Vous cherchez un moyen de booster votre business ? Vous souhaitez fidéliser et gagner plus de clients ? Ici, vous apprendrez comment atteindre vos objectifs commerciaux grâce à un bon service client en utilisant les compétences et la formation appropriées.
Qu'est-ce qu'un service de vente au détail ?
Un service de vente au détail est une assistance fournie aux clients. Il s'agit de l'interaction individuelle qui se produit entre un client effectuant un achat et un représentant de l'entreprise qui le vend. La plupart des commerçants considèrent le contact direct avec les clients comme un aspect important pour assurer le bonheur des acheteurs et favoriser la fidélisation des clients.
L'objectif du service client de détail est de satisfaire les exigences et les attentes des clients en leur offrant une assistance pertinente (et opportune) qui les aidera à résoudre leurs difficultés.
La vente au détail du service client s'applique également aux paramètres de vente tels que les entrepôts, les catalogues ou les grossistes où la communication avec les clients se fait uniquement par téléphone.
Fonctions d'un service client au détail
- Le service client corrige les informations (par exemple, les caractéristiques du produit, les prix et les services après-vente)
- Ils répondent aux demandes des consommateurs concernant des produits/services spécifiques.
- Le service de vente au détail facilite les achats des clients, compare les prix et les fonctionnalités.
- Ils aident à réaliser des ventes croisées de produits
- Ils vérifient que les racks sont entièrement approvisionnés.
- Gérer les retours de marchandise
- Fournit un service client exceptionnel et collabore avec l'équipe des représentants des ventes au détail (surtout pendant les heures de pointe)
- Informez les clients des remises et des offres spéciales.
- Faites part de vos commentaires au responsable de la boutique.
- Tenez-vous au courant des nouveaux produits et services.
Pourquoi le service client est important dans le commerce de détail
Le service client dans le commerce de détail consiste à offrir des expériences agréables qui démontrent au client que vous vous souciez non seulement de générer une vente, mais aussi de vous assurer que le client est ravi de son achat.
Il s'agit d'un élément essentiel pour s'assurer que les clients existants restent fidèles. On pense également qu'il est beaucoup plus facile de conserver des clients précieux que d'en attirer de nouveaux, ce qui implique qu'un service client exceptionnel doit être une priorité si votre entreprise veut prospérer. Avoir un service client positif a la capacité de fournir de la valeur à une marque ou à une entreprise.
L'objectif principal du service client dans le commerce de détail est de bien traiter les clients en répondant à toutes les questions et en dépassant les attentes. Les gens réagissent au traitement qu'ils ont reçu, donc si les clients sont traités négativement, ils seront susceptibles de se plaindre ou de prendre leurs affaires ailleurs. En veillant à ce que le client se sente valorisé, il est plus susceptible de vous recommander à d'autres. C'est là que le terme « bouche à oreille » est introduit ; Si un client décide de ne pas faire d'achats auprès de votre entreprise en raison d'un service client médiocre, vous pouvez être sûr qu'il en informera sa famille, ses amis, etc. Par conséquent, la perte d'un client pourrait en réalité être associée à la perte de nombreux autres clients potentiels.
Compétence du service client au détail
Un bon service client est une excellente compétence à avoir sur son CV. Et ce n'est pas seulement pour un vendeur, un agent ou un représentant du service client. Ces compétences seront utiles dans n'importe quel rôle en contact avec le client (y compris les postes administratifs et de bureau, le marketing, etc.).
Voici une liste de compétences spécifiques au service de vente au détail à mettre sur un CV ;
- CV pour un superviseur de centre d'appels
- CV pour le service client
- Ventes Réintroduire
- CV de support de bureau
- CV de technicien en informatique
- Technologies de l'information
- CV de technicien
- CV du support technique
- CV de collectionneur
- Gestionnaire de centre d'appels de CV au détail
- CV du service client
- CV d'un Responsable Service Clients
- CV de vente
- CV d'assistance de bureau
- CV de technicien informatique
- CV de collectionneur pour le support technique
- CV pour la vente au détail
Quel est le meilleur service client dans le commerce de détail ?
Le service client de détail est l'assistance et le soutien que les gens reçoivent lorsqu'ils veulent acheter un produit ou un service dans un magasin. De nombreux clients s'attendent à des réponses polies, efficaces et rapides de la part des représentants du service clientèle de détail. Répondre aux besoins de votre client de manière rapide, efficace et agréable est ce qu'implique un bon service client. Selon le contexte, le service client peut signifier une variété de choses. Dans le commerce de détail, cela peut signifier diriger les clients vers la bonne section du magasin ou les aider à résoudre un problème de produit.
Le service à la clientèle est essentiel au succès des commerces de détail. En fait, 93 % des clients sont plus enclins à retourner vers des entreprises qui offrent un service client exceptionnel.
