Quelle est la probabilité que vous suggériez notre entreprise à des amis comme lieu de travail ? n'est qu'un exemple du type de questions qu'une enquête eNPS pourrait poser. Le succès des organisations dépend en grande partie de la métrique eNPS, qui est utilisée pour évaluer et surveiller la fidélité des employés. Compte tenu de la difficulté pour les entreprises d'attirer et de retenir les talents, l'Employee Net Promoter Score (eNPS) a gagné en importance.
eNPS
Une mesure de l'expérience des employés appelée eNPS vous permet d'évaluer le dévouement et l'engagement des membres de votre personnel. Basé sur l'une des mesures les plus utilisées pour évaluer la fidélité des clients, le Net Promoter Score (NPS), mesure la fidélité des clients. Le bonheur, la satisfaction et la fidélité des employés sont mesurés à l'aide du système eNPS, qui est basé sur des enquêtes.
L'eNPS est l'un des meilleurs indicateurs pour connaître les attitudes et les perceptions de vos employés. Il vous donne la possibilité d'évaluer comment vos pratiques commerciales actuelles affectent les niveaux d'engagement et de satisfaction de votre personnel.
Le cœur de l'eNPS, comme le NPS, se résume à une seule question simple : "Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos amis et à votre famille ?"
Après cela, en fonction des scores qu'ils fournissent, vos répondants (employés) sont divisés en trois catégories.
9–10 : Cela sert de vos Promoteurs.
7-8 : Les personnes listées ici sont vos passifs.
0-6 : Ces employés sont vos détracteurs
Les membres du personnel qui vous sont les plus fidèles en tant qu'employeur sont appelés promoteurs. Leur niveau de productivité et de satisfaction au travail est probablement très élevé. Cela leur profite personnellement et pourrait augmenter la rentabilité de votre entreprise. Ils vont probablement faire passer le mot sur l'entreprise favorablement.
Vos employés insatisfaits sont vos détracteurs. Contrairement à vos promoteurs, ils sont plus susceptibles d'être insatisfaits de vous ou de leur position. Ils ne feront pas activement la promotion de l'entreprise et courront le risque de répandre des rumeurs défavorables.
Les membres de votre personnel impartiaux sont les passifs. Bien qu'ils soient généralement satisfaits de leur position et de vous en tant qu'employeur, ils sont plus susceptibles d'être ouverts aux offres d'autres entreprises.
Avantages de l'utilisation de l'eNPS ?
#1. C'est simple à utiliser
Distribuer, répondre et rendre compte de la question eNPS est simple. Vous pouvez rapidement obtenir une image du niveau d'engagement et de fidélité de vos employés.
#2. Cela peut aider à réduire le roulement du personnel
Vous devez comprendre ce qu'ils en pensent avant de pouvoir commencer à améliorer l'expérience des employés. L'eNPS est la première étape pour obtenir les données dont vous avez besoin pour garantir le bonheur et l'engagement du personnel.
#3. Commentaires authentiques
La réponse à la question « Quelle est la probabilité que l'employé recommande l'entreprise comme lieu de travail » reflète avec précision les opinions des employés concernant leur employeur. Étant donné que les répondants peuvent répondre au sondage de manière anonyme, ils sont plus susceptibles d'être honnêtes quant à leur niveau de satisfaction et d'insatisfaction à l'égard de leur travail.
#4. Il aide à évaluer la fidélité globale des employés
Employee Net Promoter Score est un moyen rapide d'évaluer la satisfaction des employés et l'état de l'entreprise. La meilleure chose à ce sujet est qu'il surpasse facilement les enquêtes longues et ennuyeuses habituelles. Par conséquent, en posant une seule question d'enquête, vous pouvez aider à déterminer les niveaux de fidélité des employés.
#5. Permet de transformer les négatifs en positifs
Les enquêtes eNPS peuvent aider les entreprises à convertir leurs détracteurs en partisans. C'est possible en mettant en place des modifications particulières du système. Un système automatisé vous envoie un e-mail vous demandant quels sont les problèmes rencontrés par vos employés dans l'entreprise chaque fois que vous obtenez une réponse négative de leur part. Recueillez des commentaires et assurez-vous de les utiliser.
#6. Avoir un aperçu de votre culture et de votre environnement de travail
La meilleure façon de connaître les expériences de travail de vos employés est de leur demander ce qu'ils pensent de votre entreprise. Et c'est l'objectif fondamental d'une enquête eNPS. Vous pouvez déterminer si vous favorisez la bonne culture et le bon environnement de travail en utilisant les réponses au sondage que vous recevez comme commentaires. Cela est particulièrement vrai si vous posez une question de suivi dans votre sondage pour déterminer les causes potentielles de la satisfaction ou de l'insatisfaction des employés.
