client et presque immédiatement, quelqu'un décroche et s'occupe de vous sans avoir à attendre quelques minutes. Eh bien, ce n'est pas de la pure magie, c'est juste la gestion de la main-d'œuvre au centre d'appels. Le responsable de la main-d'œuvre s'assure qu'il y a suffisamment d'agents pour répondre aux appels des clients à tout moment. Le rôle de la gestion des effectifs dans un centre d'appels est crucial pour assurer des opérations efficaces et efficientes. Les professionnels de la gestion des effectifs sont chargés de prévoir les volumes d'appels, de créer des horaires, de surveiller les performances en temps réel et d'optimiser les niveaux de dotation pour atteindre les objectifs de niveau de service. Voyons en quoi consiste la gestion de la main-d'œuvre dans un centre d'appels, la description du poste, les formations disponibles pour les gestionnaires de la main-d'œuvre, les logiciels qui facilitent le travail ainsi que les meilleures pratiques de WFM.
Qu'est-ce que la gestion des effectifs du centre de contact ?
La gestion de la main-d'œuvre est un ensemble de procédures utilisées dans les centres de contact pour planifier un nombre adéquat d'agents possédant les compétences nécessaires. La gestion de la main-d'œuvre du centre de contact (WFM) est le processus de gestion et d'optimisation efficaces de la main-d'œuvre dans un environnement de centre de contact. Cela implique diverses activités et stratégies visant à prévoir la demande des clients, à planifier les agents, à surveiller les performances en temps réel et à maximiser l'efficacité opérationnelle. L'objectif principal de la gestion des effectifs du centre de contact est de s'assurer que le bon nombre d'agents qualifiés sont disponibles au bon moment pour gérer les interactions avec les clients et atteindre les objectifs de niveau de service.
Que fait la gestion des effectifs dans un centre d'appels ?
La gestion des effectifs (WFM) dans un centre d'appels implique diverses activités et responsabilités visant à optimiser la dotation en personnel, la planification, les prévisions et la gestion des performances. L'objectif principal de la gestion des effectifs est de s'assurer que le bon nombre d'agents dotés des compétences appropriées sont disponibles pour gérer les interactions avec les clients de manière efficace et efficiente.
Pourquoi le WFM est-il important dans l'industrie des centres d'appels ?
L'un des avantages de la gestion des effectifs dans les centres d'appels est qu'elle optimise les horaires, stimule le moral des employés, rationalise les flux de travail des agents et rationalise les rapports. En règle générale, WFM joue un rôle essentiel dans l'optimisation des opérations du centre d'appels, l'amélioration du service client, le contrôle des coûts et la création d'un environnement de travail positif pour les agents. Il permet aux centres d'appels d'aligner leur main-d'œuvre sur les demandes des clients, ce qui se traduit par une efficacité, une productivité et une satisfaction client accrues.
Description du poste de centre d'appels de gestion des effectifs
En tant que spécialiste de la gestion des effectifs dans un centre d'appels, vous jouerez un rôle essentiel pour assurer des niveaux de dotation optimaux, une planification efficace et une gestion efficace des performances afin d'atteindre les objectifs de niveau de service. La description de poste réelle d'un spécialiste du centre d'appels en gestion des effectifs peut varier en fonction de l'organisation spécifique et de ses exigences. Cependant, vous utiliserez l'analyse des données, les techniques de prévision et les outils de gestion des effectifs pour prendre des décisions éclairées et favoriser l'excellence opérationnelle. Voici quelques-unes des responsabilités générales que vous devrez assumer :
#1. Prévision et planification
Le premier sur notre liste est la prévision et la planification. Cela impliquera généralement l'analyse des données historiques sur le volume d'appels et d'autres facteurs pertinents pour prévoir avec précision les volumes d'appels futurs. Cela inclut également la prise en compte des modèles saisonniers, des campagnes marketing et d'autres variables susceptibles d'avoir un impact sur le volume d'appels. Enfin, vous devrez collaborer avec les parties prenantes pour comprendre les besoins de l'entreprise et les intégrer à la planification de la main-d'œuvre.
