Tirer parti des commentaires des clients peut être très bénéfique et contribuer au succès de toute entreprise. Un sondage sur les commentaires des clients fournit des informations précieuses sur les désirs du public cible d'une entreprise ainsi que sur ses besoins et ses préférences. Comprendre cela permettra aux propriétaires d'entreprise de prendre de meilleures décisions concernant l'amélioration des produits, des services et de l'expérience client globale. Cependant, pour tirer efficacement parti des commentaires des clients, vous devrez avoir une compréhension complète des outils de rétroaction, des questions d'enquête, des plates-formes et de l'ensemble du processus, de la collecte des données à l'interprétation et à la mise en œuvre des informations acquises. Cet article vous donnera un guide complet sur le processus de rétroaction des clients.
Qu'est-ce qu'un avis client ?
Les commentaires des clients sont des informations que les clients fournissent pour savoir s'ils sont satisfaits ou insatisfaits d'un produit ou d'un service et sur leur expérience générale avec une entreprise. Leur avis est une ressource pour améliorer l'expérience client et ajuster vos actions à leurs besoins. Ces informations peuvent être collectées à l'aide d'enquêtes (telles que NPS, CSAT ou Customer Effort Score), d'entretiens individuels ou de groupes de discussion, de boîtes à suggestions, etc.
L'importance des commentaires des clients dans la compréhension des besoins et des préférences des clients
Les commentaires des clients sont essentiels pour comprendre les besoins et les préférences des clients, car ils aident les entreprises à identifier les domaines à améliorer, à faire en sorte que les clients se sentent valorisés et à créer une expérience client positive. Les entreprises peuvent établir des relations avec leurs clients en recherchant activement et en répondant aux commentaires des clients, démontrant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.
Les autres avantages des commentaires des clients incluent :
#1. Aperçu des besoins des clients
Les commentaires des clients fournissent des informations précieuses sur les besoins, les préférences et les attentes des clients. En écoutant leurs commentaires, les entreprises peuvent mieux comprendre ce que veulent leurs clients et adapter leurs produits ou services en conséquence. Ainsi, l'amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients.
#2. Identification des domaines à améliorer
Les commentaires des clients aident à identifier les domaines dans lesquels une entreprise peut améliorer ses produits, services ou processus. Par conséquent, en analysant les commentaires, les entreprises peuvent identifier les points faibles, les problèmes ou les suggestions des clients et prendre les mesures appropriées pour les résoudre. Par conséquent, permettre des processus d'amélioration continue pour améliorer l'expérience client et augmenter la fidélisation de la clientèle.
#3. Avantage compétitif
Les commentaires des clients peuvent fournir un avantage concurrentiel en aidant les entreprises à se différencier. En recherchant activement et en intégrant les commentaires des clients, les entreprises peuvent démontrer leur engagement envers la satisfaction de la clientèle et montrer qu'elles apprécient les opinions de leurs clients. Cela peut attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants, car les clients sont plus susceptibles de choisir une entreprise qui écoute leurs commentaires et agit.
#4. Développement de produits et innovation
Les commentaires des clients jouent un rôle crucial dans le développement et l'innovation des produits. Les entreprises peuvent identifier les domaines où des améliorations ou de nouvelles fonctionnalités sont nécessaires en recueillant des commentaires sur les produits ou services existants. De plus, les commentaires des clients peuvent fournir des informations sur les tendances émergentes ou les demandes des clients, guidant les entreprises dans le développement de nouveaux produits ou services qui répondent à ces besoins.
#5. Bâtir la confiance et les relations
La recherche active et la réponse aux commentaires des clients aident à établir la confiance et des relations solides avec les clients. Les clients se sentent plus engagés et connectés à l'entreprise lorsque leurs commentaires sont valorisés et pris en compte. Cela peut augmenter la fidélité des clients, les recommandations positives de bouche à oreille et les relations clients à long terme.
