Pour garder les clients, vous devez fournir un excellent service client. Il existe toujours des opportunités de fournir un service client de premier ordre, que ce soit en personne ou en ligne. Si vous souhaitez offrir à vos clients la meilleure expérience possible, toute votre équipe doit travailler ensemble. Ici, j'ai tout ce que vous devez savoir sur le service d'appel client et les services de centre d'appels en général. Faites défiler vers le bas pour en savoir plus.
Service d'appel client
Aujourd'hui, toute entreprise doit disposer d'un service client solide. Il assiste, éduque et implique les clients par le biais d'appels téléphoniques en direct. Le travail principal d'un centre d'appels est d'aider les clients à tout moment, de les guider tout au long du processus d'achat et d'assurer une excellente expérience de marque. Plus important encore, une entreprise qui possède des centres d'appels peut rapidement améliorer la communication avec les consommateurs tout en obtenant des résultats financiers positifs. Les véritables objectifs du service client dans les centres d'appels incluent le renforcement des relations avec les clients et l'offre de solutions rapides à leurs problèmes.
Les centres d'appels sont largement utilisés par les entreprises pour améliorer la fidélité des clients, générer des prospects, augmenter les revenus, etc. Avant d'utiliser les données clients pour une interaction plus efficace, certaines personnes utilisaient des formulaires de contact pour effectuer des études de marché.
Avantages du service client dans les centres d'appels
Le service client est quelque chose que toute entreprise devrait toujours prioriser. Lorsqu'ils bénéficient d'un service fiable et rapide, les clients sont satisfaits. Cependant, répondre aux appels peut parfois occuper les membres du personnel, ce qui a un impact négatif sur les opérations de l'entreprise dans son ensemble. Un centre d'appels spécialisé, cependant, peut être très efficace lorsqu'il est utilisé pour aider les clients. Il sait ce qui fait un service client de centre d'appels de premier ordre et comment le fournir de manière cohérente. Un ou plusieurs des principaux avantages du service client du centre d'appels sont les suivants :
- Always available
- Interactions réussies avec les clients
- Un certain degré de fiabilité
- Produire des prospects
Qualités requises pour un service client efficace
Pour fournir un service client exceptionnel, vous devrez posséder certaines compétences. Voici les éléments essentiels d'un service client supérieur :
- Personnalisation: construction acceptable, de vraies interactions avec vos clients. Votre client se sentira apprécié et sera plus susceptible de faire un autre achat chez vous.
- Gestion du temps: Lorsque vous offrez des services, arrivez à l'heure. Que la demande soit faite en personne ou en ligne, vous devez répondre dès que possible.
- attitude positive: Efforcez-vous toujours d'interagir avec les clients de manière prévenante et professionnelle. Une réponse plus efficace aux inquiétudes que la défense est l'empathie.
Exemples de service client
Pour garder les clients, vous devez fournir un excellent service client. Il existe toujours des opportunités de fournir un service client de premier ordre, que ce soit en personne ou en ligne. Si vous souhaitez offrir à vos clients la meilleure expérience possible, toute votre équipe doit travailler ensemble.
Nous avons identifié les exemples suivants de service client exceptionnel :
#1. Accueillir chaleureusement le client
Cela donne une illustration de la manière d'influencer un client tout en tenant compte de sa singularité. Vous pouvez entamer une discussion avec vos clients si cela vous convient, surtout s'ils sont des habitués. Vous pouvez passer en revue les intérêts que vous avez tous les deux ou faire des éloges (en restant approprié). Les gens peuvent généralement dire si vous êtes sincère ou non, alors soyez prudent.
#2. Identifiez votre produit
La direction et les clients pensent que c'est exceptionnel. Connaître les produits que vous commercialisez est crucial. Si vous n'êtes pas en mesure de répondre à la question simple d'un client, il peut décider de ne pas acheter chez vous. Demandez conseil à un responsable si vous ne savez pas comment rechercher les produits de votre boutique.
#3. Faites un effort pour impressionner vos clients
Utiliser des surprises comme celle-ci pour accroître la fidélité à la marque est une idée brillante. Les clients reviendront car ils se souviendront toujours d'avoir reçu de la glace gratuite (peut-être dans l'espoir que cela se reproduise). Vous pourriez suggérer des concepts de marketing que vous devez gérer. Cela favorise l'utilisation de vos capacités de service à la clientèle et fait preuve d'initiative.
#4. Rester en contact avec les clients
Le service client n'est pas limité par les limites physiques d'une entreprise. En restant en contact avec eux, cet instructeur tisse des liens avec ses élèves. Les clients apprécieront sans aucun doute de recevoir cet e-mail. Cela implique qu'ils sont plus susceptibles d'utiliser à nouveau l'entreprise et/ou de la recommander à des amis. Il fait également preuve d'initiative louable, que la direction apprécie.
