Le maintien d'une relation saine avec le client est crucial pour le cycle de vente. Cette relation que vous développez avec vos clients en dehors du contexte de votre produit ou service peut être appelée « relation client ». En général, l'objectif principal de chaque entreprise est d'établir des relations solides avec ses clients, car ils sont à la fois le début et la fin du cycle de vente. Le cycle de vente commence et se termine avec eux. Les gens ne recherchent pas seulement les capacités de résolution de problèmes dont dispose votre produit ; ils veulent également savoir qu'ils peuvent compter sur vous et votre personnel chaque fois qu'ils ont besoin d'aide. Ainsi, vous devez établir une connexion instantanée et de qualité avec vos clients pour gagner leur confiance et maintenir votre relation solide. Mais comment s'y prendre ?
Nous comprenons que vous ne sachiez peut-être pas comment vous connecter avec votre client et pourquoi il est important de maintenir une relation solide et saine avec lui. Mais maintenant que vous êtes ici, vous êtes sur le point d'obtenir un antidote qui annule les effets de ces toxines sur votre entreprise. Continuer à lire…
Qu'est-ce que la connexion client ?
La relation client est un outil qui, au cours du processus d'achat, permet de tisser un lien ou une relation solide avec les clients. L'un des secrets de base d'une entreprise prospère est de cultiver des relations client positives. Les clients sont plus enclins à effectuer des achats répétés et à augmenter leur valeur à vie s'ils se sentent plus à l'aise et connectés à la marque.
Cependant, la connexion client va au-delà de la simple conversation. La base de la connexion est une approche systématique pour établir des relations qui vont au-delà de la transaction initiale. Bien que la communication en fasse partie intégrante, il y a bien plus que cela. Mais pourquoi les entreprises ont-elles besoin de créer une connexion client ?
Pourquoi la connexion client est-elle si importante ?
Communiquer avec les clients ne se limite pas à leur parler. Votre connexion est une stratégie d'entreprise délibérée pour renforcer les liens avec le client. Les clients qui se sentent connectés à votre marque sont plus enclins à effectuer des achats supplémentaires et à défendre vos intérêts. Par conséquent, l'établissement de relations avec les clients est essentiel pour conserver les clients existants et en attirer de nouveaux, ce qui aide les entreprises à se développer plus rapidement.
De plus, en leur offrant une expérience client positive, établir un lien humain avec vos clients favorise la fidélisation. Et cela ne profite pas qu'à vos clients. Cela profite aux entreprises.
Selon l'enquête Sprout Social, "Investir dans les relations avec les clients augmente directement les revenus de l'entreprise et renforce la fidélité des clients. Plus de la moitié des consommateurs (57 %) augmentent leurs dépenses auprès d'une marque lorsqu'ils ressentent un lien avec celle-ci, et 76 % choisissent cette marque plutôt qu'une concurrente.
Faire de la connexion une préoccupation primordiale vaut la peine car elle est cruciale pour votre entreprise et ses clients.
Cependant, une relation client n'est réussie que si elle est mutuellement bénéfique aux deux extrémités. L'information doit être envoyée et reçue entre le client et l'entreprise. Une relation positive se traduira par des ventes rentables, la fidélité des clients et des références pour l'entreprise. De plus, vous devez fournir au client qualité, assistance et valeur.
Comment établir une connexion instantanée avec les clients
En tant que propriétaire d'entreprise, vous êtes sans aucun doute conscient de la valeur d'une bonne recommandation. Cependant, en recevez-vous autant que vous le souhaitez ? Comment comptez-vous offrir une rencontre mémorable à un client ?
La clé est d'établir de véritables relations avec vos clients. Les clients sont plus susceptibles de rester avec une entreprise s'ils ont une expérience émotionnelle positive. Et aussi s'ils ont une expérience positive avec le produit ou le service.
