Le succès de l'entreprise peut être évalué à l'aide de plusieurs paramètres cruciaux. L'un d'eux est l'e-mail Net Promoter Score (NPS), qui est envoyé aux clients et leur demande de répondre à une brève enquête et de leur donner une note sur une échelle de 0 à 10.
Pour savoir ce que les consommateurs pensent de leurs produits, la majorité des marques et des entreprises mènent des enquêtes régulières. Les e-mails NPS sont distribués dans le cadre de ce processus. Vous souhaitez envoyer une enquête NPS à vos clients ? Vous ne savez pas comment créer un e-mail NPS qui reçoit des commentaires ? Continuez à lire pour apprendre tout ce que vous devez savoir sur un e-mail NPS.
E-mail NPS
L'acronyme NPS signifie Net Promoter Score. La question NPS évalue la probabilité que les gens recommandent votre entreprise à leurs amis ou collègues. De plus, cela aide à prévoir les ventes futures et, par conséquent, l'expansion des affaires. Vous pouvez identifier vos clients les plus dévoués et ceux qui pourraient potentiellement se désabonner en utilisant la question de l'enquête Net Promoter Score.
A partir de leurs réponses à la question NPS, le calcul de votre score net de promoteur vous permet de répartir vos clients en trois groupes : les détracteurs, les promoteurs et les passifs. De plus, il utilise des références NPS pour vous montrer comment vous vous comparez à vos rivaux.
De plus, les scores sont divisés en trois sous-catégories : détracteur (défini comme un score NPS de 0 à 6), passif (défini comme un score NPS de 7 à 8) et promoteur (défini comme un score NPS de 9 à 10).
La majorité des enquêtes Net Promoter Score (NPS) sont distribuées par e-mail car elles sont pratiques et simples à envoyer, suivre et compléter. En revanche, lorsque les taux de réponse sont inférieurs à 5 %, cela devient inquiétant.
#1. Promoteurs
Ces clients achètent fréquemment chez vous parce qu'ils adorent votre marque. Souvent, un promoteur vous recommandera activement de nouveaux clients sans votre implication.
#2. Passif
Les clients qui sont satisfaits et qui ne pensent pas à votre entreprise sont des gens passifs. Ils sont probablement ouverts à l'idée d'un concurrent offrant des fonctionnalités, des prix et des intégrations plus attrayants. S'il est interrogé directement par un collègue sur votre produit, un client passif peut donner une réponse favorable. Cependant, vous ne pouvez pas compter sur des clients inactifs pour laisser des avis ou proposer de soumettre une étude de cas ou un témoignage.
#3. Détracteur
Un client détracteur insatisfait peut nuire à l'entreprise de deux manières différentes. Les clients détracteurs sont moins susceptibles de rester fidèles longtemps, pour commencer. Deuxièmement, un critique répandra probablement des rumeurs défavorables. Il ne serait probablement pas réaliste d'ignorer complètement les détracteurs. Mais vous devriez faire un effort pour les réduire autant que vous le pouvez.
Comment rédiger un e-mail NPS efficace
Nous vous proposerons des conseils pour aider vos enquêtes par e-mail pour le Net Promoter Score (NPS) à générer des taux de réponse plus élevés.
#1. Personnalisez vos sondages NPS
Les thèmes, couleurs, logos et autres éléments de votre marque doivent tous être reflétés dans vos sondages. Vos e-mails et sondages apparaîtront ainsi plus crédibles, et vos taux d'ouverture et de réponse augmenteront sensiblement.
# 2. Rendez les enquêtes par e-mail plus personnalisées
Ceci est crucial et probablement la partie des enquêtes par e-mail qui reçoit le moins d'attention. Il a été démontré que la personnalisation des enquêtes par e-mail augmente considérablement les taux de réponse et d'ouverture. Dans une récente enquête, 74 % des professionnels du marketing ont déclaré être d'accord pour dire que la personnalisation augmente les taux de réponse et d'engagement.
Par conséquent, plutôt que d'utiliser une adresse e-mail générique, votre e-mail d'enquête NPS doit provenir d'un membre de votre équipe. Visez un ton de voix amical et accessible qui encouragera le lecteur à se connecter avec la vraie personne derrière la marque.
#3. Soyez précis et soyez bref
Essentiellement, vos e-mails d'enquête NPS doivent être simples à lire et inclure des instructions détaillées sur ce que les destinataires sont censés faire. Évitez de poser trop de questions et de perdre de vue le but de l'enquête. Vous perdrez plus de personnes à mesure que vous ajouterez plus de questions. Pour de meilleurs résultats, assurez-vous que vos enquêtes par e-mail NPS sont brèves et simples.
