Les clients ont aujourd'hui des attentes plus élevées que jamais et ils accordent une plus grande attention à votre entreprise. Ils comparent les interactions simples, rapides et personnalisées qu'ils ont avec les meilleurs aux interactions qu'ils ont avec votre entreprise. De plus, les entreprises qui accordent la priorité à leurs clients bénéficient d'un avantage concurrentiel et d'une fidélité accrue. L'orientation client est une priorité absolue pour les propriétaires d'entreprise, car elle commence par écouter et comprendre les points de vue de vos clients. En plus d'identifier quelques exemples typiques de service client, nous discuterons également de leur objectif.
Qu'est-ce que le service client ?
Le service client fait référence à l'aide et aux conseils qu'une entreprise offre aux consommateurs qui achètent ou utilisent ses biens ou services. Les normes de service à la clientèle varient selon l'industrie, mais en fin de compte, l'objectif de fournir un service de haute qualité est d'augmenter les profits.
La majorité des propriétaires d'entreprise estiment que ce contact individuel est essentiel pour assurer la satisfaction de la clientèle et favoriser la fidélisation des clients.
La capacité de communiquer avec un être humain est toujours considérée comme essentielle par la plupart des organisations, même aujourd'hui, alors qu'une grande partie du service client est gérée par des plateformes automatisées en libre-service. C'est une composante essentielle du leadership serviteur.
Quels sont les cinq objectifs du service client ?
L'objectif principal du service client est de fidéliser la clientèle et de stimuler les ventes. Dans cette section, nous détaillons d'autres objectifs du service client.
#1. Promouvoir la fidélité des clients
Conserver les clients actuels est beaucoup plus simple que d'en trouver de nouveaux. Il existe de nombreuses stratégies pour fidéliser les consommateurs. Cependant, une mauvaise rencontre avec le service client est le moyen le plus sûr de perdre cette fidélité.
Le premier engagement doit démontrer que votre marque est toujours disponible pour aider le client, quelle que soit la manière dont le client s'engage pour la première fois avec votre entreprise - sur votre site Web, en personne ou via les réseaux sociaux. Chaque interaction ultérieure doit maintenir ce soutien et ce partenariat.
En gardant une trace du nombre de clients qui effectuent des achats récurrents auprès de votre entreprise, vous pouvez évaluer la fidélité des clients. Vous pourriez également penser à fournir et à surveiller les mises à niveau ou les remises pour la fidélité.
Vous pouvez utiliser ces KPI fondamentaux pour mesurer la fidélité de vos clients :
- Taux de nouveaux clients :
- Taux d'attrition client :
- Niveau de fidélité client :
- Partage du portefeuille client
#2. Il élimine toutes les sources potentielles d'inconfort des clients
Pour éliminer les problèmes éventuels, vous devez d'abord être en mesure de les reconnaître. Par conséquent, vous devez concevoir des stratégies pour rester en contact avec vos clients et connaître leurs expériences réelles avec vos biens et services.
Cela peut vous aider à apporter des ajustements à vos éléments qui amélioreront l'expérience utilisateur. Après tout, lorsque les clients ont moins de problèmes, la satisfaction client augmente.
L'utilisation d'enquêtes auprès des clients pour savoir ce qu'ils aiment et ce qu'ils pourraient souhaiter voir amélioré est une approche intelligente pour rester en contact avec vos clients. Certaines entreprises offrent même aux clients la possibilité de les contacter pour leur proposer des suggestions d'amélioration plutôt que de se contenter de se plaindre de difficultés.
#3. Il augmente la valeur à vie de chaque client
La valeur à vie du client est le montant d'argent qu'un client est susceptible de dépenser avec votre entreprise au cours de l'ensemble de sa relation ; ceci est particulièrement utile pour les entreprises basées sur un abonnement. Un excellent service client peut augmenter cette valeur et favoriser la fidélité.
En commençant par les données recueillies par le biais des commentaires des clients, de l'assistance, des chats en ligne et de toute autre manière dont les clients peuvent interagir avec votre entreprise et fournir des commentaires, une stratégie pour augmenter la valeur à vie sera développée.
Pour garder une trace de la valeur à vie de l'ensemble du client, utilisez une formule simple. Pour l'utiliser, vous devrez connaître le taux de fidélisation des clients typique de votre entreprise ainsi que votre taux de désabonnement (le rapport entre les clients perdus et le nombre total de clients au début).
