Voulez-vous connaître certains des meilleurs exemples de service client ? Starbucks est toujours au centre de mes préoccupations lorsqu'il s'agit d'organisations qui offrent un service client exceptionnel, et voici pourquoi…
Établir des normes de service et former votre personnel pour qu'il les respecte n'est pas la seule façon d'atteindre l'excellence. Il s'agit de cultiver une culture de service qui encourage le personnel à ajouter sa touche personnelle.
Considérez ceci : d'ici 2023, les consommateurs seront en mesure de gérer 85 % de leurs interactions sans jamais avoir à parler à un humain. Dans le monde SoLoMo d'aujourd'hui, les clients sont plus susceptibles de mener leurs propres recherches sur votre entreprise avant de vous contacter, et vous n'avez qu'une seule chance de faire une bonne première impression.
Starbucks, le géant du café, est connu pour son excellent service client. Pour le meilleur ou pour le pire, la stratégie de l'entreprise lui a permis d'acquérir une reconnaissance mondiale. Dans un récent webinaire intitulé, "Le dernier kilomètre numérique : orchestrer les canaux, les données et la conception pour prospérer dans un monde numérique," Janet Bailey, directrice du service client chez Starbucks, a proposé certaines de ses meilleures suggestions de service client numérique. Nous détaillerons ces derniers dans ce texte.
Tout d'abord, commençons par les bases…
Service client Starbucks : Présentation
D'après une histoire vécue par, Franck Louveau, Wei (son nom est d'origine asiatique), son pote, avait invité d'autres amis à le rejoindre pour prendre un café dans un Starbucks à Genève (c'était juste avant les restrictions du COVID-19). En attendant l'arrivée de ses compagnons, il achète un café et, comme c'est la coutume chez Starbucks, le préposé demande que son nom soit inscrit sur la tasse. Wei n'était pas un nom bien connu à Genève, alors le serveur a griffonné "Wayne" sur la tasse. Wei a poliment corrigé l'erreur du préposé.
Il a ensuite siroté son café préféré puis a pensé qu'il était temps pour un deuxième café car ses amis étaient en retard. Selon la logique, le préposé aurait dû bien faire les choses cette fois.
Au lieu de cela, après avoir donné un second regard à Wei et s'être peut-être inspiré de la tenue vestimentaire de Wei (un costume sombre bien entretenu), il a griffonné "Bruce Wayne" sur la nouvelle tasse, établissant un lien avec l'identité du personnage de DC Comics derrière Batman.
Cela s'accompagnait d'un sourire complice. L'absurdité amusante s'est terminée naturellement avec le dessin d'une chauve-souris au-dessus du nom Batman clairement imprimé sur la dernière tasse quand il était temps pour un troisième café (les copains sont finalement arrivés - "terriblement" tard comme on dit à Londres). Comme
Frank le dirait, ce jour-là, un super-héros a été révélé, et ce n'était autre que Wei, un client régulier.
Qu'est-ce que l'excellence des services ?
Un bon service, du point de vue d'une marque ou d'une entreprise, est la livraison cohérente de ce que la marque a promis - qu'il s'agisse d'une marque de luxe ou d'une marque standard.
Le niveau d'excellence du service doit être jugé par rapport à la promesse de la marque plutôt qu'en termes absolus. C'est-à-dire, dans le cas de Starbucks, "Nous ne sommes pas dans le secteur du café au service des gens, mais dans le secteur des personnes au service du café", selon les mots de son fondateur Howard Schultz. Starbucks accorde une grande importance à la qualité de l'expérience client, c'est pourquoi le café et le service suivent une philosophie différente : une approche centrée sur les personnes.
Est-ce que cela rend le café Starbucks excellent ?
Pas du tout! Différent signifie que le service et l'expérience sont évalués en fonction de leur capacité à offrir l'expérience promise plutôt qu'en comparaison avec d'autres fournisseurs de café.
Prenons l'exemple du gobelet en carton.
Comment peut-on s'attendre à servir du café dans une tasse en carton avec un niveau d'excellence ?
