Un centre d'appels est une division centralisée qui accepte et refuse les appels des clients, actuels et potentiels. Selon l'organisation, les centres d'appels peuvent y être situés ou peuvent être sous-traités à une autre entreprise spécialisée dans la réponse aux appels téléphoniques. Ils peuvent utiliser un ensemble d'outils appelés logiciels de centre d'appels pour bénéficier des nombreux canaux de communication modernes. La bonne nouvelle est que vous pouvez surmonter les difficultés de formation et mettre en place un programme de formation réussi à l'aide d'un logiciel de formation pour centre d'appels.
Nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur les centres d'appels dans cet article.
Call Center
Un centre d'appels est un groupe de représentants du service à la clientèle qui aident à répondre aux appels téléphoniques des clients qui ont des questions sur les produits ou services d'une entreprise. Les centres d'appels doivent toujours fournir un haut niveau de service pour favoriser les relations, car ils sont essentiels pour offrir une expérience client positive. Cela implique que dans leurs interactions avec les clients, les agents des centres d'appels doivent être informés, gentils et accommodants.
Les centres d'appels sont utilisés par les détaillants en ligne, les entreprises de télémarketing, les services d'assistance, les entreprises de vente par correspondance, les services de sondage, les organismes de bienfaisance et toute entreprise importante qui vend des biens ou fournit des services par téléphone.
Comment fonctionne le centre d'appels
Les centres d'appels emploient des représentants qui prennent les appels entrants de diverses entreprises. Chaque entreprise crée des flux d'appels et des scripts d'agent uniques pour répondre aux besoins de ses clients. Lorsque des appels arrivent, les agents y répondent tout en consultant leurs écrans pour les scripts, en consultant les FAQ de l'entreprise et en acheminant les appels vers votre équipe.
Types de centres d'appels
#1. Centre d'appels entrants.
Les représentants des appels entrants peuvent répondre aux appels de clients actuels ou potentiels concernant la gestion de compte, la planification, le support technique, les plaintes, les questions sur les biens ou services ou les intentions d'achat de l'entreprise.
Ces centres d'appels gèrent généralement un grand nombre d'appels à la fois avant le filtrage et le transfert. Après avoir pris des appels et utilisé un logiciel de reconnaissance vocale pour générer des messages automatisés en réponse aux demandes des clients, un distributeur d'appels automatisé (ACD) ou un système de réponse vocale interactive (IVR) peut diriger les appels vers les agents du service client ou les destinataires appropriés.
#2. Centre d'appels sortants.
Dans ces centres d'appels, un agent appelle au nom de l'entreprise ou du client pour effectuer des tâches telles que la génération de prospects, le télémarketing, la fidélisation de la clientèle, la collecte de fonds, l'enquête, le recouvrement de créances ou la prise de rendez-vous. Pour augmenter la productivité, un numéroteur automatisé peut passer les appels et, une fois que l'appelant se connecte, utiliser un système IVR pour transférer l'appelant vers un agent disponible. De plus, pour éviter les appels de télémarketing, les particuliers peuvent ajouter leurs numéros de téléphone au registre national des numéros de téléphone exclus, que les centres d'appels sortants doivent suivre.
#3. Centres d'appels automatisés
Les centres d'appels automatisés gèrent les responsabilités des appelants à l'aide de systèmes informatisés. En raison de l'élimination du besoin de gestion humaine des appels, cette capacité informatisée peut aider une entreprise à réduire ses coûts.
#4. Centres d'appels virtuels
Un centre d'appels virtuel est une entreprise distante qui utilise le cloud. Ces configurations de centre sont nettement moins coûteuses à gérer et permettent aux membres du personnel de travailler à distance. Les agents du service client utilisent généralement un logiciel de centre d'appels, qui leur donne accès à la messagerie, aux e-mails et aux appels dans le cloud, plutôt qu'aux lignes fixes.
Service de centre d'appels
La réponse aux appels entrants n'est qu'un aspect d'un grand centre d'appels. Les centres d'appels peuvent aider à résoudre les problèmes, fournir des informations et ouvrir de nouvelles opportunités de vente pour les entreprises, en plus de garantir que les clients peuvent parler avec une réceptionniste en direct. C'est un élément crucial de votre plan de service à la clientèle. Le résultat pour votre entreprise peut en dépendre en grande partie.
#1. Anneau central
Grâce à RingCentral, les petites entreprises peuvent répondre rapidement et à l'amiable à tous les appels entrants. Les services VoIP de RingCentral sont disponibles, y compris les standards automatiques à un niveau et à plusieurs niveaux. Avec cette solution VoIP, vous pouvez réduire les coûts tout en maintenant une satisfaction client élevée. RingCentral fournit le service le mieux automatisé avec un répertoire d'appel par nom et un éditeur d'arborescence téléphonique facile à utiliser.
