L'impression totale qu'un client a du personnel de vente, d'assistance et de service d'une entreprise avant et après une transaction est appelée l'expérience du service client. Dans cet article, nous définirons l'expérience du service client, expliquerons pourquoi elle est cruciale pour les entreprises et fournirons des techniques pour l'améliorer avec des exemples concrets.
Expérience du service client
L'expérience du service client est le sentiment associé à la capacité d'une entreprise à offrir des expériences positives à ses clients. Les services vont des interactions individuelles où un agent de support résout un problème client, aux échanges avec la marque à une échelle plus publique.
Le niveau de service client offert par une entreprise détermine si un consommateur est satisfait et s'en tient à une marque au fil du temps, ou s'il la quitte, qu'il la suggère à un ami ou publie des commentaires négatifs pour tout le monde. Le seul moyen de garder un client, de le fidéliser, de poser les bases d'un business récurrent et de garantir un bouche-à-oreille positif. Pourtant, comme nous le savons tous, conserver un client sur le long terme est nettement plus rentable que d'en obtenir continuellement de nouveaux.
Par exemple, un client peut appeler la ligne d'assistance à la clientèle d'une banque concernant un problème spécifique avec son problème bancaire mobile le plus récent. Au lieu de demander toutes les informations d'identification du client et de les mettre en attente pendant une longue période, l'opérateur confirme simplement rapidement les informations avec un numéro unique unique. Ensuite, après avoir mis le client à l'aise, propose immédiatement une solution à son problème immédiat.
Exemples d'expérience de service client
Le service client consiste à guider les acheteurs tout au long de l'expérience d'achat, à les aider à choisir le bon produit, à l'assembler ou à le mettre en œuvre après la vente, à leur apprendre à l'utiliser, à résoudre les problèmes ou les plaintes qui pourraient survenir et à s'assurer qu'ils sont satisfaits de l'expérience d'achat et aussi avec le produit qu'ils ont acheté et comment cela fonctionne. Voici plusieurs exemples allant de l'orientation client proactive aux meilleures pratiques d'excellence du service et à la résolution des plaintes.
#1. Une entreprise de logiciels développe sa base d'informations
Une startup informatique fait grand cas de son service client pour se démarquer de la concurrence. Ils sont disponibles 24h/7 et XNUMXj/XNUMX par téléphone, e-mail et chat en direct. Mais les clients posent fréquemment la même question lorsqu'ils contactent des entreprises via tous ces canaux : où puis-je trouver cela en ligne ? Le groupe crée une base de connaissances contenant des solutions aux problèmes fréquents, y compris des captures d'écran et des vidéos pédagogiques. Plus de clients sont attirés par la base que par téléphone, e-mail ou chat en direct.
#2. Le service client n'est pas amélioré par des excuses et des justifications -
L'expérience du service client au service Uber peut également mal tourner si le personnel ou les systèmes du service client ne répondent pas à la préoccupation du client ou restent insensibles à celle-ci, l'évitant avec une explication laconique plutôt qu'un remède réalisable.
Par exemple, quelqu'un qui a commandé un uber pour une distance spécifiée a été facturé plus que nécessaire par le conducteur. Le client a soulevé le même problème dans le chat du service client, mais tout ce qu'il a obtenu en retour a été un déni de culpabilité de la part de l'équipe de support client de l'entreprise.
#3. Empathie
Lorsque les employés font un effort pour comprendre le point de vue d'un client, ils aident ce client à se sentir valorisé et peuvent améliorer une mauvaise situation.
#4. Fournir des alternatives de personnalité au client
Dans certains cas, les clients préfèrent résoudre leurs propres difficultés plutôt que de contacter votre service client. Un courant «Guide de Démarrage.” ou une base de connaissances d'articles pourrait être très bénéfique.
#5. Employez des programmes d'échange nouveaux et surprenants
Si un client passe une commande en ligne et décide plus tard qu'il ne l'aime pas ou qu'il ne lui convient pas, suggérez-lui de la donner à un ami ou à un membre de sa famille et proposez-lui de lui envoyer un article de remplacement au même prix. Ce faisant, vous satisferez leurs besoins et présenterez vos biens à un autre acheteur potentiel. Ou l'acheteur peut néanmoins choisir d'utiliser le produit.
