En tant que propriétaire d'entreprise, vous avez besoin de plus qu'un bon site Web avec de bons produits. Vous devez différencier votre entreprise, ce qui impliquera de fournir aux clients une expérience interactive qui leur rappellera qu'il y a des gens derrière votre marque, ce qu'un système de billetterie informatique aidera votre marque à atteindre.
Comme les gens sont souvent en ligne, si un client a un problème avec le produit ou le service que vous proposez, il enverra des e-mails ou des messages. Et les boîtes de réception débordent à mesure que de plus en plus de personnes se connectent. C'est pourquoi plusieurs systèmes de billetterie sont aujourd'hui sur le marché pour aider les deux parties à résoudre les difficultés et les plaintes.
Qu'est-ce qu'un système de billetterie informatique ?
Un système de billetterie informatique est un outil utilisé pour suivre les demandes de service informatique, les événements, les incidents et les alertes susceptibles de nécessiter une action supplémentaire de la part du service informatique. En outre, il aide les organisations à résoudre les problèmes informatiques internes en rationalisant le processus de résolution.
Fondamentalement, un système de billetterie informatique aide à gérer et à résoudre les demandes de service informatique, les alertes et les incidents. Il aide les équipes de support informatique à travailler plus efficacement en leur donnant des outils d'organisation, d'automatisation, de collaboration et de création de rapports. De plus, un système de billetterie peut être gratuit ou payant.
Les avantages de l'utilisation d'un système de billetterie informatique sont les suivants :
#1. Données centralisées
Tous les tickets sont stockés au même endroit, ce qui facilite la recherche, le référencement et l'analyse des cas futurs.
#2. Organisation et Priorisation
Au fur et à mesure que les demandes d'assistance arrivent, elles peuvent être étiquetées, regroupées et transmises aux personnes. Cela facilite leur organisation et leur hiérarchisation.
#dix. Automatisation
L'automatisation de tâches spécifiques, telles que l'attribution et le tri des tickets, permet de gagner du temps et de hiérarchiser les tickets et les tâches qui nécessitent le plus d'attention.
#4. Outils de création de rapports
Les outils de création de rapports intégrés permettent de suivre les temps de réponse, de résoudre les tickets dans un délai défini, d'identifier les points faibles, etc.
#dix. Collaboration
Un système de tickets facilite la collaboration d'une équipe en permettant aux agents d'attribuer facilement des tickets à d'autres membres de l'équipe, d'obtenir de l'aide pour résoudre un problème et d'apporter des modifications en temps réel.
Un système de ticket informatique est-il un CRM ?
Un système de tickets informatiques n'est pas précisément un système CRM (gestion de la relation client) mais peut en faire partie.
Un système de gestion de la relation client (CRM) est une plate-forme qui stocke des informations sur les prospects et les clients. De plus, il automatise certaines tâches de marketing et de vente. D'autre part, un système de tickets informatiques ou un logiciel de centre d'assistance est un outil qui combine les commentaires des clients pour faciliter la gestion des tickets d'assistance.
En fonction des besoins et des priorités de votre entreprise, vous pouvez ajouter un outil d'assistance à votre CRM existant ou investir dans un système CRM avec des fonctionnalités de service client intégrées pour mieux servir vos clients.
Qu'est-ce qu'un exemple de système de billetterie ?
Un système de billetterie est un logiciel de service d'assistance qui traite, gère et suit les problèmes des clients, de la soumission à la résolution. Il crée un document, ou ticket, qui enregistre les interactions sur une demande d'assistance ou de service. Exemples de système de billetterie :
#1. Bureau Zen
Zendesk est un système de billetterie qui convient le mieux aux équipes de service client des entreprises. Grâce à Zendesk, les équipes du service client peuvent gérer les discussions sur de nombreuses plateformes.
Caractéristiques du système de billetterie Zendesk
- Intégration avec d'autres systèmes d'entreprise
- Tableau de bord et rapports personnalisables
- Informations basées sur les données
- Bon système de billetterie pour les petites entreprises
#2. Centre de services HubSpot
Pour les équipes à la recherche d'une suite d'outils centrale et interfonctionnelle, le hub de services HubSpot est le meilleur système de billetterie. HubSpot est un bon système de billetterie pour les petites entreprises, et vous pouvez commencer gratuitement.