#4. Une enquête adaptée aux mobiles
Selon un récent sondage, plus de 75 % des participants au sondage répondent aux questions sur leurs appareils mobiles. Il va sans dire que si vos enquêtes ne sont pas adaptées aux mobiles, vous risquez d'avoir de faibles taux de réponse.
#5. Rendez vos enquêtes plus enrichissantes.
En offrant des incitations, vous pouvez encourager les clients ou les répondants à l'enquête à participer. Par exemple, vous pouvez les mentionner sur les réseaux sociaux ou leur offrir un coupon ou une réduction sur leur prochain achat. Il est tout aussi important que cela en vaille la peine pour eux, quel qu'il soit.
# 6. Donnez-leur un sens de la valeur.
Faire en sorte que vos clients se sentent importants est la meilleure façon d'écrire un e-mail attrayant. Démontrez à quel point leurs commentaires sont précieux pour vous. Affirmer leur unicité. Ils peuvent même recevoir une récompense pour avoir répondu à l'enquête.
#7. Gardez les alias de messagerie au minimum
Les sondages envoyés à partir d'informations, de marketing ou d'alias d'équipe reçoivent moins de réponses que les e-mails envoyés par des individus spécifiques. Il est donc important de permettre au chef d'équipe ou au responsable de l'équipe de réussite client ou de support client d'administrer des sondages à vos clients si vous les menez.
#8. Bref et Précis
Les e-mails NPS doivent être succincts et directs. Les clients ne devraient pas avoir à lire l'e-mail très longtemps car la ligne d'objet et le corps doivent être très concis. Les e-mails plus longs prennent plus de temps à lire pour les destinataires, ce qui réduit leur propension à répondre à votre enquête. L'objectif est de profiter de la fenêtre d'opportunité limitée pour leur attention et leur action.
Exemples d'e-mails NPS
- Modèle d'e-mail NPS pour le personnel
Sujet : Vous aimez travailler ici ? Répondez à cette enquête NPS des employés.
Corps:
Salut ,
Merci de faire partie de notre équipe estimée. Nous apprécions volontiers votre contribution à la croissance de cette organisation et aimerions avoir vos commentaires.
Nous vous demandons de répondre à la question ci-dessous.
Nous vous assurons que votre réponse restera entièrement confidentielle.
Je vous remercie,
Exemple 2
Bonjour [nom du client],
Nous avons remarqué que vous avez récemment acheté [Nom du produit] - nous aimerions avoir vos commentaires sur la façon dont nous pouvons améliorer nos produits et services en général.
Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de l'entreprise] à un ami ?
[Insérer l'enquête NPS]Façons de personnaliser la ligne d'objet de votre e-mail NPS
#1. Systèmes de récompense
Si vous offrez des incitatifs pour participer à des sondages, vous constaterez des taux de réponse élevés. Incluez quelque chose d'excitant pour que cela vaille la peine pour eux de passer leur temps à le lire. Vous pouvez leur donner un coupon, des billets de cinéma, faire un don à un organisme de bienfaisance en leur honneur, etc.
#2. Clarté
Les lignes d'objet avec clarté et concision fonctionnent mieux que celles avec créativité. Évitez toute ambiguïté et soyez franc sur vos objectifs et vos attentes vis-à-vis du public. Il est préférable d'éviter les lignes d'objet qui commencent par "Nous apprécions vos commentaires".
Évitez les lignes d'objet suggestives, telles que "Dites-nous ce que vous aimez dans notre produit". Vous pouvez également utiliser des lignes d'objet directes et concises telles que "Nous recommanderiez-vous à votre famille et à vos amis ?"
#3. Poser des questions
Les gens prêtent souvent attention aux questions, selon une étude récente. Utilisez des questions directes et succinctes si vous souhaitez augmenter les taux de réponse pour vos e-mails et enquêtes Net Promoter Score.
#4. Discutez de l'importance
Si vous souhaitez augmenter les taux de réponse, il est préférable d'expliquer l'importance de votre e-mail et l'itinéraire que les destinataires emprunteront.
#5. Émotion
Les clients sont plus susceptibles de participer à des enquêtes passionnantes et émotionnelles. Pour augmenter le nombre de personnes qui ouvrent vos e-mails, utilisez des lignes d'objet qui véhiculent des émotions telles que l'humour, la curiosité, l'excitation, etc.