En réalité, l'amélioration de vos alternatives d'auto-assistance peut contribuer de manière significative à résoudre rapidement les difficultés des consommateurs. Juste pour vous rafraîchir la mémoire, la recette pour la fidélisation des clients est :
#4. Il augmente l'expérience de la productivité
Les demandes des clients sont traitées plus rapidement lorsque les équipes du service client sont plus productives. Ici, deux techniques d'amélioration de la productivité peuvent être particulièrement utiles.
Une façon consiste à utiliser les outils appropriés pour le travail, tels que les modèles à remplir du représentant du service client ou un système fiable de gestion de la relation client (CRM) qui collecte les données des clients. Ces deux éléments peuvent accélérer les interactions pour vos commerciaux tout en offrant à vos clients une expérience mieux adaptée.
Vous pouvez également suivre vos clients en utilisant un certain nombre de méthodes, telles que des enquêtes, des appels téléphoniques, des questionnaires, des e-mails, etc. Inclure de nombreux canaux de communication est une bonne pratique judicieuse. Lorsqu'on leur donne le canal approprié pour correspondre à leur personnalité et à leur inclination, les gens réagissent et reçoivent des commentaires de différentes manières, avec plus ou moins de succès.
Lors de l'évaluation de la productivité, deux KPI sont très utiles pour calculer et surveiller. La mesure du temps de résolution moyen vient en premier. Pour calculer cela, divisez le temps de résolution global par les appels traités par heure ou le nombre de cas traités par jour.
L'examen du temps de résolution moyen est une approche pour évaluer votre développement. Pour calculer, divisez le temps total qu'il a fallu pour résoudre tous les tickets par le nombre total de tickets qui ont été résolus.
#5. Vous pouvez obtenir des commentaires pertinents sur vos produits
L'agent de support client pourrait passer un peu de temps à connaître les besoins du client avant de recommander un produit différent et d'expliquer pourquoi il serait utile.
Pour que les membres de l'équipe du service client connaissent les tenants et les aboutissants d'un produit ou d'un service et comment gérer diverses situations potentielles, une formation appropriée est une deuxième technique pour augmenter l'efficacité. De cette manière, ils peuvent résoudre davantage de problèmes lors de l'interaction initiale sans impliquer un agent de support de second niveau.
Exemples de service client
Le service client peut varier en fonction de l'industrie et d'autres facteurs mineurs. Nous mentionnons ici des exemples courants de service client.
#1. Incorporez votre propre style
Être un petit détaillant local vous donne un avantage sur les grands détaillants en ligne comme Amazon, car vous pouvez fournir un degré plus élevé de service personnalisé. Le service à la clientèle offre une chance de donner à votre entreprise une touche plus humaine.
Aider les clients dans le besoin à découvrir les bons produits leur montrera que vous vous souciez d'eux. Vous pouvez mieux comprendre vos clients et les fidéliser.
#2. Éduquer vos clients sur vos produits
La vente croisée et la vente incitative de produits peuvent être facilitées en éduquant les clients sur les produits que vous vendez.
Si vous êtes honnête et que vous prenez le temps de les éduquer avant qu'ils n'achètent, ils seront probablement satisfaits. Au début, cela peut sembler contraignant ou mauvais pour le service client. Vous pouvez mieux adapter vos conseils à leurs besoins en les engageant dans une conversation.
Vous pouvez utiliser la formule "FAB". FAB, qui signifie caractéristiques, avantages et avantages, peut vous permettre, à vous et à votre équipe de vente, de vous souvenir plus facilement des spécificités de chaque produit que vous proposez.
L'aspect le plus significatif d'un produit sont ses avantages, c'est-à-dire ce que l'acheteur peut en retirer et ses caractéristiques. Assurez-vous de vendre des avantages spécifiques à chaque acheteur pour obtenir les meilleurs résultats. Soyez ouvert et honnête sur les processus de fabrication, les emplacements et les caractéristiques des produits. Les clients vous percevront comme utile plutôt que comme énergique si vous les éduquez.
Les clients peuvent mieux comprendre le processus de fabrication en étant informés sur qui a fabriqué leurs produits, comment ils ont été fabriqués et quand ils peuvent s'attendre à les obtenir. Bien que les consommateurs n'hésitent pas à attendre leurs produits dans le monde de l'artisanat, il est crucial de les informer des raisons pour lesquelles cela prend si longtemps.
#3. Répondre rapidement à chaque commentaire client
Être rapide dans vos réponses aux critiques positives et négatives montre aux clients que vous respectez leurs commentaires, bons ou mauvais.