Fonctionnalités du système de billetterie Hubspot Service Hub
- Surveillance des tickets et suivi de la progression
- Intégration avec le CRM HubSpot
- Données pour la création et la gestion de la base de connaissances
#3. Système de billetterie avant
La façade est un outil de gestion de boîte de réception qui peut servir de système de billetterie. Il s'agit d'un hub qui combine votre communication en ligne et votre support client en un seul endroit. De plus, le système de billetterie frontale est un bon choix pour les équipes qui ne fournissent une assistance que par e-mail et les petites entreprises.
Caractéristiques du système de billetterie frontale
- Consolidation des conversations de différents canaux comme les e-mails, Facebook, Twitter, SMS ou téléphone dans une seule boîte de réception
- Attribuer des demandes d'assistance à vous-même ou à vos coéquipiers pour une responsabilité claire
- Utiliser des modèles de message pour des réponses rapides aux questions courantes et attribuer des balises aux demandes d'assistance en fonction du domaine d'expertise
#4. Centre de services Jira
Atlassian a créé Jira, un système de billetterie polyvalent. Il possède un certain nombre de fonctionnalités que vous pouvez modifier pour répondre aux besoins de votre équipe ou de votre projet. Les équipes informatiques et de développement peuvent utiliser le centre de services Jira pour gérer les actifs, les modifications, les problèmes et les projets, entre autres.
Fonctionnalités du système de billetterie Jira Service Desk
- Mise en œuvre agile
- Intégration avec les outils Atlassian
- Reporting en temps réel
#5. Système de billetterie JitBit
Le système de tickets JitBit est une solution d'assistance gratuite tout-en-un qui offre aux utilisateurs et aux équipes d'assistance un large éventail de fonctionnalités et d'avantages. Il s'agit d'un logiciel d'assistance conçu spécifiquement pour l'informatique, le SaaS, le courrier électronique, etc.
Caractéristiques du système de billetterie JitBit
- Accessibilité basée sur le Web
- Hébergé ou auto-hébergé
- Intégration des e-mails et pièces jointes
Quel est l'outil utilisé pour la billetterie ?
Les outils utilisés pour la billetterie sont appelés outils de billetterie. Les outils de billetterie sont des systèmes de gestion qui traitent, gèrent et assurent le suivi des plaintes et des questions des clients, de la soumission à la résolution.
Lorsque vous choisissez un outil de billetterie, pensez au support technique, aux rapports analytiques, à sa facilité d'utilisation et à son bon fonctionnement avec d'autres outils.
Outils utilisés pour la billetterie
Il existe différents systèmes de billetterie informatique ; celui qui convient à votre entreprise dépendra de vos besoins et des fonctionnalités requises. Voici quelques exemples de systèmes de billetterie informatique :
- ServiceNow
- Zendesk
- HubSpot Service Hub
- Freshdesk
- Centre de services Jira
Chaque système a des caractéristiques et des fonctions différentes, il est donc essentiel de les comparer en fonction des besoins de votre entreprise.
SAP est-il un système de billetterie ?
SAP a des parties qui peuvent être utilisées pour créer des tickets, mais ce n'est pas seulement un système de ticket. La plate-forme offre un certain nombre d'options pour le service client, la billetterie d'événements et la gestion de la relation client.
Microsoft dispose-t-il d'un système de billetterie ?
Microsoft n'a pas de système de billetterie indépendant, mais vous pouvez en créer un en utilisant leurs produits et intégrations existants. Microsoft propose des plates-formes pouvant être utilisées comme systèmes de billetterie. Deux approches principales peuvent être utilisées pour utiliser le système de billetterie de l'environnement Microsoft.
#1. Utiliser Microsoft Teams comme service d'assistance
L'utilisation de Microsoft Teams comme service d'assistance ne nécessite aucune formation pour les utilisateurs déjà familiarisés avec la plateforme. Il encourage les expériences personnalisées et est également facile à gérer. Cependant, il peut ne pas être aussi riche en fonctionnalités qu'un système de billetterie dédié.
