Vous pensez peut-être au nom de votre organisation lorsque vous entendez ces phrases. Les clients peuvent associer les mots à de longs temps d'attente, devoir se répéter à plusieurs membres du personnel et finalement voir leurs problèmes non résolus. Aider les clients à prospérer est bon pour les affaires, il est donc essentiel de comprendre l'état actuel du service client. Et le bouche-à-oreille de clients satisfaits développera votre entreprise beaucoup plus rapidement que n'importe quelle quantité de publicité ou de promotion. Le secret pour fournir un service remarquable aux clients est un logiciel conçu spécifiquement à cette fin. Trouver le bon logiciel, cependant, peut être difficile car de nombreuses entreprises différentes prétendent proposer des solutions qui font les mêmes choses. Ce guide vous en dira plus sur le meilleur logiciel de support client en ligne gratuit et le système de billetterie.
Nous devons d'abord nous familiariser avec les principes fondamentaux du service client et les compétences nécessaires avant de nous plonger dans l'apprentissage du meilleur logiciel de service client.
Qu'est-ce que le service client ?
Pour le dire clairement, le service client consiste à aider les clients à résoudre les problèmes, à leur fournir une formation sur l'utilisation d'un produit et à répondre à leurs demandes. Le service à la clientèle, comme le terme l'indique, vise à répondre aux exigences des clients. En outre, le service client se présente sous de nombreuses formes, notamment l'assistance à l'installation, les téléchargements de logiciels et l'administration des échanges/remboursements.
Les clients contactent généralement les entreprises pour poser des questions, exprimer leurs préoccupations ou déposer des plaintes ; en réponse, les agents et les équipes du service clientèle travaillent rapidement pour résoudre les problèmes et rétablir la satisfaction des clients.
La fortune d'une entreprise peut varier considérablement en fonction de la qualité du service qu'elle offre à ses clients. 90 % des consommateurs aux États-Unis fondent leurs décisions d'achat sur la façon dont ils ont été traités en tant que client. De plus, les clients mécontents ayant des expériences négatives peuvent vous coûter de l'argent, car 50 % des consommateurs ont déclaré qu'ils changeraient de marque après une seule interaction négative.
De nombreuses entreprises offrent désormais un service client via une large gamme de canaux numériques en réponse à la prolifération de ces modes d'interaction. Désormais, les utilisateurs peuvent obtenir de l'aide de diverses autres manières que par simple appel : par e-mail, chat Web, messagerie texte et même via les réseaux sociaux. Les agents peuvent utiliser la grande variété de ressources à leur disposition pour mieux aider les clients.
Cependant, fournir un service exceptionnel aux clients est la pierre angulaire de leur soutien à mesure qu'ils développent votre entreprise. Si vous pensez que le service client (ou le support client) est en conflit avec la réussite client, détrompez-vous.
Quels sont les types de service client ?
Pour mieux servir leurs clients, les entreprises peuvent fournir les types de service client suivants.
#1. Assistance téléphonique
Offrir une assistance par téléphone est l'une des plus anciennes formes de service à la clientèle. Les clients peuvent obtenir de l'aide par téléphone en appelant des représentants et en leur parlant directement. Pour cette raison, ils sont capables d'expliquer des processus complexes avec une relative facilité. Un mauvais service cellulaire, qui peut entraîner des interruptions d'appels, et un manque d'employés disponibles, qui peut entraîner des temps d'attente prolongés, sont deux exemples des difficultés qui peuvent survenir tout au long du processus d'assistance téléphonique. Cependant, l'assistance téléphonique aide les employés à évaluer l'humeur et le ton d'un client, et elle donne à ceux qui ne sont pas aussi à l'aise avec la technologie un accès plus facile à un excellent service.
#2. Assistance par chat en direct
L'assistance par chat en direct permet aux clients d'avoir une conversation en temps réel avec un représentant du service directement depuis le site Web de l'entreprise. Les agents s'engagent dans une messagerie instantanée bidirectionnelle avec les clients pour résoudre les problèmes et répondre aux préoccupations. Cette technique est largement utilisée car elle facilite un service client beaucoup plus immédiat et direct que les appels téléphoniques classiques. Le chat en direct met non seulement les clients en contact avec les représentants de l'assistance en quelques secondes, mais sa nature Web en temps réel leur permet également d'effectuer plusieurs tâches pendant les attentes inévitables.
#3. Assistance en libre-service
Le type de FAQ le plus courant publié sur le site Web d'une entreprise est sa section d'aide en libre-service. Les clients qui souhaitent en savoir le plus possible avant de contacter l'assistance directe bénéficieront grandement de cet instrument. Les clients qui ont une bonne compréhension des produits qu'ils utilisent n'auront aucun mal à utiliser les solutions d'assistance en libre-service pour localiser les informations dont ils ont besoin. Ces solutions d'assistance en libre-service sont proposées par la majorité des entreprises modernes et sont destinées à compléter les canaux de communication plus traditionnels avec les clients.