Outils et plateformes de rétroaction des clients
Lorsqu'il s'agit de recueillir les commentaires des clients, il existe plusieurs outils disponibles qui peuvent vous aider à recueillir des informations précieuses. Ils comprennent:
#1. Rétroaction numérique Verint
Cet outil vise à réagir rapidement aux commentaires des clients. Il offre des fonctionnalités telles que la réalisation de différents types d'enquêtes (popup, in-app, on-site), l'optimisation de l'expérience client (CX) et la stimulation de l'engagement sur tous les canaux. Les grandes marques de l'industrie lui font confiance.
#2. Voix Parative du Client (VoC)
La VoC de Parative est un outil complet de rétroaction des clients qui prend en charge l'ensemble de la boucle de rétroaction des utilisateurs. Il vous permet de collecter et d'organiser les commentaires de diverses sources, de recueillir des informations en temps réel grâce à des enquêtes personnalisées, de valider et de hiérarchiser les demandes, et de boucler la boucle avec les clients en communiquant l'état des améliorations.
#3. Feedbackifier
Feedbackify est une plateforme de commentaires des clients qui vous permet de lancer un processus de rétroaction instantané pour les visiteurs de votre site Web. Il offre des fonctionnalités telles que des conversations privées entre clients et entreprises pour protéger à la fois la marque et la vie privée des clients.
#4. Accrochage de l'utilisateur
Usersnap est un outil de commentaires des clients qui fournit spécifiquement des solutions pour les entreprises SaaS. Il aide à rechercher la satisfaction des produits ou à tester de nouveaux concepts, offre une intelligence et des analyses prédictives innovantes et vous permet de recueillir des commentaires à chaque point de contact significatif
#5. Monopinion
Mopinion est une plateforme de feedback client qui se concentre sur l'amélioration de l'expérience client. Il offre des fonctionnalités telles que des formulaires de commentaires, des modèles d'enquête, différents types d'enquêtes, des tableaux de bord, des analyses et une automatisation.
#6. SatisMètre
SatisMeter est une plateforme de feedback client qui se concentre sur l'amélioration de l'expérience client. Il aide les entreprises à mesurer la satisfaction des clients, à recueillir des commentaires et à identifier les domaines d'amélioration. Il offre des fonctionnalités telles que les enquêtes NPS, les commentaires intégrés à l'application et les analyses.
#7. Plus nourricier
Feedier est une plateforme de commentaires des clients qui aide les entreprises à recueillir les commentaires des clients et à améliorer leurs expériences. Il offre des fonctionnalités telles que des formulaires de commentaires, des modèles d'enquête, des tableaux de bord, des analyses et une automatisation. Il permet aux entreprises de recueillir des commentaires à chaque point de contact et fournit des informations de haut niveau sur la planification et la stratégie.
Quels sont les moyens de recueillir les commentaires des clients ?
Il existe plusieurs façons pour une entreprise de recueillir les commentaires des clients ; ils comprennent les éléments suivants :
Grâce à des enquêtes
Les sondages sont un moyen courant et structuré de recueillir les commentaires des clients. Vous pouvez créer des sondages en ligne à l'aide d'outils tels que Qualtrics ou Survicate et les distribuer par e-mail ou par des liens. Les enquêtes fournissent des commentaires sollicités et structurés et vous permettent de poser des questions spécifiques pour recueillir des informations. Ils peuvent mesurer la satisfaction client, le Net Promoter Score (NPS) ou recueillir des commentaires sur des produits ou services spécifiques.
Interactions avec le service client
Les e-mails et les appels des clients peuvent fournir des commentaires précieux. En intégrant l'analyse textuelle et vocale, vous pouvez facilement catégoriser et analyser ces interactions. Ces commentaires peuvent vous donner un aperçu détaillé des problèmes des clients et vous aider à améliorer vos produits ou services.
Les plateformes de médias sociaux comme Twitter, Facebook et Instagram peuvent être une riche source de commentaires clients non sollicités et non structurés. Surveillez les identifiants des médias sociaux de votre entreprise pour les mentions, les commentaires et les critiques. Ces commentaires peuvent fournir des informations en temps réel sur le sentiment des clients et vous aider à résoudre les problèmes ou les préoccupations.
Revue en ligne
Les sites d'avis en ligne comme G2, Yelp ou Trustpilot peuvent fournir des commentaires précieux aux clients. Surveillez ces plateformes pour les avis et les évaluations afin de comprendre ce que les clients aiment ou n'aiment pas à propos de vos produits ou services. Ces commentaires peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer et à prendre des décisions éclairées.