Les forfaits suivants sont basés sur des mensualités pour les entreprises de deux à dix salariés :
- Les éléments essentiels incluent un standard automatique à un seul niveau, des données de présence, un parcage d'appels, le partage de documents d'équipe et un basculement d'appel pour 29.99 $ par utilisateur et par mois.
- Standard : 37.99 $ par utilisateur, par mois, pour des visioconférences pouvant accueillir jusqu'à 100 personnes, l'enregistrement des appels à la demande et un standard automatique à plusieurs niveaux.
- Appelez et chuchotez, l'enregistrement automatique des appels et des extensions jusqu'à huit chiffres pour les entreprises ayant plusieurs sites sont disponibles pour 44.99 $ par utilisateur et par mois.
- Ultimate : 59.99 $ par utilisateur et par mois pour les rapports sur l'état de l'appareil et les alertes, ainsi qu'un stockage illimité dans le cloud
#2. Da Vinci
Davinci, basé dans l'Utah, fournit des services de réponse en direct et dispose de salles de réunion, d'espaces de coworking et d'adresses professionnelles virtuelles. Les entreprises à la recherche d'un standard automatique et d'une assistance en direct pour un tarif mensuel unique peu coûteux peuvent trouver la meilleure combinaison en direct et automatisée avec Davinci. En semaine, de 8 h à 8 h, heure de l'Est, Davinci prend vos appels.
Votre standard automatique répond aux appels en dehors des heures ouvrables et peut les diriger vers votre personnel, votre boîte vocale ou la messagerie vocale gratuite offerte par le service Davinci.
Les options de plan pour une réceptionniste virtuelle en direct incluent :
- Entreprise 50 : 129 $ par mois pour un maximum de 50 minutes de réponse en direct
- Jusqu'à 100 réponses en direct et les minutes coûtent 239 $ par mois pour les entreprises.
- Pour 50 minutes de réponse en direct avec Premium 50, vous devez payer 249 $ par mois.
- Pour jusqu'à 100 minutes de réponse en direct par mois avec Premium 100, payez 319 $.
#3. Signius Communication
Pour les petites entreprises, Signius Communications fournit un support entièrement basé aux États-Unis. Signius Communications offre les meilleurs services de centre d'appels dans l'ensemble avec des forfaits mensuels abordables et une assistance pour plusieurs secteurs.
Ils aident votre entreprise à gérer les tâches de routine, les services d'urgence ou les appels de débordement pendant les périodes de pointe. Grâce au portail en ligne, vous pouvez afficher vos messages ainsi que des informations sur vos types d'appels, les appels répétés, la durée moyenne des appels et l'utilisation des minutes. Trois plans sont disponibles, et si votre entreprise nécessite plus de minutes, Signius Communications travaillera avec vous pour créer un plan spécial. Voici quelques-uns des forfaits :
- Pour commencer, payez 42 $ par mois pour 0 minute, plus 1.22 $ pour chaque minute supplémentaire.
- Pour : Pour 125 minutes par mois, cela coûte 158 $ plus 1.15 $ pour chaque minute supplémentaire.
- Premier : 263 $ par mois pour 225 minutes plus 1.13 $ pour chaque minute supplémentaire
Casques de centre d'appels
Les ordinateurs et les casques sont les deux éléments technologiques essentiels dont les centres d'appels ont le plus besoin. Pour que les représentants du service client parlent clairement et soient compris par les clients, ils doivent avoir accès à des ordinateurs et à des casques fiables. Pour que les agents du service client à distance accèdent de manière fiable au logiciel du centre d'appels de leur entreprise, ils peuvent également avoir besoin d'un accès Internet amélioré, de sorte que les entreprises peuvent vouloir investir dans du matériel de réseau domestique pour eux.
Logiciel de centre d'appels
C'est un système qui permet aux entreprises de gérer divers canaux de communication, y compris les médias sociaux, le chat en direct, la messagerie instantanée, les SMS et les appels téléphoniques. Pour aider les agents à répondre aux demandes des clients et à résoudre les problèmes, il peut être utilisé comme composant d'un logiciel de support client ou d'assistance avec une fonction de billetterie. Les exemples incluent le centre d'aide Zendesk, Live Agent, Just all et le centre de contact RingCentral.
Voici d'autres matériels et logiciels essentiels pour les centres d'appels :
- Logiciels de gestion des appels, y compris la technologie ACD ;
- Logiciels de surveillance d'appels;
- Outils analytiques pour la parole
- Logiciels de gestion de la main-d'œuvre;
- logiciel de GRC ;
- logiciel RVI ;
- composeurs sortants ; et
- Des technologies telles que les chatbots ou les assistants virtuels.