#4. Assistance par e-mail
Une merveilleuse approche pour les entreprises pour fournir une assistance aux clients est le courrier électronique, qui a été l'une des premières technologies numériques utilisées à cette fin. Les entreprises ont des adresses e-mail que les clients peuvent utiliser pour les contacter, et ces adresses sont généralement répertoriées quelque part sur le site Web de l'entreprise. Bien que les réponses par e-mail puissent être en retard par rapport à celles reçues lors d'une session de chat en direct, elles permettent néanmoins aux clients de communiquer avec les représentants du service dans un style textuel en dehors de tout médiateur humain. Cela aide les consommateurs à suivre les données pertinentes, à fournir des descriptions détaillées de leurs problèmes et à éviter les efforts fastidieux pour obtenir un service.
#5. Prise en charge des médias sociaux
Étant donné que les médias sociaux sont rapidement devenus l'une des plateformes de communication en ligne les plus populaires, les entreprises s'en servent désormais comme d'un moyen solide pour le service client. Les agents fournissant des médias sociaux aident à rester à l'affût des commentaires et des messages directs des clients sur des sites comme Facebook, Twitter et Instagram.
De plus, afin de recevoir rapidement l'aide dont ils ont besoin, de nombreux clients écrivent des critiques d'entreprises et de produits sur ces plateformes publiques, faisant de la gestion de crise une partie importante du travail effectué par les équipes de support des médias sociaux. Après avoir lu ces commentaires, les agents peuvent répondre publiquement et donner des solutions, ce qui peut grandement contribuer à fidéliser les clients. Les interactions positives entre les consommateurs et les employés du service sont particulièrement utiles car elles peuvent être lues par d'autres utilisateurs. Cela peut démontrer le dévouement de l'entreprise à satisfaire sa clientèle, ce qui est un puissant argument de vente.
#6. Soutien sur place
Une assistance en personne est fournie à l'endroit préféré du client, dans un bureau ou chez lui. L'assistance sur place est utilisée par les entreprises pour aider les consommateurs qui ont des problèmes technologiques ou qui ont besoin de services de conseil. L'avantage le plus important de fournir une assistance sur site est le potentiel accru de connexions agent-client et, par extension, la fidélisation de la clientèle. De plus, les clients sont plus susceptibles d'utiliser des solutions d'assistance faciles à obtenir, comme un service qui est apporté directement à leur porte.
Compétences essentielles pour le service client
Les compétences en service à la clientèle sont les traits personnels et les compétences professionnelles nécessaires pour fournir un excellent service aux clients. Ils combinent des capacités dures et douces.
#1. Empathie
La capacité d'empathie est définie comme la prise de conscience et l'acceptation des sentiments et des points de vue d'autrui. Pour fournir un excellent service, vous devez entrer dans l'esprit du client et agir en son nom. Lire son langage corporel et anticiper ses besoins est essentiel. Les résultats de l'empathie peuvent être vus dans la façon dont vous traitez les clients dans votre restaurant, si vous acceptez les retours dans les 30 jours et dans quelle mesure vous êtes prêt à les aider à faire un choix.
#2. la communication
Les clients peuvent être contactés via des contacts en face à face, le manuel de l'utilisateur et une copie des médias sociaux, entre autres moyens de communication. Afin de persuader les gens d'acheter chez vous et de continuer à revenir pour le service après eux, vous devez communiquer avec eux d'une manière à la fois claire et succincte. Un langage corporel positif, comme ne pas marmonner ou ne pas croiser les bras tout en paraissant ennuyé, est important lors de l'interaction face à face avec les clients.
#3. Compétences techniques supérieures
Vous aurez besoin de compétences techniques et managériales en tant que représentant du support client pour guider les clients dans la prise de décision et la résolution de problèmes. Les vendeurs doivent bien connaître leurs produits, ainsi que la façon dont ils sont utilisés, comment les acheter et les politiques de l'entreprise. De plus, être techniquement avisé peut vous aider à augmenter vos ventes lorsque vous essayez d'offrir une version améliorée d'un produit ou d'un service.
Il est recommandé aux entreprises de fournir des réponses aux questions fréquemment posées (FAQ) sur leurs sites Web afin que les clients puissent les localiser sans avoir à contacter le service d'assistance.
#4. La patience
Faire face à des consommateurs en colère, mécontents ou irrespectueux demande beaucoup de patience. Compte tenu des systèmes de notation par étoiles sur Google Maps, Yelp et Glassdoor, où votre entreprise pourrait être présentée, une bataille acharnée avec un client peut endommager considérablement votre marque. Un comportement compatissant peut vous aider à fournir un excellent service à vos clients. De plus, la façon dont vous vous présentez et agissez peut améliorer la journée de quelqu'un au lieu de la détériorer.