Investir dans une relation client est payant sous la forme d'une compréhension plus approfondie de leurs besoins et de leurs préférences et d'une meilleure compréhension de la manière de répondre à ces besoins. De plus, lorsque votre travail apporte de la joie aux autres, cela ne ressemble plus à du travail.
Vous trouverez ci-dessous cinq conseils simples et réalisables pour établir une connexion authentique et instantanée avec votre client.
Demander comment se passe sa journée
Commencez modestement. En demandant "Comment vas-tu?" est toujours une bonne idée. Cependant, plus intéressant et moins susceptible d'obtenir des réponses standard (« Bien, et toi ? ») est « Comment se passe ta journée ? » et « Comment profitez-vous de ce soleil ? Utilisez des superlatifs comme "fantastique" et "merveilleux", ainsi que des bribes sur vous-même, pour entamer une conversation avec un client qui répond par des éloges génériques.
N'oubliez pas de faire un suivi après chaque conversation téléphonique
Après avoir raccroché au téléphone, il est agréable d'envoyer un e-mail de remerciement en guise de suivi. Établir un lien personnel avec un client est parfois utile. Vous pouvez leur envoyer par e-mail un bref résumé de votre conversation ou un simple "C'était un plaisir de parler avec vous!" Chaque interaction avec un client est une chance de laisser votre marque.
Écoutez
La capacité d'écoute attentive devient rare en entreprise. Par conséquent, accordez toute votre attention à vos consommateurs pour leur montrer à quel point vous les appréciez. Faites attention à la façon dont ils sonnent et reflétez-les lorsque vous le pouvez. Si quelqu'un vous appelle et tâtonne en vous donnant son numéro et devient gêné, vous pourriez détendre l'ambiance en disant quelque chose comme « ça va ! Oui, je suis humain, et je trébuche parfois. L'établissement de relations avec vos clients rendra beaucoup plus simple la prévision (et la satisfaction) de leurs besoins.
Essayez d'utiliser un compliment !
Le pouvoir de la parole pour élever l'esprit est indéniable. Un compliment sincère peut égayer votre journée et ainsi mettre instantanément un sourire sur votre visage. Utilisez un compliment lorsqu'ils parlent de ce qui pourrait leur sembler personnel et important. Le simple fait de complimenter un nom en disant "quel joli nom" ou de faire une remarque sur sa commande montre instantanément que vous faites attention et que vous vous souciez, un moyen infaillible d'établir des liens personnels.
Que diriez-vous d'envoyer une carte de vœux
Que ce soit pour une occasion spéciale comme un anniversaire ou un mariage ou « juste parce que », une carte de correspondance manuscrite est une surprise touchante qui rappelle une époque plus humaine, moins mécanisée ; ajoutez ce facteur wow supplémentaire en montrant à vos consommateurs que vous avez pensé à eux avec un message manuscrit.
Quels sont les 5 types de connexion ?
Les temps reflètent les décisions sur les types de service client à fournir. La qualité du service à la clientèle varie considérablement et n'est en aucun cas uniforme. Auparavant, les gens devaient venir en personne au service à la clientèle pour résoudre leurs problèmes. De nombreux consommateurs associent le « service client » à de longs délais d'attente, pendant lesquels ils se tortillent les cheveux avec impatience en attendant qu'un agent s'occupe d'un simple remboursement.
Cependant, de nombreux autres canaux étaient à la disposition des clients en plus des départements de service en magasin et des numéros sans frais. Dans le marché actuel, le service client est un élément essentiel, mais le support spécifique qui doit être fourni varie d'une entreprise à l'autre et d'un client à l'autre.
Vous trouverez ci-dessous les cinq types de connexion client ;
#1. Assistance traditionnelle, brique et mortier
Les magasins traditionnels seront toujours là parce que les consommateurs apprécient la possibilité d'examiner physiquement les marchandises avant de faire un achat. Cependant, les entreprises doivent être adaptables et flexibles dans un environnement dynamique et imprévisible. La plupart des consommateurs d'aujourd'hui (65 %) font affaire avec des marchands en ligne qui offrent des options d'achat en ligne sûres et sans tracas.
