Le terme « expérience du service client » fait référence à la façon dont un client se sent à propos de l'aide qu'il reçoit d'une entreprise avant et après avoir effectué un achat. L'augmentation des ventes peut être obtenue grâce aux efforts de marketing et de vente, mais la fidélisation des clients et les recommandations de clients satisfaits sont les véritables récompenses d'un excellent service. L'expérience du service client a la capacité de construire ou de briser des entreprises. Cet article explique comment rédiger votre CV de service client. Des exemples d'expérience de service client et des questions d'entretien sont également inclus dans cet article. Appréciez la balade!
Qu'est-ce que l'expérience du service client ?
Le terme « expérience du service client » fait référence aux impressions cumulées d'un client sur les départements de vente, d'assistance et de service d'une entreprise avant, pendant et après une transaction. Chaque engagement d'un consommateur avec une entreprise, que ce soit par téléphone ou en personne, en personne ou en ligne, en magasin ou dans un centre de service, ajoute ou diminue son expérience globale avec celle-ci. Le service client comprend tout, depuis l'aide à quelqu'un pour trouver le meilleur produit pour ses besoins jusqu'à son utilisation correcte et la résolution de tout problème pouvant survenir. Cela commence lorsqu'une personne recherche ou étudie un produit spécifique qu'elle a l'intention d'acheter et se termine lorsqu'elle a effectué un achat.
Tout dépend de la qualité du service client offert par une entreprise. L'expérience du service client détermine si un consommateur est satisfait et s'en tient à une marque au fil du temps ou s'en va ; s'ils le suggèrent à un ami ou lui donnent une rétroaction négative. C'est le seul moyen de garantir des clients satisfaits, un bouche-à-oreille positif et des clients fidèles. Et comme nous le savons tous, fidéliser un client sur le long terme est nettement plus rentable que d'en obtenir continuellement de nouveaux.
Si vous avez des questions sur votre facture de téléphone actuelle, par exemple, vous pouvez appeler le numéro d'assistance client de votre fournisseur de télécommunications. L'opérateur d'appel vérifie rapidement les informations avec un numéro CRN unique plutôt que de demander les informations d'identification complètes du client et de les mettre en attente pendant une longue période. Et puis, sans délai, propose une solution au problème immédiat du client, en le mettant à l'aise.
Stratégies pour améliorer l'expérience du service client
Voici quelques stratégies pour améliorer l'expérience du service client :
#1. Demandez les commentaires des clients
Seule l'opinion du client compte pour offrir une expérience client fantastique. Vous pourriez suivre toutes les règles et procédures, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, ils ne le seront pas non plus. La meilleure méthode pour développer votre entreprise est d'écouter vos consommateurs et d'utiliser leurs commentaires pour apporter des modifications en fonction de ce qu'ils vous ont dit. Cela permettra non seulement à vos clients actuels de se sentir valorisés, mais cela rendra également votre produit plus attrayant pour les nouveaux.
#2. Faites preuve d'empathie et créez une connexion émotionnelle
Les gens sont impliqués dans les affaires et les gens ont des sentiments. Lorsque les entreprises ne voient pas les clients comme des personnes plutôt que comme des numéros, elles fournissent souvent un service client insuffisant. C'est une véritable expérience humaine qu'ils vivent avec les marques et leurs produits et services. Vous pouvez « humaniser » votre service client en répondant avec empathie à vos clients.
#3. Offrir différentes méthodes de communication
Il est possible que vous obteniez dix réponses différentes si vous interrogez les clients sur la meilleure façon de vous contacter. Les clients ont désormais accès à une variété inégalée de canaux de communication, y compris le courrier électronique, le téléphone et les plateformes de messagerie. Les clients accordent autant d'importance à la flexibilité des options de service qu'à toute autre facette d'une interaction positive avec une entreprise.
#4. Équilibrer l'automatisation avec une touche humaine
Afin d'améliorer la rapidité et l'efficacité du service, certains éléments de l'expérience du service client qui sont davantage axés sur les processus peuvent être efficacement automatisés. Les chatbots peuvent être configurés pour effectuer une variété de tâches, y compris répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), fournir des démonstrations de produits et des instructions et résoudre des plaintes simples.
