Un centre de contact virtuel est une solution basée sur le cloud qui permet aux organisations de gérer les interactions avec les clients via différents canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat et les médias sociaux. Il s'agit d'un centre de contact mis en place pour permettre aux agents de travailler de n'importe où avec une connexion Internet, sans avoir besoin d'un bureau ou d'un emplacement physique. Cela permet généralement aux entreprises de fournir un service client et une assistance à distance, tout en maintenant un niveau élevé de service client. La véritable beauté d'une plate-forme de centre de contact virtuel réside dans son intégration logicielle. Le logiciel rationalise le processus et les activités, ce qui le rend relativement simple.
Comprendre le centre de contact virtuel
Avec un centre de contact virtuel, les entreprises peuvent gérer leurs opérations de service client et d'assistance à distance, sans avoir besoin d'infrastructure physique ou de matériel sur site. Cela permet aux entreprises de réduire leurs coûts, d'augmenter leur efficacité et de fournir un meilleur service client en se connectant avec les clients via leurs canaux de communication préférés.
Le logiciel de centre de contact virtuel comprend généralement des fonctionnalités telles que le routage des appels, l'IVR (réponse vocale interactive), l'intégration CRM (gestion de la relation client), le reporting et l'analyse. Ces fonctionnalités aident les entreprises à gérer leurs interactions avec les clients, à mesurer les performances des agents et à identifier les domaines à améliorer.
Les centres de contact virtuels peuvent également être facilement agrandis ou réduits pour s'adapter aux changements de volume d'appels ou de niveaux de personnel. Cela permet aux entreprises d'ajuster leurs opérations en fonction de leurs besoins, sans avoir besoin d'investissements initiaux importants dans le matériel ou l'infrastructure. Il offre également aux entreprises une solution flexible et évolutive pour gérer virtuellement leurs opérations de service client et d'assistance, quel que soit leur emplacement ou leur taille.
Logiciel de centre de contact virtuel
Virtual Contact Center Software est une solution basée sur le cloud qui permet aux organisations de gérer les interactions avec les clients via différents canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat et les médias sociaux, à partir d'une seule plateforme. Il permet aux entreprises d'établir un centre de contact virtuel, où les agents peuvent travailler de n'importe où avec une connexion Internet.
Exemples de logiciels de centre de contact virtuel
En ce qui concerne les exemples de logiciels de contact virtuel, de nombreuses options sont disponibles sur le marché aujourd'hui et chaque solution possède son ensemble unique de fonctionnalités et d'avantages. Il est donc important d'évaluer les besoins et les objectifs spécifiques de votre entreprise lors de la sélection d'un logiciel VCC. Voici quelques-unes des options disponibles ;
#1. Nuage Genesys
Cette solution basée sur le cloud offre une gamme de fonctionnalités, notamment le routage des appels, l'IVR, le chat, le courrier électronique et la gestion des médias sociaux, ainsi que des outils de gestion des effectifs et d'analyse. Il permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, garantissant une expérience client transparente et cohérente.
#2. Cinq9
Ce logiciel de centre de contact virtuel fournit le routage des appels, la RVI, le chat, le courrier électronique et la gestion des médias sociaux, ainsi que des outils de numérotation prédictive et de gestion des effectifs. Il offre des fonctionnalités avancées d'analyse et de création de rapports qui permettent aux entreprises d'obtenir des informations précieuses sur les interactions avec les clients et les performances des agents.
#3. Bureau Zen
Cette solution basée sur le cloud fournit une gamme d'outils de service client et d'assistance, notamment un centre de contact virtuel, un chat en direct et la gestion des médias sociaux. Il offre une interface simple et intuitive qui permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients de manière efficace et efficiente
#4. Connexion Amazon
Amazon Connect est une solution de centre de contact basée sur le cloud qui offre une gamme de fonctionnalités, notamment le routage des appels, l'IVR, le chat, le courrier électronique et la gestion des médias sociaux. Il est hautement évolutif et peut être intégré à d'autres services AWS, permettant aux entreprises de tirer parti de la puissance du cloud pour améliorer les opérations de leur centre de contact.
#5. Centre de contact Cisco Webex :
Cisco Webex Contact Center est une solution basée sur le cloud qui offre une gamme de fonctionnalités, y compris le routage des appels, l'IVR, le chat, le courrier électronique et la gestion des médias sociaux. Il propose également des outils d'analyse et de reporting avancés, ainsi que des fonctionnalités de gestion de la main-d'œuvre, permettant aux entreprises d'optimiser les opérations de leur centre de contact et d'améliorer le service client.
Comment fonctionne le logiciel de centre de contact virtuel ?