Expérience du service client pour CV
Votre CV sert d'impression initiale, alors faites en sorte qu'il compte. Les gestionnaires qui emploient vous remarqueront si vous prenez le temps d'adapter et de modifier votre CV de service à la clientèle. Votre CV se démarquera de la foule avec votre liste de capacités pertinentes, un formatage expert, des mesures de travail uniques et des modifications personnalisées. Vous avez besoin d'un curriculum vitae adapté au poste que vous recherchez afin de trouver du travail dans le service à la clientèle. Votre CV doit varier car chaque rôle de service client est différent. Dans tous les cas, il est peu probable que l'envoi du CV qui vous a permis de décrocher votre premier emploi vous aide à décrocher ce poste de direction.
Les entreprises privilégient les candidats enthousiastes à l'idée de travailler pour elles. Prenez le temps d'adapter votre CV pour répondre au poste et démarquez-vous au lieu d'en envoyer un générique qui communique aux employeurs que tout ce que vous voulez, c'est un emploi, pas le leur.
#1. Revoir la description du poste
Passez en revue la description du poste que vous recherchez avant de commencer à rédiger votre CV. Faites une liste des tâches et des fonctions pour le rôle et celles avec lesquelles vous avez une expérience antérieure. Il est crucial d'inclure dans votre CV une expérience antérieure pertinente qui est directement liée aux responsabilités que vous aurez dans un nouveau poste.
#2. Étudiez le rôle
Passez un peu de temps à enquêter sur le poste si vous postulez pour un nouvel emploi dans le secteur du service à la clientèle afin de déterminer quelles fonctions sont souvent associées à ce titre de poste. Vous devez être bien conscient de ce que l'on attend de vous et connaître les responsabilités habituelles de ce poste.
#3. Ajouter une section sur les compétences
Vous pouvez également présenter tous les talents applicables au service client que vous avez acquis lors d'un emploi antérieur dans le service client dans une section compétences de votre CV. Vos capacités démontreront que vous êtes qualifié pour effectuer les tâches de service à la clientèle nécessaires au poste pour lequel vous postulez.
Qu'est-ce qui compte comme expérience de service client ?
Les expériences de service client peuvent prendre de nombreuses formes différentes, dont certaines sont moins évidentes que d'autres. Alors découvrons-les !
#1. Utilisation de la ligne d'assistance pour passer en revue avec le personnel du service clientf
Il existe de nombreux outils sur le marché qui peuvent vous aider à prendre soin des consommateurs. Avec les options offertes, la gestion et la résolution des problèmes des clients sont vraiment simples. Un compartiment, par exemple, reçoit les communications de toutes vos places de marché. En conséquence, un agent du service client peut y répondre rapidement.
#2. Traiter les griefs ou les difficultés
Les attributs personnels, la sensibilité et parfois beaucoup de patience sont nécessaires pour résoudre les problèmes. Les clients sont cependant impatients et insatisfaits, peu importe votre patience. Bien que traiter avec un client en colère puisse sembler difficile, c'est en fait faisable ! Ceux qui interagissent avec les consommateurs doivent résoudre le problème dès que possible et fournir une incitation au-delà de la discussion initiale du problème.
#3. Guider les clients tout au long du processus client
La capacité à guider les clients avant, pendant et après un achat est un élément crucial des compétences du service client. Bien qu'il nécessite un certain savoir-faire technologique, n'importe qui peut le gérer. Pour que tout soit clair et que les clients suivent les instructions, votre équipe de support client doit également compétences en communication.
Compétences en expérience de service à la clientèle
Un service client efficace devra posséder des compétences variables qui attribuent et aboutissent à une croissance substantielle. Ils comprennent les éléments suivants :
#1. Compétences pour l'explication
Considérez l'employé de l'entreprise qui s'exprime de la manière la plus convaincante. Frapper le point
Bien qu'il soit reconnu depuis longtemps que la persuasion est une capacité de vente cruciale, elle peut également être très utile pour fournir un service client. Chaque jour, vos représentants transforment les problèmes en solutions et les clients capricieux en défenseurs dévoués de la marque.
#2. Résilience
Vos journées ne sont jamais exactement les mêmes lorsque vous interagissez avec le public tous les jours. Tous les gens ne sont pas pareils. Saviez-vous que 60 % de vos consommateurs modifient leurs méthodes de contact en fonction de leur emplacement et de ce qu'ils font ? En conséquence, vous recevrez des questions par téléphone, par e-mail, sur les réseaux sociaux et peut-être même en personne.
#3. Techniques de communication concises
Vous seriez étonné de voir combien de clients ont du mal à interagir avec leur soutien à la clientèle personne, même si cela peut sembler évident. En réalité, 33 % des clients considèrent la réponse efficace aux questions comme la compétence la plus cruciale pour un représentant du service client. Plusieurs rencontres client insatisfaisantes peuvent être attribuées à des marmonnements, à une perte de concentration ou à l'utilisation d'un langage confus.