#2. Planification et dotation en personnel
La deuxième description de poste ou responsabilité d'un employé d'un centre d'appels de gestion des effectifs consiste à créer et à maintenir des horaires d'agents qui correspondent aux objectifs de volume d'appels et de niveau de service prévus. Le spécialiste du centre d'appel devra optimiser les niveaux de dotation pour assurer une couverture adéquate tout en maîtrisant les coûts. Plus important encore, leurs responsabilités s'étendent à l'équilibre entre les préférences des agents, les compétences et les exigences de conformité réglementaire lors de la création d'horaires.
#3. Surveillance et adhésion en temps réel
Le point suivant sur la liste est la surveillance et l'adhésion en temps réel. Cela se concentre sur la surveillance des opérations du centre d'appels en temps réel pour assurer le respect des horaires et des accords de niveau de service. Il comprend également le suivi des mesures clés telles que le niveau de service, le temps de traitement moyen et l'adhésion des agents. De plus, cela implique d'identifier et de traiter rapidement tout écart ou problème afin de maintenir les objectifs de performance.
#5. Analyse des performances et rapports
Le cinquième point de notre liste consiste à effectuer des analyses de performance et des rapports. Il s'agit de générer des rapports sur les performances du centre d'appels, l'efficacité du personnel et d'autres mesures pertinentes. Cela implique également l'analyse des données pour identifier les tendances, les modèles et les domaines à améliorer. Enfin, ils fournissent des informations et des recommandations à la direction pour optimiser les stratégies de gestion des effectifs.
#6. Coopération et Communication
Le dernier point de notre liste est la collaboration avec les responsables des centres d'appels, les superviseurs et les autres parties prenantes pour comprendre les besoins de l'entreprise et aligner les stratégies de gestion des effectifs. Les spécialistes des centres d'appels de gestion des effectifs maintiennent également des canaux de communication ouverts avec les agents pour résoudre les problèmes de planification et fournir des informations sur les performances. Cela s'étend également à une collaboration étroite avec d'autres départements tels que le recrutement, la formation et l'informatique pour assurer une coordination transparente et une gestion efficace de la main-d'œuvre.
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Logiciel de centre d'appels de gestion des effectifs
Il existe plusieurs solutions logicielles de gestion des effectifs disponibles pour les centres d'appels qui aident à optimiser la dotation en personnel, la planification, les prévisions et la gestion des performances. Généralement, chaque logiciel a ses propres fonctionnalités, modèles de tarification et compatibilité avec différents systèmes de centre d'appels. Lors du choix d'un logiciel de gestion des effectifs pour votre centre d'appels, il est essentiel de prendre en compte les besoins spécifiques de votre centre d'appels et d'évaluer les fonctionnalités, l'évolutivité, la facilité d'utilisation et le support offerts par chaque solution.
Voici quelques options logicielles de gestion de la main-d'œuvre populaires :
#1. NICE Gestion de la main-d'œuvre
Le premier logiciel de gestion des effectifs de notre liste est NICE. NICE propose une solution complète de gestion de la main-d'œuvre qui comprend des fonctionnalités de prévision, de planification, de surveillance en temps réel et de reporting. Il fournit également des analyses avancées, des fonctionnalités de gestion intrajournalière et une intégration avec d'autres systèmes de centre d'appels.
#2. Verint Monet WFM
Verint Monet WFM propose une solution cloud de gestion des effectifs conçue spécifiquement pour les centres de contact. Il fournit des fonctionnalités de prévision, de planification et de surveillance de l'adhésion, ainsi que des alertes en temps réel et des analyses de performances.