Il y a une limite à la fois à la quantité d'automatisation pouvant être gérée par elle-même et à la satisfaction de vos consommateurs avec les réponses automatiques. Après un certain point, la plupart des individus préfèrent parler avec une personne en direct plutôt que de signaler un problème à une machine.
#5. Facilitez l'obtention d'aide
Le libre-service est une excellente méthode pour donner à vos consommateurs le pouvoir de trouver les réponses dont ils ont besoin sans jamais avoir à parler à une personne, mais cela peut être rebutant pour les autres. Faites en sorte qu'il soit simple pour les clients de localiser les fonctionnalités en libre-service que vous proposez et de demander de l'aide s'ils ne parviennent pas à résoudre leurs problèmes par ces moyens. Rien n'est plus frustrant que lorsqu'un fournisseur de services transforme ce qui devrait être un processus simple (comme trouver la réponse à une question dans un centre d'aide) en un travail supplémentaire pour l'utilisateur.
Exemples d'expérience de service client
Voici quelques exemples d'expérience de service client :
#1. Les excuses et les explications ne font aucun bien au service client
Une rencontre négative avec le service client peut également être le résultat de représentants du service client insensibles ou insensibles ou de systèmes qui éliminent la plainte d'un client avec une explication inutile plutôt qu'une véritable solution.
Quelqu'un, par exemple, peut avoir pris un taxi pour une distance prédéterminée et avoir été surfacturé par le conducteur. Lorsque le consommateur a soulevé le même problème dans le chat du service client, le personnel a donné une réponse sèche, niant tout acte répréhensible de la part de l'organisation.
Ce client serait probablement resté, considérant qu'il s'agit d'un incident isolé, si le chauffeur de taxi avait été plus attentif et correctement formé à l'éthique ou au service à la clientèle, ou si l'assistance à la clientèle avait davantage réfléchi à la situation.
De nombreuses entreprises ont persisté au fil des ans en raison de leur souci constant de la satisfaction de leurs clients. Avoir un produit qui ne rend pas l'acheteur heureux pendant ou après l'achat est inutile. Cela est vrai même si le produit est innovant et la livraison est de haute qualité.
#2. Atteindre où que se trouvent les clients – Tesla
Tesla est l'une des entreprises qui offre à ses clients un service rapide et pratique où qu'ils se trouvent. Si vous possédez une Tesla, vous pouvez avoir l'esprit tranquille en sachant que vous bénéficierez d'un service rapide et pratique quand et où vous en aurez besoin. Peu importe où vous êtes ou ce qui arrive à votre véhicule, vous pouvez toujours compter sur de l'aide à portée de main. Au lieu de faire attendre les clients pendant des heures dans un centre de service, Tesla viendra chez vous et réparera votre véhicule au moment qui vous convient le mieux.
Les clients sont prêts à payer une prime pour la commodité, comme en témoignent les prix élevés de Tesla et la qualité du service qu'il offre en échange. En effet, ils gèrent leur service client avec soin pour que leurs clients aient une bonne expérience.
CV du service client
Les représentants du service client sont souvent le premier (et parfois le seul) point de contact pour les clients d'une entreprise. Par conséquent, la qualité de l'interaction d'un client avec une entreprise dépend fortement de l'efficacité de son personnel de soutien. Accepter un tel test vous passionne-t-il ? Si cela vous décrit, vous pourriez vous lancer dans le service client en tant que profession. C'est le bon moment pour le faire maintenant, car de nombreuses entreprises se concentrent sur le service client comme moyen de se différencier de leurs concurrents.
Mais d'abord, vous devez obtenir le poste, ce qui signifie faire bonne impression avec votre CV pour le service client.
Conseils pour rédiger un CV professionnel pour le service client
Bien qu'il puisse être tentant d'énumérer tous les emplois que vous avez occupés et toutes les compétences que vous avez acquises sur votre CV de service à la clientèle, cela n'est pas nécessaire. Si vous devez utiliser une petite police pour tout faire tenir sur une seule page, personne ne pourra la lire, ce qui pourrait même être plus préjudiciable que bénéfique. Si vous voulez que votre CV sorte du lot (et vous décroche un entretien), utilisez ces meilleures pratiques.