Commentaires intégrés à l'application
Si vous avez une application mobile ou un site Web, vous pouvez recueillir les commentaires directement des utilisateurs au sein de l'application ou du site Web. Utilisez des fenêtres contextuelles, des boutons de commentaires ou des enquêtes intégrées dans l'application pour permettre aux utilisateurs de fournir facilement des commentaires. Cette méthode peut fournir des informations en temps réel et vous aider à comprendre l'expérience et la satisfaction des utilisateurs.
Sondages SMS
L'envoi d'enquêtes par SMS aux clients peut être un moyen efficace de recueillir des commentaires, surtout si vous avez leurs numéros de téléphone. Les messages texte ont des taux d'ouverture plus élevés que les e-mails et peuvent être rapides à répondre. Vous pouvez collaborer avec différentes équipes pour créer les meilleures questions et importer les réponses dans votre logiciel CRM pour analyse.
Formulaires post-achat
Après un achat client, vous pouvez demander des commentaires via des zones de commentaires, des formulaires contextuels ou des enquêtes post-achat. Ces commentaires peuvent vous aider à comprendre la satisfaction des clients et à identifier les domaines à améliorer dans vos produits ou services.
Interviews
Celles-ci peuvent être menées par téléphone, par chat vidéo ou en personne. Ils permettent une meilleure compréhension de l'expérience et des pensées du client. Entretiens : les entretiens permettent d'approfondir le processus de réflexion et les expériences d'un client. Celles-ci peuvent être menées par téléphone, vidéo ou même en face à face. Avec les entretiens, vous pouvez obtenir des données qualitatives et quantitatives, et les discussions initiées peuvent mener à des informations surprenantes et perspicaces auxquelles vous ne vous attendiez peut-être pas.
Boîtes de commentaires
Les méthodes traditionnelles telles que les boîtes de commentaires ou de suggestions placées dans des magasins physiques ou numériques sur des sites Web peuvent être un moyen simple et anonyme pour les clients de fournir des commentaires. La clé ici est d'examiner régulièrement les commentaires reçus pour repérer les modèles d'amélioration.
Utilisateurs-Testeurs
Une autre méthode pour recueillir les commentaires des clients consiste à observer les utilisateurs interagir avec votre produit ou service. Cette approche vous permet de repérer les problèmes d'utilisabilité et les domaines à améliorer. Des outils tels que Usertesting.com et Lookback.io facilitent ce processus de test et de collecte de commentaires.
Quels sont les différents types de commentaires ?
Les types de commentaires des clients les plus courants sont les suivants :
- Rétroaction directe : Le client fournit ces commentaires directement à l'entreprise. Cela peut se faire par le biais d'enquêtes, de formulaires de commentaires, d'e-mails ou d'une communication directe avec l'équipe du service client.
- Rétroaction indirecte : Il s'agit de la rétroaction que les clients donnent indirectement, souvent sans avoir l'intention d'atteindre l'entreprise. Il peut être trouvé sur les réseaux sociaux, les sites Web d'évaluation ou les conversations occasionnelles avec les clients.
- Rétroaction inférée : Ces commentaires sont dérivés de l'analyse du comportement et des actions des clients. Par exemple, l'historique des achats, les modèles d'utilisation ou l'analyse du site Web peuvent fournir des commentaires inférés.
- Commentaires sollicités: Lorsqu'une entreprise recherche activement les commentaires des clients, cela s'appelle des commentaires sollicités. Les sondages, les questionnaires et les formulaires de rétroaction sont des méthodes courantes pour solliciter des commentaires.
- Commentaires non sollicités: C'est le feedback que les clients donnent sans qu'on leur demande. Il peut s'agir d'un client écrivant un avis sur un site Web, publiant son expérience sur les réseaux sociaux ou envoyant un e-mail à l'entreprise au sujet de son expérience.
- Commentaire positif: Il s'agit de commentaires qui font l'éloge de l'entreprise, de ses produits ou de ses services. C'est précieux pour comprendre ce que l'entreprise fait bien.
