Le service à la clientèle est essentiel au succès d'une entreprise; c'est le premier et le plus important point de contact pour les clients à la recherche d'assistance et de réponses. Par conséquent, chaque organisation devrait disposer d'un centre d'appels, ce qui contribuera à développer votre image de marque et à fidéliser vos clients.
Avoir un centre d'appels et des représentants bien formés permet à vos clients de savoir que vous vous souciez de leur bien-être, ce qui apporte la satisfaction des clients. Examinons les types de centres d'appels, les compétences requises pour le poste et leur échelle salariale.
Qu'est-ce que le centre d'appels ?
Un centre d'appels est une unité coordonnée qui répond aux appels entrants et sortants des clients existants et potentiels. Les centres d'appels peuvent être trouvés à l'intérieur d'une organisation ou sous-traités à une autre entreprise qui prend les appels.
Plusieurs centres d'appels ont tendance à donner la priorité à la satisfaction du client en offrant un service complet. En revanche, d'autres pourraient vouloir stimuler la génération de prospects, attirer de nouveaux clients ou accélérer le traitement des commandes et des paiements.
Il s'agit d'un groupe de représentants du service clientèle qui aident à répondre aux appels téléphoniques des clients qui ont des questions sur les produits ou services d'une entreprise. De plus, pour que les centres d'appels favorisent les relations et offrent des expériences client positives, ils doivent fournir un haut niveau de service aux clients.
Comment fonctionnent les centres d'appels ?
L'interaction du centre d'appels commence lorsqu'un client appelle via une application ou un produit connecté ou directement au centre d'appels. Le client interagit d'abord avec le système de réponse vocale interactive (IVR). La réponse vocale interactive (IVR) leur propose des options et leur demande de sélectionner à l'aide de leur voix ou du pavé tactile de leur téléphone.
Une fois que le client est acheminé vers le bon agent ou service, le représentant reconnaît qui est le client avant de résoudre son problème. Un logiciel de centre d'appels est disponible pour aider à fournir le contexte client, afin que l'agent sache qui appelle et dispose d'informations pertinentes qui peuvent l'aider à résoudre le problème plus rapidement.
Ensuite, le représentant du service client traite la demande ou le problème. Le représentant du service client peut également enregistrer l'interaction et assurer le suivi avec le client s'il ne peut pas résoudre un problème en un seul appel. De plus, s'ils résolvent le problème lors du premier appel, l'agent de support doit effectuer un suivi avec une enquête de satisfaction client.
Grâce aux centres d'appels, votre entreprise peut recueillir les commentaires des clients et évaluer l'efficacité de son personnel de service à la clientèle et la qualité de ses produits, services ou interactions. Les représentants doivent respecter le protocole du centre d'appels et parler aux clients de manière à ce qu'ils se sentent importants.
Quels sont les 4 types de centres d'appels ?
Les entreprises peuvent utiliser plusieurs types de centres d'appels pour gérer leurs besoins en matière de service client et d'assistance, notamment :
#1. Centre d'appels entrants
Un centre d'appels entrants répond aux appels entrants des clients actuels à la recherche d'assistance ou d'informations. Ils sont fréquemment utilisés pour le service client et le support, et un système de réponse vocale interactif est utilisé pour diriger les clients vers le bon agent pour traiter leurs demandes.
Les centres d'appels entrants sont l'un des types de centres utilisés par les banques, les fabricants et les entreprises technologiques. Dans ce centre d'appels, les représentants s'occupent généralement de services tels que les paiements, les renouvellements, l'assistance technique et les questions et problèmes des clients.
#2. Centre d'appels sortants
Un centre d'appels sortants est l'endroit où les agents contactent les clients potentiels et existants. Ce centre d'appels fournit des efforts de vente et de marketing sortants pour faciliter la stratégie de croissance d'une entreprise.
Les services de centre d'appels sortants comprennent le télémarketing, les appels à froid, les suivis et enquêtes clients, les efforts de vente incitative, la prise de rendez-vous, la génération de prospects, les rappels de facturation et de recouvrement, les études de marché générales, etc. Certains services sortants essentiels peuvent être mieux facilités avec des outils de communication supplémentaires comme le marketing par e-mail et la messagerie sociale/application.
#3. Centre d'appel automatisé
De nombreux centres d'appels utilisent des fonctionnalités d'automatisation, l'intelligence artificielle et la technologie vocale pour gérer tout ou partie des services entrants. Ce type de centre d'appels est très rapide, permettant aux agents de se concentrer sur d'autres tâches et de laisser le reste aux systèmes informatisés.
