Vous ne pouvez pas surestimer l'importance de l'appréciation du client. Que vous soyez propriétaire d'une entreprise ou représentant du service client, montrer aux clients que vous appréciez leur patronage est essentiel pour établir la confiance et une relation à long terme. Mais comment montrer à vos clients que vous les appréciez ? Quels sont certains des cadeaux, des avantages et des meilleures façons de montrer votre appréciation ? Cet article explorera les réponses à ces questions et vous fournira des exemples de cadeaux, de messages et de journées d'appréciation des clients.
Qu'est-ce que l'appréciation client ?
L'appréciation du client est l'acte de montrer sa gratitude aux clients pour être des mécènes fidèles de votre entreprise. C'est une façon de remercier les clients pour leur patronage et d'exprimer votre appréciation pour leur contribution à votre entreprise. L'appréciation du client peut prendre plusieurs formes, y compris des cadeaux, des remises, un service personnalisé et des remerciements sincères.
Pourquoi est-il important d'apprécier le client ?
Montrer son appréciation aux clients est important pour de nombreuses raisons. Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, les clients ont de nombreuses options lorsqu'il s'agit d'acheter et de faire des affaires. Si vous ne leur montrez pas que vous appréciez leur loyauté et leur patronage, ils peuvent chercher ailleurs. En montrant votre appréciation aux clients, vous pouvez créer un sentiment de fidélité et de confiance qui les incitera à revenir.
De plus, l'appréciation des clients peut entraîner une augmentation des ventes et des revenus. Des études ont montré que les clients qui se sentent appréciés sont plus susceptibles d'acheter des produits et services d'une entreprise. Ils sont également plus susceptibles de recommander une entreprise à leurs amis et à leur famille. Montrer de l'appréciation aux clients peut également aider à réduire le taux de désabonnement. Les clients qui se sentent appréciés sont moins susceptibles de passer à un concurrent.
Comment faites-vous pour que vos clients se sentent spéciaux ?
La meilleure façon de faire en sorte que les clients se sentent spéciaux est de les reconnaître et de les récompenser pour leur fidélité. Cela peut inclure des remises, des cadeaux ou des offres spéciales. Cela peut également inclure la fourniture d'un service client personnalisé, la création de programmes de fidélité ou l'offre de récompenses aux clients réguliers.
Une autre façon de faire en sorte que les clients se sentent spéciaux est de les remercier pour leur entreprise. Cela peut se faire par le biais de campagnes par e-mail, d'appels téléphoniques ou de conversations en personne. Vous pouvez également leur envoyer des cartes ou des lettres de remerciement manuscrites.
Enfin, vous pouvez faire en sorte que les clients se sentent spéciaux en écoutant leurs besoins et leurs commentaires. Cela pourrait inclure la réalisation d'enquêtes ou de groupes de discussion ou simplement demander aux clients leur opinion. Cela montre aux clients que leurs opinions comptent pour vous et que vous tenez compte de leurs commentaires.
Avantages de montrer son appréciation aux clients
Montrer son appréciation aux clients présente de nombreux avantages, notamment :
- Fidélisation accrue des clients : les clients qui se sentent appréciés sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise et de recommander leurs amis et leur famille.
- Amélioration de la satisfaction client : les clients qui se sentent appréciés sont plus susceptibles d'avoir une opinion positive d'une entreprise et d'être satisfaits de leur expérience.
- Augmentation des ventes et des revenus : les clients qui se sentent appréciés sont plus susceptibles de faire des achats répétés et d'acheter des articles plus chers.
- Réduction du taux de désabonnement des clients : les clients qui se sentent appréciés sont moins susceptibles de passer à un concurrent.
Façons de montrer son appréciation aux clients
Il existe de nombreuses façons de montrer votre appréciation aux clients, notamment les suivantes :
- Envoyez des cartes ou des lettres de remerciement personnalisées.
- Offrez des rabais ou des cadeaux.
- Offrir des récompenses et des programmes de fidélité.
- Invitez vos clients à des événements exclusifs.
- Demandez-leur des commentaires et agissez en conséquence.
- Faire un suivi auprès des clients après un achat.