#5. Adaptabilité
Les clients s'attendent à pouvoir contacter une entreprise via pratiquement n'importe quel moyen de leur choix. Selon les circonstances, ils peuvent changer leur méthode de contact préférée. C'est pourquoi un service client flexible est essentiel. Un même client peut utiliser plusieurs moyens de communication distincts pour joindre une entreprise. Afin de mieux gérer les requêtes provenant de diverses sources, il est utile d'intégrer les données des clients à un système de gestion de la relation client (CRM). Cela aide également si vous pouvez accueillir votre client avec différentes personnalités et origines culturelles.
Logiciel d'assistance client
Une base solide pour fournir un excellent service aux clients est fournie par un logiciel conçu spécifiquement à cette fin. Étant donné que les clients s'attendent aujourd'hui à vivre une expérience immersive et individualisée à chaque engagement qu'ils ont avec une entreprise, disposer du meilleur logiciel de service client est plus vital que jamais.
Lorsque vous avez les bons conseils, il ne vous sera pas difficile de déterminer quels produits conviennent à votre entreprise et comment évaluer les fournisseurs de services potentiels.
Qu'est-ce qu'un logiciel de support client ?
Le logiciel de service client englobe toute application qui aide une entreprise à fournir une assistance à ses clients ou utilisateurs finaux.
La fonction principale du logiciel de service client est d'héberger un système de tickets, via lequel le personnel d'assistance peut enregistrer, organiser, hiérarchiser, répondre et fermer les demandes des clients et du personnel interne.
Des outils tels que les bases de connaissances, les applications de messagerie, les logiciels d'automatisation, les tableaux de bord d'analyse et bien d'autres sont tous considérés comme faisant partie de la catégorie plus large des logiciels de service client. De plus, son intégration avec un logiciel CRM permet aux agents d'accéder à des sources externes de contexte (comme l'historique d'achat d'un client). Quel que soit le canal de service client utilisé, cela fournit des informations précieuses sur l'identité du consommateur, l'origine et la nature de sa demande.
Comment fonctionne le logiciel de service client ?
Le logiciel de service d'assistance client s'intègre aux points de contact client courants tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat, les médias sociaux, les applications de messagerie et les portails en ligne.
Cependant, lorsqu'un client utilise l'une de ces méthodes pour entrer en contact avec votre entreprise, un ticket est automatiquement généré. Le logiciel sonnera pour informer le personnel d'assistance en ligne, par exemple, si un client contacte l'entreprise via un canal en temps réel comme un appel téléphonique ou un chat en direct. Dès qu'un agent répond au téléphone ou commence à discuter avec le consommateur, il pourra communiquer en temps réel.
Mais supposons qu'un client décide de vous contacter en utilisant une méthode non traditionnelle, telle que le courrier électronique, une plate-forme de médias sociaux ou une application de messagerie. Dans ce cas, le logiciel générera automatiquement un ticket et l'acheminera vers le bon groupe/agent en fonction de vos préférences.
Étant donné que de nombreux messages clients sont manqués ou ne reçoivent pas de réponse assez rapidement, les entreprises et les organisations qui n'utilisent pas cette technique subissent souvent le mécontentement et l'attrition des consommateurs.
De plus, en centralisant toutes les communications clients en un seul endroit, ce système permet à toute entreprise ou organisation de rationaliser ses interactions avec sa clientèle. Le gain de temps et l'amélioration de la productivité et des temps de réponse conduisent tous deux à des clients plus satisfaits.
Pourquoi utiliser des solutions logicielles de service client dans votre entreprise ?
Il existe d'innombrables avantages à utiliser un logiciel pour gérer le service client de votre entreprise. Qu'il s'agisse de réduire l'abandon du panier d'achat ou d'augmenter la satisfaction, les ventes et la fidélisation des clients, le contournement présente de nombreux avantages potentiels.
L'adaptabilité de cet outil de service client est ce qui lui permet d'effectuer autant de fonctions. Il peut être utilisé à des fins très diverses par une grande variété d'organisations, des écoles et des hôpitaux aux banques et aux détaillants en ligne, en passant par les sociétés de développement de logiciels et les startups. Ce logiciel de centre de contact basé sur le cloud est la meilleure option pour toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son orientation spécialisée, qui a besoin d'une plate-forme de service client robuste et adaptable.
De plus, le logiciel est totalement configurable, évolutif et adaptable, donc tout ce qu'il faut pour transformer vos rêves en réalité est de configurer et de tirer le meilleur parti de votre solution de support client de la bonne manière.
#1. Établissez des liens plus profonds avec vos clients
Les relations avec les clients peuvent être renforcées par une participation active et des soins individualisés. Une solution logicielle de service client, telle qu'un service d'assistance, est idéale car elle simplifie et accélère les interactions avec les clients. Par exemple, vous pouvez facilement participer à des dialogues avec des consommateurs sans avoir à rechercher activement des Tweets ou des commentaires pertinents dans votre flux de notifications. Au lieu de cela, répondez à chaque message individuellement, en utilisant les informations déjà stockées dans votre logiciel de gestion du service client.
Le logiciel de service d'assistance client peut faciliter la personnalisation car il peut conserver des données client cruciales avec la messagerie. Un service rapide, compétent et personnalisé est la clé du maintien et de la croissance des relations avec les clients ; avec toutes les données pertinentes au même endroit, c'est beaucoup plus simple à réaliser.