Mais il existe de nombreuses configurations et fonctionnalités différentes pour les logiciels de centre d'appels, y compris les numéroteurs automatiques, les moniteurs, les solutions de comptabilisation des appels, l'analyse des appels, les numéroteurs prédictifs, l'intégration de la téléphonie informatique (CTI), la réponse vocale interactive (IVR) et les distributeurs automatiques d'appels (ACD ). Avant de faire un achat, il est également essentiel de comprendre les caractéristiques distinctives que chacun offre.
Types de logiciels de centre d'appels
#1. Systèmes de centres d'appels sur site.
Ceux-ci sont généralement vendus avec une licence d'utilisation ponctuelle, en vertu de laquelle l'utilisateur de l'entreprise est responsable de l'entretien et des mises à niveau du centre d'appels. Ce sont généralement les centres d'appels les plus chers, mais ils sont aussi les plus experts, et ils ont souvent besoin de matériel et d'équipement de succursale privée.
#2. Systèmes de centres d'appels basés sur le cloud.
Le centre est hébergé dans le cloud à l'aide de modèles SaaS, ce qui le rend accessible de n'importe où sans qu'il soit nécessaire de télécharger ou d'installer un logiciel. Ces systèmes basés sur le cloud sont les plus rentables.
À quoi sert le logiciel de centre d'appels ?
La plate-forme permet essentiellement à une entreprise ou à une organisation de gérer un centre d'appels pour répondre aux questions des clients et servir de service d'assistance pour leurs problèmes. Il ouvre des canaux de communication que les clients peuvent utiliser pour interagir et dialoguer avec votre entreprise sur des problèmes liés à vos produits, services et activités.
Des fonctionnalités facilitant cette communication bidirectionnelle sont intégrées au logiciel du centre d'appels. Vous pouvez utiliser des fonctionnalités telles que la messagerie vocale, les e-mails, le chat, les conférences et les tickets d'assistance, entre autres. Pour profiler pleinement les appelants, les systèmes d'appel doivent fournir des options d'intégration avec les CRM, les centres d'assistance, les plates-formes de commerce électronique, les logiciels de marketing et les systèmes de chat.
Le logiciel de centre d'appels intégré peut afficher des informations sur les achats précédents de l'appelant, les messages vocaux, les notes, les cas, les appels téléphoniques avec l'entreprise, les transcriptions de chat, les tickets d'assistance, etc.
Comment fonctionne le logiciel de centre d'appels ?
Le logiciel de centre d'appels est principalement un outil de gestion utilisé par les entreprises pour gérer les appels entrants et la correspondance relative au support produit ou aux demandes d'informations. Pour commercialiser et vendre des produits, il est également utilisé pour passer des appels sortants à un public spécifique.
Avantages du logiciel de centre d'appels
#1. Sécurité renforcée.
Pour que le fonctionnement de votre centre d'appels reste sécurisé et opérationnel à tout moment, les logiciels, en particulier les plates-formes hébergées ou basées sur le cloud, incluent des fonctionnalités de sécurité. Par conséquent, vous devez choisir un fournisseur réputé qui maintient le système avec des protocoles de sécurité solides.
#2. Flexibilité opérationnelle.
Les logiciels de centre d'appels modernes peuvent faire bien plus que simplement gérer les appels et les données ; il s'agit d'une solution tout-en-un prête à l'emploi. Même les nouveaux agents peuvent les utiliser facilement car ils sont conçus pour s'adapter simultanément à une variété d'opérations. Vous pouvez combiner le logiciel avec votre CRM, CEM, e-commerce, solution marketing et autres applications actuelles pour créer une plate-forme solide. Il est également hautement configurable pour répondre à toutes sortes de besoins organisationnels.
#3. Accélérateur de productivité.
Les numéroteurs automatiques, les outils de surveillance, le routage temporel, la hiérarchisation et les matrices de routage des appels ne sont que quelques-unes des fonctionnalités automatisées et intuitives qui abondent dans les logiciels de centre d'appels. Chaque système s'appuie sur des indicateurs de performance clés pour évaluer la productivité de chaque agent et fournir des informations en temps réel sur l'efficacité de votre support client.
#4. Amélioration de la relation client.
Offrir le meilleur support client est la première étape pour améliorer la relation client. Grâce au logiciel de centre d'appels, vous disposez des outils nécessaires pour fournir un service client excellent, fiable et rapide. Les clients sont rois et s'ils pensent que leurs problèmes sont ignorés, ils peuvent facilement partir, ce qui est mauvais pour les affaires.