Réagissez rapidement à tous les commentaires des consommateurs, en particulier ceux qui sont défavorables. Les gens apprécient que vous répondiez immédiatement à leurs problèmes, demandes de renseignements ou demandes d'assistance. Si vous pouvez trier les demandes de vos clients en fonction de leur importance et répondre aux plus importantes dans les deux heures, vous avez un bon plan. Ce sont les interactions les plus susceptibles d'affecter votre marque.
Vous commencez à recevoir des appels téléphoniques, des e-mails et des avis sur Internet concernant ce problème. La meilleure action que vous puissiez prendre est de répondre tout de suite. Accepter tous les retours vous coûtera de l'argent, mais c'est la chose morale à faire. Vous pouvez également répondre aux commentaires laissés par le grand public en ligne en disant quelque chose comme : « Merci pour les commentaires.
Nous apprécions votre soutien et nous discutons actuellement de cette question avec le fournisseur. Pour plus de détails sur la façon de retourner des articles et d'obtenir un remboursement, consultez votre messagerie.
Cela démontre votre réactivité et votre volonté de résoudre les problèmes immédiatement. Vous pouvez également retourner chez le fournisseur dans cette situation et l'informer du problème. Ils devraient vous permettre de retourner le stock et de recevoir un remboursement.
#4. Établir une relation avec les consommateurs à proximité
Si le caissier entame une conversation avec vous, vous êtes plus susceptible de le rappeler que s'il reste silencieux. Identifier un point de connexion avec les clients afin de pouvoir offrir une expérience mémorable est une merveilleuse méthode pour faire les deux. même si ce n'est qu'une chose mineure.
Lorsque vous êtes à la caisse en train de parler aux clients ou d'appeler leurs commandes, faites attention. Afin d'établir une connexion avec quelqu'un, recherchez des points communs. Par la suite, lancez une discussion centrée sur ces points communs.
Le client est prêt à payer dans ce genre de situation, mais vous pouvez toujours essayer d'engager la conversation avec lui. Cela ne devrait pas seulement avoir lieu lorsque vous essayez de conclure un accord.
L'établissement de relations avec les clients à tous les niveaux de leur processus d'achat est très efficace.
#5. Faites attention et honorez les clients fidèles
En vous rappelant et en récompensant les clients qui reviennent, vous pouvez ajouter une touche de surprise et de joie. Vous pouvez développer votre entreprise en gardant à l'esprit la règle 80/20, qui stipule que 20 % des clients représentent généralement 80 % des ventes.
La fidélisation des consommateurs est donc cruciale. Vous pouvez y parvenir en exprimant votre gratitude aux consommateurs réguliers pour leur patronage.
Par exemple, vous pouvez utiliser un logiciel de point de vente qui vous permet de suivre les clients qui reviennent, de créer des profils de clients et de synchroniser les données pour offrir des expériences d'achat personnalisées. Les notes, les commandes précédentes et le montant total qu'un client a dépensé auprès de votre entreprise vous seront facilement accessibles.
Ensuite, pour faire bon usage de vos données consommateurs, intégrez des programmes de fidélité dans votre système de point de vente. Les clients qui achètent avec vous en personne et en ligne peuvent recevoir des récompenses. De plus, vous pouvez aller plus loin en les remerciant en personne à la caisse ou en envoyant une lettre personnalisée avec leur commande en ligne ultérieure (plus d'informations sur les notes manuscrites ci-dessous).
#6. Améliorez votre message d'accueil en magasin
Dès que les clients potentiels entrent dans votre magasin, un excellent service client commence. La création d'un message d'accueil distinctif en magasin aidera à créer une première impression positive.
En expérimentant différentes salutations pour attirer l'attention des gens et en savoir plus sur vos clients, vous pouvez éviter d'utiliser des phrases standard telles que "En quoi puis-je vous aider aujourd'hui ?"
Vous pouvez les saluer, vous renseigner sur leur nom, vous présenter et leur proposer de déposer leurs bagages derrière le comptoir afin qu'ils puissent naviguer confortablement. Faites un effort pour donner à chaque consommateur un accueil chaleureux qui n'est pas directement lié à la conclusion d'une affaire.
#sept. Rationalisez tous les canaux du service client
L'adulte américain typique passe actuellement près de 16 heures par jour en ligne. Le record pré-pandémique était de douze heures et demie par jour ; c'est une augmentation.