#7. Améliore l'expérience de vos employés en utilisant les commentaires
Vous pouvez en savoir plus sur les niveaux d'engagement de vos employés et leurs goûts et dégoûts de travailler pour vous en utilisant un eNPS. Cependant, les commentaires que vous recueillez servent également un deuxième objectif : ils vous fournissent un point de départ à partir duquel développer les stratégies dont vous avez besoin pour améliorer l'expérience des employés.
Conseils pour améliorer l'eNPS
#1. Adaptez vos questions à votre marque
Assurez-vous que vos demandes sont spécifiques aux besoins de votre entreprise et pas seulement des demandes générales lorsque vous les lisez à haute voix.
#2. Utiliser la modélisation cognitive
Cela nécessite d'être conscient de la façon dont l'esprit du répondant au sondage traite vos demandes au fur et à mesure qu'il les lit et les considère.
#3. Enquête correctement dimensionnée
Assurez-vous qu'il existe des options pour une réponse négative, neutre et positive pour éviter de fausser les résultats, tout comme avec notre eNPS de base.
#4. Benchmarké
Posez des questions qui, si possible, peuvent être mesurées par rapport aux normes établies par votre entreprise et votre industrie.
#5. Non obligatoire
Rendre une enquête obligatoire sape l'objectif de l'enquête et court le risque de produire des résultats aigres ou paresseux. De plus, les sondages obligatoires faussent les résultats eNPS dans la mauvaise direction, donc rendre vos sondages facultatifs ou même offrir des incitations à répondre peut entraîner un volume plus élevé de réponses réfléchies.
#6. Passer à l'action
Une entreprise peut commettre l'une des plus grosses erreurs en rassemblant et en analysant ses données, puis en les laissant reposer. Les employés auront l'impression que leurs suggestions sont ignorées, des points de friction persisteront et s'accumuleront et de nouveaux problèmes apparaîtront. Une boucle de rétroaction positive se produit lorsqu'une organisation utilise les commentaires des employés pour rendre ses employés plus heureux.
#7. Inclure une question de suivi
De plus, vous avez la possibilité de recueillir des informations qualitatives auprès des répondants en utilisant l'enquête. Vous pouvez y parvenir en posant une question de suivi ouverte et en demandant au répondant d'expliquer son score. Vous pouvez mieux comprendre le bonheur ou le malheur d'un employé en faisant cela. Et ces réponses vous fourniront les critiques utiles dont vous avez besoin pour développer des stratégies pour faire face aux problèmes que vous avez identifiés. Les questions courtes et ouvertes sont les meilleures. Il doit donner aux membres du personnel l'occasion de justifier leurs décisions en matière de notation.
#8. Rappelez aux travailleurs que votre enquête eNPS est confidentielle
Rappelez à vos employés que leurs commentaires sont anonymes lorsque vous distribuez votre enquête eNPS. Cela les rassurera sur le fait qu'ils peuvent répondre honnêtement et ouvertement sans se soucier d'être tenus responsables. Et cela vous permettra d'acquérir une compréhension beaucoup plus précise du contenu de vos employés.
#9. Garde l'esprit ouvert
Assurez-vous de garder l'esprit ouvert lorsque vous compilez vos résultats et déterminez votre score. Ne prenez jamais la critique personnellement. Gardez toujours à l'esprit que les commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, sont une chance pour vous de vous améliorer. Si vous n'obtenez pas les résultats que vous espériez, ne soyez pas sur la défensive.
#dix. Vérifiez régulièrement votre eNPS.
Le but ultime du calcul eNPS est d'améliorer la satisfaction des employés. Par conséquent, vous devez vérifier votre score fréquemment pour voir comment vous vous en sortez. De cette manière, vous pouvez déterminer quel effet les nouvelles initiatives organisationnelles ou les changements organisationnels ont sur les niveaux généraux d'engagement et de satisfaction des employés.
Enquête eNPS
Quelle est la probabilité que vous suggériez notre entreprise à des amis comme lieu de travail ? n'est qu'un exemple du type de questions qu'une enquête eNPS pourrait poser. Suite aux retours anonymes des salariés recueillis par votre enquête eNPS, vous pourrez identifier lesquels de vos salariés sont les promoteurs de la marque et lesquels en sont les détracteurs. De plus, vous serez en mesure de repérer les « passifs » ou les personnes indécises à propos des deux.
Pour donner à l'entreprise des informations sur l'engagement, la satisfaction et la fidélité des employés, l'enquête eNPS classique ne pose qu'une seule question :
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous parliez de notre entreprise à votre famille et à vos amis ?