#2. Résolution plus rapide des problèmes des clients
Les clients peuvent être assurés que leurs demandes seront dirigées à tout moment vers le membre du personnel d'assistance le plus qualifié grâce à l'acheminement automatisé des tickets. Les vitesses de réaction peuvent être augmentées d'environ 23 % si les retards sont supprimés et qu'un sentiment d'appartenance est inculqué.
De plus, en offrant des canaux d'assistance instantanés comme le chat en direct, vous pouvez aider plus de consommateurs en moins de temps.
#3. Élevez la satisfaction et la dévotion de la clientèle vers de nouveaux sommets
C'est simple pour fidéliser vos clients et augmenter leur niveau de satisfaction. Un logiciel de service client multicanal vous permet de répondre de manière proactive aux préoccupations des clients. Lorsque les clients sont prêts à acheter sur votre site mais ont des questions sur le processus de paiement, par exemple, les invitations proactives au chat peuvent être très utiles. Des outils de surveillance en temps réel qui affichent les sites que vos clients potentiels explorent et pendant combien de temps peuvent être trouvés dans une solution de service d'assistance et utilisés pour vous aider à choisir le moment optimal pour les contacter.
Comment choisir le meilleur logiciel de service client pour votre entreprise ?
L'utilisation d'un logiciel de pointe pour les tickets de service client n'est pas indispensable. Au lieu de cela, choisissez le programme qui vous convient le mieux, à vous et à votre groupe.
Les problèmes logiciels, plusieurs canaux de service à surveiller et un flux incessant de demandes des clients ne sont que quelques-unes des difficultés auxquelles les représentants du support client doivent faire face au quotidien. Ils doivent également veiller à ce que les interactions avec les clients soient chaleureuses et authentiques, plutôt que distantes et robotiques.
Ils doivent également faire face à des clients mécontents, à des demandes de remises ou de nouvelles fonctionnalités qu'ils ne peuvent pas proposer, et à des questions dont ils ne connaissent pas les réponses.
De toute évidence, les agents du service client sont des gens très occupés. Découvrir ce dont ils ont besoin est une première étape nécessaire.
#1. Découvrez ce dont votre équipe a besoin (et veut)
Gardez à l'esprit que tout logiciel que vous utiliserez jouera davantage un rôle de soutien, votre personnel de soutien occupant le devant de la scène. Il est essentiel de se renseigner sur leurs besoins en matière de système de billetterie pour le service à la clientèle.
Renseignez-vous sur les avantages et les inconvénients du système de service d'assistance actuel utilisé par votre équipe.
Les équipes qui s'appuient sur Gmail pour le service client, par exemple, déplorent fréquemment que la plate-forme rende trop difficile le suivi des contacts clients, la discussion des besoins des clients et l'organisation des messages entrants.
Cependant, les équipes de support qui s'appuient sur des systèmes multicanaux avec beaucoup de cloches et de sifflets sont confrontées à des défis tels que des interfaces compliquées, des fonctions avancées et le besoin d'une formation supplémentaire.
#2. Le logiciel doit avoir une interface simple
Vos employés auront beaucoup de mal avec des logiciels complexes. Gardez à l'esprit que tout l'intérêt d'investir dans un logiciel de billetterie de service client est de faciliter la vie de votre personnel.
Le logiciel que vous sélectionnez doit non seulement être convivial, mais aussi augmenter considérablement l'efficacité des agents.
Lors de l'évaluation d'un logiciel, il est important de prendre en compte les facteurs suivants :
- Est-il simple d'accéder aux menus principaux ?
- Avez-vous rencontré une terminologie inhabituelle?
- Combien de temps vous a-t-il fallu pour rechercher une fonction spécifique ?
Si vous avez eu du mal à comprendre comment utiliser le programme, vos collègues le seraient probablement aussi.
De plus, la structure du logiciel est un autre détail qui nécessite votre attention. Votre personnel d'assistance passera beaucoup de temps dans votre logiciel de billetterie de service client, il est donc important qu'il soit facile à apprendre et à utiliser.
Le terme "design" fait référence à l'harmonie globale d'éléments tels que les polices de caractères, les couleurs, les boutons et d'autres aspects visuels, et pas seulement aux graphismes flashy ou aux teintes criardes prises individuellement.
#3. Assurez-vous que le logiciel peut être facilement installé
Le logiciel de service d'assistance à la clientèle doit non seulement être facile à naviguer, mais également facile à apprendre. Pour cette raison, l'intégration des utilisateurs est essentielle. L'objectif de l'intégration des utilisateurs est d'aider les nouveaux clients à commencer rapidement à utiliser et à bénéficier d'un produit.
Les utilisateurs doivent voir la valeur du produit immédiatement après leur inscription, même si le processus d'intégration comprend des éléments tels que des visites du produit, des indices contextuels, des démos, des e-mails et des choix d'apprentissage par la pratique.
