IVR, qui signifie «réponse vocale interactive», est un type de système téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir avec des messages préenregistrés ou une technologie de synthèse vocale via une interface DTMF (double tonalité multifréquence) et d'offrir et d'obtenir informations sans avoir recours à un agent humain. Les décisions de réponse vocale interactive sont prises par les sélections de l'appelant ; il peut offrir des informations ou, si la situation est plus difficile, diriger les appelants vers un agent humain qui peut mieux répondre à leurs besoins. Lisez la suite pour plus d'explications sur le concept, les services et les avantages de l'ivr.
IVR
Dans les années 1990, Moviefone a utilisé la technologie IVR dans l'une de ses applications les plus connues et les plus efficaces. Les cinéphiles devaient appeler et offrir leur code postal pour obtenir une liste des cinémas environnants, les films qui y étaient projetés et leurs horaires de projection. Internet n'était pas aussi disponible à l'époque.
Le développement d'un programme de réponse vocale interactive est actuellement en cours. La technologie de traitement du langage naturel a augmenté le nombre de façons dont les appelants peuvent désormais communiquer avec des ordinateurs par téléphone. Le logiciel de réponse vocale interactive moderne permet aux appelants de communiquer verbalement leurs souhaits par téléphone plutôt que d'utiliser un système à touches.
Les systèmes de réponse vocale interactifs améliorent l'expérience client en donnant aux clients un moyen d'obtenir les informations dont ils ont besoin sans appeler le service client. De plus, cela réduit le nombre d'appels reçus par les centres de contact, ce qui diminue les temps d'attente et les coûts opérationnels pour les entreprises.
Avantages du SVI
La technologie IVR aide les organisations dans leurs efforts d'automatisation et leur donne des avantages concurrentiels. Parmi les principaux avantages, citons :
#1. Service client amélioré
Sans clients, aucune entreprise ne peut prospérer. Il est donc essentiel de fournir une expérience client positive. Selon plusieurs études, 48% des clients déclarent préférer appeler le service client pour régler leurs problèmes. De plus, il y a une probabilité beaucoup plus élevée que le problème soit résolu au premier appel car ils parlent avec la bonne personne.
#2. Accès client à tout moment
Les clients peuvent utiliser les systèmes de réponse vocale interactive à tout moment, tandis que les heures de bureau, les vacances et les pauses limitent et définissent la disponibilité des personnes. À tout moment, y compris en dehors des heures normales d'ouverture, ils peuvent contacter votre centre de contact et utiliser vos systèmes de réponse vocale interactive.
Le service client est ainsi disponible chaque fois qu'un client en a besoin. Un système IVR offre un accès illimité à un niveau de service client de base, cependant, une option de représentant en direct est toujours nécessaire pour les demandes d'assistance plus complexes.
#3. Personnalisation accrue
Le haut niveau de personnalisation des systèmes IVR renforce les relations avec les clients. Des messages d'accueil personnalisés pour les appelants connus peuvent être définis dans chaque système IVR. Cela est possible si les données d'identification de l'appelant sont accessibles ou si l'IVR est un composant d'un système téléphonique cloud plus important avec une connexion CRM.
En outre, vous pouvez enregistrer le message d'accueil personnalisé de votre choix et ajouter les invites nécessaires pour transférer les appelants vers les bons services.
#4. Améliorez l'apparence de votre entreprise
Même si votre entreprise est plus petite et ne reçoit pas nécessairement le volume d'appels qui nécessite la technologie IVR, il peut toujours être utile de l'avoir. Étant donné qu'une seule réceptionniste serait incapable de gérer le volume d'appels, un SVI donne l'impression que votre entreprise est énorme.
#5. Bénéfices d'entreprise plus élevés
Le téléphone est utilisé pour la majorité des interactions commerciales et des transactions. De nombreuses entreprises utilisent encore la méthode traditionnelle, dans laquelle les opérateurs en direct répondent directement aux appels des clients.
L'IVR réduit les coûts de personnel et libère le temps de votre équipe d'assistance en vous offrant l'option d'un opérateur et d'une réceptionniste virtuels. En plus de répondre aux besoins de vos clients, cela favorise une gestion plus efficace des ressources.
De plus, puisque le système de réponse vocale interactive fonctionnera même lorsqu'il y a beaucoup d'appels, vous serez toujours en mesure de répondre aux besoins des clients et de les rendre heureux, ce qui augmentera la fidélisation de la clientèle (et donc les profits).
