L'atout le plus important d'une entreprise de réparation est ses clients. Ce sont les principales personnes qui peuvent déterminer si une entreprise se porte bien ou non. Gérez-vous une entreprise de réparation actuellement ? Si c'est le cas, que cela vous plaise ou non, vous devrez vous occuper correctement de vos compétences en gestion de la clientèle.
Certes, vous pouvez conserver vos clients lorsque vous offrez des services uniques, offrez des cadeaux ou réduisez les coûts. Cependant, si vous ne parvenez pas à cultiver vos relations avec ces personnes, elles peuvent ne pas revenir ou suggérer votre entreprise à leurs connaissances. D'une manière ou d'une autre, vos méthodes de gestion de vos clients surpasseront les variables que vous proposez.
La clé pour que vos clients se sentent accueillis et soutenus est une bonne gestion de la clientèle. C'est, après tout, parmi les fondamentaux de gestion d'entreprise. Par conséquent, voici 11 conseils de gestion client qui peuvent vous aider à fournir un service client supérieur dans l'industrie de la réparation :
1. Écoutez vos clients
Le fait que des clients viennent dans votre entreprise de réparation signifie qu'ils sont frustrés par certains équipements ou certaines machines qui ne fonctionnent pas bien. Par conséquent, au lieu de les forcer à faire appel à vos services, écoutez les défis auxquels ils sont confrontés. Comprendre leurs difficultés et leurs intentions est essentiel pour que vous connaissiez les services que vous devez offrir, ainsi que pour apporter les bonnes solutions aux défis auxquels ils sont confrontés.
2. Soyez prêt à aller au-delà
Les petites choses ne comptent pas seulement dans la vie, mais aussi dans la gestion des clients. Les clients seront toujours redevables si vos employés ou l'ensemble de la direction mettent ne serait-ce qu'un effort et du temps supplémentaire pour qu'ils se sentent ravis et satisfaits. Vous n'avez pas besoin de travailler comme un cheval de Troie pour répondre à leurs attentes ; vous deviez simplement montrer que vous vous en souciez.
3. Demandez des commentaires
Le feedback est un terme à l'honneur. Il fait référence aux opinions ou aux réponses de vos clients concernant leur niveau de satisfaction ou d'insatisfaction vis-à-vis de vos services.
Obtenir les commentaires de vos clients aide non seulement à améliorer la perception de vos clients des services que vous offrez, mais aide également à améliorer les performances de vos employés, à encourager l'engagement entre vos clients et vos employés et à former votre équipe à la gestion des requêtes des clients qui n'ont pas encore été traitées. viens. Sans aucun doute, cela peut fournir des informations essentielles sur ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné lorsque le client a interagi avec votre entreprise.
4. Profitez des plaintes
Si votre entreprise a reçu des critiques défavorables, profitez-en. Au lieu de rester pessimiste, gérez le problème de manière à ce que les clients pensent que vous gérez une excellente entreprise.
Comprendre la valeur de leurs plaintes est une étape essentielle pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur. C'est simplement parce que les plaintes peuvent être optimisées en tant qu'opportunités constructives pour que votre direction puisse faire mieux et se développer. En dehors de cela, les plaintes mettent l'accent sur les aspects essentiels sur lesquels vos services doivent être améliorés et offrent une occasion ouverte de discuter de questions avec vos clients.
L'impact des plaintes sur les entreprises est considérable. Ainsi, en connaissant ses avantages, vous pourrez améliorer les performances de votre entreprise et l'efficacité de vos employés.
5. Communiquez avec vos clients mécontents
En plus du conseil précédent, si vous avez un client qui n'est pas entièrement satisfait de vos services de réparation, contactez-le. Cela peut sembler un gaspillage d'efforts et une tâche difficile. Cependant, dans certains cas, les clients mécontents peuvent n'avoir besoin que de personnes qui les écoutent ou qui leur font sentir que leur opinion compte.
Qui sait? Vous pourrez peut-être sauvegarder votre relation avec ce client. Et, même si vous ne le pouviez pas, cela pourrait quand même vous donner un aperçu de leur situation et des raisons de se plaindre.