- Donnez un coup de pouce aux clients sur les réseaux sociaux.
- Offrez aux clients un cadeau surprise.
Exemples de cadeaux d'appréciation des clients
Voici quelques exemples de cadeaux d'appréciation des clients :
- Cartes-cadeaux
- Remises
- Marchandise gratuite
- Offres spéciales
- Paniers cadeaux
- Produits personnalisés
- Expériences
- abonnements
Messages d'appréciation des clients
Les messages d'appréciation des clients sont un excellent moyen de montrer à vos clients que vous appréciez leur entreprise. Ces messages doivent être sincères et exprimer votre gratitude pour leur patronage. Voici quelques exemples de messages d'appréciation des clients :
- "Merci d'être un client fidèle. Nous apprécions votre entreprise."
- "Nous apprécions votre patronage et nous sommes reconnaissants de votre soutien."
- "Nous tenons à vous exprimer notre gratitude pour votre confiance continue dans notre entreprise."
- "Votre patronage est important pour nous et nous vous remercions de votre fidélité."
- "Nous apprécions votre entreprise et nous sommes impatients de vous servir à l'avenir."
- "Merci de faire partie de notre communauté. Votre aide est très appréciée."
Comment appréciez-vous les clients avec des mots ?
Apprécier les clients avec des mots est un excellent moyen de montrer votre gratitude. Vos paroles doivent être sincères et exprimer votre appréciation pour leur patronage. Voici quelques exemples de messages d'appréciation pour les clients :
- "Merci pour votre fidèle soutien. Nous apprécions votre entreprise."
- "Nous vous remercions de la confiance que vous accordez à notre entreprise."
- "Nous apprécions votre patronage et nous vous remercions de votre fidélité."
- "Votre parrainage est important pour nous et nous vous sommes reconnaissants de votre soutien."
- "Nous apprécions votre entreprise et nous sommes impatients de vous servir à l'avenir."
- "Merci de faire partie de notre communauté. Votre contribution est grandement appréciée."
Exemples d'appréciation des clients
Voici trois marques populaires qui ont mis en œuvre certaines des idées d'appréciation des clients que nous avons explorées.
#1. Journée d'appréciation des clients chez Zappos
Zappos, une entreprise de commerce électronique populaire, est reconnue pour aller au-delà pour plaire aux clients. Il n'est donc pas étonnant qu'ils se surpassent en matière de gratitude envers les clients.
En plus d'offrir des cadeaux personnalisés avec des commandes pour remercier les consommateurs, l'entreprise a organisé des week-ends d'appréciation des clients tout au long de 2017. Le roadshow Friends with Benefits proposait des activités engageantes telles que de la nourriture locale, de la musique en direct et des expositions de mode pour chiots pour remercier les consommateurs et redonner à la communauté.
Zappos démontre que les rencontres en face à face combinées à des activités divertissantes peuvent être le brise-glace idéal pour remercier les clients et améliorer les relations avec les clients.
#2. Programmes de fidélisation de la clientèle chez Sephora
Sephora, un célèbre fournisseur d'articles de soins de la peau et de beauté, exprime ses remerciements en récompensant les clients pour l'achat de leurs produits.
Le programme de fidélité à trois niveaux de Sephora est réputé pour ses récompenses, promotions, cadeaux et autres avantages exclusifs. Le programme Beauty Insider, avec des avantages tels que des échantillons gratuits, des cadeaux d'anniversaire et du maquillage, est le programme de fidélisation des consommateurs dont on parle le plus.
C'est une excellente illustration de la façon dont les programmes d'appréciation de la clientèle peuvent vous aider à fidéliser votre clientèle tout en contribuant au succès de votre entreprise.
#3. L'anniversaire historique de Nike
Nike a célébré le deuxième anniversaire de ses débuts sur les réseaux sociaux avec un événement d'une journée sur Instagram. Nike a choisi dix photos incroyables de ses supporters et les a partagées avec des remarques motivantes. Ils ont reçu beaucoup d'affection et d'éloges pour leur appréciation de leurs clients qui aiment la marque.
Le point le plus important ici est que les initiatives d'appréciation des clients à faible effort et à faible coût telles que le partage peuvent être efficaces si elles sont sincères.