SharePoint et les formulaires sont hautement personnalisables, ce qui vous permet de créer un système de billetterie adapté à vos besoins. Il s'intègre également à Power Automate pour automatiser les tâches et les notifications. Mais cela prend plus de temps à installer et à configurer que Microsoft Teams, et cela peut ne pas suffire pour certains besoins avancés en matière de billetterie.
Comment le CRM est-il utilisé dans l'industrie informatique ?
CRM, qui signifie gestion de la relation client, est utilisé dans l'industrie informatique pour rationaliser les processus, les rendre plus efficaces et améliorer la communication entre toutes les personnes impliquées.
Les systèmes CRM aident à gérer les interactions et les relations externes, en centralisant les informations de contact des clients et des prospects, les opportunités de vente, les problèmes de service et les campagnes marketing. Voici quelques façons dont le CRM est utilisé dans l'industrie informatique :
#1. Génération et gestion de leads
Les systèmes CRM peuvent aider les entreprises informatiques à automatiser les processus de génération et de gestion des leads. Ils peuvent obtenir des informations sur les clients à partir de différents endroits, tels que des sites Web, des e-mails, des appels téléphoniques et des médias sociaux, et les rassembler. Cela permet un meilleur suivi des prospects et des opportunités, ce qui facilite l'identification des clients potentiels et la conclusion d'offres.
#2. Analyse du pipeline des ventes
Les systèmes CRM permettent d'examiner en détail le cycle de vente en suivant et en documentant chaque étape du processus. Cela aide les entreprises à identifier les problèmes et à prendre des mesures pour les éliminer, améliorant ainsi l'efficacité de leurs opérations de vente
#dix. Gestion de projet
Les systèmes CRM peuvent gérer des projets informatiques en attribuant des tâches, en suivant les progrès et en allouant des ressources, entre autres. Cela garantit que les projets sont achevés dans les délais et dans les limites du budget, ce qui conduit à une satisfaction client accrue
#4. Assistance et service client
Les systèmes CRM peuvent être utilisés pour gérer le service client et l'assistance, en veillant à ce que les questions et les problèmes des clients soient traités rapidement et efficacement sur tous les canaux. Cela permet de maintenir une relation positive entre l'entreprise et ses clients
#5. Automatisation du marketing
Les systèmes CRM peuvent gérer et améliorer les campagnes marketing et les parcours de prospects lorsqu'ils sont basés sur des données. Cela permet aux entreprises informatiques de cibler plus efficacement leurs efforts de marketing et de mieux comprendre le pipeline de ventes ou de prospects.
#6. Intégration de nouveaux clients
Les flux de travail d'intégration peuvent être automatisés avec un système CRM, ce qui accélère le processus et garantit ainsi que le client passe un bon moment. De plus, en combinant le CRM avec d'autres applications et outils professionnels, les entreprises informatiques peuvent faciliter l'intégration des clients et les impliquer davantage.
Quelle est la différence entre un CRM et un système de billetterie ?
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de billetterie sont utiles dans les entreprises modernes pour améliorer le service client et rendre les choses plus fluides.
Bien qu'ils partagent certaines similitudes, ils servent des objectifs différents et leur conception aborde différents aspects du parcours client. Un système de billetterie CRM combine les avantages des systèmes CRM et de billetterie, permettant aux entreprises de gérer leur base de données clients et de prendre en charge les tickets dans un emplacement centralisé
Les principales différences entre le CRM et les systèmes de billetterie sont :
Systèmes CRM
- Les systèmes CRM se concentrent principalement sur la collecte et la gestion des informations client pour faciliter les efforts de vente et de marketing.
- Les équipes commerciales et marketing utilisent principalement des plateformes CRM pour la génération et la conversion de leads.
- Les systèmes CRM offrent une gamme plus large de fonctionnalités pour gérer toutes les tâches liées aux clients, y compris les ventes, le marketing et le service client.