Le logiciel de centre de contact virtuel achemine généralement les interactions client entrantes vers les agents disponibles en fonction de règles et de critères prédéterminés, tels que les compétences, la langue et la disponibilité des agents. Le logiciel peut également intégrer des options de libre-service, telles que l'IVR et les chatbots, pour fournir aux clients des solutions rapides et faciles à leurs requêtes. De plus, le logiciel Virtual Contact Center peut fournir aux superviseurs une visibilité en temps réel sur les performances des agents, leur permettant de prendre des décisions éclairées et de prendre des mesures pour améliorer le service client.
Solution de centre de contact virtuel
Une solution de centre de contact virtuel est une plate-forme logicielle basée sur le cloud qui permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients sur différents canaux, notamment le téléphone, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux, etc. Il permet aux entreprises d'établir un centre de contact virtuel, où les agents peuvent travailler de n'importe où avec une connexion Internet.
D'autre part, une solution de centre de contact virtuel fait référence à la plate-forme ou à la solution logicielle qui permet aux entreprises de configurer et de gérer un centre de contact virtuel. Cette plate-forme logicielle comprend généralement des fonctionnalités telles que le routage des appels, l'IVR, la prise en charge multicanal, l'analyse et la création de rapports, entre autres.
Les solutions de centre de contact virtuel incluent généralement des fonctionnalités telles que :
Les solutions de centre de contact virtuel peuvent aider les entreprises à réduire leurs coûts, à améliorer les taux de rétention des agents et à fournir un environnement de travail plus flexible. De plus, ils peuvent aider les entreprises à améliorer leur service client en offrant une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux.
- Routage d'appel : Cette fonctionnalité achemine automatiquement les appels entrants vers l'agent ou le service le plus approprié en fonction de règles et de critères prédéfinis, tels que les compétences, la langue et la disponibilité de l'agent.
- Réponse vocale interactive (IVR): Cette fonctionnalité offre des options de libre-service aux clients, leur permettant de résoudre leurs requêtes rapidement et facilement sans parler à un agent.
- Prise en charge multicanal : Cette fonctionnalité permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, tels que les e-mails, le chat, les réseaux sociaux, etc., à partir d'une seule plateforme.
- Workforce Managment: Cette fonctionnalité permet aux entreprises de gérer les horaires des agents, de surveiller les performances et d'optimiser les niveaux de personnel pour garantir la meilleure expérience client possible.
- Analyse et reporting: Cette fonctionnalité offre une visibilité en temps réel sur les interactions avec les clients et les performances des agents, permettant aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données et d'améliorer en permanence les opérations de leur centre de contact.
Centre de contact virtuel Verizon
Le centre de contact virtuel de Verizon est une solution de centre de contact basée sur le cloud qui fournit aux entreprises les outils et les fonctionnalités dont elles ont besoin pour gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, notamment le téléphone, les e-mails, le chat et les réseaux sociaux. Il est conçu pour aider les entreprises de toutes tailles à améliorer leur service client et leurs opérations d'assistance, tout en réduisant les coûts et en augmentant la flexibilité. En plus de ces fonctionnalités, le centre de contact virtuel de Verizon est hautement évolutif et peut être personnalisé pour répondre aux besoins et objectifs spécifiques de toute entreprise. Il fournit également une plate-forme sécurisée et fiable pour le service client et l'assistance à distance, permettant aux agents de travailler de n'importe où avec une connexion Internet.
Le centre de contact virtuel de Verizon est une solution complète et flexible pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur service client et leurs opérations d'assistance, tout en réduisant les coûts et en augmentant l'efficacité.
Principales caractéristiques du centre de contact virtuel Verizon
Certaines des fonctionnalités et avantages clés du centre de contact virtuel de Verizon incluent :
- Prise en charge multicanal: Le centre de contact virtuel de Verizon permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux à partir d'une seule plateforme. Cela inclut le téléphone, le courrier électronique, le chat et les médias sociaux, permettant aux entreprises de fournir une expérience client transparente et cohérente.
- Routage d'appel avancé : La solution comprend des fonctionnalités avancées de routage des appels, qui acheminent automatiquement les appels vers l'agent ou le service le plus approprié en fonction de règles et de critères prédéfinis, tels que les compétences, la langue et la disponibilité de l'agent.
- RVI : Le centre de contact virtuel de Verizon comprend un système de réponse vocale interactive (IVR), qui offre aux clients des options en libre-service pour résoudre leurs requêtes rapidement et facilement.
- Gestion des effectifs : La solution comprend des outils de gestion des effectifs qui permettent aux entreprises de gérer les horaires des agents, de surveiller les performances et d'optimiser les niveaux de dotation pour garantir la meilleure expérience client possible.