Chez Starbucks, une tasse en carton n'est pas le véhicule de la grandeur, comme une tasse en porcelaine fine pourrait l'être dans un autre café. La promesse de la marque est liée à l'expérience client : une approche centrée sur les personnes dans laquelle on vous servira un café à votre nom, dans votre saveur et votre taille préférées, et surtout, dans un bel endroit. Vous pouvez vous détendre et attendre vos amis au Starbucks, travailler ou prendre votre café avec vous et marcher jusqu'à votre prochaine réunion.
Dans le cas de l'ami de Frank Wei chez Starbucks, je pense que nous pouvons clairement voir l'employé aller au-delà. Le personnel aurait pu corriger le nom immédiatement et s'excuser pour la faute d'orthographe dès le début. Au lieu de cela, l'employé a pris la bonne décision de créer une expérience client unique en son genre que Wei pourra partager avec les autres.
L'excellence du service, à mon avis, s'épanouit lorsque l'expérience client est unique, construite avec un soin particulier pour le client ou l'invité, émotive et finalement mémorable.
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Ce que nous pouvons voir dans cet exemple de Starbucks, ce n'est pas seulement la bonne performance du service, mais aussi le bon état d'esprit des employés, qui se traduit par des résultats qui dépassent les attentes.
Starbucks - et d'autres organisations - ont fourni une atmosphère de travail et une culture de service qui ont permis aux employés non seulement de décider ce qui est le mieux pour le consommateur, mais aussi de développer des solutions pour chaque client dans un cadre spécifique qui offrira une expérience unique et mémorable.
Et lorsqu'il s'agit de gérer l'excellence du service, c'est une leçon cruciale à retenir.
L'excellence du service implique non seulement une exécution précise et des aspects opérationnels de votre organisation, mais également la responsabilisation de chacun de vos employés pour tenir la promesse de votre marque. C'est reconnaître que l'expérience client de votre marque est un élément essentiel. C'est a propos de:
- créer une vision qui motive votre équipe
- exprimer les convictions de votre marque
- exprimer ce que cela signifie pour votre personnel de « vivre » votre marque
- s'assurer que les initiatives de votre entreprise, de votre marque et de votre service client sont toutes synchronisées
- être authentique : les marques authentiques offrent des expériences authentiques
Si vous voulez que vos employés vous aident à tenir la promesse de votre marque, vous devez avoir un lien réciproque avec eux. Essentiellement, c'est un partenariat entre vous et vos employés si vous démontrez votre valeur et votre gratitude envers eux et leurs efforts.
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Même un léger contretemps peut se transformer en une expérience bénéfique à cet égard car, au bout du compte, « les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais ils n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir » ( Maya Angelou)
Excellence du service : créer des expériences client qui établissent des relations
Aujourd'hui, 84% des clients estiment que l'expérience d'une entreprise, Starbucks par exemple, est tout aussi importante que ses produits ou services. Seuls 8 % des clients déclarent bénéficier d'une « meilleure expérience », alors que 80 % des entreprises pensent que c'est le cas.
Quelle est la source de cette pause dans le service client ? En tant que manager responsable d'une société de services, comment doit-on l'aborder ? Comment mettre en place une culture du service ? Comment identifier la dynamique d'excellence – qui est aussi la dynamique de création de valeur dans la « chaîne de profit des services à l'œuvre » – en tant que groupe ?
Il ne suffit pas de fournir un « excellent service » pour transformer un consommateur en défenseur de la marque. Si vous traitez vos clients avec respect, ils respecteront votre marque. Travailler sur le service client augmentera la promotion de la marque auprès de votre public cible et incitera les individus à dire aux autres ce qu'ils aiment dans votre entreprise. Bien sûr, l'excellence opérationnelle doit être associée au service client si votre entreprise veut atteindre une position où chaque contact avec un client offre une expérience mémorable.
Cela contribuera au développement de relations à long terme avec les consommateurs ainsi qu'à la fidélité à la marque. Lorsqu'un membre de votre équipe établit un lien émotionnel avec un client comme l'exemple de Starbucks, les meilleures expériences client sont réalisées. Les clients deviennent fidèles parce qu'ils sont émotionnellement attachés à votre produit ou service, et ils se souviennent de ce qu'ils ressentent lorsqu'ils l'utilisent.
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Les questions importantes que vous devriez vous poser si vous souhaitez fournir un excellent service sont les suivantes :
- Quel est l'objectif de notre marque et de notre organisation en termes d'apport de valeur à ses clients ?