L'expérience d'un client sur de nombreux points de contact, y compris sur ordinateur, mobile et en magasin, doit être intégrée de manière transparente. Les magasins tentent généralement de combler cet écart grâce aux services « Cliquez et réservez » et « Cliquez et récupérez ».
#2. Assistance par messagerie et chat
De plus en plus, les consommateurs veulent pouvoir contacter leurs entreprises préférées en utilisant les mêmes plateformes qu'ils utilisent pour parler à leurs amis et à leur famille, comme Facebook Messenger, la messagerie texte et les applications de messagerie instantanée. En 2020, près d'un tiers des clients ont déclaré qu'ils enverraient un message à une entreprise pour la première fois, et 74 % de ces personnes souhaitent continuer à le faire à l'avenir.
#3. Assistance par e-mail
Un e-mail est devenu la méthode standard de service client et est largement utilisé par les entreprises du monde entier. L'un des moyens les plus simples de surveiller, de hiérarchiser et d'attribuer de manière centralisée les conversations du service client est le courrier électronique, à condition que le logiciel de gestion de messagerie approprié soit en place.
En outre, l'un des avantages essentiels du courrier électronique est la possibilité pour les clients de nous contacter chaque fois qu'ils souhaitent soumettre une question. De plus, il est difficile de trouver quelqu'un qui n'a pas d'e-mail. En outre, le courrier électronique est souvent le canal initial par lequel une entreprise fournit un service client.
#4. Téléphone fixe
Même à l'ère de Twitter DMS, un appel téléphonique peut être un outil utile pour résoudre les problèmes. L'assistance téléphonique permet aux employés de gérer rapidement les problèmes complexes et de fournir une assistance approfondie et individualisée à chaque consommateur.
#5. En libre service
Le personnel du service d'assistance est un expert des problèmes auxquels les clients sont confrontés et des meilleurs moyens de les résoudre. Cependant, les agents investissent également beaucoup de temps dans la recherche. Le service à la clientèle de votre entreprise sera mieux équipé pour soutenir les clients s'ils ont accès aux informations dont ils ont besoin grâce à une base de connaissances partagée qui s'appuie sur l'expertise de toute l'entreprise. Il peut aider votre entreprise à identifier et à combler ses lacunes en matière de connaissances.
Les clients privilégient également le libre-service car il demande moins d'efforts de leur part.
Quels sont les trois composants des connexions client ?
Les trois facteurs suivants composent l'expérience client :
#1. Découverte
Cette composante se concentre sur la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients et comment elles rendent cette communication significative et pertinente. Cependant, la clé d'une découverte réussie est le timing. C'est la capacité de savoir où et quand commercialiser.
#2. Fiançailles
Ce composant concerne la manière dont les clients interagissent avec l'entreprise et ses offres. Trouver des méthodes adaptées aux clients pour interagir avec les choses de nouvelles façons qui produisent de nouveaux avantages est la clé d'un engagement fort.
# 3. Livraison
Ce composant allie pratiquement rapidité et fiabilité. Les clients veulent que les choses soient livrées rapidement et dans un état acceptable.
Comment établissez-vous des relations avec les clients ?
Les entreprises d'aujourd'hui ont besoin de beaucoup de données relatives aux clients pour leur permettre de diffuser des messages et des expériences ciblés. Pour améliorer les connexions et créer un lien émotionnel avec les clients, les entreprises doivent collecter des données relatives aux clients. Voici quelques stratégies pour entrer en contact avec des clients qui fonctionnent bien.
