De nombreuses entreprises utilisent l'automatisation du service client pour accroître l'efficacité de leur personnel d'assistance. Il vise à aider les clients avec moins d'interactions en face à face. De plus, il protège les entreprises des volumes d'appels élevés, accélère les procédures de service client et réduit les erreurs humaines.
L'automatisation du service client peut aider les entreprises à améliorer leur niveau de service client sans recruter plus de personnel. Même s'il est toujours crucial d'avoir les bonnes personnes dans votre équipe, les trouver et les former peut prendre du temps, obligeant les autres membres de l'équipe à s'absenter de leurs tâches.
Si vous voulez en savoir plus sur l'automatisation du service client, c'est des exemples et des logiciels.
Que signifie l'automatisation du service client ?
Il s'agit d'une méthode d'assistance à la clientèle qui implique moins de personnes pour répondre aux questions des clients. Les outils en libre-service, la messagerie proactive ou les interactions de chat simulées sont quelques-uns des moyens par lesquels les entreprises obtiennent un support client automatisé.
Dans le passé, les entreprises ont utilisé une équipe de représentants du service client pour aider les clients à résoudre les problèmes. Ces membres du personnel d'assistance ont géré les contacts avec les clients par le biais d'appels entrants, d'e-mails et d'autres méthodes. Le besoin de plus de personnel de soutien a augmenté à mesure que l'entreprise se développait.
Malheureusement, l'organisation encourra plus de coûts en raison de l'embauche. L'automatisation du service client est apparue comme une stratégie de réduction des coûts pour augmenter le support sans compromettre la qualité.
6 techniques d'automatisation pour le service client
Les avantages de l'automatisation deviennent de plus en plus évidents pour les entreprises. Les clients auront une meilleure expérience grâce aux logiciels de centre d'appels, à l'IA et aux systèmes de messagerie client.
Pour l'automatisation du service client, les entreprises perçoivent un large éventail de cas d'application. Vous pouvez mettre en œuvre les tactiques suivantes dans l'ensemble de votre entreprise.
#1. Aucun contact humain
Les restrictions importantes incluent l'absence d'émotions et de personnalité. Malgré tous nos efforts, les systèmes d'intelligence artificielle apparaissent souvent comme robotiques.
Par exemple, les chatbots manquent de l'empathie nécessaire pour calmer les clients en colère. Les méthodes automatisées peuvent orienter les clients vers des correctifs particuliers. Les moins avancés confondent les utilisateurs en les dirigeant vers des articles sans rapport. Cette situation peut nuire à la réputation d'une marque et provoquer des conflits.
#2. Incapable de résoudre des problèmes difficiles
L'intelligence artificielle finira par atteindre le point où elle pourra gérer la plupart des préoccupations des clients et des entreprises. Nous ne sommes pas encore arrivés.
Les solutions de support client basées sur l'IA traitent souvent des problèmes simples des clients, tels que des questions concernant les dates d'échéance des factures et des demandes de renseignements pratiques. Les bots ne peuvent plus répondre à cette demande pour des problèmes plus complexes qui nécessitent l'intuition humaine.
#3. Une base d'informations utiles pourrait promouvoir le libre-service.
Pourquoi les consommateurs renoncent-ils aux techniques de libre-service pour le service client ? Parce qu'ils sont obsolètes et suspects, ils ne font plus confiance à vos articles de support. Vous avez une chance fantastique de les ravir avec du matériel de soutien intéressant.
Pour plus de lisibilité, de facilité de recherche et de précision, auditez fréquemment le contenu de votre support. En effectuant régulièrement des audits d'assurance qualité, vous pouvez identifier les articles qui nécessitent des modifications.
#4. Utilisez les réponses préparées comme guide
Cela peut devenir intimidant lorsque le nombre de demandes des consommateurs commence à augmenter.
Offrir des réponses personnalisables peut aider votre équipe à gagner du temps et à offrir aux clients une attention plus individualisée. Les responsables du service client peuvent répondre en détail aux questions les plus fréquemment posées.
#5. Adoptez l'automatisation CRM pour le service client.
La majorité des outils de service client sans application de l'entreprise sont indépendants. De plus, ils traitent principalement les demandes entrantes du service client.
Il existe actuellement des intégrations disponibles dans les logiciels CRM qui peuvent démarrer des processus automatisés tout au long du parcours client. Après un mois, si une personne ne s'est pas connectée, cela vaut la peine de lui envoyer un e-mail pour faire le suivi. Si vous le souhaitez, vous pouvez programmer un appel téléphonique sortant pour leur demander pourquoi ils ne se sont pas connectés après deux mois.