#3. Genesys Pure Cloud
Genesys PureCloud est une solution de centre d'appels basée sur le cloud qui inclut une fonctionnalité de gestion des effectifs. Il offre des fonctionnalités de prévision, de planification et d'adhésion, ainsi qu'une surveillance en temps réel ainsi que des capacités de création de rapports.
#4. Aspect Gestion des effectifs
Le logiciel de gestion des effectifs d'Aspect fournit des outils de prévision, de planification et de suivi pour optimiser la dotation en personnel des centres d'appels. Il offre également une intégration avec d'autres systèmes de centre de contact, une génération automatisée d'horaires et une surveillance de l'adhésion en temps réel.
#5. Calabre WFM
Calabrio WFM est une solution logicielle de gestion des effectifs qui offre des fonctionnalités de prévision, de planification et de suivi des performances. Il comprend une surveillance de l'adhésion en temps réel, des capacités de gestion intrajournalière et une intégration avec divers systèmes de téléphonie.
#6. Teleopti WFM
Teleopti WFM est une solution de gestion des effectifs qui fournit des fonctionnalités de prévision, de planification et de suivi des performances. Il offre également des informations en temps réel, des capacités de libre-service pour les agents et une intégration avec diverses plates-formes de centre de contact.
#7. Logiciel Monet
Monet Software offre une solution de gestion des effectifs basée sur le cloud avec des capacités de prévision, de planification et de suivi de l'adhésion. Il comprend également des tableaux de bord en temps réel, des analyses de performances et des options d'intégration.
Formation en gestion des effectifs du centre d'appels
La formation en gestion de la main-d'œuvre des centres d'appels joue un rôle crucial en dotant les employés des compétences et des connaissances nécessaires pour gérer efficacement la dotation en personnel, la planification, les prévisions et l'optimisation des performances. Voici quelques domaines de formation clés pour la gestion de la main-d'œuvre des centres d'appels :
#1. Opérations du centre d'appels
La première formation en gestion de la main-d'œuvre pour les centres d'appels concerne les opérations des centres d'appels. Fournissez un aperçu de la dynamique du centre d'appels, y compris le routage des appels, la gestion des files d'attente, les systèmes IVR, ainsi que les processus d'interaction client. Cette formation doit couvrir les bases du flux de travail des centres d'appels et familiariser les stagiaires avec les aspects opérationnels d'un environnement de centre d'appels.
#2. Concepts de gestion des effectifs
Présenter aux stagiaires les concepts et principes de base de la gestion de la main-d'œuvre. Cela inclut généralement la compréhension des techniques de prévision, des méthodologies de planification, des mesures de performance et du rôle de la gestion des effectifs dans la réalisation des objectifs de niveau de service et l'optimisation de l'efficacité opérationnelle.
#3. Prévision et planification de la demande
Former les employés sur les différentes techniques et outils utilisés pour prévoir le volume d'appels et les besoins en main-d'œuvre. Cela comprend l'analyse des données historiques, l'identification des tendances, la prise en compte de la saisonnalité et la prise en compte des facteurs externes susceptibles d'avoir un impact sur le volume d'appels. Insistez sur l'importance de prévoir avec précision les effectifs inefficaces ainsi que les horaires.
#4. Planification de la main-d'œuvre
Apprenez aux stagiaires comment créer des horaires efficaces qui s'alignent sur le volume d'appels prévu et les objectifs de niveau de service. Couvrir des sujets tels que la planification des équipes, la disponibilité des agents, le routage basé sur les compétences, le respect des lois et réglementations du travail et la gestion des préférences des agents. Les stagiaires doivent également apprendre à utiliser des outils logiciels de gestion des effectifs pour la planification automatisée et l'optimisation des horaires.
#5. Surveillance et adhésion en temps réel
Fournir une formation sur les techniques et les outils de surveillance en temps réel pour suivre les performances du centre d'appels en ce qui concerne le respect des horaires, les objectifs de niveau de service et les mesures clés telles que le temps de traitement moyen et la disponibilité des agents. Former les employés à identifier et à traiter rapidement les écarts par rapport aux horaires afin de maintenir des performances optimales.