#4. La compassion
Sans compassion, une liste de capacités de service client utiles est incomplète. Comprendre les sentiments et les points de vue d'une autre personne est appelé empathie.
#5. Faites preuve de patience
Un adage bien connu dit que travailler dans le service client, c'est comme s'engager dans une tâche herculéenne. Vous ne savez jamais ce que vous allez obtenir. Il peut s'agir d'un consommateur furieux une seconde, absolument perplexe la suivante, ou d'un client merveilleusement patient mais qui fustige ensuite votre entreprise sur les réseaux sociaux.
#6. Écoute productive
Une petite formation supplémentaire aidera tous vos agents à accomplir leurs tâches plus efficacement, et un point de départ simple consiste à enseigner à votre personnel les bonnes techniques d'écoute. Il ne suffit pas d'augmenter le volume d'un casque pour avoir de bonnes capacités d'écoute. Cela implique de prendre le temps de bien comprendre le problème d'un client, puis de lui démontrer votre intérêt.
Quels sont vos exemples de service client ?
Réponse rapide: Un consommateur appréciera les réponses rapides lorsqu'il souhaite exprimer une question ou attirer l'attention sur un problème.
Agissant sur commentaires des clients: Lorsqu'un représentant du service client répond aux commentaires des consommateurs, cela montre au client que son point de vue a été apprécié.
Compassion: Lorsque les employés font un effort pour comprendre le point de vue d'un client, ils aident ce client à se sentir valorisé et peuvent améliorer une mauvaise situation.
Offrir des options de libre-service aux consommateurs: Dans certains cas, les clients préfèrent résoudre leurs propres difficultés plutôt que de contacter votre service client.
Quelles sont les qualités du service client ?
Les qualités du service client varient d'une variable de pesée à l'autre bien qu'elles diffèrent toutes les unes des autres. Les 3 qualités les plus importantes du service client s'articulent autour des 3 P et sont :
- Professionnalisme
- Patience
- "Les gens d'abord." attitude
Comment décririez-vous vos compétences en service client ?
Voici quelques exemples de réponses aux demandes de renseignements concernant le service à la clientèle que vous pouvez utiliser. Adaptez votre propre réponse à votre parcours, aux besoins de l'intervieweur et à l'entreprise :
L'attente des clients n'est qu'un aspect du service à la clientèle. Cela implique de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour satisfaire le client. Je suis conscient de l'importance cruciale de la satisfaction client pour votre entreprise et j'ai toujours travaillé pour y parvenir dans le secteur de la vente au détail. Par exemple, j'ai récemment eu affaire à un client qui n'était pas satisfait que nous ne transportions pas un article particulier.
Comment expliquez-vous l'expérience client ?
L'expérience client peut être le premier rappel d'un incident ou d'un sujet particulier. Cependant, cela pourrait également impliquer une série de souvenirs amers ou doux recueillis pertinents pour le client concernant une entreprise, une entreprise ou une société.
Comment offrir la meilleure expérience de service client ?
Vous offrez la meilleure expérience de service client en sachant ce que cela implique réellement afin de ne pas induire votre clients potentiels. Faites un examen approfondi de ce qu'est le service client et faites de votre mieux pour cela.
Comment décririez-vous votre entretien d'expérience de service client ?
Faire bon usage de la langue et de la structure des phrases, et décrire votre expérience de service client dans une interview est assez captivant.
Vous devez reconnaître la complexité du service client dans votre réponse. Le service à la clientèle, par exemple, comprend le maintien d'une image publique positive pour l'entreprise. Cela implique de traiter les utilisateurs ou les acheteurs avec respect et bienveillance.
La communication, en revanche, est un élément crucial du service client ; vous devez prêter attention aux inquiétudes des gens et apporter des réponses claires et concises à leurs questions.
Conclusion
L'expérience client dépend beaucoup du parcours client. Lorsque vous concevez chaque phase du parcours du client, assurez-vous d'être intensément concentré sur son expérience. Tous vos efforts seront vains si vous offrez un service client exceptionnel mais les clients ont du mal à effectuer une transaction.
Vos compétences en service à la clientèle peuvent aider les clients lorsqu'ils rencontrent des problèmes. En fournissant un service rapide et utile qui aide vos clients à se remettre sur pied, vous pouvez identifier de nouveaux passionnés pour la vie.
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Bibliographie
