Un appel de service est fréquemment utilisé dans les industries du chauffage, de la climatisation et d'autres services pour aider les propriétaires d'entreprise et les propriétaires lorsqu'ils ont un problème ou un dysfonctionnement qui nécessite une enquête ou un diagnostic.
Il y a des frais pour que le professionnel du service se déplace et effectue un service pour diagnostiquer le problème. Le prix est destiné à couvrir les dépenses régulières de l'entreprise associées à chaque visite de service, telles que les frais et le temps de déplacement, les frais de voiture de service, etc.
Qu'est-ce qui est inclus dans un appel de service ?
Pour créer une expérience client exceptionnelle, un appel de service doit inclure les éléments suivants :
#1. Accueil amical
Le consommateur doit être accueilli professionnellement et chaleureusement dans les premières secondes de l'appel.
#2. Écoute active
Le représentant du service client doit écouter activement les problèmes et les préoccupations du client.
#3. Empathie
L'agent doit faire preuve d'empathie pour le consommateur et sa situation difficile.
#4. Communication efficace
Le vendeur doit parler franchement et succinctement, en évitant le jargon technique que le client peut avoir besoin d'aide pour comprendre.
#5. Résolution rapide
La personne chargée du service doit s'efforcer de résoudre rapidement le problème du client.
#6. Suivre
Le représentant doit faire un suivi auprès du client pour s'assurer que son problème a été résolu de manière satisfaisante.
#7. Bonne conclusion
Le représentant doit mettre fin à l'appel de manière positive en remerciant le client pour son entreprise et en lui demandant de le contacter s'il a d'autres préoccupations.
A l'aide de KPI (Key Performance Indicators) et de métriques, les responsables de centres d'appels évaluent les performances de leurs équipes. L'un de ces KPI est le niveau de service, qui prend en compte plusieurs paramètres, tels que la proportion d'appels entrants traités dans un centre d'appels. Il peut vous aider à mesurer l'efficacité du centre d'appels et la qualité du service client.
Combien devrait coûter un appel de service ?
Si vous souhaitez connaître le coût d'un appel de service, suivez ces procédures pour calculer le coût du service d'un centre d'appel :
#1. Établir l'heure de début et le seuil
L'heure de début correspond au moment où un appel entrant commence à sonner et le seuil de niveau de service typique est de 20 secondes.
#2. Choisissez un intervalle de mesure
Les centres d'appels nécessitant des niveaux de service élevés l'évaluent toutes les minutes ou toutes les heures.
#3. Recueillir des données
Pour déterminer le niveau de service de vos appels entrants, vous pouvez avoir besoin des informations suivantes ; le nombre total d'appels abandonnés et répondus dans le délai spécifié (seuil).
#4. Classer les appels sans réponse
Si votre centre d'appels génère des revenus à partir d'appels commerciaux, les appels abandonnés seront probablement des opportunités perdues, car chaque appel peut être considéré comme une vente potentielle.
#5. Construire une formule
Le niveau de service est déterminé en divisant la proportion du nombre total d'appels qui se situent à l'intérieur du seuil de niveau de service par le nombre total d'appels effectués au cours de la même période.
Quel est un autre nom pour les frais d'appel de service ?
Les frais d'appel de service correspondent au coût encouru lorsqu'un technicien de service est envoyé sur un site pour diagnostiquer ou réparer un problème. C'est un terme général dans le secteur des services.
Les frais sont destinés à couvrir les coûts typiques de chaque appel de service, y compris les dépenses de déplacement et le temps de trajet du technicien, les frais de véhicule de service et les frais de main-d'œuvre.
D'autres noms pour les frais d'appel de service sont ; frais de service, coût du service, frais de traitement et frais de traitement.
Que sont les appels de service dans les logiciels ?
Dans les logiciels, les « appels de service » font référence à la gestion et à la résolution des demandes, des plaintes et des problèmes des clients. Cela implique en outre qu'un client contacte une entreprise pour obtenir de l'aide et que l'entreprise réponde via plusieurs canaux, tels que les appels téléphoniques, les applications de messagerie et les e-mails.
Un appel de service peut impliquer plusieurs départements commerciaux, y compris le service client, le support technique et les ventes.
Les logiciels de centre d'appels et le service client sont deux types de logiciels de gestion des appels de service pour les entreprises.
Logiciel de service client
Le logiciel de service client fournit un emplacement centralisé aux agents de service pour suivre, hiérarchiser, gérer, répondre et résoudre les demandes et demandes des clients et des employés. Il est en outre utilisé pour gérer les appels de service pour les organisations et fournir aux agents de support un système central, appelé « système de tickets », via lequel ils peuvent simultanément suivre, hiérarchiser, gérer, répondre et résoudre plusieurs demandes de clients ou de personnel.
En outre, il comprend des bases de connaissances, des applications de communication, des logiciels d'automatisation et des tableaux de bord d'analyse, entre autres technologies. Ce logiciel est fréquemment couplé à un logiciel CRM pour permettre aux agents d'accéder à des données contextuelles provenant de sources externes, telles que l'historique d'achat d'un client.