#5. Soucieux de vos clients
Vous pourrez peut-être offrir au consommateur une expérience plus individualisée en gardant à l'esprit la conversation que vous avez eue avec lui. Ils seront en mesure de dire à quel point vous tenez à eux. Vous pouvez personnaliser chaque visite.
#6. Demandez des avis
Une chance d'apprendre est fournie par le biais de commentaires. Si vous ne posez jamais de questions, il sera difficile d'apprendre de nouvelles choses. Il est crucial d'obtenir autant de commentaires que possible.
#7. Considérer les plaintes des consommateurs comme des opportunités d'apprentissage
Cette illustration offre une chance de gagner la confiance d'un client.
Types de centre d'appels
Les centres d'appels modernes répondent à un large éventail de besoins des clients et des entreprises. Les centres d'appels ont changé. Ils peuvent désormais être proactifs, réactifs, internes, externes ou une combinaison de ceux-ci. Continuez à lire pour en savoir plus.
Centres d'appels entrants
Un centre d'appels entrants prend les appels entrants des clients actuels. Ces travailleurs des centres d'appels offrent fréquemment une variété de services, notamment :
- questions des clients
- Problèmes
- support technique.
- Paiements
- Renouvellements
Centres d'appels sortants
Les agents d'un centre d'appels sortants conversent avec les clients actuels et futurs. En règle générale, ces entreprises utilisent un numéroteur automatique qui passe les appels vers une liste de numéros prédéfinie et transfère l'appel à un agent dès que l'appelant décroche le téléphone. L'approche sortante est principalement utilisée dans :
- Ventes
- télémarketing
- Collecte de fonds
- Étude de marché
Centres d'appels automatisés
Pour gérer les tâches des appelants, les centres d'appels automatisés utilisent des techniques informatisées. Cette capacité informatisée permet à une entreprise de réduire ses coûts en éliminant le besoin de gestion des appels par des humains. Voici les services fournis par les centres téléphoniques automatisés :
- aider les clients à localiser les emplacements de l'entreprise
- répondre aux questions courantes et fournir des solutions
- gestion de la messagerie vocale
Centres d'appels virtuels
Un centre d'appels virtuel est une entreprise basée sur le cloud qui fonctionne dans des endroits éloignés. Ces centres d'appels sont beaucoup moins coûteux à exploiter et donnent aux employés la liberté de travailler de n'importe où. Les agents du service client remplacent généralement les lignes fixes par un logiciel de centre d'appels, qui leur donne accès à la messagerie cloud, aux e-mails et aux appels téléphoniques.
Centres d'appels omnicanaux
Le cloud computing est utilisé par les centres d'appels omnicanaux, similaires aux centres d'appels virtuels. Ces installations se distinguent par le fait qu'elles peuvent connecter des communications provenant de plusieurs sources, notamment :
- Voix
- par Internet
- Discussion en temps réel
- SMS
De plus, ils peuvent enregistrer les informations sur l'appelant dans le cloud, ce qui améliorera les interactions avec les clients pour les employés du service client.
Centres d'appels réactifs
Un centre d'appels réactif gère les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent en utilisant une technique motivée en interne. Dans un centre d'appels réactif, les agents passent plus de temps à apaiser les clients agités et à trouver des solutions.
Centres d'appels proactifs
Les clients sont contactés par le centre d'appels proactif avant qu'un problème ne survienne. Ici, les agents participent souvent à la vente croisée et à la vente incitative, ainsi qu'à la localisation et au contact des consommateurs qui pourraient être en danger.
Qu'est-ce qu'un excellent service client dans un centre d'appels
Lorsque les employés du service client sont bien formés et bien préparés, le niveau de qualité augmente. Cependant, si une équipe qui s'occupe des problèmes de support client n'est pas familière avec les défis que les consommateurs rencontrent fréquemment, des problèmes peuvent survenir. Construire une main-d'œuvre digne de confiance est toujours nécessaire pour fournir un service client exceptionnel.
#1. Comprendre votre public
Une entreprise ne peut fournir un service client exceptionnel qu'après avoir parfaitement compris les besoins de ses clients. Par conséquent, la première étape pour garantir la valeur par l'assistance consiste toujours à comprendre votre public.
#2. Portez une attention particulière à vos clients
Les clients veillent à ce que leurs communications soient livrées rapidement et facilement. Ils croient que puisque les représentants du support client sont des personnes, ils seront attentifs à leurs problèmes et proposeront des solutions adaptées. De plus, ils se sentent mal si la personne à l'autre bout du téléphone prétend simplement ne pas s'intéresser à leurs problèmes.
#3. Maintenir un bref temps d'attente d'appel
Rien n'agace plus les clients que d'avoir à attendre lorsqu'ils appellent votre entreprise pour obtenir de l'aide. Vous êtes plus susceptible d'ennuyer quelqu'un en mettant son appel à plusieurs reprises en attente. Un client frustré pourrait même envisager de changer de marque.