#6. Plus de productivité
Il faut moins de temps pour diriger les appelants vers les bons services ou membres du personnel pour répondre à leurs besoins particuliers, ce qui permet de gagner du temps à parler aux collègues pour découvrir la meilleure solution ou à déplacer l'appelant jusqu'à ce qu'il reçoive ce dont il a besoin. Le mécontentement des clients est fortement influencé par le temps passé à attendre ou à être transféré d'un service à un autre ; par conséquent, vous devriez essayer de le minimiser.
#7. Sans erreur
Les volumes d'appels élevés épuisent le personnel du centre d'appels, ce qui entraîne de longs temps d'attente pour les utilisateurs mal acheminés. Cela peut avoir un impact significatif sur votre expérience de service client. Lorsque vous dirigez un client vers sa destination, l'utilisation de l'acheminement automatisé du système IVR rend beaucoup moins probable que vous fassiez une erreur.
Limites du SVI
La technologie IVR a encore des problèmes qui doivent être optimisés, malgré les avantages qu'elle peut apporter aux entreprises.
La technologie de réponse vocale interactive peut faciliter le traitement des appels par les centres d'appels, mais elle peut également ennuyer les appelants si le système de messagerie automatisé est trop difficile à utiliser. De longs messages préenregistrés peuvent obliger les appelants à attendre plus longtemps que nécessaire pour choisir l'option qu'ils souhaitent, ce qui rend les clients moins satisfaits.
#2. Temps d'attente prolongés
Les temps d'attente prolongés sont une préoccupation pour de nombreux systèmes IVR, malgré les progrès technologiques. Lorsqu'un agent du service client n'est pas en mesure de traiter immédiatement la demande d'un appelant, la fonctionnalité de rappel peut aider à réduire la gêne en permettant aux clients de poursuivre leurs activités quotidiennes.
#3. Communication impersonnelle
Lorsque les clients appellent une ligne d'assistance, ils peuvent déjà se sentir extrêmement aggravés par un problème avec un bien ou un service. En raison de l'incapacité d'un enregistrement à comprendre leur problème actuel, un système de messagerie automatisé pourrait les rendre encore plus frustrés.
Des taux élevés d'abandon d'appels et des clients insatisfaits peuvent résulter de systèmes IVR mal mis en œuvre. Les entreprises doivent être prudentes lors de la mise en œuvre de solutions IVR, car les mauvaises critiques et les plaintes du grand public sur les réseaux sociaux concernant un mauvais service client peuvent nuire à une marque.
Comment fonctionne un SVI ?
Lorsqu'un client appelle un centre de contact, le SVI est ce qu'il voit en premier. Un message préenregistré accueillera l'appelant et lui fournira ensuite une liste d'options de menu, selon l'IVR. À titre d'illustration, les utilisateurs seront invités à appuyer sur 1 ou dire « Service » pour être mis en relation avec le service après-vente, 2 ou dire « Ventes » pour parler à quelqu'un du service commercial, et ainsi de suite.
Vous pouvez collecter plus de données avant d'agir à l'aide de solutions de réponse vocale interactive qui permettent des menus multicouches. Par exemple, un sous-menu peut poser des questions sur le produit spécifique que le client contacte s'il choisit le service après-vente. Cela permet à l'IVR d'acheminer l'appel vers une certaine équipe qui s'occupe de ce produit.
Les solutions de distribution automatique des appels (ACD) sont fréquemment utilisées en conjonction avec l'IVR. Les appelants sont classés par ordre de priorité et placés dans une file d'attente par les ACD à l'aide des données recueillies à partir de la réponse vocale interactive et des métadonnées d'appel avant d'être envoyés au prochain agent disponible le mieux à même d'aider le client dès que possible.
Qu'est-ce qu'un exemple IVR ?
connectez votre Ivr à vos systèmes internes pour aider les clients à gérer eux-mêmes les demandes simples. L'automatisation de l'IVR profite aux deux parties : les clients bénéficient d'un service client plus rapide et vous gagnez du temps en libérant votre équipe d'assistance. Ivr peut vous aider à automatiser les tâches fréquentes, comme le montrent les exemples suivants :
- Vérifiez le solde de votre compte. IVR fournit aux clients le solde du compte le plus récent.
- Vérifiez le statut de la commande. Pour vérifier l'état d'une commande, les clients soumettent des détails.
- Rechercher des produits. Les appelants téléphoniques demandent des informations sur les produits.
- Payer une facture. Les applications IVR ne nécessitent pas que les agents du centre d'appels obtiennent des informations sur le compte ou reçoivent des informations sur la carte de crédit.
- Modifier ou définir des codes PIN. Le code PIN de son compte ou de sa carte peut être configuré ou modifié par le client.
- Pensez aux sondages. À la fin d'un appel, les systèmes IVR modernes permettent les commentaires des consommateurs.
