Les qualités et les comportements qui vous permettent de répondre aux demandes des clients et de promouvoir une expérience positive sont connus sous le nom de compétences en service à la clientèle. En général, la communication et la résolution de problèmes sont des éléments clés d'un bon service client. Les compétences en service à la clientèle, qui comprennent des capacités telles que l'écoute active et la lecture d'indices verbaux et non verbaux, sont souvent appelées « compétences non techniques ». Dans cet article, nous examinerons certaines compétences clés en matière de service client à avoir et à ajouter à votre CV, avec les éventuelles questions d'entretien à rechercher.
Compétences en service à la clientèle
Un type d'emploi et un ensemble de compétences professionnelles sont inclus dans le service à la clientèle. Dans le cadre de leurs fonctions, les représentants du service à la clientèle doivent répondre aux besoins des clients et offrir une expérience positive. Le service client nécessite une variété de compétences, y compris l'écoute active, l'empathie, la résolution de problèmes et la communication. À tous les niveaux, il existe plusieurs vocations qui nécessitent le service à la clientèle. Bien que vous puissiez généralement considérer le service client comme un service fourni par une entreprise à un client, il peut également être utilisé au sein d'une entreprise.
Pourquoi un bon service client est-il essentiel ?
Le visage humain de l'organisation est souvent représenté par ceux qui effectuent des tâches de service à la clientèle ou emploient des capacités de service à la clientèle. De nombreuses entreprises dépendent de membres du personnel qui peuvent engager les clients dans une conversation constructive, favorisant la loyauté et une réputation positive. Si vous travaillez dans le service à la clientèle, qui est répandu dans des secteurs comme l'alimentation et les boissons ou la vente au détail, vous pourriez attribuer une part importante de votre succès à votre capacité à offrir aux clients des expériences satisfaisantes. Vous pouvez améliorer votre poste en apprenant et en développant les qualités qui constituent un travailleur du service à la clientèle performant, combinées à une expérience de travail.
Conseils pour améliorer vos capacités de service client
Quiconque travaille à développer ses capacités de service à la clientèle y gagnera. Avoir de solides compétences en communication, de l'empathie et des compétences d'écoute active, par exemple, fera de vous un meilleur employé et collègue tout autour. Les suggestions suivantes vous aideront à perfectionner vos capacités de service à la clientèle :
Demandez des commentaires directs aux clients : demandez aux clients de donner leur avis sur le service à intervalles réguliers, par exemple tous les trimestres ou tous les ans. Conservez une trace de vos critiques et examinez-les après chaque nouveau tour pour évaluer vos progrès.
Demandez l'avis d'un patron : si vous communiquez avec vos clients principalement par e-mail ou par d'autres canaux numériques, il pourrait être avantageux de partager ou d'imprimer votre correspondance pour votre direction afin qu'elle puisse voir vos réalisations et les domaines qui nécessitent du travail.
Parcourez les enquêtes de satisfaction client : si votre employeur propose des formulaires de commentaires sur les services aux consommateurs, examinez-les pendant que vous en avez l'occasion. Vous pouvez obtenir une impression différente de vos compétences actuelles en matière de service à la clientèle en examinant les commentaires des clients que vous ne le feriez de la direction ou d'autres employés.
Développer de nouvelles capacités : Au travail et en dehors, vous pouvez travailler sur des traits comme la patience et la gentillesse avec les clients et les collègues. Vous découvrirez peut-être que le fait de mieux connaître les services ou les biens fournis par votre entreprise améliore votre capacité à traiter les plaintes des consommateurs.
Liste des compétences clés du service client
Bien que fournir un excellent service client soit souvent considéré comme une compétence en soi, il existe d'autres compétences connexes qui soutiennent cette capacité. Les principales compétences en service à la clientèle comprennent :
- Écoute active
- Adaptabilité
- Coopération
- Créativité
- Pensée créative
- Une communication efficace
- Empathie
- Convivialité
- Bureau émotionnel
- Patience
- Persuasion
- La gestion du temps
- Techniques de négociation
Regardons les compétences ci-dessus
#1. Empathie
Sans empathie, une liste de capacités de service client utiles est incomplète. La capacité à comprendre les émotions et le point de vue d'une autre personne est connue sous le nom d'empathie. Qu'est-ce qui fait de l'empathie une fonctionnalité cruciale ? Pensez au fait que 70 % des décisions d'achat sont influencées par la façon dont le client pense qu'elles sont traitées. Il ne s'agit pas de savoir si le problème a été résolu, si un remboursement a été accordé ou combien de temps a été dépensé, du moins pas totalement ou même principalement.