Vous devriez pouvoir utiliser l'application indépendamment pour faire des choses comme rationaliser les cas de support, faire une réponse et des modèles d'e-mail, faire des SLA (accords de niveau de service) et mettre en place des équipes.
De plus, la formation des nouveaux employés sur le logiciel de gestion du service client sera plus facile s'il est simple et simple à utiliser. Cela aidera votre entreprise à économiser du temps et de l'argent.
#4. Pensez à l'efficacité du travail à distance qu'il peut inspirer
Bien que le télétravail existe depuis un certain temps, de plus en plus d'entreprises réalisent son potentiel. En février 2020, la pandémie a enfermé la moitié du monde, obligeant de nombreuses personnes à travailler à domicile.
CNBC rapporte que certaines entreprises continueront d'autoriser le télétravail même après la disparition de la menace virale. Le travail à domicile est, en un mot, là pour rester.
Est-ce que le travail à domicile est quelque chose dont vous espérez profiter ? Pour cela, vous aurez besoin d'un logiciel de service client.
Puisque nous sommes une équipe distribuée, nous ne pouvons pas exactement avoir une réunion dans le bureau de quelqu'un pour discuter des besoins d'un client. Vous ne pouvez pas non plus demander l'aide de vos coéquipiers lors des appels des clients.
Les équipes de service client à distance doivent communiquer, collaborer et gérer leur travail en un seul endroit pour réussir.
Vous avez besoin d'un logiciel de billetterie pour le service client qui :
- Répartissez facilement les tâches et les demandes autour de votre équipe ou de vos agents.
- Accès en temps réel aux données de la demande (ouvertes, fermées et attribuées).
- Dans une pièce séparée, discutez des problèmes et des besoins des clients.
- Existe-t-il une application complémentaire qui permet à votre personnel d'accéder au service d'assistance depuis son smartphone ?
Recherchez ces caractéristiques spécifiquement lorsque vous comparez des options logicielles en ligne.
#5. Découvrez à quel point le programme facilite le travail d'équipe
Un excellent service client repose en grande partie sur le travail d'équipe, pas simplement sur le télétravail. Par conséquent, il est important de souligner à nouveau à quel point il est crucial qu'un logiciel de service client permette une communication et une coopération faciles.
Il est important que tous les membres de l'équipe connaissent l'état actuel des tickets ouverts et comment ils peuvent aider. Dans cette méthode, l'équipe peut gagner du temps et de l'énergie en évitant la répétition inutile de tâches.
Cependant, l'objectif principal de l'outil est d'améliorer la communication entre l'équipe du service client et le reste de l'entreprise. L'ingénierie, la facturation, les opérations et le marketing ne sont que quelques-uns des domaines qui interagissent fréquemment avec le service client.
Pour éviter de perdre le fil de leurs pensées, ils ne devraient pas avoir à recourir à des systèmes de chat et de collaboration tiers comme Slack.
Les agents doivent être en mesure d'inclure d'autres membres de l'équipe avec une simple « @mention » ou équivalent, plutôt que d'avoir à transférer les communications vers leurs boîtes de réception. Cela garantira que toutes les préoccupations des consommateurs seront traitées dans les plus brefs délais.
La collaboration s'appuie fortement sur des fonctionnalités telles que la possibilité de communiquer discrètement des notes sur les demandes des clients. De plus, les agents ne devraient pas avoir à changer d'application pour vérifier le statut d'un site Web ou d'une vente.
Présentation du meilleur logiciel de support client
Voici le meilleur logiciel de support client.
# 1. MailChimp
MailChimp est un outil marketing tout-en-un qui permet aux petites entreprises de créer et d'analyser facilement des newsletters par e-mail. De plus, les utilisateurs de MailChimp peuvent diviser leur clientèle en sous-ensembles, puis distribuer facilement des campagnes marketing ciblées.
En plus de ses fonctionnalités d'automatisation des e-mails, le logiciel fournit également un créateur de site Web, des outils d'optimisation des moteurs de recherche (SEO), des analyses sur les ventes et l'intégration des médias sociaux dans ses packages de site Web et de commerce électronique.
Le logiciel est compatible avec une grande variété de produits de service client, y compris LiveAgent, permettant aux utilisateurs d'ajouter et de supprimer des clients des listes de diffusion sans quitter le portail d'assistance.
Fonctionnalités:
- Automatisation de messagerie
- Audience Insights
- Ciblage comportemental
- Modèles de courriel
- Les pages de destination
#2. Mou
Slack est un outil de messagerie en temps réel que les entreprises utilisent pour avoir des conversations avec leurs clients et leurs employés. Le messager fonctionne à merveille pour améliorer le travail d'équipe et la diffusion d'informations à l'échelle de l'entreprise.
Le logiciel communique avec le logiciel d'assistance de LiveAgent pour envoyer aux utilisateurs des messages Slack lorsqu'ils reçoivent de nouveaux tickets ou lorsqu'ils reçoivent des réponses à des tickets existants. Un bot vous enverra un message dans Slack avec un lien cliquable vers le ticket concerné.