- Retours négatifs: Il s'agit de commentaires qui indiquent les domaines où l'entreprise peut s'améliorer. C'est crucial pour identifier les problèmes et les points à améliorer.
- Rétroaction constructive: Il s'agit d'un type de rétroaction négative qui non seulement signale les problèmes, mais propose également des solutions ou des suggestions d'amélioration.
Sondage efficace sur les commentaires des clients
Une enquête de satisfaction client est un outil utilisé pour évaluer le niveau de satisfaction des clients à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une expérience fourni par une entreprise. Il est conçu pour recueillir les commentaires des clients et comprendre leurs opinions, leurs besoins et leurs préférences.
Une enquête de satisfaction client consiste généralement en des questions auxquelles les clients répondent pour exprimer leur satisfaction ou leur insatisfaction.
Créer des questions d'enquête
Lors de la conception des questions de l'enquête, il est important de poser les bonnes questions pour obtenir des commentaires précieux des clients. Les questions doivent être stimulantes, engageantes et pertinentes pour l'industrie ou le produit spécifique. Il est recommandé de garder le sondage court et clair, avec environ 10 questions ou moins, pour éviter de submerger les participants.
Dans l'ensemble, pour assurer l'efficacité de l'enquête, il est important d'éviter les erreurs courantes, comme exiger une réponse à chaque question et poser trop de questions. Exiger une réponse à chaque question peut entraîner un taux d'abandon plus élevé, il est donc conseillé de limiter au minimum les questions obligatoires et de permettre aux participants de sauter les questions auxquelles ils ne veulent pas répondre. De plus, poser trop de questions peut entraîner une fatigue de l'enquête et une baisse des taux de réponse, il est donc recommandé de garder l'enquête aussi concise que possible.
Conseils pour concevoir une enquête de satisfaction client efficace
Il existe plusieurs bonnes pratiques à retenir lors de la conception d'enquêtes de satisfaction client efficaces.
- Un objectif clair pour les sondages sur les commentaires des clients est crucial pour une collecte de données significative et des résultats exploitables. Par conséquent, adaptez les questions pour atteindre cet objectif.
- La sélection du bon outil d'enquête est cruciale pour des résultats de qualité, offrant une utilisation, une personnalisation, des analyses, une distribution automatisée et un suivi des sentiments des clients faciles.
- Créez des questions intelligentes et ouvertes pour obtenir des commentaires perspicaces, en commençant par de brèves questions pour créer des progrès, puis en offrant aux clients des opportunités de développer leurs réflexions.
- Définissez des attentes en matière de taux de réponse, car tous les clients ne répondront pas, et tenez compte du taux de réponse attendu lorsque vous décidez de la distribution de l'enquête.
- Envoyez des enquêtes de satisfaction client au bon moment, en évaluant leur expérience après des interactions, des achats, une intégration ou des points spécifiques tout au long de l'année, pour mesurer la satisfaction.
- Suivez les enquêtes de satisfaction des clients pour mieux comprendre leur état d'esprit et répondre aux préoccupations. Traitez les expériences négatives et apportez des améliorations pour faire preuve d'attention et augmenter la probabilité de commentaires futurs. Désignez une personne responsable du suivi des réponses au sondage pour vous assurer que les commentaires restent sur la bonne voie.
- Limitez les questions du sondage pour éviter de submerger les participants et encourager des taux de réponse plus élevés. Autorisez les participants à sauter des questions s'ils le souhaitent, car exiger des réponses peut conduire à quitter l'enquête.
- Veillez à ce que les sondages auprès des clients soient concis, en vous concentrant sur les aspects importants pour éviter la fatigue et des données de moindre qualité. Réalisez des enquêtes de suivi pour obtenir des informations continues.
Conclusion
En conclusion, les commentaires des clients sont essentiels pour comprendre les besoins et les préférences des clients, permettant aux entreprises de prendre des décisions éclairées, de faire en sorte que les clients se sentent impliqués et de se différencier de leurs concurrents. En donnant la priorité aux commentaires des clients et en agissant en conséquence, les entreprises peuvent stimuler la croissance, offrir des expériences client exceptionnelles et réussir à long terme.
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Bibliographie
