Les clients sont la pierre angulaire de toute entreprise car, sans eux, elle cesse d'exister. Et la façon dont une entreprise gère sa clientèle et entretient sa relation avec eux détermine son succès. Cela dit, les logiciels de gestion de la relation client, communément appelés solutions CRM, sont devenus l'une des technologies les plus importantes aujourd'hui.
Comprendre les solutions CRM
Qu'est-ce que le CRM? À la base, un logiciel CRM aide à gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec vos clients existants et potentiels. Son objectif est d'améliorer les relations entreprises-clients qui peuvent aider votre entreprise à croître et à augmenter ses revenus.
Un système CRM aide également à gérer les données des clients, à soutenir la gestion des ventes, à s'intégrer aux médias sociaux et à d'autres lieux de marketing, à fournir des informations exploitables et à faciliter la communication d'équipe.
Choisir les meilleurs outils CRM pour votre entreprise
Le marché mondial du CRM était évalué à plus de 52 milliards de dollars américains en 2020. La pandémie n'a fait qu'accélérer la demande de CRM alors que les entreprises cherchent à créer davantage de connexions avec les clients à l'ère numérique. Cela dit, l'industrie du CRM devrait valoir jusqu'à 128 milliards de dollars américains dans le monde. À mesure que l'industrie du CRM se développe, le nombre de solutions disponibles augmente également. Ainsi, choisir le bon outil pour votre entreprise devient un défi.
Voici quelques facteurs à prendre en compte lors du choix parmi les meilleurs outils CRM 2023 a à offrir :
#1. Identifiez vos besoins
Pour trouver le bon logiciel CRM pour votre entreprise, vous devez d'abord identifier vos besoins et prendre en compte les activités quotidiennes de votre entreprise ainsi que les processus de vente et de marketing. Vous devez définir des objectifs et réfléchir aux points faibles, aux problèmes de fonctionnement existants et aux exigences auxquels vous souhaitez qu'un CRM réponde. Mettez en évidence les étapes importantes et les types d'interactions avec les clients de votre équipe de vente.
N'oubliez pas qu'un système CRM ne peut aider votre entreprise à mieux réussir que si vous trouvez celui qui correspond à vos objectifs commerciaux.
#2. Demandez aux utilisateurs
Pour mieux identifier les besoins de votre entreprise et choisir un CRM efficace, vous souhaitez recueillir les commentaires des différentes équipes et services qui utiliseront le logiciel. Votre équipe commerciale est le premier utilisateur de votre CRM. Cependant, il est important de demander l'avis de tous les utilisateurs potentiels afin de pouvoir prendre une décision qui profitera aux différentes équipes et services.
Par exemple, si votre soutien à la clientèle ou les départements marketing utiliseront également le CRM, ils sont susceptibles d'avoir des demandes de fonctionnalités et des exigences différentes de celles de votre agent commercial.
#3. Lister les fonctionnalités du CRM
Une fois que vous avez passé en revue vos objectifs commerciaux et demandé aux utilisateurs leurs commentaires, il est temps de dresser une liste des fonctionnalités dont vous aurez besoin dans le logiciel CRM. Il est recommandé de créer deux listes : la liste des fonctionnalités indispensables et la liste des fonctionnalités intéressantes.
Doit-ont des caractéristiques
Cette liste contient les exigences importantes et critiques en matière de fonctionnalités CRM dont votre entreprise a besoin. Certaines des fonctionnalités CRM essentielles incluent :
- Contact Management
En tant que l'une des fonctionnalités CRM les plus vitales, la gestion des contacts vous permet de stocker et de suivre vos contacts dans un répertoire centralisé.
- Pipeline des ventes
Cette fonctionnalité fournit une représentation visuelle de votre processus de vente et indique à quelle étape se trouve actuellement un prospect spécifique.
- Rapports de vente
L'analyse des ventes et les rapports sont deux des fonctionnalités les plus importantes que vous devez examiner. Il vous donne une vue globale de vos performances de vente. Vous voulez un CRM qui vous fournira des rapports de vente complets et approfondis.
- Gestion des leads et des opportunités
La capacité à quantifier les opportunités que votre équipe de vente a avec un client est une caractéristique basique mais essentielle d'un bon CRM. Il fournit un processus systématique pour évaluer et entretenir les prospects actifs et entrants afin d'augmenter les chances de les convertir.