Les gens attendent désormais plus des organisations car ils passent plus de temps en ligne, y compris un service client cohérent sur toutes les plateformes. De plus, cela permet aux commerçants à proximité de se démarquer : Le service client est considéré comme un élément clé par 42 % des Américains et 53 % des Canadiens lorsqu'ils décident de magasiner localement ou en ligne.
Il est essentiel d'offrir un service client cohérent par e-mail, téléphone, chat en direct, médias sociaux, votre site Web et votre magasin afin de forger des relations durables avec vos clients.
Qu'est-ce qu'un état d'esprit axé sur le client ?
Un état d'esprit axé sur le client comprend toutes les instructions nécessaires, une attitude positive et (c'est là que l'état d'esprit entre en jeu) la connaissance de la motivation derrière un engagement inébranlable à offrir une excellente expérience client. Il est possible de considérer les concepts mentaux comme immatériels.
Comment fournissez-vous l'orientation client ?
- Promouvoir la coopération.
- Assurez-vous que vos clients se sentent entendus.
- Aidez vos clients là où ils se trouvent.
- Utilisez la critique pour vous améliorer.
- combiner empathie et données.
- Utilisez l'IA.
- Encouragez les groupes qui aident les clients.
Quels sont les trois niveaux d'orientation client ?
#1. Reconnaissance de cible
C'est ce qu'on appelle aussi la concentration des clients d'un vautour. À ce niveau, donner la priorité au client signifie généralement se débarrasser des pistes à faible probabilité et suivre la fumée le plus rapidement possible jusqu'à la personne qui prend la décision. Trouvez cet objectif, en d'autres termes, afin que vous puissiez vous concentrer sur la cible.
#2. Optimisation de la cible.
Trouver le chevauchement optimal entre les besoins du consommateur et votre produit est ce que l'on entend par l'orientation client à ce niveau. Trouvez le besoin, comblez-le, trouvez le point douloureux, faites en sorte que le client veuille une solution, puis commercialisez votre produit comme la réponse à ce besoin. Vous pouvez utiliser une sensibilisation spécifique pour entrer en contact avec un client potentiel. Entendez-vous bien avec eux et soyez cordial. Apprenez-leur comment acheter et vendre.
#3. Développement de la cible.
À ce niveau, la vision d'un client est élargie, ses convictions sont remises en question, ses besoins futurs en produits sont étudiés ensemble et des moyens de mesurer le succès sont mis en place. Vous bénéficiez tous les deux d'un retour sur investissement accru, d'une fidélisation plus longue des clients et de coûts de vente moins élevés.
Les clients ne sont pas simplement un moyen pour une fin ; ils sont aussi une fin en soi. Ne les considérez pas principalement comme des sources de profit. Ce sont les individus et les entreprises avec lesquels vous interagissez. Ce sont des personnes et des groupes avec lesquels vous interagissez fréquemment et travaillez à vous améliorer. Selon ce point de vue, les revenus et les ventes sont des sous-produits plutôt que l'objectif final.
Comment répondez-vous à une question axée sur le client ?
Lorsque vous répondez à une question sur l'orientation client, vous devez trouver un équilibre entre le respect de la politique commerciale et l'empathie du consommateur.
Quel est un autre mot pour axé sur le client ?
Un autre mot pour axé sur le client comprend
- Service client.
- Service client.
- Expérience client.
- Service produit.
- Expérience de vente.
Qu'est-ce qu'une équipe axée sur le client ?
Une équipe axée sur la clientèle est composée d'employés personnellement dévoués à fournir un excellent service à la clientèle. De meilleures relations avec la clientèle et plus de revenus peuvent être obtenus grâce à un excellent service que par le marketing ou la publicité.
Comment maintenez-vous une attitude centrée sur le client ?
- Demandez l'avis du client, puis utilisez-le pour informer les améliorations futures.
- Encouragez un état d'esprit axé sur le client dans toute l'organisation.
- Utiliser les ressources disponibles pour le service client.
- Suivez les métriques appropriées pour fournir les solutions appropriées.
- Investissez dans le succès de votre équipe de première ligne.
Comment développez-vous l'expérience de l'orientation client ?
- Établir une vision de l'expérience client idéale.
- Reconnaissez qui sont vos clients.
- Établissez une connexion avec vos clients sur le plan émotionnel.
- Obtenez les commentaires des clients en temps réel.
- Utilisez un bon cadre pour aider votre équipe à grandir.
- Utilisez les commentaires réguliers des employés comme guide.
L'orientation client est-elle une compétence ?