- Dans quelle mesure connaissons-nous nos clients et ce qu'ils attendent de nous ?
- Au-delà de nos produits/services et procédés, comment la valeur est-elle produite et valorisée ?
- Dans quelle mesure réussissons-nous à offrir une expérience client agréable ?
- Comment notre organisation encourage-t-elle et habilite-t-elle ses employés à fournir un excellent service ?
- Quel est le niveau d'engagement de notre équipe ?
- Comment notre équipe ajoute-t-elle de la valeur à nos clients et offre-t-elle une expérience unique ?
- Comment la culture de service de notre entreprise contribue-t-elle à la production de valeur pour nos clients ?
- Quels outils donnons-nous à nos employés pour qu'ils adoptent pleinement nos principes de marque et deviennent nos meilleurs ambassadeurs de marque ?
Les gens sont ce qui compte ici : si vous traitez votre personnel et vos clients comme des êtres humains, tout le reste se mettra en place. Si vous traitez vos employés comme des partenaires, ils iront au-delà de ce que vous imaginiez possible. Et si vous considérez vos clients et vos communautés comme « les personnes que vous servez », vous développerez un lien fort avec eux et ils reviendront encore et encore.
Pourquoi Starbucks fait les choses correctement en matière de service client
Il est 5 heures et vous avez besoin d'un espace calme pour terminer une présentation cruciale. À la maison, les jeux vidéo vous occupent ; au travail, par contre, il y a une montagne de paperasse sur votre bureau. Ce dont vous avez vraiment besoin, c'est d'un «tiers lieu», un endroit où vous pouvez travailler en paix tout en buvant de la caféine.
C'est l'attrait de Starbucks, un café qui s'est bâti une réputation sur cette philosophie depuis 1971. Non seulement cela, mais une tasse Venti à la fois, ils offrent l'un des meilleurs services à la clientèle de l'industrie. Starbucks sait comment fournir un excellent service client.
Il continue de croître et de penser à de nouvelles méthodes pour offrir à ses clients plus que simplement du café chaud brûlant et des lattes exquis, et voici pourquoi ils réussissent à chaque fois. #
#1. Ils font attention à leurs clients
Starbucks a sorti "My Starbucks Idea" en 2008, qui était un coup de génie. L'idée était de fournir aux clients un moyen plus pratique d'exprimer des suggestions et des plaintes qu'une boîte à suggestions.
En conséquence, plus de 300 des idées du microsite ont été mises en œuvre dans les établissements Starbucks à travers le monde. La nouvelle saveur Hazelnut Machiatto, une friandise d'anniversaire gratuite, et même les emblématiques splash sticks verts, qui sont maintenant sur le comptoir libre-service près des serviettes et des manchons, ne sont que quelques-uns des points forts. Tout cela est né de l'écoute des souhaits des clients et des ajustements appropriés.
#2. Ils investissent dans des produits de marque
Qu'ils soient offerts gratuitement ou vendus dans une boutique de cadeaux, les cadeaux promotionnels personnalisés sont toujours précieux. Avec ses tasses de voyage, ses gobelets et ses tasses en céramique accrocheurs imprimés avec son logo de sirène, Starbucks sait tout sur la valeur.
Chaque saison, ils changent de verres pour garder les choses intéressantes pour leurs fans dévoués. Les mugs Starbucks font désormais partie des objets publicitaires les plus connus de tous les temps ! Ils sont même apparus dans des films populaires comme Le diable s'habille en Prada et dans des émissions à succès comme Sex and the City. Cela montre simplement qu'un excellent article promotionnel est toujours au centre de l'attention !
#3. Ils offrent un environnement relaxant pour tout le monde
Starbucks a créé un environnement agréable et accueillant. Les clients se sentent à l'aise dans leurs magasins car chaque aspect, de l'éclairage au mobilier, a été méticuleusement étudié.
Prenez les tables rondes, par exemple, qui visaient à faire en sorte que les personnes seules se sentent moins seules tout en permettant à des groupes plus importants de communiquer. Cette option est utile pour tout, des sessions d'étude aux réunions d'affaires.