- CRM mobile
Avec tout le monde ayant un smartphone de nos jours, le CRM mobile est devenu l'une des fonctionnalités incontournables d'un bon CRM. Il vous permet de suivre et de surveiller les relations avec les clients sur un appareil distant. Il aide les utilisateurs à visualiser et à gérer les données ainsi qu'à recevoir des alertes précieuses sur les campagnes de vente à partir de leurs appareils mobiles.
- Campagnes e-mailing
Cette fonctionnalité vous permet d'automatiser l'envoi de supports marketing et commerciaux à vos contacts. Il permet également de surveiller l'interaction des clients avec les e-mails que vous envoyez.
- Sécurité des données
C'est le seul domaine sur lequel vous ne voulez pas lésiner. Tout CRM fiable devrait inclure des fonctionnalités qui protégeront vos données, telles que l'autorisation avancée de l'utilisateur ou l'authentification à deux facteurs.
En dehors de ceux-ci, vous devez également identifier les fonctionnalités spécifiques à l'industrie dont vous avez besoin. Par exemple, pour les entreprises immobilières, une fonctionnalité CRM indispensable comprend des fonctionnalités avancées de gestion des documents et de liste des propriétés. Pour les agences de construction, un CRM devrait offrir des fonctionnalités de gestion de projets et de suivi des bons de travail.
Fonctionnalités agréables à avoir
Cette liste comprend des fonctionnalités utiles mais pas nécessairement nécessaires ou qui n'empêcheront pas la capacité d'atteindre votre objectif commercial si elles manquent. Certaines fonctionnalités intéressantes incluent le suivi du temps, les capacités de stockage et outils de collaboration. En général, ce sont des fonctionnalités dont vous n'avez pas réellement besoin ou qui sont déjà disponibles dans d'autres logiciels existants que vous utilisez.
#4. Cloud vs sur site
Outre les fonctionnalités, vous devez également déterminer si vous disposerez d'un logiciel sur site ou d'une option cloud.
Les solutions Cloud CRM signifient que vous n'avez pas besoin d'expertise technique ou d'un serveur de votre côté. Vous vous connectez simplement au CRM dans votre navigateur Internet et vous êtes prêt à partir. Toutes vos données résident sur le serveur du fournisseur. Cela dit, si vous n'avez pas de connexion Internet, vous ne pourrez peut-être pas accéder aux données.
Un CRM sur site signifie que vous possédez le logiciel et qu'il est hébergé chez vous. Cela signifie que vous avez un accès direct aux serveurs et que vous n'avez pas à vous occuper des frais d'abonnement récurrents. Cependant, vous devrez investir dans les logiciels et le matériel nécessaires et embaucher du personnel informatique interne pour gérer le serveur. Cela peut entraîner un coût initial plus élevé.
En général, les petites entreprises et les startups opteront pour une solution cloud en raison de l'efficacité et de la commodité qu'elle offre.
#dix. Budget
Le coût du logiciel CRM varie considérablement, alors assurez-vous de comparer les fournisseurs et de définir un budget. En général, les fournisseurs ont un modèle de tarification basé sur l'abonnement. Et le prix dépendra de plusieurs facteurs, tels que les types de fonctionnalités disponibles et le nombre d'utilisateurs. La plupart des fournisseurs auront des frais fixes par mois et par utilisateur. Certains fournisseurs facturent un nombre forfaitaire mensuel d'utilisateurs ou de niveaux de produits.
Cela dit, pour avoir les fonctionnalités que vous voulez et le nombre d'utilisateurs qu'il peut prendre en charge, vous devrez acheter un forfait plus cher, ou il peut y avoir des frais supplémentaires.
Il existe également des versions gratuites de CRM - certaines sont complètes mais ont un nombre limité d'utilisateurs ou de stockage de données, et d'autres n'offrent que les fonctionnalités minimales.
Conclusion
L'importance du CRM dans le succès de votre entreprise ne fait aucun doute. Choisir le bon outil CRM pour votre entreprise nécessite une planification et des recherches minutieuses. N'oubliez pas qu'il n'existe pas de solution CRM unique. Alors, prenez le temps de considérer les facteurs ci-dessus pour faire le bon choix pour votre entreprise.