Un centre d'appels automatisé est l'un des types de centres d'appels dont les services incluent la planification en ligne, les rappels de rendez-vous, la gestion des e-mails, les vœux de vacances, les messages SMS automatiques et un localisateur de revendeurs ou de franchises.
Un exemple de centre d'appels automatisé est un centre de contact IVR, où les appelants interagissent avec le menu libre-service à l'aide d'entrées de numérotation ou de fonctions de reconnaissance vocale.
#4. Centre d'appel virtuel
Un centre d'appels virtuel est une entreprise distante qui utilise des opérations cloud. Ces centres d'appels offrent aux employés la flexibilité de travailler depuis n'importe quel endroit, réduisant ainsi les coûts de gestion.
Les représentants du service client accèdent généralement à la messagerie cloud, aux e-mails et aux appels via un logiciel de centre d'appels plutôt que des lignes fixes. L'entreprise utilise la technologie de centre d'appels cloud pour répartir ses agents dans tout le pays afin de répondre aux appels.
De quelles compétences un agent de centre d'appels a-t-il besoin ?
Les 5 principales compétences qu'un agent de centre d'appels devrait avoir incluent :
- Rétention des connaissances: La mission d'un agent est de fournir un support de la plus haute qualité aux clients. Pour ce faire, ils doivent être capables d'apprendre et de mémoriser une bonne quantité d'informations sur votre entreprise.
- Aptitudes à la communication: Les agents des centres d'appels doivent avoir de bonnes compétences en communication. Ils doivent également être en mesure d'expliquer les produits et services aux clients et de résoudre les problèmes des clients de manière professionnelle.
- Organisation: L'organisation est une autre compétence essentielle que les agents des centres d'appels doivent posséder, car ils doivent être capables de jongler avec plusieurs tâches simultanément, tout en répondant aux besoins du client.
- Adaptabilité: Un agent de centre d'appels doit être adaptable car il interagit avec des clients aux personnalités différentes et traite des dizaines d'appels quotidiens dans un centre d'appels très fréquenté.
- Calme: Un bon agent de centre d'appels n'est pas facilement troublé. Un certain nombre de clients frustrés appellent quotidiennement. Un bon agent restera calme lorsque quelqu'un crie ou bavarde au téléphone.
- Vitesse: Sans compromettre la qualité du service, les agents des centres d'appels doivent travailler vite. La gestion rapide des problèmes des clients améliore la satisfaction des clients.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels également connu sous le nom ?
Un centre d'appels est également appelé centre de service client ou centre de support client. C'est là que les organisations gèrent les appels entrants ou sortants pour gérer les problèmes liés aux produits et services d'une entreprise.
Quels sont les 3 C du Call Center ?
Les 3 C dans le contexte des centres d'appels font référence à trois qualités essentielles que les représentants du service client doivent posséder pour fournir un excellent service client. Ces qualités sont la bienveillance, la coopération et la communication
#1. la communication
La communication est un aspect crucial du service à la clientèle. Il aide les représentants du service client à comprendre les besoins des clients, à fournir des informations précises et à résoudre les problèmes efficacement.
#2. Bienveillance
Prendre soin signifie faire preuve d'empathie envers les clients, comprendre leurs besoins et faire preuve d'une réelle préoccupation pour leurs problèmes. Être patient avec eux et ne pas voir leurs problèmes résolus rapidement
#3. Coopération
Cela implique de bien travailler avec les autres membres de l'équipe, de partager les connaissances et de collaborer efficacement pour résoudre les problèmes des clients. Un représentant du service à la clientèle coopératif est un joueur d'équipe qui soutient ses collègues et contribue positivement à la performance de l'équipe.
La formation dans ces trois domaines est essentielle pour que les représentants du service client améliorent leurs compétences et offrent des expériences client exceptionnelles.
Quels sont les 2 types de centres d'appels ?
Il existe deux principaux types de centres d'appels ; Un centre d'appels entrants et un centre d'appels sortants.
- Centre d'appels entrants: Un centre d'appels entrants se concentre sur les appels entrants plutôt que sur les clients. Leurs services comprennent la réponse aux questions, la fourniture d'un support technique et client, la gestion des ventes entrantes, le traitement des commandes, la gestion des programmes de fidélité et la répartition.
- Centre d'appels sortants: Les centres d'appels sortants sont spécialisés dans la prise d'initiative et le contact avec les clients. Ce type de centre d'appels a de multiples cas d'utilisation, y compris le télémarketing, les sondages téléphoniques, la création de prospects, les études de marché, l'intégration des clients, etc. Comme un centre d'appels entrants, les centres d'appels sortants utilisent divers outils pour rationaliser leurs processus.
Que dois-je mettre sur mon CV pour le centre d'appels ?