Fonctionnalités:
- La messagerie instantanée
- Appels vocaux et vidéo
- Partage d'écran
- Conférence
- Application Mobile
#3. PipeDrive
PipeDrive est un logiciel CRM basé sur le cloud pour la gestion des prospects et des opportunités de vente. Il utilise l'IA et l'automatisation pour éliminer les activités administratives banales et fournir des rapports basés sur des informations.
En outre, PipeDrive fournit aux clients une application mobile entièrement fonctionnelle et peut être utilisée en tandem avec environ 300 autres programmes. Les offres PipeDrive peuvent être créées et modifiées à partir du panneau de détails du ticket LiveAgent, grâce à la connectivité entre les deux plates-formes.
Fonctionnalités:
- Canalisations visuelles
- Les champs personnalisés
- Intégration du chat
- Chronologie des contacts
- Automatisation et IA
#4. Agent en direct
Avec LiveAgent, vous pouvez gérer les demandes de tous vos canaux dans un emplacement centralisé. Consolidez le service client et la communication en un seul endroit.
LiveAgent vous aide à rationaliser vos opérations d'assistance, à réduire vos coûts et à maximiser vos revenus. Ils le considèrent également comme l'un des meilleurs programmes de chat en direct disponibles.
Fonctionnalités:
- Billetterie par e-mail
- Chat en direct
- Appels vocaux et vidéo
- Intégration des médias sociaux
Il est conçu en pensant au personnel de service à la clientèle d'aujourd'hui. Afin d'être disponible pour les clients sur n'importe quel canal, votre personnel n'a besoin d'apprendre qu'un seul ensemble de commandes.
LiveAgen permet à votre personnel de voir toutes les interactions d'un client avec votre entreprise, y compris le chat, le courrier électronique et le téléphone. Le client et le représentant peuvent gagner du temps en n'ayant pas à fournir à plusieurs reprises les mêmes détails. C'est juste un moment fantastique tout autour.
#5. Hub Spot
HubSpot fournit certaines des meilleures ressources en ligne pour établir et maintenir le contact avec les clients. Leur logiciel de service client est tout aussi bon que leur logiciel de marketing et de vente.
De plus, le logiciel de service client de HubSpot est excellent, et la meilleure chose est qu'il est gratuit pour les petites entreprises. Ils offrent le meilleur logiciel gratuit de gestion de la relation client ainsi que d'autres outils de marketing et de vente gratuits.
Fonctionnalités:
- Étiqueter
- Chat en direct
- Chatbots
- E-mail de l'équipe
- Boîte de réception des conversations
HubSpot prouve qu'investir dans des logiciels pour améliorer le service client n'a pas à se ruiner. En fin de compte, il n'y a rien à perdre en faisant cela.
Des fonctionnalités plus avancées pour créer et automatiser les flux de travail sont disponibles dans le hub de services HubSpot, qui n'est disponible que pour ceux qui passent à un compte payant. Faire ce dont vous avez besoin ne nécessite aucune compétence en programmation.
Logiciel de support client gratuit
Lorsque les clients doivent entrer en contact avec votre entreprise, ils doivent pouvoir le faire rapidement et facilement. Les meilleurs systèmes logiciels de service d'assistance client gratuits offrent une multitude de fonctionnalités utiles, sans facturer un centime. Cela signifie que vous pouvez fournir une aide numérique de premier ordre sans vous endetter.
Des fonctionnalités telles que les boîtes de réception partagées, l'intégration et la collaboration ne sont que la pointe de l'iceberg en ce qui concerne les chatbots en direct, les modèles, la gestion et l'assistance des tickets, la gestion des accords de niveau de service (SLA), etc. La liste suivante fournit un logiciel de service de support client gratuit qui offre la plus grande fonctionnalité à un coût minimum.
Qu'est-ce qu'un logiciel de service client gratuit ?
Le logiciel de service d'assistance accélère et améliore la qualité de la résolution des problèmes pour les clients. Ces logiciels de service d'assistance client gratuits incluent un système de billetterie pour organiser les demandes des clients, une fonction de chat pour faciliter le travail d'équipe et un mécanisme de suivi pour surveiller l'état des préoccupations des clients au fur et à mesure qu'elles remontent la chaîne de commandement.
Sans qu'il soit nécessaire de payer des frais d'abonnement chaque mois ou chaque année, le logiciel de service d'assistance client gratuit offre bon nombre des mêmes fonctionnalités que les logiciels premium d'assistance client. Lorsque vous essayez de fournir un meilleur service client avec un budget limité, ces outils sont inestimables pour les startups et les petites entreprises.
Voici le meilleur logiciel de service client gratuit si vous manquez d'argent
#sept. Freshdesk
Le mantra de Freshdesk « ravir ses clients pour la vie » est la raison pour laquelle il est utilisé par plus de 40,000 XNUMX équipes de clients comme Panasonic, HP et American Express. Toute entreprise, quelle que soit sa taille, peut bénéficier d'un système d'assistance, grâce à ses fonctionnalités d'assistance simplifiées, notamment les tickets d'assistance, la communication d'équipe, les widgets d'assistance et les analyses.