Formation en centre d'appels
Les interactions des clients avec les représentants du service client sont souvent à la base de leurs opinions sur les marques. Vos agents ont besoin des instructions et des ressources appropriées pour gérer ces appels de manière à ce que le client se sente entendu et valorisé. Voici quelques idées de formation pour centre d'appels qui aideront vos agents à offrir aux clients une expérience agréable et utile.
#1. Enseigner le bon centre d'appels
Ne sous-estimez jamais la valeur de la formation des représentants des centres d'appels sur la façon de se conduire poliment et respectueusement avec les clients. De petits détails peuvent avoir un impact significatif sur l'expérience du support client en tant qu'agent du service client. Vous pouvez doter vos agents des compétences dont ils ont besoin pour que chaque client se sente valorisé, respecté et en sécurité en leur enseignant la bonne étiquette d'appel. Et cela sert de pierre angulaire sur laquelle repose un excellent service client.
#2. Fournir une intégration technique
Assurez-vous que les agents travaillant dans votre centre d'appels sont parfaitement compétents et confiants dans leur utilisation du logiciel et de la technologie. Dans le cas contraire, un problème technique pourrait entraîner des délais d'attente injustifiés. Il est impératif que la formation du centre d'appels de votre entreprise couvre l'instruction des agents sur la façon d'utiliser vos outils.
# 3. Mettre en place un schéma d'observation
Lors de la formation d'un agent, donner l'exemple peut être très utile. Avec l'aide d'un programme d'observation, les nouvelles recrues peuvent être jumelées à des téléconseillers chevronnés pour observer comment les experts traitent les appels typiques des clients. Ces sessions de formation peuvent être un excellent moyen pour les représentants des centres d'appels d'acquérir les compétences nécessaires pour gérer les problèmes des clients.
# 4. Outils de gestion des connaissances
Lorsque vos agents sont en communication, facilitez-leur la recherche de réponses aux questions sur les produits qu'ils ne connaissent pas. Les outils de gestion des connaissances internes, tels que le logiciel de centre d'aide de Zendesk, permettent aux agents de rechercher et de trouver rapidement des solutions aux questions d'assistance fréquentes.
#5. Définir des objectifs clairs
Les employés risquent de se sentir coincés dans leur travail sans nulle part où aller s'ils n'ont pas d'objectifs à atteindre. Fournissez aux agents des centres d'appels des objectifs clairs et une variété d'opportunités de formation, et ils se sentiront probablement plus motivés pour progresser dans leurs fonctions. Pour encourager l'engagement des employés et améliorer les performances des agents, ces objectifs doivent être associés à un coaching fréquent.
#6. Donnez votre avis
Si vous n'offrez pas de commentaires, les agents ne sauront pas s'ils sont sur la bonne voie pour atteindre leurs objectifs. Vous devez comprendre où et comment vos agents ont du mal à fournir des critiques utiles. Vous pouvez développer ces informations en prêtant attention aux appels. Passez en revue les enregistrements d'appels pour évaluer les manières des agents et identifier leurs forces et leurs faiblesses.
Quels sont les trois types de centres d'appels ?
- Inbound
- Outbound
- Automatisation
Quelles sont les compétences dans un centre d'appels ?
- Calme sous pression
- Attention aux détails
- Compétences organisationnelles
- Créativité
- Ténacité
- Flexibilité
- Compétences de communication efficaces
- Orienté processus
- compétences de résolution de problèmes
- Empathie
- gratuite
Le centre d'appels est-il un travail difficile ?
Bien que cela puisse être très exigeant, travailler dans un centre d'appels peut aussi être très gratifiant. Pratiquement tous les jours, les employés des centres d'appels sont exposés à de nouvelles informations et sont confrontés à diverses difficultés. L'un des emplois les plus difficiles et les plus stressants est de travailler dans un centre d'appels.
Conclusion
Pour évaluer la productivité et les taux de réussite des centres d'appels et des agents, les organisations doivent surveiller les indicateurs de performance clés (KPI). Votre outil pour améliorer votre service d'assistance et augmenter le support client est un logiciel de centre d'appels. par conséquent, les agents des centres d'appels doivent suivre une intégration technique et une formation pour en savoir plus sur l'amélioration des relations avec les clients.
FAQ sur le centre d'appels
Qu'est-ce qu'un Call Center ?
Un centre d'appels est une division centralisée qui accepte et refuse les appels des clients, actuels et potentiels. Il s'agit d'un groupe de représentants du service client qui aident à répondre aux appels téléphoniques des clients qui ont des questions sur les produits ou services d'une entreprise.
Quels sont les trois types de centres d'appels ?
- Centre entrant
- Centre sortant
- Centre automatisé
Quels sont les avantages d'un logiciel de centre d'appels ?
- Sécurité Améliorée
- Amélioration de la relation client
- Booster de productivité
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Bibliographie
