Les taux de fidélisation des clients sont 55 % plus élevés et les coûts moyens du service client sont 23 % inférieurs dans les entreprises disposant d'un programme Voice of the Customer (VOC) ! De plus, cette étude a révélé que, par rapport à d'autres organisations, les meilleurs utilisateurs de COV ont vu leurs revenus annuels multipliés par près de 10. Dans cet article, nous commencerons par définir le programme Voice of Customer et discuterons de son importance. L'importance de comprendre les questions et les commentaires de votre sondage Voice of Customer sera ensuite abordée, ainsi que la manière dont vous pouvez entreprendre cette analyse de données pour obtenir des informations pertinentes.
Qu'est-ce que la voix du client (VOC) ?
Les informations sur les préférences, les attentes et les aversions de vos consommateurs sont identifiées, analysées et traitées par le biais d'un programme Voice of Customer. Les données VoC se concentrent sur les expériences client et produit pour identifier ce qui compte le plus pour le client et a la plus grande influence sur lui.
Selon l'excellente description du MIT, VOC offre "un aperçu inégalé de ce que vos clients attendent de votre entreprise et de votre produit", car les commentaires sont fournis par vos prospects. Vous pouvez modifier votre produit ou votre expérience client pour répondre aux demandes et aux préférences de vos clients si vous avez une compréhension claire de ce qu'ils veulent.
De nombreuses entreprises pensent qu'elles ont mis en place un programme COV parce qu'elles mènent des enquêtes et recueillent des commentaires. Un programme de voix du client englobe le processus complet de collecte des commentaires des consommateurs en un seul endroit et d'évaluation des données pour déterminer ce qui compte le plus pour les clients et pourquoi.
Les avantages d'un programme Voix du client
Les entreprises recueillent la voix des informations sur les clients pour les utiliser afin d'améliorer la façon dont un consommateur se sent à chaque engagement avec l'entreprise. Grâce à l'utilisation de la technologie d'analyse de texte et d'analyse des sentiments, vous pouvez donner un sens aux données des commentaires des clients et mieux comprendre la VoC.
Les entreprises peuvent comprendre et répondre aux demandes de leurs clients en entendant leurs voix sur le marché. Les entreprises sont mieux à même de repérer les problèmes et les opportunités afin de pouvoir procéder de manière appropriée lorsqu'elles ont un aperçu des préférences, des problèmes et des plaintes des clients grâce à un programme Voice of Customer.
Élaboration d'un programme Voix du client réussi
Il est important de préparer le terrain avant de plonger et de commencer à créer un plan étape par étape pour atteindre la maturité de l'expérience client. Trop souvent, les gens se lancent directement dans l'élaboration d'un programme sans s'assurer que tous les éléments sont en place pour faire avancer la construction d'une organisation centrée sur le client.
Vous pouvez mettre en œuvre avec succès l'orientation client dans l'ensemble de votre entreprise en vous concentrant sur les six facteurs suivants.
#1. Direction puissante
En partant du haut vers le bas, une culture centrée sur le client doit être établie. Tout programme centré sur le client a peu de chances de réussir s'il n'y a pas de soutien au niveau de la direction. Pour que l'expérience client s'améliore, vous aurez également besoin du soutien d'une direction de niveau inférieur.
#2. Visibilité et clarté
Pour s'assurer que tout le monde dans l'organisation peut comprendre l'objectif partagé, votre vision VoC doit être détaillée. Commencez par vous concentrer sur les mots et les messages que vous utiliserez pour communiquer votre vision.
#3. Mobilisation et collaboration
Une organisation qui donne la priorité à ses clients réussira à long terme avec une main-d'œuvre engagée. De plus, à mesure que les travailleurs sont plus motivés, la coopération et la synergie interfonctionnelles se traduiront par des initiatives client plus importantes et plus efficaces.
#4. Apprendre et écouter
Une approche méthodique du suivi et de la collecte des commentaires des consommateurs est essentielle pour améliorer l'ensemble de l'expérience. Compte tenu de la variété des méthodes disponibles pour recueillir les commentaires des clients, il est essentiel de baser tout programme d'écoute sur une base solide qui peut s'adapter lorsque les préférences des clients pour fournir des commentaires changent.
#5. Alignement et action
Lorsqu'une entreprise est alignée, tous ses employés évoluent dans la même direction vers un objectif commun, et chaque groupe de travail détermine les étapes à suivre pour atteindre cet objectif. En général, « l'action » désigne les activités quantifiables réalisées pour améliorer l'expérience client.