#1. Soyez bref
Votre historique de travail pertinent doit être condensé sur une page, au plus, à moins que vous ne possédiez une vaste expertise dans le domaine du service à la clientèle depuis des décennies. Pour éviter d'encombrer la page, veuillez omettre les offres d'emploi datant de plus de 10 ans.
#2. Facilitez la lecture
Vous n'avez que quelques secondes pour attirer l'attention d'un recruteur occupé, alors rendez votre CV facile à lire en le divisant en sections claires (telles que l'expérience professionnelle, les capacités pertinentes, la formation et les certifications). Utilisez des puces avec de brèves descriptions au lieu de longs paragraphes pour faciliter la lecture du texte.
#3. Inclure un résumé du CV du service client
Même si les déclarations objectives des CV des représentants du service client sont obsolètes, un résumé bien rédigé peut mettre en évidence vos compétences et votre expérience les plus commercialisables. Si vous n'avez aucune expérience en service à la clientèle, assurez-vous de mettre en valeur vos compétences interpersonnelles et autres capacités transférables.
#4. Utiliser des mots-clés
Le logiciel ATS est un outil populaire utilisé par les gestionnaires d'embauche de nos jours pour sélectionner les candidats avant d'examiner les curriculum vitae. Si votre CV ne contient pas les mots-clés corrects, le logiciel le rejettera immédiatement, avant même qu'un humain puisse l'examiner. Incluez quelques-unes des phrases clés de la description de poste à des endroits stratégiques de votre CV.
#5. Adaptez votre CV de service client pour chaque poste
Le responsable du recrutement aura l'impression que vous avez fait vos recherches et que vous vous souciez de l'entreprise et du poste pour lequel vous postulez si vous prenez le temps d'adapter votre CV à chaque poste auquel vous postulez. Créez un CV qui se lit comme s'il avait été écrit spécifiquement pour le poste pour lequel vous postulez (cela vous aidera avec les mots-clés) et qui se concentre uniquement sur les talents qui seront utilisés dans cet emploi.
#6. Savoir quoi laisser de côté
Dans la rédaction de CV, moins c'est souvent plus. N'attirez pas l'attention d'un employeur potentiel sur les raisons pour lesquelles il devrait vous embaucher en incluant des informations périmées ou des détails personnels. Votre portrait professionnel et vos aspirations salariales doivent également être omis de votre CV, car ils peuvent entraîner son rejet.
#7. Relisez-le
Bien que vous soyez peut-être impatient de soumettre votre CV, passer un peu plus de temps à vérifier votre orthographe est bien dépensé. Assurez-vous que votre CV est sans erreur avant de le soumettre, ou mieux encore, demandez à un ami (de préférence un avec d'excellentes compétences en grammaire) de le relire pour vous.
Un employé du service à la clientèle doit prêter attention aux détails, qu'il ait des années d'expérience ou qu'il recherche un travail d'entrée de gamme. Les fautes de grammaire et d'orthographe peuvent donner l'impression que vous n'êtes pas organisé ou négligent.
Questions d'entretien sur l'expérience du service client
Comment pouvez-vous savoir si le prospect brillant et enthousiaste du service client sera un membre de l'équipe engagé et efficace ? Il n'existe aucun moyen infaillible de déterminer l'aptitude d'un candidat au service client et à l'assistance, à moins d'avoir inventé la machine à voyager dans le temps. Par conséquent, votre entretien est l'une des ressources les plus cruciales dont vous disposez. Voici quelques questions d'entretien sur l'expérience du service client auxquelles vous pouvez vous préparer lorsque vous vous rendez à un entretien avec le service client :
- Quelles sont les caractéristiques d'un excellent service client ?
- Pourquoi êtes-vous intéressé par ce rôle?
- Quelle entreprise vous a fourni le meilleur service ? Pourquoi?
- Parlez-moi d'une fois où vous avez eu une mauvaise expérience avec le service client d'une entreprise.
- Existe-t-il une distinction entre le service client et le support, et si oui, quelle est-elle ?
- Avez-vous un exemple d'excellent service client que vous aimeriez partager ?
- Avez-vous déjà eu affaire à un client difficile? Qu'avez-vous fait et comment le feriez-vous différemment maintenant ?
- Avez-vous déjà enfreint une règle pour aider un client ? Merci de m'éclairer sur les circonstances et la résolution.