Un autre élément fantastique de leur programme est l'Académie Freshworks et le centre de ressources pour la formation en relation client.
Leur package "sprout" n'a pas de limite sur le nombre d'entrepreneurs indépendants, de tickets, de bases de données d'informations utiles ou de fermes de serveurs. Freshdesk propose un essai gratuit de 21 jours à toute personne souhaitant tester l'un de ses programmes d'abonnement.
#2. Utilisateur.com
User.com est un logiciel de support client gratuit et adaptable qui peut être utilisé par tous les départements de votre entreprise, des ventes au marketing en passant par la gestion et le support.
Le bon consommateur reçoit toujours le bon message grâce à l'automatisation et à un puissant système de communication omnicanal rendu possible par des solutions individualisées et adaptables. De plus, les fonctionnalités de suivi des clients de User.com fourniront à votre équipe des informations fiables et des informations opportunes.
Le plan gratuit fournit un ensemble utile de fonctionnalités d'introduction permanentes. Le prix du plan individuel commence à 49 $ par mois pour faciliter une expansion rapide pour ceux qui en ont besoin.
#3. Taimer
Taimer est un autre service d'assistance basé sur le cloud qui fonctionne à partir de n'importe quel appareil compatible Web. Leur produit est une solution de gestion d'entreprise conçue pour remplacer vos applications actuelles et rendre inutile le déplacement entre elles.
Comme vous pouvez le voir, Taimer se concentre sur des solutions holistiques, c'est pourquoi ils fusionnent la gestion de la relation client avec la gestion de projet, la planification des ressources, la facturation et le reporting. Le gestionnaire de compte fournit des informations opportunes en suivant les indicateurs de performance clés et les mesures liées au risque client et au développement.
De plus, le niveau gratuit de Taimer prend en charge jusqu'à 2 utilisateurs. Le plan gratuit comprend un système CRM, des outils de vente et de marketing, un tableau de messagerie de groupe et un accès iOS et Android. Le prix par utilisateur pour leur plan de «gestion des ventes» le plus populaire commence à 16 $ par mois.
#4. NADB
En ce qui concerne le support client, NABD est un logiciel unique qui fournit à votre personnel tout ce dont il a besoin, 24 heures sur XNUMX, sept jours sur sept. Vous pouvez spécifier les exigences et les directives d'automatisation de votre entreprise avec le moteur de gestion de cas sélectionné.
De plus, NABD s'intègre aux applications mobiles, aux plates-formes de chat en direct et aux services tiers populaires tels que Salesforce et Microsoft, vous permettant de fournir un service client supérieur de n'importe où et à tout moment.
De plus, de nombreuses fonctionnalités et outils utiles sont à votre disposition dans le niveau gratuit. Cela inclut l'utilisation de plusieurs lignes de contact, l'assistance pour les cas, la gestion, l'automatisation et le libre-service client.
#sept. Tidio
Tidio est un logiciel permettant de fournir un support client gratuit de qualité supérieure, ce qui peut à son tour augmenter les revenus. Cependant, Tidio inclut un widget de chat en direct simple à utiliser qui rend votre entreprise disponible 300,000 heures sur XNUMX, et les chatbots alimentés par l'IA interagissent avec les consommateurs en temps réel. Plus de XNUMX XNUMX sites Web à travers le monde utilisent actuellement Tidio.
Les petites entreprises sont le principal public cible de Tidio. En raison de sa facilité d'utilisation, votre service client peut rapidement devenir un générateur de trésorerie bien huilé.
Tidio est un programme multiplateforme qui consolide vos nombreux moyens de contact, vous permettant de répondre aux messages de n'importe où. Parmi les nombreux créateurs de sites Web avec lesquels Tidio est compatible figurent WordPress, Shopify, Wix, BigCommerce et des centaines d'autres.
De plus, jusqu'à trois opérateurs et cent visiteurs peuvent utiliser Tidio sans payer un centime. La période d'essai gratuite dure 7 jours et les frais mensuels commencent à 39 $.
Système de billetterie du logiciel d'assistance à la clientèle
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le service informatique doit devenir plus rationalisé et plus efficace dans ses opérations. Sans connaître le problème, qui l'a signalé et son niveau d'importance, la résolution des problèmes informatiques prend plus de temps. De plus, cela provoque des goulots d'étranglement dans les opérations de l'entreprise.
Cependant, si votre équipe informatique est sous le poids de ressources limitées, il est peut-être temps de mettre en place un système de billetterie. Un système de billetterie informatique sert de point de contact unique pour toutes les demandes de service, rationalisant le processus en les centralisant et mettant en place des procédures pour les traiter par ordre de priorité. Les employés de différentes divisions de l'entreprise peuvent obtenir l'aide dont ils ont besoin avec un minimum de tracas. Aussi, lisez SYSTÈME DE BILLETTERIE INFORMATIQUE : Signification, meilleur logiciel et open source.