#6. Commentaires des consommateurs après chaque rencontre
Les mesures de rétroaction des clients en temps réel doivent être intégrées à votre plan de service client, car vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer.
Les gens vous diront s'il y a une expérience ou une procédure de service client défectueuse.
Exemples de service d'automatisation client
#1. Intégration proactive par e-mail
N'oubliez pas d'envoyer une liste d'éléments que chaque nouveau client doit accomplir dans un e-mail. Vous manqueriez quelques e-mails, mais vous perdriez également beaucoup de temps à déterminer quels clients ont besoin de quels détails.
L'automatisation est utile dans cette situation. Une fois que le consommateur s'est inscrit, vous pouvez lui envoyer un e-mail un, trois ou cinq jours plus tard. Avec une série de lettres d'intégration, Trello fait un excellent travail pour décomposer les composants de son produit.
# 2. Chatbots
Lorsqu'un assistant en direct n'est pas accessible, les chatbots sont des technologies qui utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour répondre aux demandes des clients. Ils peuvent déchiffrer les mots-clés dans la requête d'un client et fournir des informations utiles car ils sont conçus pour apprendre des interactions.
Par exemple, lorsqu'un consommateur utilise un chatbot pour demander une assistance client, le chatbot identifiera les mots-clés de la demande et donnera des solutions préprogrammées en réponse, guidant le client vers les connaissances dont il a besoin pour résoudre son problème.
#3. Flux de travail automatisés
La capacité d'automatiser les opérations est l'un des avantages les plus importants de l'utilisation d'un logiciel de service client. Chaque agent travaille de manière cohérente ; chaque demande client doit être enregistrée, étiquetée, priorisée, répondue, puis enregistrée à nouveau (par exemple).
Nous pouvons rendre les activités impliquées dans ce flux de travail plus efficaces en les automatisant, en veillant à ce que tout soit enregistré et mis dans la file d'attente appropriée pour résolution.
#4. Foire aux questions et centres d'assistance en libre-service (FAQ)
Offrir des ressources d'assistance en libre-service et des documents FAQ et diriger les clients vers eux dans les domaines où ils pourraient s'adresser au service client est une autre méthode d'automatisation du processus de service client (par exemple, sur la page de contact de votre site Web ou via des e-mails d'assistance automatisés).
Vos clients peuvent facilement accéder à des informations utiles à partir des centres d'aide et des pages FAQ sans contacter un représentant du service client.
Meilleur logiciel d'automatisation du service client
#1. GRC agile
Agile CRM est un puissant outil de gestion de la relation client qui prend en charge la gestion de trois parties essentielles de votre entreprise :
Grâce à sa fonctionnalité d'accord de niveau de service, il vous aide à établir les attentes de votre personnel d'assistance et de vos consommateurs. Avec cela, vos clients et votre équipe de vente ont des attentes à atteindre.
Vous pouvez créer des newsletters personnalisées et des notes de remerciement pour vos clients avec un CRM agile. Il permet l'automatisation des tweets et leur inclusion dans des campagnes multi-étapes typiques du workflow.
#2. AideScout
En automatisant les demandes des clients en fonction de l'urgence, vous pouvez utiliser HelpScout. En conséquence, ils donnent à leur demande une priorité plus élevée dans la file d'attente et vous pouvez la traiter avant qu'il ne soit trop tard.
Par exemple, pour identifier s'il y a un problème avec la commande d'un client, vous pouvez étiqueter des mots comme expédition, erreur, changement, commande ou taille. C'est urgent et vous pouvez y remédier avant que la commande du client ne soit livrée.
Que se passe-t-il si l'un de vos clients critique une fonctionnalité de votre produit ? Lorsque la plainte d'un client a été résolue, vous pouvez l'identifier en l'étiquetant et en vous assurant qu'il est notifié.
#3. Rainure
Groove est un outil d'assistance en ligne simple mais efficace. Lorsqu'un consommateur lit vos fichiers de support à plusieurs reprises, Groove vous permet d'entrer en contact avec eux.
Ce comportement démontre qu'ils ont du mal à trouver des solutions à leurs problèmes. Avant qu'ils ne déclarent vos biens comme étant "médiocres", vous pouvez assister ce consommateur et les conserver lorsque vous lui envoyez un e-mail.
#dix. Bitrix4
Le logiciel de CRM et de travail d'équipe pour les équipes s'appelle Bitrix24. Le fait que Bitrix24 fournisse la plupart de ses services sans frais est de loin son plus grand avantage. Le paiement d'une consultation avec un partenaire Bitrix24 n'a lieu que lorsque vous en avez besoin.