#6. Analyse des performances et rapports
Éduquer les employés sur l'importance de l'analyse des performances et des rapports dans la gestion des effectifs. Formez-les sur la façon de générer et d'interpréter des rapports liés aux performances du centre d'appels, à l'efficacité du personnel, à l'adhésion et à d'autres mesures pertinentes. Aidez-les à analyser les données pour identifier les tendances, les modèles et les domaines à améliorer.
#7. Communication et coopération
Insistez sur l'importance d'une communication et d'une collaboration efficaces entre les équipes de gestion des effectifs, les responsables des centres d'appels, les superviseurs et les agents. Offrir une formation sur les compétences interpersonnelles, la résolution de conflits et l'établissement de relations solides pour favoriser un travail d'équipe et une coopération efficaces.
#8. Outils de gestion de la technologie et de la main-d'œuvre
Familiariser les stagiaires avec les logiciels et outils de gestion de la main-d'œuvre utilisés dans l'industrie des centres d'appels. Fournir une formation pratique sur l'utilisation des plateformes de gestion des effectifs, des systèmes de distribution automatique des appels (ACD) et d'autres outils logiciels pertinents. Formez-les à l'utilisation de ces outils pour la prévision, la planification, la surveillance en temps réel et la création de rapports.
#9. Amélioration continue et meilleures pratiques
Soulignez l'importance de l'amélioration continue de la gestion de la main-d'œuvre. Former les employés à identifier les opportunités d'optimisation, à mettre en œuvre des améliorations de processus et à surveiller l'impact de ces changements. Présentez-leur les meilleures pratiques en matière de gestion de la main-d'œuvre et encouragez une culture d'apprentissage et d'innovation continus.
#dix. Conformité réglementaire
Veiller à ce que les stagiaires connaissent bien les lois du travail, les réglementations et les exigences de conformité relatives à la gestion des effectifs dans le secteur des centres d'appels. Fournir une formation sur les obligations légales, les droits des agents et les considérations relatives à la confidentialité des données.
Comment gérer la charge de travail dans un centre d'appel ?
La gestion de la charge de travail dans un centre d'appels implique plusieurs stratégies et pratiques pour s'assurer que la charge de travail est efficacement répartie entre les agents et gérée efficacement. En mettant en œuvre ces stratégies, les centres d'appels peuvent gérer efficacement la charge de travail, assurer des affectations d'agents équilibrées, améliorer le service client et maintenir des niveaux élevés de satisfaction des agents. Il est important d'évaluer et d'ajuster régulièrement les pratiques de gestion de la charge de travail en fonction de l'évolution des demandes des clients et des exigences opérationnelles.
Quelles sont les 5 étapes d'une bonne gestion de la charge de travail ?
Une bonne gestion de la charge de travail implique une approche systématique pour répartir et équilibrer efficacement le travail. Bien que les étapes spécifiques puissent varier en fonction du contexte et de l'organisation, voici cinq étapes générales à prendre en compte pour une bonne gestion de la charge de travail :
- Évaluer les exigences de charge de travail
- Prévoir la charge de travail
- Allouer des ressources
- Surveiller et ajuster
- Réviser et améliorer
Quelles sont les trois techniques pour gérer votre charge de travail ?