Aperçu du meilleur système de billetterie du logiciel de support client
#1. Interphone
Intercom est un système logiciel de relation conversationnelle, et son Business Messenger, ainsi que ses fonctionnalités de représentant, de libre-service et de support proactif, peuvent vous aider à améliorer le service client.
Business Messenger vous permet de fournir un service rapide et personnalisé sans jamais décrocher le téléphone ou ouvrir un e-mail. De plus, vous pouvez surveiller et répondre aux discussions au fur et à mesure qu'elles se produisent partout - sur votre site Web, via les médias sociaux, par e-mail, etc. - le tout depuis la boîte de réception Intercom.
Enfin, les règles d'attribution d'Intercom, les procédures de billetterie, etc. peuvent être utilisées pour acheminer et hiérarchiser automatiquement les interactions qui nécessitent la plus grande attention.
#2. Vents solaires
Le personnel de support peut désormais rassembler, gérer et offrir des services de manière cohérente dans toute votre organisation à l'aide de SolarWinds, une plate-forme ITSM (IT Service Management).
Un portail de services qui peut être adapté aux besoins du personnel permet des demandes et des rapports d'incidents rapides. Vous pouvez également créer des procédures pour gérer les problèmes, les actifs, les modifications, etc. en automatisant des éléments tels que l'acheminement des tickets et les approbations.
De plus, Solarwinds vous permet de créer une base de connaissances où les procédures d'exploitation standard et les meilleures pratiques peuvent être documentées et partagées. Les agents peuvent utiliser ces ressources pour résoudre plus rapidement les problèmes des utilisateurs, tandis que les utilisateurs peuvent les utiliser pour résoudre leurs propres problèmes.
#3. Bureau Zen
Il est simple de configurer Zendesk en tant que service d'assistance informatique qui collecte des données sur les incidents, les événements, les problèmes et les demandes de service sur différents canaux de communication.
Les fonctionnalités du service d'assistance informatique de Zendesk peuvent être encore améliorées en les combinant avec d'autres programmes et ressources déjà utilisés par votre organisation. De plus, votre équipe peut surveiller des indicateurs vitaux pour vous aider à résoudre en toute confiance les problèmes typiques des opérations de service.
#4. Jitbit
Jitbit est en mesure d'offrir des centaines de connecteurs tout en gardant son interface simple, ce qui facilite sa mise en œuvre avec la suite de programmes actuelle de votre entreprise. De plus, ils ne facturent pas par agent, ce qui en fait un choix rentable pour les organisations aux ressources limitées.
De plus, Jitbit facilite la mise en place d'un service d'assistance informatique en quelques minutes. Avec Jitbit, votre équipe peut gérer les demandes en temps réel, que vous optiez pour la version hébergée ou sur site.
Vous pouvez voir toutes les mises à jour, messages et fichiers associés à un ticket en un seul endroit, éliminant ainsi le besoin de déranger vos collègues pour plus d'informations à plusieurs reprises. Le service d'assistance est adapté aux mobiles, avec des applications pour iOS et Android afin que les utilisateurs puissent vérifier et répondre aux demandes depuis n'importe quel endroit.
Qu'est-ce qu'un exemple d'outil CRM ?
Hubspot est un exemple d'outil CRM. Cependant, en tant que système de gestion de la relation client (CRM), HubSpot aide au marketing, aux ventes et à l'assistance. HubSpot est idéal pour les entreprises de toutes tailles au fur et à mesure de leur croissance, des startups aux multinationales, et pour les entreprises de tous types, des services marketing aux services informatiques en passant par la direction générale.
Conclusion
Il peut être difficile de déterminer quel logiciel de service client est approprié pour vous et votre entreprise. Vous devez choisir un produit à la fois abordable et suffisamment adaptable pour satisfaire vos exigences actuelles et futures.
Prendre une décision peut être difficile, mais l'alternative est bien pire : utiliser le mauvais logiciel, ce qui entraîne des clients mécontents et des employés en colère. Soyez délibéré, pesez vos options et faites le meilleur choix possible en fonction des informations dont vous disposez.
Ce n'est pas le programme lui-même qui compte, mais plutôt le service que vous offrez à vos clients. Ne perdez pas de temps à essayer de trouver le "logiciel de service client parfait" au lieu de vous concentrer sur la fourniture du type de service qui encouragera la fidélisation de votre clientèle existante.
FAQ sur le logiciel de support client
Que sont les outils CRM pour le service client ?
Avec un outil CRM, votre entreprise peut suivre ses clients et prospects, ainsi que leurs opportunités de vente, leurs préoccupations en matière de service client et leurs efforts de marketing, le tout en un seul endroit, accessible à tous ceux qui en ont besoin.
Quels sont les 3 types de CRM ?
Les trois types de CRM sont
- CRM collaboratif
- CRM opérationnel
- CRM analytique
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