EXEMPLE DE BON SERVICE CLIENT AU DÉTAIL
#1. Le commerçant qui rappelle – et apprécie – les clients fidèles
Mettez la surprise et le plaisir au cœur de votre service client et de vos tactiques de fidélisation. Les clients réguliers sont le meilleur type de consommateurs que vous ayez, et ils apprécient les magasins qui se souviennent d'eux.
#2. Le e-commerçant qui envoie à chaque nouveau client un message vidéo personnalisé ;
La livraison de lettres de bienvenue aux nouveaux clients est une pratique courante dans le commerce en ligne, mais voici quelque chose d'inhabituel : une vidéo personnalisée remerciant l'acheteur pour son premier achat.
#3. Le commerce en ligne qui anticipe les soucis d'expédition
Les problèmes d'expédition et de livraison viennent avec le territoire lors de la vente en ligne. Il existe une variété de problèmes qui pourraient survenir, notamment C'est pourquoi il est important de suivre de près les commandes des clients et de s'assurer que leurs produits leur parviennent en toute sécurité et à temps.
#4. Le commerçant qui découvre un moyen d'éviter les ruptures de stock ;
Bien qu'éviter les situations de rupture de stock soit la meilleure façon de les gérer, avec le bon service client, vous pouvez transformer une situation de rupture de stock désagréable en une situation favorable.
#5. L'employé du commerce de détail qui connaît le nom de ses clients
L'une des méthodes les plus efficaces pour que les consommateurs se sentent spéciaux est de montrer que vous les connaissez, pas seulement par leur nom, mais aussi par leurs habitudes d'achat.
#6. La collègue qui utilise efficacement son expertise produit
La connaissance des produits est un élément important du service à la clientèle, de sorte que vous et votre personnel devez toujours être à jour sur vos marchandises et vos données de catalogue. Ceci est utile lorsque :
- En ce qui concerne vos best-sellers,
- Examiner les avantages et les inconvénients de divers biens
- Montrer aux clients comment utiliser un produit
Description du poste de service à la clientèle au détail
Un représentant du service à la clientèle est un associé de vente au détail qui travaille sur le plancher de vente. Le poste est presque entièrement orienté vers la clientèle et peut impliquer un large éventail d'activités. Les représentants du service clientèle peuvent être invités à accueillir les clients, à répondre aux questions, à offrir des informations sur les produits et à effectuer d'autres tâches. Les représentants du service à la clientèle sont fréquemment sollicités pour aider à l'entretien du magasin. Cela peut inclure le stockage des étagères, la conception de présentoirs de marchandises et les activités de nettoyage générales. Les vendeurs au détail sont un autre terme pour le personnel du service à la clientèle au détail.
Les employés du service clientèle assistent les clients en cas de réclamations et de demandes de renseignements, fournissent des informations sur les produits et services, collectent les commandes et traitent les retours. Ils sont parfois considérés comme ayant un rôle de vente car ils aident les clients à comprendre les marchandises et à répondre aux demandes de renseignements concernant leurs réservations.
FONCTIONS DANS LE SERVICE À LA CLIENTÈLE DE DÉTAIL
- Prenez note des commentaires des consommateurs et communiquez-les au gérant du magasin.
- Tenez les clients informés des dernières remises et offres spéciales.
- Contrôler les retours de produits
- Se renseigner sur les produits et fournir aux consommateurs des informations correctes sur leurs caractéristiques et leurs prix.
- Lorsque les consommateurs entrent dans l'entreprise, accueillez-les et dirigez-les. les étagères sont toujours remplies.
- Aussi souvent que possible, faites des ventes croisées de produits.
- Aide au fonctionnement de la caisse enregistreuse au besoin.
Exigences de base pour l'assistance client au détail :
- Excellentes compétences en communication et compréhension approfondie du processus de vente au détail
- Bonne perspective et attitude
- Attitude et apparence professionnelles
- Endurance physique pour tenir la majorité d'un quart de travail de huit heures
- Flexibilité pour travailler des heures différentes
- Capacités mathématiques de base
- Compréhension du stockage des stocks
Formation service client au détail
Techniques de vente au détail Le personnel de première ligne est la base de toute opération de vente au détail réussie. De légers ajustements dans la façon dont les membres de l'équipe de vente au détail interagissent avec les clients - en personne et par téléphone - peuvent avoir une influence significative sur les ventes et les achats répétés, l'attraction et la fidélisation des clients et les recommandations de clients. Améliorer les capacités de votre équipe de vente au détail grâce à la formation a un impact direct sur un client
Quels sont quatre exemples de service client au détail ?
#1. Répondez toujours aux appels téléphoniques (et faites-le rapidement !) ;
Si vous savez que vous ne pourrez pas toujours répondre aux appels téléphoniques, envisagez d'utiliser un système de messagerie en ligne préprogrammé pour traiter les plaintes et les préoccupations courantes. La plupart des clients ne verront pas d'inconvénient à discuter avec un "robot" dans une boîte de discussion tant qu'ils obtiennent un service décent. Vous aurez plus de chances de créer une expérience client positive si vous répondez aux appels des consommateurs rapidement et avec courtoisie (n'oubliez pas « s'il vous plaît » et « merci » !).