#6. Patience et engagement
Construire une culture client de classe mondiale n'est pas une entreprise du jour au lendemain, et elle ne peut pas être entièrement externalisée, autant que cela fait mal aux organisations d'entendre cela. Que cela vous plaise ou non, les entreprises centrées sur le client les plus prospères au monde se sont développées sur une longue période.
Techniques de collecte des données du programme Opinion des clients
Les méthodes de collecte de données et les initiatives de la voix des clients sont très variées. Chaque organisation doit modifier les modèles en fonction de ses besoins puisque les stratégies qu'elle emploie doivent être basées sur ses objectifs et les mesures qu'elle suit. Chacune de ces approches présente des avantages et des inconvénients, de sorte qu'une entreprise peut décider de les combiner plutôt que d'utiliser un seul moyen de collecte de données.
#1. Entretien client
Parce qu'il s'agit d'une méthode simple pour obtenir des commentaires, la méthode traditionnelle de collecte de données par le biais d'entretiens avec les clients perdure depuis si longtemps. Selon les besoins et les intérêts d'une entreprise, les entrevues peuvent être menées en personne, par téléphone ou par courriel. Avec l'aide de cette stratégie, les entreprises peuvent mieux comprendre le point de vue qu'un consommateur, ou un groupe de clients, a sur l'organisation avec laquelle il contacte.
#2. Enquêtes auprès des clients via Internet, e-mail ou SMS
Différents types de questions peuvent être utilisés dans les enquêtes pour obtenir des informations pertinentes sur les problèmes rencontrés par les clients. Les questions à choix multiples, déroulantes et ouvertes ne sont que quelques-uns des nombreux formats de questions d'enquête.
#3. Chat en direct
Une option de chat en direct sur le site Web gagne en popularité en raison de sa capacité à recueillir les commentaires des utilisateurs sur le moment. Les chats en direct peuvent recueillir plus que de simples plaintes de consommateurs ; ils peuvent donner aux entreprises la possibilité de planifier une enquête de suivi pour savoir comment les utilisateurs trouvent le site.
Les médias sociaux sont une autre plate-forme que les entreprises peuvent utiliser pour communiquer avec les clients en temps réel. Les entreprises peuvent avoir des conversations bidirectionnelles avec leur clientèle pour en savoir plus sur ce qu'elles veulent, prévoir les tendances et obtenir des commentaires directs des clients.
#5. Activité du site Web
Parallèlement à ces méthodes supplémentaires de collecte de données, une entreprise peut examiner le comportement du site Web du client à l'aide d'outils tels que des cartes thermiques. Pour améliorer l'expérience utilisateur, l'entreprise peut surveiller ces modèles de comportement et tester diverses modifications pour évaluer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Sondage Voix des clients
Des commentaires utiles sur votre marque, vos produits ou vos services sont recueillis auprès des clients via l'enquête Opinion des clients. Ils sont destinés à vous fournir un aperçu régulier des questions qui peuvent transformer vos promoteurs et passifs en critiques plutôt que de tout mesurer à la fois.
Selon nos recherches, le nombre idéal de questions pour l'enquête auprès des clients devrait être de six ou moins. Oui, nous sommes conscients que ce n'est presque rien. Mais si vous gardez vos sondages brefs et précis, vous pouvez voir un pourcentage de rétention jusqu'à 5.3 % plus élevé.
Avant d'envoyer votre enquête Opinion des clients, réfléchissez à ces questions.
Examinons les types de questions que vous devriez vous poser avant d'interroger quelqu'un d'autre avant de passer à quelques exemples. Lorsque vous commencez à assembler votre enquête VoC, gardez à l'esprit les réponses à ces questions.
- Quel était le but de l'enquête ? Essayez-vous d'évaluer l'opinion des consommateurs ou de recueillir le sentiment de la marque ? Vous souhaitez en savoir plus sur le marché dans son ensemble ? Quels résultats espérez-vous obtenir ? Commencez par là et travaillez en arrière.
- Qui est interrogé par vous ? Est-ce que tous vos clients sont interrogés, ou seulement ceux qui ont eu des interactions avec vous au cours des deux mois précédents ? Ne vous précipitez pas pour sonder de nouveaux clients. Ils n'ont pas encore eu beaucoup de temps pour interagir avec vous, il peut donc être un peu ennuyeux pour eux de recevoir un sondage si rapidement. Avant d'appuyer sur le bouton "envoyer", examinez attentivement votre liste de destinataires.
- Vous souhaitez des informations quantitatives ou qualitatives ? Vous recevrez des informations claires sur des sujets importants à partir de questions quantitatives, tandis que les questions qualitatives vous fourniront une compréhension plus approfondie et nuancée. Les questions que vous choisirez de poser dépendront de ce que vous essayez de trouver, mais les deux en valent la peine.