#6. Personnalisation
Les taux d'ouverture et de clics des e-mails personnalisés sont plus élevés. Considérez une ligne d'objet personnalisée comme "Pete, nous aimerions avoir vos commentaires pour améliorer nos services", par opposition à une ligne d'objet plus générique comme "Nous aimerions avoir de vos nouvelles concernant nos services". Selon vous, lequel obtiendra le plus de clics ?
Un client qui voit son nom dans l'objet d'un e-mail sera plus enclin à cliquer dessus car il se sentira plus apprécié et comme si l'e-mail avait été écrit spécialement pour lui. Cette ligne d'objet aura également un taux de clics plus élevé.
Importance des e-mails NPS
#1. Établit des normes
NPS offre un critère précis pour une expérience client satisfaisante. Le calcul de la probabilité que les clients recommandent vos produits et/ou services peut également vous aider à évaluer la fidélité.
#2. Évaluer Résultats au fil du temps
Étant donné que le NPS est une métrique qui se produit en temps réel, il est essentiel de le suivre en permanence et de recueillir des commentaires. Vous pouvez repérer les tendances, les modèles et les changements dans le comportement de vos clients en surveillant les performances. Connaître ces informations vous permet d'étudier les variables qui affectent les changements de score.
#3. Terminez le parcours du client.
La nécessité de compléter la boucle de rétroaction des clients est primordiale. Par conséquent, vous devriez penser à inclure des demandes de suivi dans votre plan d'enquête NPS, car elles vous permettront de mieux comprendre les raisons et les facteurs situationnels qui entrent dans les évaluations des clients.
#4. Reconnaître le taux de désabonnement potentiel et l'éviter activement.
En utilisant les sondages NPS, vous pouvez déterminer votre taux de désabonnement. Le désabonnement doit être évité car il est moins coûteux de conserver les clients existants que d'en trouver de nouveaux. Les scores NPS peuvent aider votre entreprise à identifier le taux de désabonnement potentiel en mettant en évidence les commentaires négatifs que les clients font dans les sondages.
#5. Identifier les domaines à améliorer et ce qui fonctionne.
L'identification des domaines de réussite et d'amélioration est l'utilisation principale de votre NPS. De cette manière, vous pouvez, si nécessaire, modifier vos priorités ou vos stratégies pour vous concentrer sur différentes parties de votre entreprise.
Que signifie NPS dans un e-mail ?
Le Net Promoter Score (NPS) est une enquête rapide qui demande aux clients d'évaluer votre entreprise sur une échelle de 0 à 10. Il s'agit d'une mesure cruciale pour évaluer les performances de l'entreprise.
Comment puis-je ajouter NPS à mon e-mail ?
Concis et direct. Les e-mails NPS doivent être brefs et directs. Les clients ne devraient pas avoir à lire l'e-mail très longtemps car la ligne d'objet et le corps doivent être très concis. Moins de personnes répondront à votre sondage si l'e-mail est trop long car il prend plus de temps à lire.
Que signifie NPS ?
Le terme « NPS » signifie Net Promoter Score. Il s'agit d'un indicateur crucial pour évaluer le succès d'une entreprise.
Quelle est l'abréviation complète de NPS ?
Le Net Promoter Score (NPS), une mesure permettant d'évaluer la fidélité et la satisfaction des clients, est obtenu en demandant aux clients s'ils sont susceptibles, sur une échelle de 0 à 10, de recommander votre bien ou service à d'autres.
Quand dois-je envoyer l'e-mail NPS ?
Le meilleur moment pour envoyer une enquête NPS est après une interaction significative avec la marque. Les clients auront alors suffisamment d'exposition à vos offres pour décider s'ils vous recommanderaient à un ami.
Conclusion
Les informations NPS peuvent être utilisées pour évaluer l'efficacité de votre équipe et la manière dont vous répondez aux attentes des clients. Sélectionnez un logiciel qui permet la création de listes de diffusion pour les niveaux global et d'enquête, ainsi que l'importation de vos contacts.
Pour augmenter les taux d'ouverture, utilisez des lignes d'objet qui attirent l'attention dans vos e-mails. En ce qui concerne les e-mails avec Net Promoter Score, cela est particulièrement important. Vous ne pourrez pas réfléchir et agir sur les commentaires par e-mail si vos clients n'ouvrent pas vos e-mails.
L'envoi, la planification et la mise à l'échelle d'enquêtes commençant à zéro devraient être possibles avec votre logiciel d'enquête par e-mail NPS. Votre logiciel d'enquête doit prendre en charge plusieurs langues si votre entreprise a des clients et des employés situés partout dans le monde.
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Bibliographie