#2. Adaptabilité
Vos journées ne sont jamais exactement les mêmes lorsque vous interagissez avec le public tous les jours. Tous les gens ne sont pas pareils. Cela implique que vous recevrez des questions par téléphone, par e-mail, sur les réseaux sociaux et parfois même en personne, souvent de la part des mêmes clients. Parce qu'un CRM puissant intègre des sources de tickets et rend les informations client accessibles quel que soit le canal que vous utilisez, il peut, heureusement, gérer cette difficulté.
#3. Compétences en communication
Vous seriez étonné de voir combien de clients ont du mal à interagir avec leur service client, malgré le fait que cela puisse sembler évident. Plusieurs rencontres client insatisfaisantes peuvent être attribuées à des marmonnements, à une perte de concentration ou à l'utilisation d'un langage confus. Vos agents sont peut-être les personnes les plus sympathiques, compétentes et optimistes du secteur, mais ils doivent également être des communicateurs efficaces avec les clients. Engagez-vous à former chaque membre de votre équipe de service client et embauchez des communicateurs efficaces.
#4. Écoute efficace
Une petite formation supplémentaire aidera tous vos agents à accomplir leurs tâches plus efficacement, et un point de départ simple consiste à enseigner à votre personnel les bonnes techniques d'écoute. Il ne suffit pas d'augmenter le volume d'un casque pour avoir de bonnes capacités d'écoute. Cela implique de prendre le temps de bien comprendre le problème d'un client, puis de lui démontrer votre intérêt.
#5. Prendre la responsabilité
Le simple fait que vous résolviez le problème d'un client ne garantit pas qu'il restera avec vous, mais la façon dont vous résolvez un problème est tout aussi cruciale que de proposer une solution. La chose la plus importante est d'être en charge des soins du client. Combien de vos représentants du service client sont réellement à l'origine du problème en question ? Bien qu'ils soient en première ligne de la satisfaction des clients. presque aucun.
#6. Résolution de problème
Pour fournir un bon service client, il faut être capable de résoudre les problèmes. L'employé doit déterminer la cause du problème et comment le résoudre si un client aborde l'entreprise avec un problème ou une plainte. Vous devrez peut-être être compréhensif et patient pendant qu'ils expliquent le problème afin de le résoudre. Pour aider le client à résoudre le problème et l'aider à le prévenir à l'avenir, vous devez avoir les connaissances techniques nécessaires.
#dix. Ingéniosité
Un talent de service client utile pour résoudre les problèmes est l'ingéniosité. En trouvant des solutions créatives et efficaces, vous pouvez passer moins de temps avec chaque client et aider plus de personnes en une seule journée. Cela nécessite de connaître les différentes divisions de l'entreprise et, si nécessaire, de présenter des clients.
Compétences clés du service client sur CV
Il est crucial de personnaliser votre CV pour chaque poste auquel vous postulez. Cela est dû à l'utilisation généralisée des systèmes de suivi des candidatures (ATS) par les entreprises pour analyser automatiquement les candidatures et éliminer les prospects. Examiner les descriptions de poste, déterminer les phrases utilisées pour définir le candidat idéal et trouver des moyens d'intégrer ces phrases dans votre CV sont souvent nécessaires pour passer un ATS.
Les compétences suivantes sont généralement cruciales pour un travail de service à la clientèle et sont généralement essentielles pour être soulignées sur votre CV, ainsi que sur votre expérience professionnelle et vos références.
#1. la communication
Pour répondre aux demandes d'un client ou résoudre un problème tout en conservant une impression positive de l'entreprise, une communication efficace est essentielle. Il est crucial que vous communiquiez correctement, tant à l'oral qu'à l'écrit, en proposant des solutions bénéfiques. Avec des capacités de communication efficaces, vous pouvez établir facilement une connexion et un sentiment de confiance.
#2. Écoute active
Votre capacité d'audition peut améliorer votre capacité à parler. L'écoute active consiste à écouter pour bien comprendre plutôt qu'à simplement écouter pour réagir. Lors de l'interaction avec les clients, il est crucial de prêter attention à ce qu'ils ont à dire, de répondre avec empathie et de poser des questions pour mieux comprendre la situation.
