Vous pouvez fidéliser plus de clients et augmenter la rentabilité en gardant votre clientèle actuelle satisfaite. La gestion du service client est le processus d'évaluation et de modification de vos pratiques de service client afin de maximiser la satisfaction client. Vous pouvez améliorer votre propre système CSM en vous familiarisant avec certains outils et méthodes standard pour le faire efficacement. Cet article explique la description de poste, la stratégie et le salaire de la gestion du service client. Nous avons également tout expliqué sur le logiciel de gestion du service client car il est très important dans la gestion du service client de votre entreprise. Plongeons-nous !
Qu'est-ce que la gestion du service client ?
Le terme « gestion du service client » fait référence aux processus, méthodes et outils utilisés par les entreprises pour étudier leurs interactions avec les clients. CSM s'efforce d'augmenter les taux de fidélisation de la clientèle grâce à des activités telles que l'analyse d'enquêtes et l'amélioration de la qualité du service. Afin d'améliorer le service client fourni par une entreprise, les experts peuvent recourir à la recherche, à des stratégies de gestion de projet et à des outils organisationnels.
Description du poste de gestion du service à la clientèle
Les responsables des départements de service client peuvent être trouvés dans une grande variété d'entreprises, toutes avec le même objectif global et rendre les clients heureux. Afin de mieux diriger leurs équipes et d'augmenter leur productivité, ils collaborent étroitement avec les gestionnaires des autres départements pour se renseigner sur les biens et services de l'entreprise. La description de poste d'un responsable du service client comprend les entretiens et l'embauche de candidats, la formation et la proposition d'idées pour améliorer le processus de service client.
Ils peuvent également avoir un contact direct avec le client si un représentant du service client détermine que le consommateur a besoin de plus d'instructions ou si plusieurs membres du personnel se portent malades.
Tâches et responsabilités du gestionnaire du service à la clientèle
Le devoir principal d'un responsable du service client est de garantir le bonheur continu des clients. Dans la plupart des cas, ils sont responsables des tâches suivantes :
- Gérer les activités quotidiennes de l'équipe du service à la clientèle
- Construire une stratégie efficace de fidélisation de la clientèle
- Motiver les membres de l'équipe à atteindre leurs objectifs de service à la clientèle
- Avoir des conversations avec les clients et répondre à leurs questions et préoccupations
- Rester en contact avec des clients qui gagnent de l'argent
- Préparation d'enquêtes périodiques et de rapports
- Se tenir au courant des évolutions dans son domaine
Compétences et qualifications en gestion du service client
Voici quelques compétences et qualifications en matière de gestion du service à la clientèle :
- Les compétences en leadership
- Aptitudes à la communication écrite et verbale
- compétences de résolution de problèmes
- Techniques de négociation
- Patience, compassion et empathie
- Une passion pour la satisfaction client
- Compétences de gestion du temps
- Prêt à apprendre
Exigences en matière d'expérience de gestionnaire de service à la clientèle
Un candidat idéal pour le poste de directeur du service à la clientèle aura une expérience de gestion substantielle dans la réponse aux demandes et aux préoccupations des clients. Dix ans d'expérience dans le service à la clientèle, cinq ans d'expérience dans un rôle de gestion ou de supervision et des connaissances en administration des affaires ou en commerce électronique sont typiques pour un directeur du service à la clientèle. En outre, de nombreuses organisations préfèrent les candidats possédant des références en gestion du service client et en service client, ainsi qu'une maîtrise avérée des systèmes CRM et des logiciels de traitement de texte.
Salaire de la gestion du service à la clientèle
Le salaire annuel moyen dans la gestion du service client est de 46,566 XNUMX $. La quantité d'expérience, le niveau d'éducation et l'emplacement d'un responsable du service client peuvent tous affecter le salaire. L'ancienneté moyenne d'un Customer Service Manager est comprise entre deux et quatre ans.
Stratégie de gestion du service client
Une stratégie de gestion du service client décrit comment votre entreprise fournira à ses clients des services et des soins et comment ces efforts seront évalués. Voici une stratégie de gestion du service client :
#1. Mesurer la satisfaction client
Il est important pour les entreprises de savoir à quel point leurs clients sont satisfaits, mais beaucoup d'entre eux ne le font pas. Sa valeur vient de révéler à quel point votre clientèle est attachée à votre marque et, à son tour, à quel point elle est susceptible de devenir des défenseurs de la marque ou des personnes qui se vantent de vous auprès de leurs amis et de leur famille. Il est essentiel d'avoir une approche du service à la clientèle axée sur le consommateur. C'est plus que de simples mots du PDG. Cela nécessite de faire passer les besoins du consommateur avant tout. La meilleure façon de garantir la fidélité continue de votre clientèle est de constamment chercher à dépasser ses attentes.