Si vous postulez pour le poste d'agent de centre d'appels, vous devez ajouter certaines choses à votre CV pour le démarquer des autres candidats. Ils comprennent:
- Détails de votre contact
- Votre formation/qualifications
- Compétences de base en centre d'appels que vous avez
- Votre expérience de travail ou votre parcours professionnel
- Service et produits avec lesquels vous avez travaillé
Exemples de compétences d'appel à ajouter à votre CV
- Écoute active
- Convivialité
- Flexibilité et adaptabilité
- Créativité
- Organisation
- La résolution de problèmes
- Compétences informatiques
- Le multitâche
- Connaissance des produits
- Techniques de négociation
- Compétences en base de données/CRM
- Connaissance des médias sociaux
Quelles sont les 10 questions et réponses d'entrevue les plus courantes dans le centre d'appels ?
On vous posera probablement ces questions lorsque vous passerez un entretien dans un centre d'appels, et les meilleures réponses sont
#1. Parle-moi de toi
Lorsqu'un intervieweur vous pose des questions sur vous-même, vous devez décrire brièvement votre parcours professionnel et pourquoi vous avez postulé pour le poste de centre d'appels. Si vous n'avez aucune expérience, discutez de votre formation et de la façon dont elle vous qualifie pour le poste
#2. Pourquoi voulez-vous travailler pour nous?
Renseignez-vous sur l'entreprise avant d'aller à l'entretien. Lorsqu'on vous demande pourquoi vous voulez travailler pour l'entreprise, vous pouvez répondre que vous vous rapportez à leurs valeurs et objectifs fondamentaux.
#3. Pourquoi avez-vous quitté votre emploi précédent ?
La réponse devrait montrer que vous aviez une bonne raison de partir. Vous devez également rester positif et discuter de ce que vous avez appris dans le dernier rôle.
#4. Où vous voyez-vous dans 5 ans ?
Les employeurs posent généralement cette question pour savoir dans quelle mesure le poste correspond à vos objectifs de carrière généraux et si vous êtes sincèrement intéressé par le poste. Alors, répondez de manière à montrer que vos objectifs à long terme correspondent à la description du poste
#5. Avez-vous une expérience dans un centre d'appels ?
Lorsque vous êtes interrogé sur votre expérience lors d'un entretien, fournissez des informations complètes sur tout centre d'appels et sur le travail que vous avez déjà effectué, même s'il était temporaire. Aussi, si vous n'avez aucune expérience, mentionnez-le.
#6. Que pensez-vous de la réalisation des objectifs et des cibles ?
La meilleure réponse est que vous appréciez le défi d'être le premier membre de l'équipe à atteindre les objectifs établis et que les objectifs et les cibles vous aident à rester concentré.
#7. Comment traiteriez-vous une question d'un client dont vous ne connaissez pas la réponse ?
Expliquez votre stratégie pour gérer les questions inattendues, par exemple en demandant l'aide d'un superviseur ou d'un collègue ou en utilisant les ressources disponibles pour trouver la réponse.
#8. Quelles sont les compétences les plus importantes pour un représentant de centre d'appels ?
On vous pose cette question pour savoir ce que vous pensez que le rôle exige, par conséquent, mentionnez l'empathie, l'écoute active, la parole, la résolution de problèmes et les compétences en gestion du temps.
#9. Selon vous, quelle est la meilleure partie de travailler dans un centre d'appels ?
Répondez que vous avez la passion d'aider et qu'aider les gens au quotidien et faire une différence dans leur vie est la meilleure partie du travail dans un centre d'appels.
#dix. Comment géreriez-vous un client difficile ?
C'est une question à laquelle vous devez faire attention; les employeurs posent cette question pour savoir si vous êtes patient et empathique. Répondez que vous rapporterez au responsable ou à des collègues seniors et tirerez également des leçons de la situation pour éviter des situations similaires à l'avenir.
Quelle est la meilleure réponse à ce qui vous rend qualifié pour travailler dans un centre d'appels ?
Mentionnez que vous savez comment fonctionne l'industrie et que vous avez les compétences nécessaires pour le poste. Mentionnez également des compétences telles que l'écoute active, rester calme sous pression et se concentrer sur le service à la clientèle, même dans un environnement au rythme rapide et sous haute pression.
Échelle salariale du centre d'appels
L'échelle salariale des représentants des centres d'appels varie en fonction de divers facteurs, tels que l'emplacement, l'expérience et l'industrie. Selon salaire.com, le salaire moyen d'un agent de centre d'appels aux États-Unis est de 36,771 34,546 $, avec une fourchette de salaires comprise généralement entre 40,880 XNUMX $ et XNUMX XNUMX $.
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Bibliographie