#3. Empathie
Les professionnels du service à la clientèle qui réussissent possèdent souvent l'empathie en tant que compétence sociale. Un service client solide consiste à démontrer à un client que vous comprenez sa situation et que vous vous identifiez à ses sentiments. L'empathie implique souvent d'aborder les problèmes de votre client de son point de vue et d'établir une base d'amour, de patience et de respect lorsque vous commencez à travailler avec lui.
# 4. Confort
Être aimable dans le service - ou, en d'autres termes, se connecter avec votre client - est l'une des excellentes compétences à mettre en évidence sur votre CV, car les gens veulent avoir l'impression de communiquer avec quelqu'un qui se soucie réellement de leurs besoins. Les interactions avec le service client peuvent être plus fructueuses si les clients pensent qu'ils peuvent vous faire confiance pour les aider.
#5. Résolution de problème
Lorsqu'ils rencontrent un problème, les clients contactent fréquemment les professionnels du service client. Il est utile de pouvoir analyser de manière critique les préoccupations des consommateurs et de proposer des réponses originales. Une approche courante de la résolution de problèmes consiste à prêter attention aux demandes du client, à identifier la racine du problème, puis à le résoudre en utilisant les biens ou services offerts par votre entreprise.
# 6. Gestion du temps
Chaque échange de service client ne durera pas exactement la même durée. Mais si les volumes de téléphone augmentent ou si de longues files d'attente se forment dans un magasin, il est essentiel de gérer efficacement à la fois vos clients et votre propre temps. Il est important de contrôler votre temps et de savoir quand passer à autre chose tout en restant professionnel et respectueux, car il peut être facile de perdre la notion du temps pendant que vous développez une relation.
#7. La gestion du stress
Travailler dans le service à la clientèle peut être désagréable en partie à cause de la possibilité de recevoir des clients en colère ou mécontents. Il est essentiel que les agents du service client soient capables de séparer leurs sentiments personnels de ceux de leurs clients. Les employés du service client ayant de fortes capacités de gestion du stress peuvent contrôler leurs émotions et aborder les difficultés des clients avec une attitude positive.
#8. Compétence produit
Tout poste de service à la clientèle nécessite une solide compréhension des produits et services de votre entreprise. Des interactions client plus fluides et un meilleur service client peuvent résulter du fait de passer du temps à se familiariser régulièrement avec les offres de votre entreprise et d'avoir une connaissance actuelle des produits.
#9. Gestion de la relation client
Les bases de données de gestion de la relation client (CRM) sont utilisées par les représentants du service client pour récupérer rapidement des informations et enregistrer les interactions avec les clients. De plus, les postes de service à la clientèle mettent souvent l'accent sur les compétences en milieu de travail, mais de nombreux responsables du recrutement recherchent également des connaissances technologiques, telles que l'expérience CRM.
Questions d'entretien sur les compétences clés du service client
Passer en revue les questions fréquemment posées et les réponses avant un entretien d'embauche au service client peut être utile si vous voulez avoir une idée de ce à quoi vous attendre. Pour vous aider à être prêt pour votre prochain entretien de compétences, passez en revue cette liste clé de questions sur le service client.
#1. Qu'est-ce que le service client ?
Votre définition du service client peut être la première série de questions clés que le responsable du recrutement vous pose lors de l'entretien de compétences. Ils sont intéressés à connaître votre point de vue sur le travail et le client. Au lieu d'utiliser une réponse standard ou une définition tirée d'un dictionnaire, essayez d'être précis dans votre réponse et utilisez un langage représentatif de votre propre pensée.
#2. Comment pouvez-vous améliorer l'expérience d'un client insatisfait ?
Les nombreuses tâches d'un représentant du service à la clientèle comprennent la réponse aux plaintes des clients insatisfaits. Le responsable du recrutement voudra confirmer que vous possédez les capacités et le tact nécessaires pour bien gérer ces circonstances. Vous pouvez faire référence à une expérience antérieure de résolution de problèmes liés au travail dans votre réponse si vous en avez.
#3. Décrivez une fois où vous avez collaboré avec un pair pour résoudre un problème
Un rôle dans le service à la clientèle repose souvent sur un travail d'équipe efficace. Le responsable du recrutement voudra savoir que vous êtes capable de communiquer efficacement avec les gens et que vous aimez travailler en équipe. Lorsque vous donnez votre anecdote, assurez-vous d'indiquer clairement quel est le problème, ce que vous comptez faire à ce sujet et comment votre collègue y a contribué.