#4. Assurer un routage efficace des appels
Le routage a un impact important sur le service client. Les équipes conscientes de son importance fournissent généralement un meilleur service. En fait, un routage efficace des appels est essentiel pour fournir un excellent service client.
#5. Utiliser le chat en direct
Étant donné que le chat en direct est efficace, rapide et pratique, c'est l'un des éléments essentiels du support client. Parce qu'il peut fournir des réponses rapides, de plus en plus de clients le préfèrent à l'assistance téléphonique, aux médias sociaux et même aux e-mails.
#6. Suivez vos métriques et collectez des informations
Support client L'excellence arrive rarement par hasard. C'est le résultat d'une planification minutieuse et de l'application d'analyses. Après tout, afin de fournir un excellent service client, les opérateurs de centres d'appels ont besoin d'accéder aux données.
#7. Obtenir des avis de consommateurs
Obtenir les commentaires des clients est toujours crucial pour comprendre ce qu'ils pensent de la façon dont votre entreprise a géré leur problème. Par conséquent, il est tout aussi crucial pour les employés des centres d'appels de solliciter les commentaires des clients. Votre personnel démontre son intérêt pour les clients en agissant de cette manière
Quelle est la clé 3 du service client ?
Chaque entreprise doit offrir un service client exceptionnel. Les employés qui communiquent avec les consommateurs internes et externes, prennent soin de leurs exigences et vont au-delà de leurs attentes en sont la source. Les avantages de fournir à vos clients un service client exceptionnel incluent une première impression favorable, des affaires récurrentes et, idéalement, des recommandations de clients. Alors, comment sélectionnez-vous votre personnel ? Ces trois éléments sont essentiels pour offrir un service client de premier ordre.
#1. La base d'un excellent service client est une attitude et un état d'esprit positifs
Un excellent service client repose sur les bonnes attitudes et motivations sous-jacentes. Cela implique non seulement de sélectionner des membres du personnel qui ont le bon état d'esprit en matière de service client et qui souhaitent aider et satisfaire leurs clients, mais aussi de cultiver la bonne orientation et les bonnes attitudes en parlant positivement des clients au sein de l'entreprise, en réitérant à quel point le service client est crucial pour votre entreprise. succès, en informant les membres du personnel sur les protocoles de service à la clientèle que votre organisation a choisi de mettre en valeur et en récompensant les membres du personnel qui vont au-delà.
#2. Une communication efficace est nécessaire pour fournir un service client exceptionnel.
La capacité de communiquer correctement avec des clients exigeants et des clients internes et externes (autres employés et ceux extérieurs à votre entreprise) est indispensable pour fournir un service client exceptionnel. Le service pourrait souffrir sans une communication efficace à la fois au sein de l'organisation et avec un large éventail de consommateurs, ainsi que les deux formes de communication via une variété de canaux tels que les contacts en personne, les appels téléphoniques et les e-mails.
#3. Sur votre clientèle interne, vous pouvez vous entraîner à fournir un bon service client.
Lorsque vous vous adressez à vos clients internes, soyez poli. Les employés qui ne se traitent pas avec constance, fiabilité, convivialité et rapidité fournissent généralement un service client médiocre. Lorsque de nombreux individus et départements sont impliqués dans le processus de fourniture d'un bien ou d'un service au client, des interactions positives et encourageantes entre les membres du personnel qui s'appuient les uns sur les autres pour obtenir des informations conduisent à un bon service client.
Services de centre d'appels
Les moyennes et grandes entreprises peuvent gérer les communications avec les clients grâce aux centres d'appels. Cependant, démarrer un centre d'appels interne peut être coûteux et prendre du temps si votre entreprise dispose d'un budget limité. Cela vous soulage d'un fardeau et vous permet d'offrir à vos clients un service exceptionnel.
Nextiva
La solution de compromis apportée par Nextiva permet tout de même de faire des économies. Il est possible d'exécuter le logiciel de centre d'appels Nextiva totalement dans le cloud. Cela implique que vous pouviez équiper les téléphones de votre centre d'appels à distance en utilisant un réseau de pigistes indépendants qui était entièrement distribué. Sur sa plateforme Nextiva One, Nextiva exécute le logiciel du centre d'appels. Contrairement aux apparences, ce n'est pas un gros investissement en soi. Il n'est pas indispensable d'installer un nouveau matériel. La structure de prix est déterminée par la base d'utilisateurs. Moins de quatre utilisateurs nécessitent des frais mensuels de 23.95 $ par utilisateur. Le coût par utilisateur diminue à mesure que votre équipe s'agrandit.