Journées d'appréciation des clients
Les journées d'appréciation des clients sont un excellent moyen de montrer à vos clients que vous appréciez leur fidélité. Cela peut inclure l'envoi de remises spéciales ou l'offre de webinaires ou d'ateliers gratuits. Vous pouvez également offrir des cadeaux gratuits ou fournir un accès exclusif à certains produits ou services. Les journées d'appréciation des clients peuvent également inclure l'organisation d'un événement en personne ou la remise de cartes-cadeaux.
Créer une stratégie d'appréciation des clients
Au lieu d'être irrégulier ou désinvolte à propos de votre stratégie d'appréciation de la clientèle, planifiez exactement comment et quand vous remercierez vos clients. Formaliser votre stratégie d'appréciation peut sembler paradoxal, étant donné que bon nombre des meilleurs remerciements sont spontanés, mais cela offre plusieurs avantages.
#1. Responsabilité
Avoir un plan pour savoir quand et comment vous remercierez les clients garantit que cela se produira vraiment. Si vous n'avez rien d'écrit, il est simple de reporter l'envoi de cette note ou d'obtenir le butin jusqu'à demain. Parce que les clients ne vous contactent pas pour exprimer leur gratitude, c'est généralement la première chose à faire, mais c'est aussi l'une des chances les plus importantes d'augmenter la fidélité des clients.
Mettre l'accent sur vos efforts aide également à définir le concept quelque peu flou de l'appréciation du client, avec des objectifs concrets, des activités et des résultats attendus.
#2. Responsabilité financière
Il est difficile de finaliser les idées actuelles et de les budgétiser sans un plan engagé. Combien d'argent comptez-vous dépenser en parrainage cette année ? Quel département est responsable du paiement de la nouvelle papeterie ? Une stratégie d'appréciation du client aide à allouer des fonds aux projets qui en ont besoin.
#3. Mesurabilité
Il est impossible de quantifier les avantages de l'appréciation du client si vous l'abordez au hasard et de manière incohérente. Le suivi de vos actions d'appréciation des clients vous aidera à voir le retour sur votre engagement en temps et en argent. Il vous montrera quelles activités d'appréciation sont les plus bénéfiques pour vos clients et lesquelles ne le sont pas.
Questions à considérer avant de développer une stratégie d'appréciation
La première étape de l'élaboration d'une stratégie d'appréciation de la clientèle consiste à déterminer comment vous souhaitez remercier vos consommateurs. Pour déterminer quels concepts fonctionneront le mieux pour votre entreprise, posez de nombreuses questions.
- A quel type de clientèle vous adressez-vous ? Sont-ils des clients ou des entreprises ?
- Qu'est-ce qui préoccupe le plus vos clients ? Qu'est-ce qui les motive ?
- Quelles incitations pouvez-vous offrir en guise de remerciement ? Expédition, ventes incitatives, échantillons, etc. ?
Comprendre ce que vos clients apprécieront est la première étape pour choisir comment les remercier. Réfléchissez ensuite à ce que vous avez à offrir en guise de remerciement. La clé d'une stratégie d'appréciation efficace consiste à faire correspondre ce que vos clients apprécient avec ce que vous pouvez leur fournir.
Budgétisation pour l'appréciation des clients
Une fois que vous avez décidé ce que vous voulez offrir à vos clients, il est temps d'établir un budget pour cela et de vous assurer que vous pouvez vous le permettre. Choisissez combien chaque forme d'approche d'appréciation coûterait pour un client (par exemple, le coût d'un autocollant ou d'une livraison gratuite), puis décidez combien de consommateurs vous aimeriez apprécier avec cette tactique spécifique.
Lorsqu'il s'agit d'offrir des remises, il est essentiel de connaître vos marges bénéficiaires. Un code de réduction de 30 % peut être trop pour certains de vos articles ou services. Si vous partagez un code de réduction avec tous vos abonnés Facebook, attendez-vous à ce que beaucoup d'entre eux l'utilisent et ne réduisez pas les choses en dessous du coût.