6. Avoir des critères rigoureux pour le service
Vos employés doivent savoir à quel point leurs contributions sont valorisées et comment vous évaluez leurs contributions avec le plus grand sérieux. Par conséquent, établissez des normes claires. Énumérez ce que vous attendez de vos employés et dites clairement pourquoi ces attentes sont importantes. Ce faisant, vous les aidez à se sentir plus confiants dans l'exécution de leurs tâches.
7. Soyez l'entreprise incontournable de votre client
Lorsque vos clients ont besoin de réparations ou ont des questions concernant un équipement, vous voulez être l'entreprise qu'ils recherchent en premier pour résoudre le problème.
Apprenez tout ce que vous pouvez et restez à jour sur tout ce qui peut intéresser vos clients. Communiquez-leur ce savoir-faire et ces connaissances afin que, le moment venu, un client ait besoin d'une solution payante à son problème, votre entreprise devienne sa société la plus fiable.
8. Soyez digne de la confiance de vos clients
Dans vos relations avec vos clients, soyez professionnel et réfléchissez bien. Montrez à vos clients que votre entreprise est composée de personnes en qui ils peuvent avoir confiance et qui savent de quoi ils parlent. En dehors de cela, assurez-vous que vos employés connaissent très bien les services que vous proposez, les concurrents de votre entreprise et d'autres faits sur l'industrie.
9. Soyez intelligent à propos de l'automatisation
Étant donné que la plupart des clients sont aujourd'hui plus férus de technologie qu'auparavant, votre entreprise dispose-t-elle d'un site en ligne sur lequel les clients peuvent vous contacter ou exprimer leurs préoccupations ? Les chatbots ou les technologies de libre-service apparaissent comme un moyen essentiel pour aider vos clients dans les demandes simples et les difficultés. Ils soulagent les employés du centre de contact de leur charge de travail et évitent aux clients de rester en attente.
Mais, tout de même, soyez innovant en matière d'automatisation service client. Utilisez l'automatisation et les chatbots de manière appropriée et offrez toujours des instructions explicites sur la façon dont un client peut quitter une conversation automatisée pour parler avec un vrai agent.
10. Utilisez des outils qui augmentent la vitesse et l'efficacité
Même si vous avez les meilleurs techniciens au monde, s'ils sont coincés avec des systèmes ou des outils complexes et au fonctionnement lent, ils ne seront toujours pas en mesure de faire leur travail correctement. Ainsi, il pourrait être préférable d'avoir des outils et des pièces de machines qui prennent en charge des résolutions rapides.
Par exemple, les entrepreneurs en CVC ont besoin de lames de scie capables de couper à travers n'importe quel matériau. De même, les mécaniciens automobiles auront grandement besoin d'un grand choix d'outils couramment utilisés pour la réparation automobile afin d'accélérer les réparations. Assurez-vous que votre entreprise de réparation dispose de tout ce dont elle a besoin pour accélérer les réparations et satisfaire vos clients.
11. Ne vendez pas de services ; Vendre les résultats à la place
Cela devrait être l'une de vos haines personnelles. Vous arrive-t-il de grincer des dents lorsque vous entendez une publicité disant qu'ils offrent les meilleurs produits qui existent sur toute la planète ? Ne soyez pas ce genre d'entreprise. Soyez plutôt un fournisseur de services qui donne des réponses aux problèmes et montre des résultats qui plaisent à ses clients.
Notes de clôture
La gestion de la clientèle est l'une des stratégies les plus efficaces et les plus puissantes pour maintenir et renforcer les relations avec la clientèle. Ce n'est pas seulement purement commercial, mais cela favorise également des liens solides entre les gens. De plus, le renforcement de ces liens a le potentiel de propulser les entreprises vers de nouveaux sommets de réussite.
Par conséquent, en tant que personne qui gère une entreprise de réparation, il peut être judicieux d'élargir vos perspectives en matière de gestion de vos clients. Les conseils mentionnés ci-dessus peuvent vous donner une longueur d'avance.