- Analyses et rapports : Le centre de contact virtuel de Verizon offre une visibilité en temps réel sur les interactions avec les clients et les performances des agents, permettant aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données et d'améliorer en permanence les opérations de leur centre de contact.
Plate-forme de centre d'appels virtuel
Virtual Call Center Platform est une solution logicielle qui permet aux entreprises de configurer et de gérer un centre d'appels virtuel, où les agents peuvent travailler de n'importe où avec une connexion Internet. Une plate-forme de centre d'appels virtuel fournit les outils et fonctionnalités nécessaires pour gérer les appels entrants et sortants, surveiller les performances des agents et garantir un service client et une assistance de haute qualité. Une plate-forme de centre d'appels virtuel peut également inclure des intégrations avec d'autres outils et logiciels, tels que des systèmes de gestion de la relation client (CRM), des outils de gestion des effectifs (WFM) et des plates-formes d'analyse.
Caractéristiques de la plate-forme de centre d'appels virtuel
Voici quelques-unes des principales caractéristiques d'une plate-forme de centre d'appels virtuel :
- Distribution automatique des appels (ACD) : Cette fonctionnalité permet d'acheminer les appels entrants vers l'agent ou le service le plus approprié en fonction de règles et de critères prédéfinis.
- Réponse vocale interactive (IVR): Cette fonctionnalité offre aux clients des options en libre-service pour résoudre leurs requêtes rapidement et facilement, sans avoir à parler à un agent.
- Enregistrement d'appel: Cette fonction enregistre toutes les interactions avec les clients à des fins d'assurance qualité et de formation.
- Surveillance des appels : Cette fonctionnalité permet aux superviseurs de surveiller les performances des agents et de fournir des commentaires et un encadrement en temps réel.
- Analyse et reporting: Cette fonctionnalité offre une visibilité en temps réel sur le volume d'appels, les performances des agents et la satisfaction des clients, permettant aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données et d'améliorer en permanence les opérations de leur centre d'appels.
Avantages d'une plate-forme de centre d'appels virtuel
Une plate-forme de centre d'appels virtuel peut aider les entreprises à améliorer leurs opérations de centre d'appels, à réduire les coûts et à offrir une meilleure expérience client. Voici quelques-uns des principaux avantages de l'utilisation d'une plate-forme de centre d'appels virtuel ;
- Flexibilité accrue: Les agents peuvent travailler de n'importe où avec une connexion Internet, offrant aux entreprises plus de flexibilité et d'évolutivité.
- Coûts réduits: Les plates-formes de centres d'appels virtuels peuvent être plus rentables que les centres d'appels traditionnels, car elles éliminent le besoin d'un emplacement physique et de l'infrastructure associée.
- Service client amélioré: Une plate-forme de centre d'appels virtuel permet aux entreprises de fournir un service client et une assistance de haute qualité sur plusieurs canaux, ce qui améliore la satisfaction et la fidélité des clients.
Meilleures entreprises de centres d'appels virtuels
Il existe plusieurs sociétés de centres d'appels virtuels à travers l'État et chacune d'elles présente des caractéristiques uniques qui la distinguent des autres. Par conséquent, le meilleur pour votre entreprise dépendra de vos besoins et exigences spécifiques. Voici quelques-unes des meilleures entreprises de centres d'appels virtuels ;
# 1. Five9
Five9 est une solution de centre de contact basée sur le cloud qui offre aux entreprises une gamme de fonctionnalités et d'outils pour gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux.
# 2. RingCentral
RingCentral propose un système téléphonique basé sur le cloud qui comprend des fonctionnalités telles que la voix, la vidéo, la messagerie et la télécopie.
#3. Bureau de discussion
Talkdesk est une plate-forme de centre de contact basée sur le cloud qui offre aux entreprises des fonctionnalités telles que la voix, le courrier électronique, le chat, les SMS et la prise en charge des médias sociaux.
#4. Genesys
Genesys propose une solution complète de centre de contact qui comprend des fonctionnalités telles que la voix, le courrier électronique, le chat, les SMS et la prise en charge des médias sociaux.
#5. Avaya
Avaya propose une gamme de solutions de centre de contact qui incluent des fonctionnalités telles que la prise en charge de la voix, du courrier électronique, du chat et des médias sociaux.
#6. Mitel
Mitel propose une gamme de systèmes téléphoniques et de solutions de centre de contact basés sur le cloud qui offrent aux entreprises des fonctionnalités telles que la voix, le courrier électronique, le chat et la prise en charge des médias sociaux.