Planifiez une variété d'idées, allant d'un coût extrêmement faible (comme simplement dire merci dans un e-mail !) à des remises en passant par des activités de plus grande valeur telles que des dîners avec des clients ou des parrainages. Il existe des solutions pour tous les budgets, car récompenser les consommateurs ne doit pas nécessairement être coûteux.
Offrir l'appréciation du client
Vous avez conçu une stratégie et déterminé que vous pouvez vous le permettre. Maintenant, c'est à vous de le réaliser.
- Faire participer vos employés n'est généralement pas un problème, car faire des choses agréables pour les clients fait du bien. Même si tout le monde est d'accord en théorie, il peut être difficile de se souvenir et de créer du temps pour les stratégies d'appréciation des clients. C'est pourquoi la planification du temps et des procédures pour remercier les consommateurs est essentielle pour que cela se produise.
- Déterminez qui dans l'équipe est responsable de chaque tactique. Est-ce quelque chose que tout le monde dans l'équipe fait, ou avez-vous une personne « d'appréciation » qui dirige le processus si vous devez envoyer des cartes manuscrites ? Pouvez-vous intégrer des échantillons gratuits dans votre procédure de livraison ? Toute manière dont vous pouvez inclure la reconnaissance dans les flux de travail de votre équipe peut être bénéfique.
- Réserver du temps sur les calendriers de chacun une fois par semaine pour écrire et envoyer des cartes manuscrites.
- Faites de la place sur votre calendrier de médias sociaux pour les éléments d'appréciation des clients, tels que la mise en évidence des entreprises de vos clients.
- Chaque fois que votre équipe se rend à un événement ou à une visite client sur site, planifiez un repas client.
Une autre alternative consiste à intégrer l'appréciation des clients dans les indicateurs de performance clés de votre équipe. Incluez des remerciements dans les rubriques d'assurance qualité des tickets ou définissez un quota trimestriel pour que chaque membre de l'équipe envoie cinq notes faites à la main. Ce qui est mesuré est fait, alors fixez un objectif pour votre équipe et respectez-le.
Plus l'appréciation des clients augmente, plus cela se produira fréquemment. Il s'agit de créer une culture dans laquelle tous les membres de l'entreprise se sentent capables de surprendre et de ravir les consommateurs en utilisant les pratiques d'appréciation des clients que vous avez établies.
Mesure du succès de l'appréciation du client
L'appréciation du client est essentielle pour fidéliser la clientèle et améliorer la fidélisation de la clientèle. Pour déterminer l'influence de votre stratégie d'appréciation de la clientèle sur les indicateurs financiers de votre entreprise, examinez l'évolution de la fidélisation et des ventes.
Par exemple, le fait de fournir un code de réduction à un client fidèle améliore-t-il la quantité de sa commande ou la régularité avec laquelle il achète ? Cette hausse est un effet direct de tout investissement dans l'appréciation du client. Remarquez-vous une amélioration de l'expérience client et de la fidélisation lorsque vous appréciez sincèrement les clients dans les demandes d'assistance ?
Vous pouvez également suivre les mentions en ligne pour voir combien de discussions positives ou d'activités sur les réseaux sociaux produisent votre stratégie d'appréciation de la clientèle. L'appréciation du client est une excellente relation publique.
Choisissez quelques KPI que vous souhaitez influencer en félicitant les clients et suivez-les avant et après la mise en ligne de votre stratégie pour voir comment l'appréciation des clients renforce la fidélité.
Conclusion
Montrer de l'appréciation aux clients est essentiel pour établir la confiance et une relation à long terme. Cela peut également aider à augmenter les ventes et les revenus, à réduire le taux de désabonnement des clients et à créer un sentiment de fidélité et de confiance. Il existe de nombreuses façons de montrer votre appréciation aux clients, notamment en leur offrant des remises, des cadeaux ou des offres spéciales ; en les remerciant pour leur entreprise et en écoutant leurs besoins et leurs commentaires. De plus, les cadeaux, les messages et les journées d'appréciation des clients peuvent aider à faire en sorte que les clients se sentent spéciaux. En suivant ces conseils, vous pouvez montrer à vos clients que vous appréciez vraiment leur clientèle.
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Bibliographie