Alors que de nombreux plans de service client incluent des tactiques conçues pour augmenter le bonheur des clients, l'attention de ces plans pourrait être mieux servie en en apprenant davantage sur les consommateurs eux-mêmes et l'effet que les actions correctives ont sur leurs opinions. Votre entreprise aura du mal à améliorer les indicateurs de satisfaction client si votre stratégie de service client ne prend pas le temps d'apprendre et de s'adapter aux besoins uniques de chaque client. La mesure de la satisfaction client est importante pour toute entreprise car elle révèle ce qui fonctionne bien et où des améliorations peuvent être apportées.
#2. Identifier tous les points de contact client
Analysez vos interactions avec les clients. Pour ce faire, répondez aux questions suivantes :
- Combien de temps après avoir acheté chez vous vos clients vous contactent-ils ?
- À quelle fréquence vos clients vous contactent-ils ?
- Quels canaux utilisent-ils pour le faire ?
- Que demandent ou demandent vos clients lorsqu'ils vous contactent ?
- Les clients qui finissent par cesser d'acheter chez vous vous contactent-ils plus ou moins que ceux qui ne le font pas ?
- Comment mesurer l'engagement client ?
#3. Fixer des objectifs pour le service client
- Clarifiez vos objectifs plutôt que de les laisser ouverts. Limitez vos objectifs à un seul accent.
- Fixez-vous des objectifs qui vous obligent à vous étirer, mais qui restent à votre portée compte tenu du temps et des efforts.
- Assurez-vous que les objectifs que vous définissez pour le service client soutiennent vos objectifs commerciaux globaux.
- Déterminer le calendrier et les critères d'évaluation du succès.
#4. Identifier les KPI du service client à surveiller
Une fois que vous avez décidé ce que vous voulez accomplir, vous pouvez définir des KPI mesurables à atteindre. Vous ne pouvez pas commencer à travailler vers vos objectifs sans eux. Les indicateurs de performance clés (KPI) vous permettent de voir très immédiatement vos performances en termes de service client.
#5. Responsabilité
La capacité d'expliquer les actions et les jugements de votre entreprise est la définition de la responsabilité dans le service client. C'est la promesse sous-jacente de répondre aux questions et aux demandes d'informations et d'assistance, et un moyen de montrer aux clients que vous vous souciez d'eux. Disons que vous avez réuni une équipe de joueurs A qui se sont engagés à faire un excellent travail. Mais si la responsabilité n'est pas enracinée dans votre société, l'effort serait vain.
En l'absence de responsabilité, les représentants de votre service client sont plus susceptibles d'offrir des excuses que des solutions, ce qui nuit à la réputation de votre entreprise. Par « responsabilité » dans la gestion du service client, nous entendons assumer la responsabilité et travailler à résoudre les problèmes rencontrés par les clients, même si ces problèmes découlent de facteurs indépendants de notre volonté. C'est pourquoi il est important de rendre la résolution des problèmes avec le support client aussi simple et rapide que possible.
Logiciel de gestion du service client
Le terme « logiciel de gestion du service client » fait référence à toute application qui aide une entreprise à fournir une assistance et des conseils à ses clients. La fonction la plus fondamentale du logiciel de gestion du service client est d'offrir un système centralisé, connu sous le nom de système de billetterie, où les agents de service peuvent gérer, suivre, hiérarchiser et répondre aux demandes des employés et des clients en masse. Toute application qui fournit des informations sur ou facilite la prestation du service client est considérée comme un logiciel de service client.
Types de logiciels de gestion du service client
Voici le type de logiciel de gestion du service client :
#1. Logiciel de gestion de la relation client
Un logiciel conçu spécifiquement pour gérer les relations de votre entreprise avec ses clients s'appelle CRM. Un système de gestion de la relation client (CRM) peut faire des choses comme enregistrer les appels téléphoniques et les réunions et surveiller les chiffres des ventes. En utilisant un système de gestion de la relation client, vous pouvez facilement mettre à jour ou compléter votre base de données d'informations sur les clients.
#2. Chat en direct
À l'aide d'un logiciel de chat en direct, les représentants du service client peuvent résoudre des problèmes en ce moment à partir de la page d'accueil de votre site Web ou d'une application mobile, par exemple. En conséquence, les entreprises peuvent prendre des mesures préventives et résoudre les problèmes avant même qu'ils ne surviennent. Les détaillants en ligne peuvent réduire l'abandon de panier en fournissant une assistance par chat en direct sur la page de paiement pour répondre aux préoccupations les plus urgentes des clients.
En utilisant le chat en direct, une entreprise peut fournir une assistance à tout moment de la journée. Les chatbots peuvent répondre aux demandes des consommateurs pendant que votre personnel se concentre sur des tâches plus importantes.