Cela démontre également l'attention que Starbucks porte aux détails. Ils ont créé une atmosphère accueillante qui encourage les gens à revenir encore et encore, ce qui est l'objectif de toute entreprise prospère.
4. Ils offrent des bonus
Mes récompenses Starbucks, qui a débuté en avril 2016, est un programme de fidélité qui récompense les clients fréquents avec des avantages et avantages. Chaque dollar dépensé vous rapporte deux "étoiles", qui peuvent être échangées contre des boissons gratuites, la possibilité de payer par téléphone et un passage rapide dans la file d'attente. Vous pouvez même obtenir une carte Starbucks Rewards Visa® unique si vous êtes très dévoué.
Les gens aiment My Starbucks Rewards parce qu'ils obtiennent quelque chose gratuitement et ont une meilleure expérience d'application mobile. Ce sont des aspects du service à la clientèle qu'il ne faut jamais négliger.
Leçons de service à la clientèle de Starbucks
Starbucks se classe désormais aux côtés de marques mondiales telles qu'Apple, Coca-Cola et Google.
Toutes ces entreprises sont bien connues aux États-Unis et dans le monde, et pour un café, décrocher un endroit aussi prestigieux est tout simplement remarquable.
Lorsque vous envisagez d'ouvrir un café pour la première fois, votre première pensée peut être sur les ventes. Cependant, ce que Starbucks a vraiment bien fait, c'est de créer une expérience de service client positive. Voici donc quelques points à retenir du service client Starbucks :
#1. Rencontrez vos clients là où ils veulent être rencontrés
Trouvez l'espace blanc et la plate-forme où votre public vous contacte, et concentrez-vous dessus. Starbucks compte au total 35 millions de likes sur Facebook, 8 millions d'abonnés sur Twitter et 4.8 millions d'abonnés sur Instagram.
Sur ces plateformes, Starbucks demande toujours des commentaires et participe à la conversation avec ses clients.
# 2. Pensez mobile, mobile, mobile !
Il n'est pas surprenant que l'application Starbucks Card représente 18 % de toutes les transactions. Les consommateurs d'aujourd'hui passent plus de temps sur leur téléphone que sur tout autre gadget. Il est essentiel de personnaliser votre expérience mobile pour votre public cible.
Alors posez les questions importantes comme; Est-il plus pratique pour eux d'utiliser une application ? Est-il possible d'avoir un site Web adapté aux mobiles ? Quand vos clients visitent-ils votre site mobile et/ou votre application, et à quelle fréquence le font-ils ?
#3. Faites de la personnalisation une priorité
Starbucks comprend que l'expérience est tout aussi importante que le produit. Chaque magasin Starbucks a la même apparence et la même sensation que les autres, mais est adapté à la région. Votre café est servi par des baristas qui connaissent votre nom. Si ce n'est pas exactement ce que vous avez demandé, ils le feront correctement et vous demanderont comment ils peuvent améliorer votre expérience.
Starbucks vient d'annoncer un partenariat avec Spotify dans lequel les employés créeraient des listes de lecture personnalisées pour chaque magasin.
# 4. Aidez les clients à décider en posant des questions
En posant des questions, vous pouvez aider les clients à prendre des décisions. Savez-vous ce qui distingue Starbucks des autres marques ? Ce ne sont pas seulement des preneurs de commandes ; ils sont aussi des solutionneurs de problèmes.
Les baristas de Starbucks posent des questions, et c'est une procédure très efficace qui aide les clients à effectuer une transaction efficacement. Par conséquent, vous les entendrez fréquemment demander à un nouveau client : « Préférez-vous le café ou le thé ? » "Voulez-vous votre café chaud ou glacé?"
Fondamentalement, vous perdrez des clients parce qu'ils ne savent pas ce qu'ils veulent, mais si vous leur posez des questions pour les aider à décider.
# 5. Connaître le nom de vos clients
Chez Starbucks, un barista met votre nom sur votre tasse de cappuccino et annonce votre nom au comptoir. Connaître le nom de vos clients n'est que le début pour mieux les connaître et les conserver en tant que clients.
Apprenez aussi à mieux les connaître. Le personnel de Starbucks connaît non seulement le nom de ses clients, mais aussi sa vie personnelle et ses entreprises. Ils savent si Roger est écrivain ou si Sally rencontre ses amis tous les vendredis à midi pour planifier leur soirée du samedi.