Un exemple de question que vous pourriez poser est : « Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à vos amis et à votre famille ? »
Votre eNPS est de 55, par exemple, si 70 % des utilisateurs sont des promoteurs et 15 % sont des détracteurs. Votre score peut se situer entre -100 et 100. Si tout le monde est un distracteur, votre score serait de -100 car il n'y a pas de promoteurs et tous les distracteurs.
Si tout le monde est promoteur, alors votre score est de 100 car il y a 100 % de promoteurs et 0 % de distracteurs. Puisque ce sont les extrêmes, votre score sera probablement au milieu de la fourchette.
Calcul eNPS
Il est simple de déterminer votre score eNPS. Soustrayez simplement le rapport des promoteurs aux détracteurs. Veuillez noter que vous n'ajoutez pas les employés passifs au calcul
Exemple 1.
Considérez que votre entreprise emploie 120 personnes.
45% d'entre eux sont des promoteurs, 20% sont des passifs et 55% sont des détracteurs.
Les enquêtes auprès des employés sur les promoteurs nets ne tiennent pas compte des scores passifs, mais le nombre total d'employés de votre entreprise doit refléter tous les employés, y compris les passifs, les détracteurs et les promoteurs.
Soustrayez les détracteurs des promoteurs. Vous avez maintenant -10 %, ce qui équivaut à un score eNPS de -10.
Exemple 2.
Imaginez que votre entreprise compte 220 employés, et cela montre que votre organisation a 100 promoteurs, 70 passifs et 50 détracteurs,
Promoteurs – Détracteurs (100- 50) = 50
Cela signifie que votre résultat eNPS est de +50
En conclusion, les organisations devraient avoir plus de promoteurs que de détracteurs, car des scores eNPS plus élevés indiquent des travailleurs plus engagés et satisfaits.
Comment l'eNPS est-il calculé ?
La formule suivante est utilisée pour déterminer l'eNPS : l'eNPS est calculé comme un pourcentage de Promoteurs moins le pourcentage de Détracteurs. Le résultat peut être compris entre -100 et +100.
Quels sont les exemples d'eNPS ?
eNPS = Pourcentage de promoteurs – le pourcentage de détracteurs.
Par exemple, si votre organisation compte 100 employés, dont 40 sont des promoteurs, 20 sont des détracteurs et le reste sont neutres, votre score net de promotion des employés (eNPS) est égal à 40 - 20 = +20
À quoi sert l'eNPS ?
Employer Net Promoter Score, ou eNPS, est une méthodologie basée sur des enquêtes développée pour aider les employeurs à évaluer la fidélité et la satisfaction des employés au sein de leurs organisations. eNPS indique la loyauté des employés.
Qu'est-ce qu'un bon score eNPS ?
Les entreprises considèrent les scores entre 10 et 30 sur l'eNPS comme "bons", tandis que ceux entre 50 et 70 comme "excellents". Un score eNPS de 80 ou plus se situe probablement dans les 10 % supérieurs dans presque toutes les industries. L'indice net promoteur des salariés peut être compris entre -100 et 100.
La seule chose à laquelle il faut faire attention, c'est s'il y a trop de détracteurs par rapport aux supporters.
Comment créer un eNPS ?
Si vous souhaitez concevoir une enquête eNPS pour votre entreprise, vous devez d'abord penser au climat de communication qui y règne. Qu'est-ce qui est le plus susceptible d'être bien reçu et d'avoir du sens ? Une enquête contextuelle sur un site Web ? une newsletter chaleureuse et invitante ? Ou peut-être un lien posté sur la plateforme de messagerie de votre entreprise ?
- Compiler les scores et trier les répondants : suite au déploiement de votre enquête, vous classerez vos répondants en fonction de leurs scores. Les employés qui vous ont donné une note de 9 ou 10 sont des promoteurs, ceux qui vous ont donné une note de 7 ou 8 sont passifs, et ceux qui ont obtenu une note de 6 ou moins sont des détracteurs.
- Déterminez votre score
- Triez et compilez vos commentaires
- Suivi en continu
Comment interpréter l'eNPS ?
Les employés qui vous ont donné une note de 9 ou 10 sont des promoteurs, ceux qui vous ont donné une note de 7 ou 8 sont passifs, et ceux qui vous ont donné une note de 6 ou moins sont des détracteurs.
Conclusion
L'Employee Net Promoter Score (eNPS) est un outil efficace que les entreprises peuvent utiliser pour évaluer et augmenter l'engagement et la satisfaction des employés. Il s'agit d'une mesure simple mais utile qui permet aux entreprises de déterminer la probabilité que leur personnel les recommande comme un excellent lieu de travail.
De plus, les travailleurs satisfaits sont plus susceptibles de fournir un service client de qualité supérieure, d'accroître la fidélité à la marque et de réduire le taux de désabonnement des clients, deux éléments qui se sont depuis longtemps avérés plus efficaces que le marketing conventionnel.
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Bibliographie