- Priorisation
- Blocage temporel
- Délégation
Meilleures pratiques de gestion des effectifs des centres d'appels
La mise en œuvre des meilleures pratiques de gestion de la main-d'œuvre des centres d'appels peut grandement contribuer à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle, de la productivité des agents et de la satisfaction des clients. Évaluez régulièrement l'efficacité de vos pratiques de gestion des effectifs, recueillez les commentaires des agents et des superviseurs et adaptez vos stratégies au besoin. Restez informé en permanence des tendances de l'industrie et des technologies émergentes pour tirer parti de nouvelles opportunités d'optimisation de la gestion de la main-d'œuvre dans votre centre d'appels. Voici quelques-unes des meilleures pratiques clés en matière de gestion de la main-d'œuvre des centres d'appels à prendre en compte ;
#1. Prévision précise
Investissez du temps et des ressources dans le développement de modèles de prévision précis. Tenez compte des données historiques, des tendances saisonnières, des campagnes marketing et d'autres facteurs susceptibles d'avoir un impact sur le volume d'appels. Révisez et affinez régulièrement vos méthodes de prévision pour en garantir l'exactitude.
#2. Surveillance et adhésion en temps réel
Surveillez en permanence les opérations du centre d'appels en temps réel pour suivre les performances par rapport au respect des horaires, aux objectifs de niveau de service et à d'autres mesures clés. Corrigez rapidement tout écart ou problème afin de maintenir des performances optimales.
#3. Horaires flexibles
Créez des horaires qui tiennent compte autant que possible des préférences des agents tout en assurant une couverture pendant les heures de pointe. Tirez parti des outils de gestion de la main-d'œuvre pour automatiser les processus de planification et faciliter les échanges d'équipes et les demandes de congés.
#4. Formation et développement des agents
Offrir aux agents des possibilités de formation et de perfectionnement continus afin d'améliorer leurs compétences et leurs connaissances. Cela comprend les techniques de traitement des appels, la connaissance des produits, les compétences en service à la clientèle et l'utilisation efficace des outils de gestion de la main-d'œuvre.
#5. Analyse des performances et rapports
Générez et analysez régulièrement des rapports sur les performances du centre d'appels, l'efficacité du personnel, l'adhésion et d'autres mesures pertinentes. Utilisez les informations sur les données pour identifier les tendances, les modèles et les domaines à améliorer. Partagez des rapports avec les parties prenantes et utilisez-les pour prendre des décisions fondées sur des données.
#6. Amélioration continue
Favoriser une culture d'amélioration continue en examinant et en évaluant régulièrement les processus de gestion des effectifs. Encouragez les commentaires des agents et des superviseurs pour identifier les domaines à améliorer. Mettre en œuvre des améliorations de processus et mesurer leur impact sur les performances.
#7. Collaboration avec d'autres départements
Favorisez des relations solides et des canaux de communication ouverts avec d'autres départements tels que le recrutement, la formation, l'informatique et le marketing. Collaborez sur des initiatives qui ont un impact sur la gestion de la main-d'œuvre, telles que l'embauche d'agents, les programmes de formation, les améliorations technologiques et les campagnes de marketing.
#8. Engagement et motivation des agents
Reconnaître et récompenser les performances des agents pour stimuler l'engagement et la motivation. Fournir des commentaires réguliers, un encadrement et des opportunités de croissance de carrière. Encouragez l'implication des agents dans les processus décisionnels liés à la planification et à la gestion des performances.
#9. Automatisation et intégration technologique
Tirez parti des logiciels de gestion des effectifs et des outils d'automatisation pour rationaliser les processus, réduire les efforts manuels et améliorer la précision. Intégrez les systèmes de gestion de la main-d'œuvre à d'autres technologies de centre d'appels, telles que les systèmes de distribution automatique des appels (ACD), pour améliorer l'efficacité.
#dix. Conformité aux réglementations
La dernière sur notre liste des meilleures pratiques de gestion de la main-d'œuvre des centres d'appels consiste à assurer le respect de la réglementation. Tenez-vous au courant des lois du travail, des réglementations et des exigences de conformité qui ont un impact sur la gestion des effectifs dans le secteur des centres d'appels. Assurez le respect des obligations légales, des droits des agents, de la confidentialité des données et de toute réglementation spécifique à l'industrie.
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Bibliographie