#1. Chaque client est remarquable
Chaque consommateur est distinct et a des désirs différents pour les biens et services offerts par l'entreprise. Le même message marketing ne peut pas être modifié pour différents publics cibles. Ainsi, les entreprises doivent traiter chaque client comme un individu unique et répondre à leurs besoins. Les entreprises peuvent concentrer leurs efforts de marketing sur ces segments de consommateurs à l'aide d'outils de segmentation de la clientèle. Pour ce faire, vous devez diviser les clients en groupes selon l'âge, le sexe, la classe sociale, le niveau d'éducation et le niveau de revenu des entreprises. L'envoi de messages ciblés aux segments de clientèle entraînera une augmentation des chances de vente incitative et de vente croisée.
#2. Traiter et résoudre les réclamations des clients
Pour éviter le mécontentement des consommateurs, l'entreprise doit répondre aux plaintes dès que possible. Un mauvais service client peut rapidement mettre fin à une entreprise. En tant que tels, les représentants du service client doivent répondre et résoudre les problèmes des clients via des chatbots, des e-mails, des téléphones et des réseaux sociaux. Les entreprises doivent être conscientes de la façon dont l'expérience client peut être affectée par les temps de réponse. La direction doit suivre et évaluer les mesures du service client pour identifier les goulots d'étranglement et les résoudre si l'entreprise reçoit de mauvaises évaluations des clients en raison d'un service client médiocre.
#3. Stimulez l'implication des clients
La personnalisation est davantage renforcée par un système CRM utilisant une plateforme marketing intégrée. Vous pouvez augmenter l'engagement des clients en leur envoyant généralement des SMS et des e-mails à l'aide de solutions CRM automatisées. En fonction des catégories de consommateurs, les entreprises peuvent également créer des publicités personnalisées et ciblées. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser cette automatisation pour réduire les efforts répétitifs. Les entreprises peuvent également planifier des efforts de marketing à intervalles réguliers grâce à l'automatisation.
#4. Utiliser les Buyer Personas et Empathy Maps
Les cartes d'empathie aident les entreprises à établir des relations chaleureuses et durables avec leurs clients. L'entreprise doit cependant découvrir les sentiments ou les réflexions du client sur le produit, ce qui le motive à acheter, ce qu'il apprécie le plus et comment il souhaite se connecter. Ces entreprises peuvent également utiliser ces informations pour développer et améliorer les relations avec les clients. La prise de décisions impliquant les clients est facilitée par ces cartes d'empathie.
#5. Régulez les attentes de vos clients
Les entreprises doivent comprendre les réflexions des clients pour mieux les servir. Pour comprendre le comportement d'achat du client, une entreprise intelligente doit étudier les demandes et les exigences du client. À cet égard, vous pouvez utiliser l'analyse prédictive pour estimer le comportement futur et prédire les modèles de données.
#6. S'engager dans la communication directe
Les clients d'aujourd'hui attendent un service client de haute technologie. La plupart des entreprises communiquent avec leurs clients par e-mail, SMS, réseaux sociaux et autres canaux. Les entreprises doivent être conscientes que des erreurs de communication peuvent occasionnellement résulter de la technologie. Les rencontres en face à face avec les clients réduisent donc la possibilité de malentendus. Le face à face est une méthode agréable d'interaction avec les clients à propos de votre marque.
#7. Montrer de la gratitude
Pour satisfaire les consommateurs, les entreprises doivent leur exprimer leur gratitude et leur faire savoir combien ils apprécient. Si un client est satisfait d'une marque, il favorisera un bon bouche à oreille sur l'entreprise, améliorant ainsi sa réputation et son image. Les entreprises doivent élaborer des plans pour récompenser les clients dévoués.
Quels sont les trois types de connexions ?
Les 3 types de connexions de base sont Texte à soi, Texte à texte et Texte à monde.
Texte à soi-même se rapporte à la façon dont vous vous rapportez au texte à un niveau personnel. À quels aspects de la vie représentée dans ce que vous lisez pouvez-vous vous rapporter à votre avis ou, peut-être, à ceux de personnes que vous connaissez ?