#2. Soit digne de confiance
Être fiable implique de fournir un excellent service client. Les consommateurs doivent savoir que s'ils ont un problème, ils peuvent vous appeler ou venir à votre bureau. Mais ils doivent également voir que vous avez une structure en place ; sinon, vous ne faites que dire de belles choses et ne faites rien. Un service client fiable est un service sur lequel les consommateurs peuvent compter pour répondre à leurs demandes à chaque visite. Cela incitera les clients à revenir et augmentera vos profits.
#3. Porter une attention particulière aux problèmes et aux plaintes des clients ;
Peu de personnes aiment avoir un vendeur au-dessus d'elles pendant qu'elles font leurs courses, à moins qu'elles ne soient en route pour la caisse. Les clients détesteront voir les employés les ignorer lorsqu'ils ont un problème ou une plainte. Même si votre entreprise est construite autour du libre-service, les clients apprécient de savoir qu'un membre du personnel est disponible pour répondre aux questions sur les produits. C'est pourquoi il est important d'avoir des personnes dans votre équipe qui ont de l'expérience en vente ou en service à la clientèle.
#4. Apprenez à vos employés à fournir un excellent service client
Faire en sorte que votre personnel soit formé dans ce domaine est l'une des méthodes les plus critiques pour fournir un bon service client. Pour offrir un service client professionnel, votre personnel n'a pas besoin d'être un professionnel du service client.
Vous pouvez commencer à aider votre équipe de support à perfectionner ses capacités de service client en déterminant les types d'interactions qu'ils sont susceptibles d'avoir avec les consommateurs, que ce soit par téléphone, en personne, par e-mail ou même via les réseaux sociaux pour votre entreprise.
Quelles sont les sept qualités d'un bon service client ?
#1. Comportement positif
Il est important qu'un client de détail affiche un comportement ou une attitude positive envers les clients. lorsque le client de détail a une attitude positive, il sera intelligent et amical envers ses clients. Cette attitude laissera un impact positif sur les clients.
#2. Maintenir la transparence
Les travailleurs du service à la clientèle doivent être honnêtes avec les personnes qu'ils servent. Cela pourrait améliorer ces rencontres. Tous ceux qui travaillent au service à la clientèle doivent dire la vérité à tout moment. Même s'ils ne sont pas sûrs de la solution.
#3. Avoir une exposition positive
Une entreprise qui offre un excellent service client est plus susceptible de tirer profit de ses efforts. Les consommateurs disposent désormais de diverses options pour partager leurs réflexions sur une entreprise avec un public mondial, grâce aux améliorations technologiques. Les entreprises peuvent encourager les consommateurs à publier une évaluation publique de leur expérience de service client afin d'attirer de nouveaux clients.
#4. Empathie et sympathie
Une autre qualité de personnalité importante à avoir lorsque l'on travaille avec des consommateurs est l'empathie. Bien qu'il ne soit pas toujours possible de savoir exactement comment un client se sent, il est essentiel de pouvoir se mettre à sa place afin de comprendre ses problèmes.
#5. Courtoisie
Ceci est largement négligé en ce moment. Les clients se sentiront plus précieux et importants à la suite d'un simple geste de civilité. Assurez-leur que vous les aidez vraiment.
#6. Efficacité
Ne jamais différer une commande client, même si elle est indispensable. Les références peuvent être générées en fournissant un service rapide et précis. En conséquence, donnez à vos employés les moyens de prendre des décisions rapides et de répondre rapidement aux besoins de vos clients.
#sept. La créativité
Si vous voulez des clients plus satisfaits, pensez de manière créative. Il existe des moyens légitimes de contourner les politiques strictes de votre entreprise. Faites-en une politique pour étendre le service au-delà des procédures standard pour répondre aux besoins des clients.
Comment gérez-vous les clients en colère ?
- Maintenez votre tempérament
- Changez de point de vue.
- Reconnaître leur angoisse
- Présentez-vous
- Renseignez-vous sur la personne avec qui vous parlez.
- Faites attention
- Réitérez leurs préoccupations au client.
- Excusez-vous et sympathisez
Comment gérez-vous les clients difficiles ?
- Gardez un ton professionnel dans votre conversation.
- Gardez votre calme.
- Parle doucement.
- L'écoute active doit être pratiquée.
- Donnez-leur le temps de parler.
- L'écoute active doit être pratiquée.
- Déterminez leurs exigences.
En conclusion,
Le service client au détail est une interaction individuelle entre un client et un représentant du commerce de détail. C'est une relation qui coexiste entre un détaillant et ses clients. C'est l'assistance et le soutien qu'un détaillant offre à son client. Ils rendent certains services qui aident leurs clients à vivre une expérience agréable. Rendre un bon service client est important si un propriétaire d'entreprise souhaite fidéliser ses clients et développer son activité.
Bibliographie
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