Logiciel de centre d'appels
Le logiciel de centre d'appels automatise le routage des appels vers et depuis les clients. Il peut également faciliter le libre-service pour les clients 24 heures sur XNUMX, sept jours sur sept, améliorer la gestion du service client et faciliter le travail à distance et hybride.
Il exécute des fonctions telles que le routage des appels, la collecte d'informations sur l'appelant, le déclenchement de réponses FAQ enregistrées et le transfert de l'appelant vers d'autres canaux. Un logiciel de centre d'appels peut permettre aux entreprises ayant un volume élevé d'appels téléphoniques entrants et sortants d'améliorer la qualité de leur service d'assistance téléphonique tout en réduisant leurs dépenses d'exploitation courantes.
Le logiciel de centre d'appels peut également permettre aux clients de s'aider eux-mêmes 24 heures sur XNUMX, sept jours sur sept, à l'aide d'un système de réponse vocale interactive (IVR). De plus, des menus d'aide à guidage vocal permettent aux clients d'obtenir des réponses à leurs questions.
Ce logiciel améliore également la gestion du service client en fournissant les outils nécessaires, tels que l'analyse, qui donne aux responsables une vue en temps réel des mesures de performance des agents.
Il fournit également une surveillance des appels, qui permet aux responsables d'écouter les appels en direct pour identifier les opportunités de coaching, et des rapports, qui utilisent des données historiques pour identifier les domaines dans lesquels les opérations du centre d'appels peuvent être améliorées.
Les logiciels de centre d'appels sont souvent basés sur le cloud et utilisent la technologie voix sur protocole Internet (VoIP) ; il permet également aux entreprises et aux clients d'avoir des conversations téléphoniques sur le Web.
En outre, le programme peut faciliter le travail à distance et hybride, réduire les besoins en matériel, et il peut également augmenter la productivité, économiser de l'argent, aider aux ventes entrantes, utiliser le routage automatique, mener des enquêtes de satisfaction client et analyser les données d'appel.
Pourquoi les appels de service sont-ils si chers ?
Selon l'industrie, les raisons des appels de service coûteux diffèrent. Voici quelques exemples des raisons pour lesquelles les appels de service peuvent être coûteux :
- Certaines entreprises placent intentionnellement des obstacles sur le chemin des appelants dans l'espoir qu'ils abandonneront. Lorsque cela se produit, l'entreprise économise de l'argent sur les frais de recours.
- Les consommateurs paient fréquemment le temps de déplacement d'un mécanicien pour un appel de service en agriculture.
- En règle générale, les appels de service de plomberie ont lieu la nuit ou le week-end lorsque les propriétaires peuvent rencontrer le plombier ou se présenter dès qu'ils peuvent arriver en raison d'une urgence. Par conséquent, les frais d'appel de service seront basés sur le jour, l'heure de la journée ou l'urgence.
- Moins de concurrence existe dans le secteur des services mobiles, ce qui entraîne des prix élevés.
En raison de la concurrence restreinte, des coûts opérationnels accrus et de la nature de l'économie de l'offre et de la demande, les appels de service sont généralement coûteux.
Combien dois-je facturer pour le service ?
Décider combien facturer un service peut être délicat, mais différentes approches et modèles de tarification peuvent aider. Parmi les différentes façons de facturer un service, on trouve les suivantes :
#1. Taux horaire
Le fournisseur de services facture à l'heure en fonction de son niveau de compétence ou de son ancienneté dans le cadre de ce système de tarification. de plus, le principal avantage de ce modèle est que le prestataire de services est remboursé pour le temps et les efforts investis dans un projet spécifique
#2. Prix fondé sur la valeur
Ce style de tarification implique une facturation en fonction de la valeur perçue par le client plutôt qu'à la journée ou à l'heure. Par conséquent, pour que ce modèle de tarification soit efficace, le fournisseur de services doit déterminer la valeur précise qu'il fournit au client.
#3. Frais fixes
Cette structure de prix permet au prestataire de services de facturer un montant forfaitaire pour l'ensemble du travail. Les clients apprécient de payer le même montant d'un mois à l'autre ou d'une semaine à l'autre pour des services récurrents. La tarification forfaitaire est idéale pour les tâches récurrentes.
#4. Frais basés sur la commission
Cette stratégie de prix est efficace pour certaines entreprises mais pas pour toutes. Si vous adoptez ce mode de tarification, ne facturez pas en fonction des résultats d'une autre personne, surtout si elle n'a aucun contrôle sur eux. Par exemple, effectuer des services de référencement pour un client et être rémunéré en fonction des classements des moteurs de recherche du site Web.
Quelques facteurs doivent être pris en compte lors de la détermination du prix d'un service :
- Déterminez le temps requis pour effectuer le service.
- Déterminez ce que les entreprises comparables facturent.
- Évaluer la valeur perçue du client.
- Considérez la marge bénéficiaire et les frais généraux.