#4. Quelles compétences un excellent représentant du service client devrait-il avoir ?
Les responsables du recrutement souhaitent s'assurer que vous êtes conscient des exigences du poste et que vous avez les capacités nécessaires pour les mener à bien. Utilisez les compétences et les exigences indiquées dans la description de poste dans votre réponse et, chaque fois que vous le pouvez, associez-les à vos propres capacités.
#5. Quelle est la fonction de l'empathie dans la fourniture d'un service client ?
La majorité des emplois de service à la clientèle exigent beaucoup d'empathie. Vous pouvez mieux répondre aux besoins du consommateur si vous comprenez et appréciez son point de vue. Les responsables du recrutement souhaitent s'assurer que vous comprenez l'importance de cette expertise et que vous sachiez comment l'utiliser. Décrivez comment, en particulier, l'empathie aide un agent du service client à s'acquitter de ses fonctions dans votre réponse.
#6. Que comptez-vous faire dans cinq ans ?
Les superviseurs d'embauche sont intéressés à connaître vos objectifs professionnels. L'employeur peut rechercher quelqu'un qui a l'intention de rester dans l'entreprise et de progresser dans les rangs, selon les particularités du rôle et de l'organisation. Lorsque vous répondez, soyez honnête sur votre développement et réfléchissez à la manière dont ce travail contribuera à vos objectifs professionnels.
#7. Que feriez-vous si vous saviez qu'un client avait tort ?
Les clients pourraient occasionnellement fournir de fausses informations. Vous devez traiter cela avec sensibilité quand cela se produit. Les responsables du recrutement veulent savoir que vous pouvez gérer efficacement les problèmes de communication et les difficultés des clients. Si vous en avez un, utilisez-le dans votre réponse comme exemple tiré de la vie réelle.
#8. Que feriez-vous si vous ne saviez pas comment aider un client ?
Le problème d'un client peut parfois ne pas être de votre ressort. Pour s'assurer que vous pouvez satisfaire les besoins du client, les responsables du recrutement veulent voir que vous connaissez la structure organisationnelle de l'entreprise et que vous maîtrisez parfaitement la résolution de problèmes sur le terrain. Si vous le pouvez, adressez-vous directement à l'organisation des employés de l'entreprise.
#9. Que diraient vos anciens collègues ou camarades de classe de vous ?
Les professionnels du service client sont constamment en contact avec les clients, ils doivent donc être capables de communiquer efficacement et de maintenir une attitude joyeuse. Dans votre réponse, utilisez des mots qui vous décrivent d'une manière qui correspond aux capacités requises d'un représentant du service client.
#dix. Avez-vous de l'expérience dans l'utilisation d'un logiciel de service client ?
Le responsable du recrutement peut s'attendre à ce que vous travailliez sur un logiciel de service client en fonction des détails de votre fonction de service client. Avez-vous une expérience? Décrivez s'il vous plait. Si vous n'avez aucune expérience préalable de travail avec un programme particulier, parlez de votre aptitude à apprendre et de votre volonté d'obtenir des instructions.
#11. Votre motivation à vouloir travailler dans le service client.
Le responsable du recrutement veut savoir que vous prenez le poste au sérieux et que vous appréciez vos fonctions. Lorsque vous répondez, soyez sincère quant aux raisons pour lesquelles vous désirez travailler dans le rôle.
#12. Que pensez-vous des biens et services proposés par notre société ?
Cette question peut vous être demandée pour montrer que vous avez effectué une étude sur les opérations et les produits de l'entreprise. Avant votre entretien, vous devez en apprendre le plus possible sur l'entreprise. Décrivez le bien ou le service dans votre réponse avant d'indiquer franchement pourquoi vous l'appréciez.
Quelles sont les 7 qualités d'un bon service client ?
Qualités d'un bon service client :
- Écoute active
- Adaptabilité
- Coopération
- Créativité
- Pensée créative
- Une communication efficace
- Empathique
Quelles sont les 5 qualités du service client ?
Recherchez ces capacités, attributs et compétences en matière de service à la clientèle chez les candidats lors des entretiens. Cherchez un communicateur qui peut persuader les autres et qui est gentil, patient, consciencieux et dévoué.
Quelles sont les 4 bases du service client ?
Un bon service client adhère à quatre grands principes : il est proactif, professionnel et individualisé. L'impact de ces variables sur l'expérience client est le plus important.
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Bibliographie