#dix. Cisco
Cisco propose une gamme de solutions de centre de contact qui incluent des fonctionnalités telles que la prise en charge de la voix, du courrier électronique, du chat et des médias sociaux.
#8. Bureau Zen
Zendesk propose une plate-forme d'assistance client basée sur le cloud qui comprend des fonctionnalités telles que la billetterie, le chat, le téléphone et l'assistance sur les réseaux sociaux.
#9. Vocalcom
Vocalcom propose une solution de centre de contact basée sur le cloud qui offre aux entreprises des fonctionnalités telles que la voix, le courrier électronique, le chat et le support des médias sociaux.
#dix. NICE en Contact
NICE inContact est une solution de centre de contact basée sur le cloud qui offre aux entreprises des fonctionnalités telles que l'ACD, l'IVR, l'enregistrement des appels et l'analyse.
Quels sont les avantages d'un centre de contact virtuel ?
Les centres de contact virtuels peuvent offrir plusieurs avantages aux entreprises, notamment une flexibilité accrue, une évolutivité, des coûts réduits, un service client amélioré, un accès aux analyses et aux rapports et une reprise après sinistre. Un centre de contact virtuel présente plusieurs avantages, notamment :
- Flexibilité: Un centre de contact virtuel permet aux agents de travailler de n'importe où avec une connexion Internet, offrant plus de flexibilité et permettant aux entreprises de recruter des agents de n'importe où dans le monde.
- Évolutivité: Un centre de contact virtuel est plus évolutif qu'un centre d'appel traditionnel, car il permet aux entreprises d'ajouter ou de supprimer rapidement et facilement des agents selon les besoins, en fonction du volume d'appels et de la demande.
- Réduire Les Coûts: Un centre de contact virtuel élimine le besoin d'un emplacement physique et de l'infrastructure associée, ce qui peut entraîner une réduction des coûts pour les entreprises.
- Service client amélioré : Un centre de contact virtuel permet aux entreprises de fournir un service client et une assistance de haute qualité sur plusieurs canaux, ce qui améliore la satisfaction et la fidélité des clients.
- Accès aux analyses et aux rapports: Un centre de contact virtuel offre aux entreprises une visibilité en temps réel sur le volume d'appels, les performances des agents et la satisfaction des clients, leur permettant de prendre des décisions basées sur les données et d'améliorer en permanence les opérations de leur centre d'appels.
- Reprise après sinistre: Un centre de contact virtuel peut aider les entreprises à assurer la continuité de leurs activités en cas de catastrophe naturelle ou d'autre événement perturbateur, car les agents peuvent travailler de n'importe où avec une connexion Internet.
Comment démarrer un centre de contact virtuel ?
Démarrer un centre de contact virtuel peut être un processus complexe, mais voici quelques étapes générales pour vous aider à démarrer :
- Définissez vos objectifs : La première étape consiste à définir vos buts et objectifs pour le centre de contact virtuel. Quels services souhaitez-vous proposer ? Qui est votre public cible? Quels sont vos indicateurs clés de performance (KPI) ?
- Déterminez votre budget : La prochaine étape consiste à déterminer votre budget pour le centre de contact virtuel. Cela comprendra les dépenses telles que les logiciels, le matériel, le personnel, la formation et le marketing.
- Choisissez un logiciel de centre de contact virtuel: De nombreuses options logicielles de centre de contact virtuel sont disponibles, et vous devrez choisir celle qui correspond le mieux à vos besoins et à votre budget. Recherchez des fonctionnalités telles que le routage des appels, l'IVR, l'intégration CRM et la création de rapports.
- Embaucher et former des agents: Une fois votre logiciel en place, vous devrez embaucher et former vos agents. Recherchez des personnes ayant de bonnes compétences en communication et en résolution de problèmes, et offrez-leur une formation complète sur votre logiciel, vos politiques et vos procédures.
- Configurez votre infrastructure : Vous devrez configurer votre infrastructure, y compris la connectivité Internet, le matériel et les logiciels. Vous devrez peut-être également investir dans un réseau privé virtuel (VPN) pour assurer la sécurité et la confidentialité des données des clients.
- Lancez votre centre de contact virtuel: Une fois que vous avez tout en place, il est temps de lancer votre centre de contact virtuel. Commencez par tester votre logiciel et votre infrastructure, puis augmentez progressivement votre volume d'appels pour vous assurer que tout fonctionne correctement.
Qu'est-ce qu'un logiciel Vcc ?