- Avez-vous déjà eu un client qui s'est dit insatisfait de votre travail ? Où êtes-vous allé à partir de là avec la critique?
- Veuillez décrire votre expérience avec un client avec lequel vous avez eu des difficultés à vous connecter et comment vous l'avez traité.
- Quelle est la meilleure façon d'aider un client qui a parlé avec plusieurs agents mais qui n'a pas reçu l'assistance dont il a besoin ?
- Décrivez une situation où un client a signalé un problème technique et que vous n'avez pas pu le résoudre. Comment avez-vous décidé de vous y prendre et quel a été le résultat ?
Pourquoi l'expérience du service client est-elle importante ?
Voici les raisons pour lesquelles l'expérience du service client est importante :
#1. Développer les relations et la confiance des clients
Répondre et dépasser les attentes de vos clients commence par un service client exceptionnel. La satisfaction du client est garantie si vous traitez vos consommateurs avec respect et les aidez tout au long du processus d'achat et au-delà.
#2. Attirer des supporters dévoués et un excellent bouche à oreille
Les clients sont aujourd'hui exposés à de nombreuses options et choix dans presque tous les secteurs, ce qui rend les opérations commerciales plus dynamiques et perturbatrices que jamais. Les médias sociaux servant de plaque tournante pour les clients potentiels et existants, la nouvelle de tout malheur se répand rapidement. À l'inverse, les consommateurs satisfaits deviennent souvent des défenseurs dévoués de la marque sur des plateformes comme Twitter et Facebook.
Un client satisfait est généralement votre meilleur porte-parole, car le bouche à oreille se propage plus rapidement que toute forme de publicité. Une expérience de service client négative peut nuire à la réputation d'une entreprise, mais des clients satisfaits feront la promotion de vos produits et services auprès des autres.
#3. Établir une proposition de vente unique
Les entreprises qui privilégient un excellent service client en plus d'avoir un produit fantastique sont toujours en avance sur la concurrence. Le nombre de marques et d'entreprises offrant des biens et services comparables offre désormais aux consommateurs des options supplémentaires. Au fur et à mesure que l'industrie s'est développée, les consommateurs ont commencé à accorder une plus grande valeur à un excellent service client en plus des prix bas. Un voyageur d'affaires peut vouloir savoir pourquoi il devrait choisir un hôtel plutôt qu'un autre alors qu'ils offrent tous deux des services et des tarifs comparables, mais pour des raisons différentes. En fin de compte, c'est «l'expérience» que les gens ont et le lien émotionnel qu'ils ont avec elle.
#4. Développer de meilleurs produits et services
Les informations sur le parcours client, les points faibles des clients et les tendances d'utilisation des produits et services peuvent tous être trouvés dans les rapports et les enregistrements du service client. Une offre plus compétitive peut être créée en s'appuyant sur ces connaissances et en les incorporant dans la conception de produits ou de services, ce qui peut immédiatement entraîner des économies de coûts, des revenus supplémentaires ou même des innovations révolutionnaires. Les marques doivent utiliser de manière stratégique la richesse des informations disponibles sous les formes structurées et non structurées fournies par les canaux de service client (tels que le centre d'appels, le service d'assistance en ligne, les bots et les pages de médias sociaux).
Quelles sont les qualités d'un bon service client ?
Voici les qualités d'un bon service client :
- Maximisez votre interactivité.
- Collectez le maximum de Feedback.
- Créez une bonne exposition.
- Construire l'inclusivité.
- Soyez le Top of Mind en matière de communication.
- Ayez de la transparence.
- Faites toujours plus que prévu.
Quels sont les 4 composants de l'expérience client ?
La satisfaction du client, la qualité constante, les points de contact efficaces et l'accent mis sur le client à l'échelle de l'organisation sont les quatre principaux éléments d'une excellente expérience client.
Réflexions finales
Lorsque les clients rencontrent des problèmes, vos capacités de service client peuvent venir à la rescousse. Les clients deviendront des défenseurs de la marque pour la vie si vous offrez un service rapide et utile qui les aide à se remettre sur pied. L'expérience de service à la clientèle de votre client déterminera sûrement la croissance de votre entreprise. Alors pourquoi ne pas vous efforcer d'avoir le meilleur service client pour la croissance rapide de votre entreprise ?
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Bibliographie