Qu'est-ce que la vérification IVR ?
La vérification IVR est une méthode d'authentification biométrique utilisée lors des appels téléphoniques, principalement avec les centres d'appels. Il ajoute une couche de sécurité supplémentaire à un canal qui dépend principalement des personnes et est donc vulnérable à la fraude causée par l'ingénierie sociale. La fraude peut se produire sans vérification IVR en utilisant des informations client volées pour répondre aux questions de sécurité. L'une des rares, sinon la seule, technique biométrique disponible pour les centres d'appels est la vérification IVR. La reconnaissance vocale est plus facile à utiliser pour les clients que l'identification basée sur ce que vous savez, et il faut moins de temps pour parler aux clients, ce qui améliore les procédures du centre d'appels.
Où l'IVR est-il utilisé ?
Les systèmes IVR ont plusieurs applications. L'automatisation des appels entrants, sortants et du routage des appels sont les deux utilisations les plus fréquemment utilisées. Voici d'autres façons dont les organisations peuvent utiliser les systèmes IVR :
- Opérations de saisie de commandes simples,
- Renvoi de centre d'appels,
- Routage des appels au bureau,
- Les recherches sélectives d'informations font partie des services offerts.
L'utilisation de systèmes IVR pour rationaliser les procédures dans d'autres domaines est également possible, bien que de manière plus complexe.
- Ventes. À l'aide d'un clavier téléphonique, les systèmes IVR permettent aux clients de remplir des formulaires de commande. Après cela, un vendeur reçoit le formulaire fini de l'ordinateur.
- Commercialisation. Les systèmes IVR peuvent être utilisés par les spécialistes du marketing pour envoyer des sondages aux clients afin de déterminer leur intérêt pour un produit ou un service donné.
- Rapports médicaux. Avec un système IVR, les médecins peuvent envoyer une copie des dossiers transcrits par courrier électronique au bureau tout en transcrivant les notes des patients.
Qu'est-ce qu'un autre mot pour IVR ?
L'IVR est parfois appelé système de réponse vocale ou menu téléphonique.
Comment les banques utilisent-elles le SVI ?
Les banques utilisent l'IVR de la manière suivante :
- L'IVR est un outil utilisé par les banques pour arrêter la fraude. L'une des principales préoccupations du secteur bancaire est la sécurité mobile. Les clients demandent virtuellement des données sensibles, notamment des mots de passe de compte, des informations de carte de crédit, etc.
- IVR est un outil utilisé par les banques pour fournir des mises à jour critiques. Certains échanges entre employés de banque et clients sont désagréables. Par exemple, il peut être difficile pour les deux parties d'informer les clients qu'ils ont un découvert.
- L'IVR est utilisé par les banques pour répondre aux demandes de renseignements de routine de leurs clients. Les consommateurs veulent constamment parler avec les banques. Les gens oublient souvent leurs mots de passe, verrouillent accidentellement leurs comptes ou ont des doutes sur leurs prêts.
Ceux qui aiment les appels téléphoniques apprécieraient la possibilité de contacter et de résoudre rapidement leur problème. Néanmoins, avoir des représentants en direct sur place n'est pas économique, comme nous l'avons déjà dit. Le choix idéal est la messagerie vocale automatisée.
- L'IVR est utilisé par les banques pour des enquêtes en fin d'appel. Il est essentiel de mesurer le bonheur et le service des clients afin de les améliorer. Les organisations peuvent apprendre des enquêtes ce qu'elles font bien et ce qui doit être amélioré.
Les banques peuvent utiliser un système IVR pour demander à leurs appelants une brève mais précieuse enquête sur leur expérience à la fin de l'appel.
- L'IVR est utilisé par les banques pour fournir des informations sécurisées et urgentes.
Le timing est essentiel pour quiconque a égaré ou bloqué accidentellement une carte de crédit. Les banques peuvent utiliser un menu IVR pour diriger leurs clients vers leurs solutions plutôt que de les faire visiter la succursale ou attendre longtemps au téléphone pour parler avec l'employé approprié.
Conclusion
Une bonne solution logicielle IVR peut aider les clients à se sentir plus heureux et à améliorer les opérations du centre de contact et les KPI. Un système de réponse vocale interactif efficace peut aider à minimiser les temps d'attente en aidant les consommateurs à effectuer des tâches en libre-service et à récupérer des informations, en particulier pendant les périodes de fort volume d'appels. La technologie IVR peut aider à diriger les appels rapidement et efficacement vers le bon personnel du centre d'appels pour traiter la demande d'un client dans les situations où il a besoin ou demande à parler avec une personne.
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