TéléDirect
Les petites entreprises, les sociétés Fortune 500 et tout le reste font partie des clients de TeleDirect. Il fournit aux entreprises des services de centre d'appels entrants et sortants. De plus, Teledirect offre des services spécialisés de gestion des réservations et de gestion des prospects. TeleDirect a l'habitude de prendre des appels de différentes entreprises. Les entreprises des secteurs de la vente au détail, des services financiers, de la santé, de l'assurance et de la technologie utilisent toutes fréquemment ce service de centre d'appels. Les employés du centre d'appel TeleDirect sont amicaux et instruits. Quel que soit le but de l'appel, ils sont aptes à faire une bonne première impression sur les appels entrants et sortants.
Allez répondre
Pour les petites organisations à la recherche de services d'appels entrants, Go Answer est le meilleur choix. En plus de recevoir les appels entrants, Go Answer propose également des services d'accueil juridique et des services de réponse. Plus de 5,000 XNUMX entreprises aux États-Unis et au Canada qui ont besoin d'un centre de contact externalisé sont desservies par cette organisation. Go Answer est un expert dans la prise d'appels de clients, mais ils fournissent également d'autres services. De plus, ils communiqueront avec vos clients par SMS, chat Web et e-mail.
Le centre d'appel cinq étoiles
Tout ce dont votre entreprise a besoin pour gérer les appels du service client est disponible au Five Star Call Center. Ils proposent des logiciels de centre de contact, des services de conseil en centre d'appel, des voix entrantes et sortantes et l'externalisation du centre d'appel. Comme vous pouvez le voir sur les deux listes, les professionnels employés par Five Star Call Center fournissent une variété de services. Le hub de chaque centre d'appels est situé dans le pays. Five Star Call Center, cependant, a des domaines de compétence spécifiques à l'industrie. Cela inclut un large éventail de professions et d'entreprises, telles que la vente au détail, l'hôtellerie, le support produit, la finance, la santé, etc.
Signius
Les opérations du centre d'appels de Signius ne sont menées qu'aux États-Unis. Ils travaillent en partenariat avec des entreprises de différentes tailles, y compris des entreprises du Fortune 500. Il peut être avantageux d'avoir un centre d'appels en direct personnalisé qui respecte votre budget et améliore la réputation de votre entreprise. En plus des services de répondeur, Signius fournit également des services de centre d'appels. Signius passe du temps à enquêter sur votre entreprise. C'est le processus qu'ils traversent pour rejoindre votre équipe actuelle.
Que sont les services d'appel ?
Le terme "service d'appels" fait référence au service d'appel vocal direct qui permet d'appeler des numéros géographiques, des numéros mobiles, des numéros non géographiques, des lignes à tarif majoré, des numéros directs internationaux, des services d'urgence et l'opérateur.
Quels sont les deux types d'appels ?
Il existe plusieurs types d'appels différents, y compris les appels d'origine (O), les appels d'arrivée (T), les appels entrants (I), les appels intra-bureau (IOC), les appels en tandem (O+T, O+I), etc.
Qu'est-ce qui fait un bon appel au service client ?
Un bon appel est celui qui est mutuellement compris. Le client peut exprimer tout problème éventuel. Vous ou l'un de vos employés devez interagir avec le client d'une manière qui exprime la préoccupation de son problème de la part de l'entreprise.
Quels sont les types d'appel ?
La catégorie de premier niveau d'un contact, appelée type d'appel, est déterminée par les données relatives au contact.
Qu'est-ce que le BPO dans un centre d'appels ?
L'externalisation des processus métier (BPO) consiste à sous-traiter une partie des opérations de votre entreprise à un fournisseur de services ou à un fournisseur extérieur à votre organisation.
Que fait un agent d'appel ?
Un employé qui gère les appels entrants ou sortants des clients pour une entreprise est appelé « agent de centre d'appels ».
En essence
Les entreprises utilisent les centres d'appels pour de nombreuses raisons différentes, telles que fidéliser leurs clients, trouver de nouveaux prospects, gagner plus d'argent, etc. Avant d'utiliser les données clients pour communiquer plus efficacement avec eux, certaines personnes utiliseraient des formulaires de contact pour en savoir plus sur le marché.
Cela démontre l'importance du service d'appel client. J'espère que vous avez passé un bon moment sur ce sujet.
FAQ du service d'appel client
Quels sont les exemples de services de centre d'appel ?
Les moyennes et grandes entreprises peuvent gérer les communications avec les clients grâce aux services de centre d'appels, et elles incluent :
- Nextiva
- TéléDirect
- Allez répondre
- Le centre d'appel cinq étoiles
- Signius
Qu'est-ce qui fait un bon appel au service client ?
Un bon appel est celui qui est mutuellement compris. Le client peut exprimer tout problème éventuel. Vous ou l'un de vos employés devez interagir avec le client d'une manière qui exprime la préoccupation de son problème de la part de l'entreprise.
Bibliographie
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