- Vos choix de réponses sont-ils bien conçus ? Les réponses VoC peuvent prendre diverses formes. Certaines sont des alternatives à choix multiples, d'autres des questions ouvertes et d'autres encore des échelles d'évaluation allant de 0 à 10 ou de « fortement en désaccord » à « fortement d'accord ». Assurez-vous que le format de vos réponses est approprié à la question posée.
- Votre enquête nécessite-t-elle une analyse plus approfondie ? Oui, avec les enquêtes NPS, une sorte de suivi est généralement nécessaire pour résoudre rapidement les problèmes de clients insatisfaits. Gardez à l'esprit que l'objectif principal est toujours de garder vos clients. Ceci s'ajoute à l'augmentation de votre résultat net.
Exemples de questions de l'enquête Great Voice of Customer
Cherchez-vous des informations ayant de la valeur ou ayant un but? un aperçu du niveau de satisfaction des consommateurs vis-à-vis de votre entreprise, de vos produits ou de vos services ? Ou peut-être êtes-vous intéressé par leurs opinions ou leur engagement envers votre marque. Ces objectifs sont chacun guidés par une méthodologie distincte :
- Les enquêtes VoC de Customer Effort Score (CES) mesurent la facilité de communication et la quantité de travail nécessaire pour résoudre un problème pour un client.
- Les enquêtes VoC de satisfaction client (CSAT) évaluent le niveau de satisfaction de votre marque vis-à-vis de ses consommateurs. Ces types d'enquêtes peuvent être basés sur une transaction spécifique ou sur la relation dans son ensemble.
- Les enquêtes VoC Net Promoter Score (NPS) sont l'une des enquêtes de fidélité à la marque les plus couramment utilisées. Avez-vous déjà vu un sondage demandant : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? » ceci est un exemple de NPS en cours d'utilisation.
Voici quelques bons exemples de requêtes :
Questions VoC basées sur la valeur ou les résultats
- Êtes-vous satisfait des résultats de votre recherche aujourd'hui ?
- Y a-t-il quelque chose que nous n'offrons pas que vous recherchiez ?
- Comment classeriez-vous la valeur de votre achat, sur une échelle de 1 à 10 ?
Questions VoC sur la fidélité à la marque ou la perception de la marque
- Quelle est la probabilité que vous parliez de nous à un ami ou à un collègue de travail ?
- Qu'est-ce qui vous vient à l'esprit lorsque vous pensez à notre entreprise, son logo, ses produits ou ses services ?
- Qu'est-ce qui pourrait vous empêcher de faire affaire avec nous à l'avenir?
Questions du sondage sur les commentaires des clients
- Comment avez-vous trouvé l'interaction d'aujourd'hui avec nous ?
- Quel niveau de satisfaction avez-vous avec le service que vous avez obtenu ?
- Le représentant du service client a-t-il pu résoudre votre problème ?
- Êtes-vous satisfait du temps qu'il a fallu pour résoudre votre problème ?
Analyse de la voix du client
Les opinions de vos consommateurs sur votre marque, vos produits et vos services sont appelées la « voix du client ». Le véritable défi se pose lorsque vous devez lui donner un sens. C'est ce qu'on appelle une enquête sur la voix des clients, et c'est une technique d'étude de marché qui permet aux marques de comprendre les besoins et les désirs de leurs clients.
Les marques travailleront sur ces variables, les évalueront et identifieront des idées sur lesquelles travailler qui leur offriront un avantage concurrentiel sur le marché. L'analyse de la voix du client captera les attentes, les opinions et les préférences des clients.
Pourquoi l'analyse de la voix du client est-elle importante ?
- L'analyse de la voix du client augmentera l'efficacité de votre marketing.
- Il vous permet de prendre en compte les commentaires de chaque client et de les évaluer pour des améliorations.
- L'analyse de la voix des clients vous aide à comprendre pourquoi les clients choisissent de rester ou d'abandonner votre entreprise.
- Il facilite la compréhension des préférences et des décisions de vos clients.
- L'analyse Voice of Customer vous aidera à comprendre quels clients sont les plus lucratifs et comment attirer de nouveaux clients cibles dans votre entreprise.
Comment effectuer l'analyse de la voix du client ?
Après avoir recueilli les commentaires des clients, votre marque disposera d'une tonne de données avec lesquelles travailler ; le résultat de votre analyse dépend en grande partie de la voix des outils client que vous utilisez pour conclure les données. Dans cette section, nous verrons comment effectuer une analyse de la voix du client sur votre voix du client :
#1. Commencez par une question
Vous avez peut-être déjà un objectif ou un objectif en tête avant de commencer votre programme voix du client, donc avant même de commencer votre analyse, soyez ferme et précis dans votre demande.