Le logiciel VCC fait référence au logiciel Virtual Contact Center, qui est une plate-forme qui permet aux entreprises de gérer virtuellement leurs opérations de support client. Le logiciel VCC comprend généralement des fonctionnalités telles que le routage des appels, l'IVR (réponse vocale interactive), l'intégration CRM (gestion de la relation client), le reporting et l'analyse.
Le logiciel Virtual Contact Center permet aux entreprises de configurer et de gérer les opérations de leur centre de contact à distance, sans avoir besoin d'infrastructure physique ou de matériel sur site. Cela peut aider les entreprises à réduire leurs coûts, à améliorer leur efficacité et à fournir un meilleur service client en leur permettant de se connecter avec les clients via plusieurs canaux tels que la voix, le courrier électronique, le chat et les réseaux sociaux.
Le logiciel VCC est généralement basé sur le cloud, ce qui signifie qu'il est accessible de n'importe où avec une connexion Internet, ce qui le rend idéal pour les entreprises qui ont des effectifs distants ou distribués. Le logiciel peut également être facilement augmenté ou réduit pour s'adapter aux changements de volume d'appels ou de niveaux de personnel.
Qu'est-ce qu'un centre de contact ou un centre d'appel ?
Un centre de contact et un centre d'appels sont similaires en ce sens qu'ils gèrent tous deux les communications client entrantes et sortantes, mais ils diffèrent par leur portée et leurs canaux de communication.
Un centre d'appels se concentre principalement sur la gestion des communications vocales, y compris les appels entrants et sortants. Les agents des centres d'appels traitent généralement les demandes des clients, les plaintes et d'autres problèmes nécessitant une attention immédiate. Les centres d'appels sont souvent utilisés par les entreprises qui fournissent un support client, un support technique ou des services de vente.
Un centre de contact, en revanche, est un terme plus large qui englobe une gamme de canaux de communication au-delà des simples appels vocaux. En plus des appels vocaux, les centres de contact peuvent également gérer les e-mails, le chat, les SMS, les réseaux sociaux et d'autres formes de communication. Les centres de contact sont conçus pour gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux et incluent souvent des fonctionnalités telles que le routage des appels, l'IVR, l'intégration CRM et le reporting.
Alors que les centres d'appels se concentrent principalement sur les communications vocales, les centres de contact offrent une solution plus complète aux entreprises qui doivent gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux. Cela peut aider les entreprises à améliorer leur service client et leur assistance en leur permettant de se connecter avec les clients via leurs canaux de communication préférés.
Comment gérez-vous un centre d'appels virtuel ?
La gestion d'un centre d'appels virtuel nécessite une planification et une exécution minutieuses pour garantir que vos agents sont productifs, engagés et fournissent un service client de haute qualité. Voici quelques conseils pour gérer un centre d'appels virtuel :
- Fixez des objectifs et des KPI clairs: Définissez des objectifs clairs et des indicateurs clés de performance (KPI) pour votre centre d'appels virtuel. Cela vous aidera à mesurer les performances des agents et à identifier les domaines à améliorer.
- Utilisez les bons outils : Choisissez une plate-forme de centre d'appels virtuel qui fournit les outils et les fonctionnalités dont vos agents ont besoin pour être productifs et efficaces. Recherchez des fonctionnalités telles que le routage des appels, l'IVR, l'intégration CRM et la création de rapports.
- Engagez les bons agents : Embauchez des agents ayant de bonnes compétences en communication et en résolution de problèmes, et offrez-leur une formation complète sur votre logiciel, vos politiques et vos procédures.
- Communiquez régulièrement : Restez en contact régulier avec vos agents à l'aide d'outils tels que la visioconférence, la messagerie instantanée et le courrier électronique. Cela vous aidera à établir des relations et à vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde.
- Les performances du moniteur: Surveillez les performances des agents à l'aide de données historiques et en temps réel. Utilisez ces informations pour identifier les domaines à améliorer et fournir des commentaires à vos agents.
- Apporter un soutien: Fournissez à vos agents le soutien dont ils ont besoin pour réussir, y compris l'accès à la formation, au coaching et au support technique.
- Créer une culture positive : Favorisez une culture positive et solidaire au sein de votre centre d'appels virtuel. Célébrez les réussites, reconnaissez les réalisations et encouragez la collaboration et le travail d'équipe.
- CALL CENTER : Signification, Services, Logiciels & Formations
- CENTRE DE CONTACT : Signification, avantages et types
- Description du poste de centre d'appels : guide complet
- CENTRE D'APPEL DE GESTION DE LA MAIN-D'ŒUVRE : description de poste, formation et meilleures pratiques
- GESTION DU CENTRE D'APPEL : Signification, Missions, Salaire, Compétences, Logiciels & Questions d'entretien
Bibliographie