- Les systèmes CRM encouragent la communication en initiant des conversations avec des prospects pour générer de l'intérêt pour des produits ou des services.
Système de billetterie
- Les systèmes de billetterie visent à suivre les communications avec les clients et à améliorer l'expérience client en résolvant les problèmes.
- Les agents du service clientèle utilisent des systèmes de billetterie pour suivre et résoudre les demandes et les plaintes des clients.
- Ils sont centrés sur la résolution de problèmes et la gestion des incidents, offrant une assistance centrée sur le client lorsque des problèmes surviennent.
- Les systèmes de billetterie aident à réduire le volume de billets en permettant des options de libre-service et en évitant les communications inutiles.
En connaissant les différences entre ces systèmes, les entreprises peuvent choisir celui qui convient le mieux à leurs besoins.
Pourquoi les entreprises utilisent-elles des systèmes de billetterie ?
Les entreprises utilisent des systèmes de billetterie pour diverses raisons, notamment :
- Service client amélioré: Les systèmes de billetterie permettent aux agents de visualiser les interactions avec les consommateurs. Ils peuvent servir les clients sans répéter les requêtes.
- Organisation et tri des demandes clients: Les systèmes de ticketing facilitent la gestion des dossiers provenant de plusieurs canaux pour les équipes du service client.
- Service personnalisé: Les systèmes de billetterie donnent aux agents des informations sur les consommateurs et aident les travailleurs de soutien à organiser et automatiser les tâches répétitives.
- Surveillance des performances des agents: Les responsables peuvent utiliser des systèmes de tickets pour suivre les délais de résolution, de réponse et de première réponse.
- Automatisation des tâches répétitives: Les systèmes de billetterie peuvent attribuer automatiquement des billets, modifier les statuts et également remplir les détails du billet.
- Augmentation des revenus : Les systèmes de billetterie aident les entreprises à rester organisées et à aider les clients.
- Satisfaction du client: Les systèmes de billetterie résolvent rapidement les problèmes techniques, améliorant ainsi la satisfaction des clients.
- Productivité de l'équipe : Les systèmes de tickets concentrent les détails des tâches informatiques et automatisent les processus réguliers, augmentant ainsi la productivité de l'équipe.
Système de billetterie Open Source
Un système de billetterie open source est un logiciel de service client qui permet à quiconque d'installer, d'utiliser et également de modifier le code source. Une fois le logiciel téléchargé, il peut être utilisé comme un simple système de ticket d'assistance pour organiser, suivre et gérer les questions et les préoccupations des clients.
Les avantages d'un système de billetterie open source sont les suivants :
- Il a des coûts d'achat inférieurs et également une plus grande personnalisation
- Innovation de produits axée sur la communauté
Les inconvénients d'un système de billetterie open source incluent les éléments suivants :
- Il n'est pas facile à utiliser et est également difficile à configurer et à personnaliser
- Support limité
Meilleurs systèmes de billetterie open source
- osTicket: Ce système de billetterie open source est gratuit et permet d'adapter et de rationaliser le service client, améliorant ainsi l'expérience client.
- Bureau UV: L'un des meilleurs systèmes de billetterie gratuits et open source disponibles sur le marché
- FreeScout : Un système de billetterie open source populaire qui offre une gestion et une analyse gratuites des e-mails
- Redmine: Un système de billetterie open source robuste et gratuit et un outil de gestion de projet basé sur le Web pour gérer de nombreux projets et sous-projets, suivre le temps et mettre en œuvre un contrôle d'accès basé sur les rôles.
- Suivi des demandes BestPractical: Un système de billetterie gratuit et open source qui peut coordonner les tâches, gérer les demandes, suivre les bogues et optimiser les flux de travail.
- QU'EST-CE QU'UN SERVICE D'ASSISTANCE ? Exemples et solution logicielle
- 33 meilleurs logiciels et outils de gestion d'événements en 2023
- TICKET DE TRAVAIL : Signification, modèle et fonctionnement
- EXCELLENCE DU SERVICE : signification, exemples et ce que vous devez savoir
Bibliographie