Inversement, le texte à texte fait référence à la comparaison de ce dont vous parlez à quelque chose que vous avez déjà lu. Si vous lisez un livre sur l'espace, par exemple, vous vous souviendrez peut-être d'autres lectures que vous avez faites sur le sujet, comme une autre œuvre littéraire, un article sur Internet ou un blog.
Texte au monde, quant à lui, concerne la recherche de liens entre votre lecture actuelle et le monde extérieur. Y a-t-il des événements dans votre lecture qui ressemblent à ceux du monde extérieur ?
Quels sont les 4 piliers du service client ?
Ces piliers servent de cadre aux entreprises sur lesquelles se concentrer et évaluer lors de la planification de projets, car ils constituent collectivement les éléments d'un bon service client.
Selon Gartner, le leader mondial de la recherche et du conseil, il décompose le service client en ;
- Se connecter
- Connaissance et perspicacité
- Orchestration des processus
- La gestion des ressources.
Quels sont les 3 C du service client ?
Les trois C de base du service client ou de la satisfaction sont :
- Communiquer: Utiliser le service client pour communiquer avec les clients
- Relier: Utiliser le service client pour entrer en contact avec les clients
- Célébrez: Utiliser le service client pour entrer en contact avec les clients
Qu'est-ce qu'une interaction client réussie ?
Une bonne connexion client à chaque étape du cycle de vie des ventes est essentielle pour tout, de la qualité, la valeur, le prix, la culture d'entreprise et la responsabilité sociale aux clients, au support et aux procédures de gouvernance, entre autres.
Pour interagir efficacement et avec succès avec les clients, il faut définir des attentes raisonnables, fournir des informations précises et être honnête avec eux. Avec tout cela en jeu, vous établissez une excellente interaction avec vos clients.
Quelles sont les 4 choses qui font une bonne communication client ?
La première étape de l'exploitation d'une entreprise rentable consiste à attirer des clients. La satisfaction client doit être votre priorité absolue si vous souhaitez que votre entreprise perdure et se développe. Cependant, les employés du service client doivent communiquer de manière claire et concise pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Et pour faire une bonne communication client, vous devez ;
- Écoutez avant de parler
- Soyez clair et concis
- Répétez, résolvez et révisez
- Ayez les bons outils, car un bon service ne nécessite que les bons outils.
Quelle est la meilleure façon de créer des liens ?
Voici quelques-unes des façons les meilleures et les plus efficaces d'établir des liens ;
- Soyez extraverti
- Créer une variété de canaux ou de méthodes de communication
- Impliquez-vous dans votre industrie
- Fournir des valeurs
- Trouver des points communs
- Montrez votre reconnaissance
- Faites connaître votre entreprise
- Créer une présence en ligne
- Communiquez avec vos contacts les plus importants.
- Faites l'hébergement !
Conclusion
Bien que la connexion avec les clients puisse être difficile, tout commence par la hiérarchisation de leurs besoins et de leurs désirs. Lorsque vous avez une perspective centrée sur le client, vos clients deviennent vos principales priorités.
Et l'engagement et la connexion délibérés des clients s'accompagnent d'un niveau élevé de fidélité et de développement de la marque, de clients dévoués et de relations durables.
FAQ sur la connexion client
Quels sont les avantages de créer des relations clients ?
Voici quelques-unes des principales justifications pour travailler à forger des relations plus nombreuses et plus solides :
- De nouvelles perspectives de carrière
- Développement supérieur
- Augmentation des clients
- Promotion plus rapide
- Relation de mentorat
Qu'est-ce qui fait une bonne connexion ?
Partager vos pensées et vos sentiments avec quelqu'un et faire en sorte que cette personne réponde avec un intérêt et une empathie sincères pour vous. Démontrer de l'intérêt et s'identifier aux sentiments d'une autre personne et/ou actes de gentillesse gratuits rendus à une autre personne.
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