L'orientation client doit être une exigence fondamentale pour tout le personnel. Au fur et à mesure que vous développez vos compétences, vous pouvez travailler dans n'importe quelle industrie et faire n'importe quel travail. De plus, vous pourriez créer votre propre entreprise ou une entreprise parallèle lucrative. Si vous avez simplement des talents, vous serez toujours limité à votre entreprise, votre industrie ou votre secteur d'activité.
Quels sont les bons objectifs de service client ?
Un objectif de service client est une référence qui permet à votre entreprise de suivre son avancement vers l'objectif à long terme d'obtenir le plus haut degré de satisfaction client possible. La définition de critères de performance et la création de plans d'amélioration pour des travailleurs spécifiques, des départements et l'ensemble de l'entreprise sont possibles à l'aide d'objectifs de service client.
Un bon objectif de service client se concentre sur toutes les activités et procédures qui affectent directement et indirectement les impressions des consommateurs sur votre entreprise.
Quels sont les 5 objectifs intelligents ?
La définition d'objectifs est facilitée par l'utilisation d'un objectif SMART. SMART est l'acronyme de Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporel.
- Spécifique : L'objectif doit être absolument clair et ne laisser aucune place à l'incompréhension.
- Mesurable : L'objectif doit être mesurable et le développement doit être visible.
- Atteignable : l'objectif ne doit pas être trop élevé ou impossible.
- Réaliste : L'objectif doit soutenir vos objectifs plus larges et primordiaux.
- Limité dans le temps : l'objectif doit avoir une date de début et de fin définie.
Qu'est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est une mesure qui mesure le niveau de satisfaction des clients d'une entreprise à l'égard de ses biens, services et capacités. Les informations sur la satisfaction des clients, telles que les enquêtes et les évaluations, peuvent aider une entreprise à décider de la meilleure façon d'ajuster ou d'améliorer ses produits et services.
La satisfaction du client doit être la première priorité d'une entreprise. Cette règle s'applique à tous les types d'organisations, y compris les entreprises commerciales, les entreprises de vente au détail et en gros, les agences gouvernementales, les fournisseurs de services, les organisations à but non lucratif et toutes les divisions d'une même organisation.
Conclusion
Aucune entreprise ne peut échapper à un client insatisfait. Et c'est pourquoi la seule méthode d'interaction et de garantie qu'un client reste avec vous est le service client. Être axé sur le client apportera de nombreux avantages à votre entreprise. Il existe de nombreux exemples de service client, dont quelques-uns dont nous avons déjà parlé dans cet article. Afin de répondre aux préoccupations de l'expérience client et d'augmenter la valeur de vos biens ou services, il est essentiel d'écouter les commentaires des consommateurs.
FAQ
Pourquoi l'orientation client est-elle importante dans les organisations
Mieux vous pouvez établir des relations avec vos clients, plus vous êtes conscient de leurs antécédents, de leurs intérêts, de leurs exigences et de leurs objectifs. Vous pourriez offrir des biens et services plus avantageux. Vous pouvez fournir des supports marketing plus intéressants. De plus, les conversations de support client par e-mail et SMS peuvent être plus sympathiques.
Si vous avez établi des relations de confiance avec vos clients, ils sont beaucoup plus susceptibles de se sentir satisfaits. Les demandes fréquentes de commentaires d'une entreprise axée sur le client permettent à votre personnel de traiter de manière proactive les problèmes des consommateurs.
Qu'entend-on par marketing axé sur le client ?
Le marketing axé sur le client est la pratique consistant à identifier les besoins et les désirs des consommateurs afin de motiver le développement des biens ou des services d'une entreprise. Pour orienter la stratégie marketing de l'entreprise, les managers doivent identifier les caractéristiques importantes des clients.
Pourquoi les objectifs SMART sont-ils importants ?
En établissant des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, raisonnables et opportuns, les objectifs SMART vous positionnent pour réussir. La méthode SMART vous incite à aller plus loin, vous donne un sentiment d'utilité, et vous aide à organiser et à atteindre vos objectifs.
Bibliographie
Articles Relatifs
- Programmes et idées de fidélisation de la clientèle (+ programmes les mieux notés en 2023)
- Logiciel de fidélisation client : meilleurs logiciels gratuits pour les petites entreprises (
- Programmes de fidélité : meilleures idées et exemples de programmes de récompenses client(
- Comment Apple a construit sa marque
- Comment fidéliser la clientèle. [8 astuces + étude de cas]