Le service client appelle Amazon
Amazon offre une aide par e-mail, chat en direct, téléphone et réseaux sociaux via son centre de service client et le forum de support public. Ils approfondissent divers sujets et peuvent apporter des réponses à vos problèmes.
Si le centre de service client d'Amazon ne parvient pas à résoudre un problème, le forum d'assistance public du site le peut. Une solution à votre problème peut déjà exister dans le forum, où un autre utilisateur ou membre de la communauté peut en avoir discuté et reçu l'aide d'Amazon. Si ce n'est pas le cas, poser des questions à ce sujet sans divulguer de détails privés est approprié.
Les autres options de contact sont ;
- Appelez le service client d'Amazon au 1-888-280-4331. Lorsque vous appelez ce numéro, un service automatisé vous posera plusieurs questions pour s'assurer qu'il vous amène au bon service.
- Vous pouvez envoyer un courriel [email protected]. Malheureusement, vous pouvez vous attendre à attendre plusieurs jours (ou plus) avant d'obtenir une réponse. N'utilisez cette option que si votre problème n'est pas urgent
- Utilisez les médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram) pour contacter Amazon pour les problèmes urgents ; si votre problème n'est pas urgent et ne vous oblige pas à divulguer vos informations personnelles.
Appel du service client AT&T
Pour contacter le service client d'AT&T, plusieurs options s'offrent à vous : téléphone, chat, e-mail et réseaux sociaux. Voici quelques façons de joindre le service client d'AT&T :
#1. Appeler le service client d'AT&T
Selon le type d'assistance nécessaire, il existe différents numéros de téléphone à appeler.
#2. Discuter avec un représentant AT&T
Les clients peuvent discuter en direct avec un représentant AT&T 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX en visitant la page AT&T Contactez-nous et en appuyant sur "Chat disponible".
#3. Envoyer un e-mail au service client d'AT&T
Il n'y a pas d'adresse e-mail spécifique fournie pour le service client d'AT&T. Néanmoins, les clients peuvent remplir le formulaire de contact du service client exécutif sur la page des relations avec les investisseurs AT&T pour contacter une personne plus haut dans la chaîne.
AT&T a de vraies personnes qui répondent aux questions et aux commentaires sur leurs plateformes de médias sociaux pendant les heures normales de bureau. Les clients peuvent contacter le service client d'AT&T via des sites de médias sociaux tels que Facebook et Twitter.
Plusieurs options pratiques sont disponibles pour payer une facture AT&T, par exemple par téléphone, en ligne, via l'application myAT&T, par courrier ou en personne dans un magasin AT&T.
Les clients peuvent également configurer des paiements automatiques en ligne ou avec l'application myAT&T, ce qui peut les qualifier pour une remise mensuelle.
Appel au service client Chase
Pour parler à un représentant Chase, plusieurs options s'offrent aux clients. Vous pouvez toujours entrer dans une succursale, mais le site Web, le centre de messagerie des services bancaires mobiles, le support des médias sociaux et les numéros de téléphone offrent aux clients de nombreuses options pour obtenir de l'aide.
Vous avez quelques options si vous avez besoin de parler à un représentant de Chase au sujet de votre compte.
Les titulaires de compte existants peuvent joindre Chase sans frais en appelant le 800-935-9935. Assurez-vous d'avoir votre carte de débit et votre NIP à portée de main pour un service plus rapide. Si vous êtes sourd, malentendant ou avez un trouble de la parole, vous pouvez contacter le service client de Chase en composant le 711 depuis n'importe quel téléphone.
Si vous avez besoin d'une assistance technique pour les services bancaires en ligne ou mobiles, appelez sans frais au 800-935-993. Les clients de Chase peuvent également appeler le 800-848-9380 pour obtenir de l'aide s'ils ont du mal à payer leur hypothèque.
Pour entrer en contact avec un représentant Chase local, prenez rendez-vous en ligne pour visiter une succursale en personne ou planifier un appel. L'assistance est également disponible via Facebook et Twitter pendant des heures de service client spécifiques.
Appel au service client d'UPS
Le numéro de téléphone principal du service client d'UPS est le 1-800-742-5877. Cela vous amènera à un système automatisé pour vous aider à parler à un agent de votre problème.
Vous pouvez également demander à l'assistant virtuel UPS d'expédier et de recevoir des colis via la page Contacter UPS. Si vous en avez encore besoin, vous serez invité à contacter l'assistance. Que vous ayez besoin d'informations ou que vous ayez une question rapide sur la livraison de votre colis, le service peut vous aider.
Appelez le service client et répondez à la demande concernant votre appel. Vous pouvez choisir entre « Suivre une boîte », « Envoyer un colis » et « Informations sur l'expédition ou commander des fournitures » lorsque vous appelez le service client UPS. Après avoir indiqué votre sujet, votre appel sera transféré au service d'assistance à la clientèle approprié.
Vous pouvez également envoyer un e-mail à UPS au lieu d'appeler. Visitez la page « Envoyez-nous un e-mail » d'UPS pour envoyer un e-mail à l'assistance client.
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Bibliographie