# 6. Les clients mécontents veulent que vous vous sentiez responsable
Cela peut sembler injuste, mais croyez-moi quand je dis qu'il est sage d'assumer la responsabilité du résultat des transactions de vos clients. En ne blâmant pas les clients qui sont parfois fautifs, les baristas de Starbucks s'assurent toujours qu'ils offrent une meilleure expérience de service client.
Ne prouvez pas au client qu'il a tort, sinon il repartira avec une multitude d'histoires négatives à votre sujet à raconter à ses amis. Au lieu de vous concentrer sur qui a fait la bonne chose, résolvez le conflit.
# 7. Faites sourire vos clients
Les sourires semblent être contagieux chez Starbucks, et c'est quelque chose qu'ils font très bien la plupart du temps. Avec des plaisanteries amusantes, des dialogues ou un commentaire sur une nouvelle coupe de cheveux, les baristas font sourire leurs clients.
Faites un effort pour égayer les journées de vos clients lorsque vous traitez avec eux. Vous verrez que si vous égayez vos clients, vous pourrez les garder.
# 8. Autoriser autant de personnalisation et de personnalisation que possible
Autoriser autant d'individualisation et de personnalisation que possible. Il est impossible de ne pas remarquer la personnalisation et la personnalisation dans vos commandes Starbucks.
C'est comme si le consommateur pouvait choisir s'il voulait son macchiatto au caramel avec moins d'un expresso, glacé ou avec plus de caramel. En conséquence, il est maintenant connu sous le nom de "boisson de Troy" ou "boisson d'Amabel" plutôt que "boisson de Starbucks".
Une expérience fluide est fournie via une personnalisation en temps réel ou une personnalisation basée sur la recommandation d'un barista. Soyez flexible dans tout ce que vous offrez à vos clients, des offres de produits ou de services à tout ce que vous offrez, et ils vous apprécieront pour cela.
# 9. Ne négligez pas la qualité du produit
Chez Starbucks, il n'y a aucune chance que la qualité ne soit pas une préoccupation majeure. C'est aussi quelque chose qu'ils font régulièrement et sans effort, comme si c'était inscrit dans leur ADN. Bien sûr, en tant que marque mondiale soucieuse de la qualité, Starbucks suit un processus très efficace et méthodique pour s'assurer que chaque boisson qu'elle sert aux consommateurs répond à certains critères de qualité.
Faisons-nous un effort conscient pour nous assurer que nos clients obtiennent des produits de haute qualité ? Nos systèmes sont-ils capables d'atteindre et de fournir constamment la même qualité élevée dans nos produits et services ?
Points clés à retenir
Starbucks est un excellent exemple d'une société rentable avec d'excellentes procédures de service client. Il ne s'agit pas seulement d'indiquer le service à la clientèle ou le soin pour le plaisir de le dire. C'est un objectif parmi les partenaires ou les employés qui y travaillent.
Le placement méticuleux par Starbucks d'un système et d'un processus efficaces comprenant divers points de contact, tels que l'accueil initial, l'atmosphère, les présentations de produits, les baristas et l'expérience de paiement, démontre que l'entreprise comprend l'expérience du service client. Du début à la fin de la visite, ils s'assurent que les clients sont entièrement satisfaits.
Comment déposer une réclamation auprès de Starbucks ?
Appelez le service client de Starbucks si vous ne savez pas où déposer une plainte. Le numéro à appeler est le 1-800-782-7282. Aux États-Unis, chaque Starbucks sous licence a un directeur de district qui travaille directement pour Starbucks. Nous espérons que vos suggestions seront transmises au directeur de district.
Comment puis-je envoyer une plainte par e-mail à Starbucks ?
Pour déposer une plainte concernant Starbucks, vous pouvez envoyer un e-mail. L'adresse à utiliser est [email protected].
Comment obtenir un remboursement de Starbucks ?
Si vous n'êtes pas satisfait de votre aliment ou de votre boisson pour une raison quelconque, Starbucks indique sur son site Web qu'il se fera un plaisir de le refaire pour vous. Appelez le 1-800-STARBUCKS pour retourner une carte Starbucks inutilisée avec le reçu original (782-7282).
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