#3. Assistance téléphonique
Les problèmes des clients sont encore mieux traités par téléphone, surtout lorsque les enjeux sont importants. L'élément humain, tel que le son de la voix d'une personne, rend un appel téléphonique plus efficace qu'un long échange de courriels ou une conversation en temps réel. Le logiciel de centre d'appels offre aux agents de support client des informations supplémentaires grâce à des outils tels que l'enregistrement des appels, le routage interne intelligent, l'accès complet à l'historique des clients et la création automatique de tickets.
#4. E-mail
Le secteur du service client dépend fortement du courrier électronique. Il a une histoire similaire à celle du téléphone et continue d'être privilégié par les personnes âgées comme moyen de communication. Le courrier électronique est utilisé non seulement pour l'aide externe mais aussi pour l'aide interne. L'e-mail pourrait être utilisé par des services tels que les RH, la paie et l'informatique pour répondre aux demandes des travailleurs à temps plein et à temps partiel.
# 5. Base de connaissances
Les clients peuvent devenir plus indépendants à l'aide d'une base de connaissances, d'un forum communautaire ou d'un portail client créé par le personnel d'assistance. Quatre-vingt-un pour cent des clients préfèrent résoudre un problème par eux-mêmes. Mais cela ne peut être fait que si les équipes de support ont accès à des ressources qui rationalisent le processus de création et de mise à jour des connaissances. L'IA peut détecter quand, par exemple, un élément n'est plus pertinent ou quand un nouveau sujet d'article est nécessaire. En outre, il peut utiliser les connaissances mises en commun des agents pour résoudre automatiquement les tickets à faible contact.
#6. Applications de messagerie
WhatsApp, Apple Business Chat et Facebook Messenger ne sont que quelques exemples des nombreuses applications de messagerie qui ont révolutionné la communication humaine. Le service à la clientèle a également été influencé par la tendance à la commodité. À l'aide d'applications de messagerie conçues pour le service client, les utilisateurs peuvent contacter les entreprises via les mêmes canaux qu'ils utilisent pour parler à leurs amis et à leur famille.
La capacité d'enregistrer les messages et leur contexte en un seul endroit est un avantage majeur de l'utilisation d'un logiciel de service client pour les canaux de discussion. Si le problème d'un client nécessite à la fois un message initial et un appel téléphonique ultérieur pour être résolu, les deux communications sont enregistrées dans le même ticket d'assistance.
#7. Chat vidéo
Il n'est pas surprenant que le chat vidéo soit devenu une nouvelle façon à la mode de fournir un service client, avec la récente épidémie et la montée en puissance d'applications comme Zoom et Google Meet qui rendent la visioconférence facile et accessible aux entreprises de toutes tailles. Les outils de partage d'écran et de co-navigation, notamment pour les entreprises SaaS, permettent aux clients et aux chargés de clientèle de mieux comprendre les problématiques de chacun.
Il y a eu une augmentation notable de l'utilisation des appels vidéo comme canal de support client, le nombre d'appels ayant quadruplé depuis le début de la pandémie. La possibilité de voir et de parler avec un représentant en temps réel a de nombreuses applications dans les entreprises, du support informatique aux soins de télésanté.
#8. Messagerie mobile
La prise en charge des messages mobiles, bien qu'elle ne soit pas parfaite pour toutes les entreprises, peut être utile pour résoudre rapidement et facilement des problèmes mineurs. Surtout pour les problèmes qui peuvent être réduits à une série de questions oui/non, obtenir des informations et demander à un bot de générer une solution est un jeu d'enfant en utilisant les SMS mobiles. Les confirmations de rendez-vous, les mises à jour de l'état des commandes et les activations de produits sont les utilisations les plus courantes de la gestion du service client via la messagerie mobile.
#9. Gestion des flux de travail omnicanal
Un système de gestion de flux de travail omnicanal est un logiciel qui surveille les demandes de service client envoyées sur plusieurs canaux. Un client de votre restaurant peut se plaindre de la soupe froide qu'il a reçue par e-mail, remplir un sondage sur le problème, puis le signaler sur les réseaux sociaux. Grâce à la gestion du flux de travail omnicanal, vous pouvez surveiller les commentaires d'un client sur tous vos canaux de communication.
#10. Automatisation du marketing
Lorsque certaines tâches marketing sont automatisées à l'aide d'un logiciel, on parle d'automatisation du marketing. Les e-mails, SMS et réponses programmés aux demandes de renseignements fréquemment demandées ou aux mises à jour de l'état des réseaux sociaux sont tous possibles avec un logiciel d'automatisation du marketing. Vous pouvez analyser vos efforts de marketing et les soumettre à des tests A/B avec les fonctionnalités d'analyse de nombreuses solutions d'automatisation du marketing.