#2. Assemblez vos données
Utilisez des techniques telles que les sondages, les entretiens, les groupes de discussion, les médias sociaux, etc. pour recueillir les commentaires des clients. Assurez-vous de cadrer vos enquêtes et questionnaires de manière à ce qu'ils soient axés sur votre objectif ou sur le sujet et la question de l'enquête. La voix de l'analyse des clients suit. Cela commence par le choix de votre exemple de client ou de votre client cible à présenter comme votre voix de clients.
#3. Analyse des sentiments
Voici l'analyse des données, qui est en grande partie gérée par les capacités de l'IA. L'IA détermine les sentiments des commentaires selon qu'ils sont favorables, négatifs ou neutres.
#4. Traitement du langage naturel
L'analyse de la voix du client nécessite que le système d'analyse lise toutes les données et soit capable de donner un sens aux informations. Il dégagera les tendances, les préférences, les sujets et les problèmes en analysant les mots. Ce processus est connu sous le nom de traitement du langage naturel, ou NLP.
#5. Corrélation des données
Dans chaque processus d'analyse de données, les données brutes ne sont utiles que lorsque des informations en sont dérivées. Il en va de même pour la voix de l'analyse client. Vous aurez beaucoup de données aléatoires de clients, indiquant Dieu sait quoi.
#6. Conclure
Vous aurez une compréhension claire de la pertinence de vos données, informations et conclusions concernant votre voix ciblée des objectifs client dans cette phase après avoir étiqueté et séparé vos données, il est donc temps d'en tirer des informations qui vous aideront arriver à certaines conclusions et idées sur lesquelles travailler.
#7. Commencez à apporter des améliorations
Les clients savent qu'ils ont donné leur avis et attendent maintenant les ajustements nécessaires de la marque, donc la façon dont vous répondez à l'analyse et apportez des améliorations à votre image de marque influence grandement la façon dont ils vous perçoivent.
Quelles sont les 4 étapes de la VoC ?
Les quatre étapes du programme Voice of Customer :
- Engagement.
- Nous voulons des données.
- Conscience et rigueur.
- La VoC est le moteur de l'entreprise
Quelle est la voix des exemples de clients ?
Lorsque la Johannesburg Bank a lancé une campagne basée sur des hashtags pour obtenir des commentaires sur ce que les clients aimaient et détestaient de leur banque, c'est un exemple de la façon dont la voix du client a été utilisée.
Quelle est la voix du client dans le CRM ?
Grâce au processus Voix du client (VoC), votre entreprise sollicite les commentaires des clients sur leurs interactions avec vos biens et services, puis convertit ces commentaires en informations exploitables.
Quelle est la stratégie VOC ?
Les commentaires des clients sont recueillis à l'aide d'une technique de recherche appelée la voix du client (VoC).
Qu'est-ce que le processus VOC dans Six Sigma ?
VOC fait référence au processus méthodique consistant à interroger directement les clients sur leurs besoins, leurs désirs, leurs attentes et leurs expériences de performance avec les biens et/ou services que vous leur avez fournis.
Quels sont les 4 principaux besoins des clients ?
Les quatre principaux besoins du client
- Un prix juste.
- Un bon service.
- Se sentir valorisé.
- Un bon produit.
Quels sont les cinq besoins fondamentaux d'un client ?
Démontrons les cinq principaux besoins des clients à satisfaire maintenant que nous savons quelles sont ces demandes :
- Points de prix.
- Commodité.
- Durabilité.
- Transparence.
- Contrôle et options.
Quelles sont les questions d'entretien pour Voice of Customer ?
Questions sur les produits et services de la voix des clients »
- Êtes-vous satisfait des résultats de votre recherche ?
- Y a-t-il quelque chose qui vous a empêché de terminer votre achat ?
- Y a-t-il quelque chose que nous n'offrons pas que vous recherchiez ?
- Notre support client vous a-t-il aidé à résoudre un problème ?
Conclusion
Nous espérons que cet essai a démontré l'importance des COV ainsi que ses applications pratiques pour votre entreprise. Enfin, considérons quelques idées pour améliorer votre COV et vous assurer que vous obtenez les résultats dont vous avez besoin. Les entreprises qui lancent un programme VOC ont souvent du mal à relier leurs découvertes aux modifications du comportement des clients. Il est essentiel de relier les perceptions et les actions des clients aux commentaires recueillis. La documentation de vos résultats est un élément crucial de tout programme VOC afin que vous puissiez démontrer à toutes les parties prenantes concernées comment il génère un retour sur investissement pour votre entreprise.
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Bibliographie