Grâce à cette technologie, vous pouvez automatiser les centres d'appels. Vous pouvez mieux servir vos consommateurs en gardant une trace de l'origine de vos clients.
Vous recevez 5 Go de stockage en ligne gratuit, un centre d'appels, des devis et des factures de Bitrix24, ainsi qu'un nombre illimité d'enregistrements gratuits. De plus, les smartphones iOS et Android prennent en charge le CRM mobile. Une interface utilisateur conviviale est également présente.
#5. Conscient du champ
Vous pouvez utiliser le planificateur avec FieldAware, un outil de gestion de terrain, pour attribuer rapidement des tâches et suivre les demandes de service.
Il peut suivre et garder un œil sur les accords de service et les garanties des clients. Il vous permet d'obtenir les approbations des clients via des appareils mobiles.
Pour augmenter le flux de trésorerie, utilisez des ordres de travail sans erreur. Grâce à sa compatibilité avec les appareils mobiles, vous pouvez fournir aux agents de service des informations en temps réel, où qu'ils se trouvent.
Lire aussi: AUTOMATISATION DU SERVICE CLIENT : bonnes pratiques
Comment l'automatisation aide-t-elle le service client ?
L'automatisation aide en rationalisant et en simplifiant les opérations qui affectent directement la façon dont les clients interagissent avec une marque et la perçoivent. Cela peut également débloquer la capacité d'une entreprise à améliorer l'expérience client sur tous les canaux.
Qu'est-ce que l'automatisation de l'expérience client?
L'automatisation de l'expérience client (CX) fait référence à toute technologie qui aide les clients dans les tâches de routine, remplaçant parfois l'engagement humain, pour améliorer les interactions avec les clients.
Quels sont les exemples de services automatisés ?
Voici des exemples de services automatisés :
- Bases de données et portails en libre-service.
- Réponses scénarisées ou réponses par e-mail pré-écrites.
- Chatbots, assistants virtuels et chat en direct.
- L'agent ou le service approprié reçoit instantanément des tickets.
- Apprentissage informatique et intelligence artificielle (IA)
Qu'est-ce que la CSA dans le CRM ?
L'automatisation des services aux consommateurs utilise automatiquement les messages, le chat Web et les outils en libre-service pour répondre aux demandes des clients.
Comment automatisez-vous la réussite client ?
Chaque client peut croire qu'il est votre seul grâce à l'automatisation de la réussite client. L'automatisation libère le temps de votre équipe de réussite client pour établir des connexions authentiques et durables qui apportent de la valeur à chaque client en gérant certaines des tâches répétitives et chronophages associées à la gestion de la réussite client.
Que peut améliorer l'automatisation des services ?
L'automatisation des services fait ceci :
- Ils donnent aux clients la possibilité de laisser des évaluations et des témoignages en ligne. Une fois que les clients ont utilisé votre produit ou service, sollicitez personnellement leurs commentaires.
- Utiliser le téléphone, en personne ou par écrit en sont quelques exemples. Offrir une enquête rapide et facile ou un formulaire de commentaires avec une récompense pour l'achèvement.
FAQ sur l'automatisation du service client
Quelles sont les erreurs d'automatisation typiques ?
À la lumière du fait qu'un service client bien automatisé donne à la direction un flux constant de faits concernant la performance et la satisfaction du client.
Ces informations sont inestimables car elles peuvent être utilisées pour modifier des biens, des services ou même la manière dont les services sont fournis afin de mieux répondre aux demandes et aux préférences changeantes des consommateurs. Malgré cela, de nombreux responsables préfèrent ignorer ces informations, considérant l'automatisation comme un événement ponctuel plutôt que comme un cycle continu.
Combien coûte l'automatisation ?
Le coût total peut varier en fonction du nombre de robots dont vous avez besoin et de l'utilisation que vous souhaitez en faire. Pourtant, le prix moyen d'un nouvel équipement peut être aussi bas que 28,000 XNUMX $ pour un seul bras robotique et aussi élevé que des centaines de milliers de dollars pour un système d'automatisation industrielle complet.
Conclusion
L'automatisation du service client est l'un des meilleurs moyens d'augmenter votre système de soutien du personnel sans avoir besoin de recruter de nouveaux employés.
Nous avons également discuté de certaines automatisations du service client que vous pouvez utiliser. Pourquoi ne vous lancez-vous pas ?
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Bibliographie