Outils logiciels de gestion du service client pour améliorer l'expérience client
Voici les outils logiciels de gestion du service client pour améliorer l'expérience de vos clients :
- Zendesk
- Sprout Social
- Hootsuite
- MailChimp
- Apple Business Chat
- SurveyMonkey
- Slack
- Recurly
Quand avez-vous besoin d'un logiciel de gestion du service client ?
Lorsqu'il s'agit d'aider les clients, dépenser de l'argent dans un logiciel revient à recruter un nouvel employé. De plus, lorsque vous avez besoin de plus d'aide avec le fardeau de l'entreprise, vous embauchez des personnes supplémentaires et lorsque vous souhaitez étendre les capacités de votre service client, vous investissez dans un logiciel de gestion du service client. Vous devriez envisager des solutions logicielles si votre clientèle s'est développée au point où vous êtes incapable de suivre le rythme ou de faire des gaffes coûteuses.
Conseils pour une gestion efficace du service client
Voici quelques conseils pour une gestion efficace du service client :
- Définir les responsabilités
- Développer une culture du service client
- Communiquer avec et former les employés
- Créer un plan de gestion du service client
- Définir des indicateurs de performance clés
- Utiliser les outils CSM
- Collecter et utiliser des données
- Écouter les clients
- Évaluez votre système
Avantages de la gestion du service client
La gestion du service client présente de nombreux avantages. Voici quelques-uns des avantages :
#1. Une meilleure compréhension du client
Avec la gestion de la relation client (CRM), vous pouvez facilement collecter et gérer des informations sur vos clients. Des informations aussi variées que la méthode de contact préférée d'une personne et des données démographiques peuvent être enregistrées pour référence future.
#2. Attention approfondie aux détails
Votre capacité à répondre aux besoins et aux préférences uniques de chaque client s'améliore à mesure que de nouvelles informations deviennent disponibles.
#3. Amélioration des notes des clients satisfaits
Votre capacité à répondre aux besoins de chaque client est un argument de vente majeur. La satisfaction des clients augmente en proportion directe avec la qualité des services fournis.
#4. Meilleure capacité à fidéliser les clients
Les clients sont plus susceptibles de revenir faire affaire avec vous si vous faites plus que simplement leur offrir des biens et services de haute qualité ; vous devez également être là pour les soutenir et entretenir la relation.
#5. Booster de productivité
Lorsque vos agents ont accès à toutes les informations pertinentes sur les clients, ils peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement. Il rationalise le processus en se débarrassant de la nécessité pour eux de partir à la recherche de réponses.
#6. Sécurité améliorée
Les systèmes de gestion de la relation client peuvent collecter des données sur les autorisations des clients en plus de conserver leurs informations de contact. Ce faisant, vous pouvez vous assurer que vous êtes en conformité avec toutes les politiques et lois de sécurité applicables, ainsi que la protection de vos clients.
Pourquoi la gestion du service client est-elle importante ?
La gestion du service client est cruciale, car offrir aux clients une bonne expérience pourrait les persuader de revenir dans votre entreprise. La survie et l'expansion d'une entreprise dépendent de sa capacité à satisfaire sa clientèle actuelle. Les clients qui ont une bonne expérience sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille.
Quel est le rôle d'un responsable du service client ?
L'objectif principal d'un responsable du service client est de s'assurer que tous les clients sont entièrement satisfaits du service qu'ils reçoivent de l'entreprise.
Quelles sont les 7 qualités d'un bon service client ?
Voici les qualités d'un bon service client :
- Maximisez votre interactivité.
- Collectez le maximum de Feedback.
- Créez une bonne exposition.
- Construire l'inclusivité.
- Soyez le Top of Mind en matière de communication.
- Ayez de la transparence.
- Faites toujours plus que prévu.
Quelles sont les qualités importantes de la gestion du service client ?
Voici quelques qualités importantes de la gestion du service client :
- Offrir le respect à votre client.
- Demandez à vos agents de pratiquer des compétences d'écoute active.
- L'empathie : la clé du succès client.
- Capacité à communiquer clairement avec le client.
- Une attitude positive.
- Sois patient.
- Agents du service client déterminés à servir.
Qu'est-ce qu'un autre nom pour un responsable du service client ?
Voici d'autres noms pour un responsable du service client ; Spécialiste de la réussite client, directeur du service client, responsable client et support client.
Réflexions finales
Les clients sont au centre de la gestion de la relation client (CRM). C'est une méthode commerciale qui vise à établir et à entretenir de manière proactive des relations avec les clients. Lorsque les entreprises et leurs clients s'efforcent de cultiver des relations mutuellement bénéfiques, les pratiques malhonnêtes contre les clients sont éliminées. Trouvez-vous cet article instructif ? Écoutons-nous.
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Bibliographie
